住宅小区业主与物业服务公司之间矛盾冲突的解决之道

1、住宅小区业主与物业服务企业矛盾的解决黄晓东黄林近年来，住宅小区业主与物业管理公司之间的冲突不断出现，成为各种新闻媒体的热点话题。在这些矛盾中，物业服务公司成了众矢之的。事实上，物业服务公司并不是导致冲突的唯一因素。冲突双方和相关政府部门都有各自相应的责任。要解决这一矛盾，我们不能仅仅依靠提高物业服务公司的管理水平(尽管我国大多数物业服务公司的管理水平有待提高)。笔者拟分析物业服务企业与住宅小区业主之间主要矛盾产生的原因，并在此基础上提出相应的解决方案，为住宅小区物业管理的所有利益相关者和政府管理部门协调和完善住宅小区物业管理提供参考。社区业主与物业服务企业之间的冲突主要包括以下几个方面：一、物

2、业管理费矛盾：社区业主与物业服务公司之间因物业管理费纠纷引发的冲突最为常见。通常，物业服务公司在未与小区业主达成共识的情况下或出于各种原因，单方面提高物业管理费，导致小区业主不满甚至拒绝。原因分析：物业管理费应该定在什么价格？首先，社区业主和物业服务公司之间很难达成共识。往往是因为业主认为物业服务公司收费高，或物业服务公司提供的服务质量和价格不匹配；而物业服务企业认为收费低且不经济。第二，社区业主对物业服务公司应提供的服务水平有所不同。由于经济条件的差异，一些业主希望获得高质量的服务，愿意支付相对较高的物业管理费用，而另一些业主则不愿意支付更多的物业管理费用。他们只要求一些基本的物业管理服务。

3、正是这些差异导致了社区业主和物业服务公司之间的冲突。解决办法：这种冲突应该说是物业服务企业应该承担的主要责任。由于物业服务企业作为一个具有竞争力的物业管理服务行业，在制定或变更物业管理收费标准时，必须与社区业主或其代表业主委员会进行协商。否则，社区业主有权聘请其他物业服务公司进行社区物业管理。当然，由于我国物业管理服务市场化程度低，社区业主委员会的成立和运行困难等原因。对于社区业主来说，解雇和重新雇用物业服务公司并不像选择家政服务公司那么简单。然而，随着我国物业管理行业和社区自治管理体制的不断发展，相信业主在选择物业服务公司时会有越来越多的自由。物业服务公司应该对此有清醒的认识。在制定或改变物

4、业管理服务的内容和收费标准时，应本着充分尊重社区业主的消费能力和习惯的精神，与社区业主平等协商，通过真诚沟通和耐心劝说，达成双方的共识。二、社区公共设施权属争议矛盾和冲突：小区业主与物业服务公司之间因使用或收取公共配套设施费用而引发的冲突和冲突并不少见。例如，由于越来越多的高层住宅区，许多社区的停车位和车库严重不足。在供需矛盾日益突出的情况下，一些开发商为了私利任意提高停车位的价格或租金。因此，关于停车位的所有权有很多争议。原因分析：目前法律没有明确规定社区公共配套设施的“业主”是开发商还是全体业主。至于泊车位的拥有权，有关的法律和规例只规定泊车位应提供给社区的拥有者和使用者。停车位不得转让给

5、社区外的单位和个人；如果停车位是免费的，可以临时出租给物业管理区域以外的单位和个人。“没有提到共用设施和共用部分的所有权；物权法规定“为停放汽车而规划的停车位和车库应首先满足车主的需求。在建筑分区内，规划用于停放车辆的停车位和车库的所有权应由双方通过出售、奖励或租赁达成一致。占用业主共用道路或者其他停车场所的停车位属于业主。“物权法”只有“占用业主共有的道路或其他场地停车泊位”的所有权明确由业主共有，但没有“使用业主共有的道路或其他场地”的详细说明。因此，在没有明确法律规定的情况下，业主、开发商和物业公司很容易发生纠纷。解决方案：社区公共设施所有权的争议归根结底是一个法律问题，很难说是哪个物业

6、公司或业主对业主和物业公司之间的冲突负责。关于住宅区公共配套设施的所有权，物权法只是一个框架条款，很难处理一些涉及停车位的具体纠纷。因此，政府相关部门出台强有力的可操作性法律法规，明确界定住宅附属设施所有权的取得、使用和利益分配，是解决这些问题的根本途径。例如，可以明确规定住宅小区的停车位应纳入公摊区域，这样停车位将由大多数业主共享，有车的业主将享有使用停车位的权利，暂时没有车的业主将享有从停车位收益中受益的权利。三、业主违法和拖欠物业管理费矛盾和冲突：由于各种原因，许多住宅区的一些业主拖欠物业管理费、违章装修、乱停车、私建等。有生存压力和维护居住区环境秩序责任的物业服务企业，往往会采取一些强

7、制性措施。此外，一些素质较低的物业管理人员在实施过程中方法不当，态度粗鲁，不可避免地会与业主产生冲突。原因分析：物业管理条例规定了物业服务企业的某些社会管理责任，如维护物业安全和确保物业的合理使用。但物业管理条例并未赋予物业服务公司任何处罚权，也就是说，物业服务公司只有权告知、制止和举报业主违反法律法规、业主公约和临时公约的行为，无权进行处罚和采取强制措施。现实中，如果物业服务公司只通报、制止和举报业主的违法行为，就无法制止此类行为的发生，即无法履行维护社区环境和秩序的责任；此外，如果一些业主长期拖欠物业管理费，物业服务公司将在经济上难以承受，社区的物业管理工作将难以为继。因此，在没有相关法律

8、法规明确规定其强制权力的情况下，物业服务企业往往被迫采取一些他们认为合理的强制措施来解决上述问题，这是与非法业主产生矛盾的根本原因。解决办法：物业服务公司与业主在处理业主违规、拖欠物业管理费等问题上发生冲突的根本原因在于缺乏能够有效指导处理此类问题的政策和规范，使得物业服务公司容易出现随意甚至粗暴的处理行为，从而引发与业主的冲突。因此，在物业管理条例等相关法律法规中，首先要规范业主违规和拖欠物业管理费用的强制措施，即明确规定在住宅物业管理层面上对业主违规或拖欠物业管理费用可以采取哪些强制措施；其次，要明确处理住宅小区业主违法行为的主体是物业服务公司还是业主委员会。如果是业主委员会，则有必要规定

9、业主委员会在与物业服务公司签订物业管理协议时，可以赋予物业服务公司处理此类事件的权力，以统一维护住宅物业安全和确保住宅物业合理使用的权责。第四，工程质量等开发商遗留的问题矛盾和冲突：调查显示，近70%的物业管理纠纷是由开发商遗留的问题造成的。开发商遗留的问题主要是房屋建筑质量问题，此外，还包括绿地等配套设施与售房协议不一致引起的纠纷。结果，业主入住后，发现房屋质量问题或开发商原来的配套承诺没有兑现。当发展商找不到或未能及时处理时，业主只能将矛头指向物业服务公司，即要求物业服务公司处理，否则便拒绝缴交物业管理费，导致物业纠纷。原因分析：对于房屋质量问题，建设工程质量管理条例第16条明确规定：“建

10、设单位接到建设工程竣工报告后，应当组织设计、施工、工程监理等有关单位进行竣工验收。”也就是说，住房质量是由社会服务机构检查和接受的，住房质量问题与物业服务公司无关。然而，在现实中，大量的住宅质量问题不能及时得到解决，因为开发商推卸或干脆忽视它们，和高成本的法律诉讼阻止业主使用法律来保护他们的权利。此外，客观上，很多物业服务公司(尤其是早期的物业服务公司)与开发商有利益关系，所以受害业主向物业服务公司发出这种“恶火”是合理的。至于住宅配套设施的验收，由于业主委员会成立的滞后，住宅配套设施的验收一般由前期物业服务公司承担，不能代表住宅业主的利益，因此从主观上讲，前期物业服务公司有可能对房屋验收和接管不认真负责。此外，前期物业服务公司是由开发商选定的，或者只是开发商的一个子公司，也有可能它不敢为业主严格把关。这就是为什么当这类问题出现时，业主往往直接指责物业服务公司。解决办法：首先，业主可以直接牵头验收住宅楼及配套设施，即采用“一户一检”制度。只有每户住房质量合格，整个住宅工程才能通过竣工验收。这样就可以避免整个工程质量合格，但有些单位或房屋存在质量问题的缺陷。此外，业主可以同时检查和接受住宅楼及配套设施。业主如发现住宅区配套设施与合同不符，可拒绝通过房屋质量验收(广义的房屋质量应包括配套设施的资质)。其次，对于因住宅质量引发的法律纠纷，应尽量降低维权成本通过对上述