服务业作业计划PPT课件

1、.,1,第12章 服务业作业计划,12.1 服务业作业计划的特点 12.2 排队管理 12.3 排队模型 12.4 人员班次计划,.,2,12.1 服务业作业计划的特点,12.1.1 服务交付系统 12.1.2 服务特征矩阵 12.1.3 顾客参与问题,.,3,12.1.1 服务交付系统,服务交付系统（service delivery system） 对谁提供服务，目标市场； 提供何种服务，服务产品即服务包或成套服务（service package）； 服务包是由一组能够给顾客带来特定感受的服务和相应的物理环境构成的，包括： 支持设施。服务所需的设施，如医院、旅店、高尔夫球场等。 辅助物品。服

2、务中需购买和消费的物品，如医疗设备，旅店里的家具、消耗品，高尔夫球棒等。,.,4,12.1.1 服务交付系统（续）,显性服务。顾客用感官感受到的直接服务，如消除病痛，住宿舒适、清洁、安静。 隐性服务。顾客感受到的非实质特性的服务或精神上的收获，如医生、护士敬业的精神，顾客崇拜的某某名人曾住过的旅店给顾客留下的印象等 在何处提供服务, 服务台； 如何提供服务； 如何保证服务质量。,.,5,12.1.2 服务特征矩阵,顾客化程度,服务的复杂程度,高,低,高,低,I,III,II,IV,.,6,12.1.3 顾客参与问题,（1）顾客参与的正面影响 顾客参与可以共同创造价值。由于顾客参与，得到的服务更

3、符合顾客的要求，顾客在参与过程中得到体验，从而提高顾客的感知价值。 顾客参与可以共同创造知识。顾客能够贡献自己的主意、思想和感受，使服务提供者和顾客都得到新的知识。例如在教学过程中，学生在教师的启发下会产生一些新的见解，可能突破现有知识的局限，从而创造新知识。 顾客参与可以提高产能。顾客自我服务使得产能与需求同步增长，自助餐是一个极好的例子。 顾客参与可以提高服务质量。服务质量与顾客的感受有关，顾客参与使服务过程符合自己的期望，可以提高顾客的感知质量。,.,7,12.1.3 顾客参与问题（续）,顾客参与的负面影响 顾客参与影响服务运作实现标准化，从而影响服务效率。 为使顾客感到舒适、方便和愉快

4、，也会造成服务能力的浪费。 顾客参与的程度越深，对效率的影响越大。,.,8,12.1.3 顾客参与问题（续）,减少顾客参与负面影响的方法 通过服务标准化减少服务品种。服务标准化可以有限的服务满足不同的需求。饭馆里的菜单或快餐店食品都是标准化的例子。 通过自动化减少同顾客的接触。有的服务业通过操作自动化限制同顾客的接触，如银行使用自动柜员机，商店的自动售货机。 将部分操作与顾客分离。提高效率的一个常用策略是将顾客不需要接触的那部分操作同顾客分离。如在酒店，服务员在顾客不在时才清扫房间。另一种方法是设置前台和后台，前台直接与顾客打交道，后台专门从事生产运作，不与顾客直接接触。,.,9,12.2 排

5、队管理,12.2.1 排队现象 12.2.2 排队系统的设计 12.2.3 排队过程的仿真,.,10,12.2.1 排队现象,排队是日常生活中常见的现象。在计划经济时期，由于物资匮乏，人们买米、买面、买豆腐、买肉、买煤等生活必需品都必须排队，而且要按规定的标准定量供应。 改革开放以来，排队现象并没有消失。就医要排队挂号、排队就诊；股票大涨时，新股民排队开户；2008年，为观看百年奥运，人们排队购买奥运门票；一些大城市某些好的楼盘开盘前，也有几百人在售楼处外排队。2010年上海世博会的排队就更加引人注目，排队两小时参观一小时已是常态。,.,11,12.2.1排队现象（续）,排队带来一系列负面影响

6、：浪费了顾客的宝贵时间，败坏顾客的情绪，造成不满意甚至怨恨；对公司来说，过长的排队会丧失顾客，导致生存之本的丧失。 顾客到达的间隔时间和服务时间都是随机变量，这是产生排队现象的根本原因。当平均服务速率大于顾客平均到达速率，由于随机因素的影响，造成顾客到达速率不均，也避免不了排队；当服务速率小于顾客到达速率，排队就会越来越长。 排队现象是不可能消除的，等待服务是一种必然现象。 排队还是有积极作用的，排队可以提高服务设施的利用率，显得服务组织的产品和服务倍受欢迎，有利于提高企业的声誉。 研究排队现象有助于合理确定服务能力，使顾客排队限制在一个合理的范围内。,.,12,12.2.2 排队系统的设计,

7、排队系统设计的目标 （1）提高服务设施的利用率；（2）减少等待顾客的平均数量；（3）减少顾客在服务系统中的平均时间；（4）减少顾客在队列中的平均时间；（5）顾客等待时间不超过某一设定值T的概率最小；（6）失售概率最小，等等。 排队系统设计的目标应该是在使顾客的等待成本和服务能力的成本之和最小。一般而言，顾客的等待成本随着服务能力的扩充而减少，服务设施成本随着服务能力的扩充而增加，排队系统的设计追求总成本最小。,.,13,12.2.2 排队系统的设计（续）,.,14,12.2.2 排队系统的设计（续）排队系统的描述,.,15,12.2.2 排队系统的设计（续） 排队系统的描述,需求群体 需求群体

8、可能是同质的，也可能是异质的。例如，到医院看病的人可能是预约的，也可能是没预约的；可能是一般病人，也可能是急诊病人。他们预期的等待时间不同。 需求群体可能是有限的，也可能是无限的（顾客到达没有限制）。 无论是同质需求群体，还是异质需求群体，都可能是无限的或者有限的。,.,16,12.2.2 排队系统的设计（续） 排队系统的描述,到达过程。通过记录顾客实际到达情况可以确定顾客到达时间间隔的分布。大量观察表明，顾客到达的时间间隔服从指数分布,用解析式表示为：,式中，-顾客平均到达率； t-到达的时间间隔； e-自然对数的底（2.71828.）,.,17,12.2.2 排队系统的设计（续） 排队系统

9、的描述,排队结构。队列和服务台一起称为排队系统。 单队、单阶段排队系统，它是最简单的排队系统。在这种系统中，顾客到达后要经过一个服务台服务，然后离开。 多队、单阶段排队系统,它有多个并行的通道，每个通道仅有一个服务台，顾客经过一个服务台服务后离开。 单队、多阶段排队系统，它只有一个通道，但有多个串行的服务台，各个服务台之间可能仍要排队. 多队多阶段排队系统,它有多个并行的通道，每个通道有多个服务台。 混合式系统有多个通道，但各个通道不是平行的，它们之间有交叉,服务台也有多个。,.,18,12.2.2 排队系统的设计（续） 排队系统的描述,单队，单阶段,多队，单阶段,单队，多阶段,.,19,12

10、.2.2 排队系统的设计（续） 排队系统的描述,多队，多阶段,混合式,.,20,12.2.2 排队系统的设计（续） 排队规则,排队规则是服务组织规定的选择下一个接受服务的顾客的规则，最常用的规则是先到先服务（First Come First Served, FCFS），FCFS对顾客公平，但它是一种静态的规则，不随顾客的特征和队列的情况而改变。 动态排队规则包括优先级规则、SPT规则和EDD规则等。优先级规则是按顾客的特征设置的。可以采用优先级将顾客分类，在同一优先级级内仍按FCFS规则排队。还有紧急情况的特别优先级，如为了抢救危重病人要暂停对现有病人的治疗。 为了改善排队情况，还可以采用其他

11、优先级规则，如SPT规则和EDD规则。 对待顾客讲求公平最重要。在排队过程中，人们最厌恶“加塞”（插队）。,.,21,12.2.2 排队系统的设计（续）服务过程,除了顾客自我服务，服务过程是与顾客交互的过程，提高服务过程质量特别重要。服务质量涉及到服务态度、服务速度和处理问题的质量。尊重顾客，对顾客热情，使用礼貌语言，耐心解释都是十分重要的。服务态度往往随着队列变长而变差，这是服务人员工作负荷过重和心情烦躁造成的。顾客也会因为排长队而恼怒，因此排长队的过程中经常发生口角、甚至肢体接触。在可能的情况下，服务管理者需要根据排队情况及时调整服务台数量。,.,22,12.2.3 排队过程的仿真,排队过

12、程的仿真是通过计算机系统模拟实际的排队过程。 通过仿真可以得出队列和系统中平均顾客数、顾客的平均等待时间以及服务台的忙闲程度，从而为设计和改善服务系统提供依据。 仿真是处理排队问题的强有力的手段。通过建立数学模型来分析排队问题固然相对简便，但是模型需要一定的假设条件，这种假设与实际情况往往有差距。 复杂的排队系统难以通过数学模型来计算，通过离散事件仿真的方法处理是必不可少的。,.,23,12.3 排队模型,排队模型可用来计算某个特定服务系统的顾客平均等待时间、需要多少个服务台等参数，为服务组织确定服务能力、预测增加服务台将带来的效果等。 采用A/B/m三个参数表示排队系统：A表示顾客到达间隔时

13、间的分布；B 表示服务时间的分布；m表示平行的服务台数目,m=1,2,3,； A和B处如果标以M(Markov)，则表示到达间隔时间和服务时间服从指数分布（相当于到达率和服务率服从泊松分布）；如果标以G,则为一般分布（正态分布、均匀分布等）。 为了表示其它特征有时也用45个字母A/B/m/NS来表示，如N表示队列的最大长度，代表系统容量限制（若为，则省略）；S 表示排队规则（如果为FCFS，则省略）。,.,24,12.3 排队模型：M/M/1 模型,M/M/1模型的假设条件为： （1）需求群体。顾客总数无限，对顾客的服务相互独立，且不受排队系统的影响； （2）到达过程。到达间隔时间服从指数分布

14、（到达率服从泊松分布）； （3）排队结构。只有一条等待队列，队长无限制； （4）排队规则。先到先服务。 （5）服从过程。只有一个服务台，服务时间服从指数分布。,.,25,12.3 排队模型：M/M/1模型,.,26,12.3排队模型：M/M/1 模型（续）,.,27,12.3 最简单的随机服务系统：M/M/1 模型（续）,例：某医院急诊室有一个外科医生全日工作。急诊病人的到达率服从泊松分布，外科医生的服务率服从负指数分布。问： (1)该外科医生平均有多少时间在救护病人？ （2）急诊病人平均等多久才能得到治疗？,解：,已知,.,28,12.4 人员班次的计划,人员班次安排涉及人力资源的具体使用

15、既要考虑工作需要，又要保证员工每周2天休息 人员班次计划，一般以周为计划的时间单位。 采取周一至周日的表示法，一周内有5天平常日和2天周末日。 每个工人每天只能分配一个班次，不同天可以被分配到不同种类的班次，如白班、晚班、夜班等。 周末休息频率用A/B表示：在任意连续B周内，工人有A周在周末休息。,.,29,12.4.1人员班次计划的分类,按班次计划的特点 个人班次（individual schedule） 公共班次(common schedule) 班次的种类 单班次和多班次 工人的种类 全职与兼职 参数的性质 确定型或随机型班次问题,.,30,12.4.2 单班次问题,特点 每天只有一个班

16、次的工人当班，是最简单、最基本的班次问题 可作为某些特殊的多班次问题的合理近似 求解单班次问题的思想和方法，对建立求解一般的人员班次问题的方法能提供一些启示。,.,31,12.4.2 单班次问题（续）,设某单位每周工作7天，每天一班，平常日需要N人，周末需要n人。求在以下条件下的班次计划 (1）保证工人每周有两个休息日； （2）保证工人每周的两个休息日为连休； （3）除保证条件（1）外，连续2周内，每名工人有一周在周末休息。 （4）除保证条件（2）以外，连续2周内，每名工人有一周在周末休息。 设Wi 为条件（i）下最少的工人数；x为大于等于x的最小整数；X在作业计划中表示休息日。,.,32,1

17、2.4.2 单班次问题（续）,条件（1），每周休息2天。 对条件（1），所需劳动力下限为 W1max n,N+2n/5 求解步骤： 安排W1n名工人在周末休息； 对余下的n名工人从1到n编号，1号至N号工人周一休息； 安排紧接着的W1N名工人第二天休息，这里，工人1紧接着工人n； 如果5W15N+2n，则有多余的休息日供分配，此时可按需要调整班次计划，只要保证每名工人一周休息两天，平日有N人当班即可。,.,33,例：N=5,n=8，求班次安排。 解： W1max 8,5+28/59,条件1下的班次计划,.,34,条件（2），每周连休2天。 对条件（2），所需劳动力下限为 W2max n,N+2

18、n/5，(2N+2n)/3 求解步骤为： 计算W2，给W2名工人编号； 取k= max 0,2N+n-2 W2； 1至k号工人（五、六）休息，（k+1）至2k号工人（日、一）休息，接下来的W2-n-A名工人周末休息（六、日）休息； 对于余下的工人，按（一、二），（二、三），（三、四），（四、五）的顺序安排连休，保证有N名工人在平常日当班。,.,35,例：N=6,n=5，求班次安排。 解： 计算出W28，k1,表94：条件2下的班次计划,.,36,12.4.2 单班次问题（续）,条件（3），隔一周在周末休息 对条件（3），所需劳动力下限为 W3max 2n,N+2,2n/5 求解步骤为： 计算W3，将W32n名工人安排周末休息； 将余下的2n名工人分成A、B两组，每组n名工人，A组的工人第一周末休息，B组工人第