客户沟通技巧PPT课件

1、精品课件,1,客户沟通技巧,精品课件,2,客户沟通技巧,服务便是沟通,精品课件,3,客户沟通技巧,了解人的本能：,尊重 认同 荣誉感 攀比 恐惧 好奇 嫉妒,精品课件,4,客户沟通技巧,察言观色,说话 表情、举止,精品课件,5,客户沟通技巧,应避免的用语,冷淡的话(“我不知道”、“这不关我的事”) 他人的坏话 太专业的用语 否定性的话,精品课件,6,客户沟通技巧,语速不可太快,声调抑扬顿挫,运用容易接受的说法,表达技巧,精品课件,7,一、沟通的内容,政策沟通 信息沟通 情感沟通,精品课件,8,1、政策沟通,将新的政策，客户不理解和关心的规定，进行沟通。,精品课件,9,2、信息沟通,了解客户的经

2、营状况、使用品牌、结构、数量、利润等情况变化。 了解客户对服务、品牌的评价。 提供医疗器械商家信息、产品信息、消费信息和销售信息。,精品课件,10,3、情感沟通,就是带着情感尽力帮助客户解决困难，增进对客户的亲和力。 如： 定期拜访医院代表、召开医院客户座谈会。 赠送小礼品（挂历、灯笼） 把每次送货变成送真诚、送效益，增强信任度。,精品课件,11,二、沟通策略,对客户进行分类沟通 换位思考 真诚,精品课件,12,1.对客户进行分类沟通,根据对客户的分类，分析、针对其特 点，进行分类沟通、个性化沟通,精品课件,13,2、换位思考,客户通常关心的不是“普通”“寻常”的事， 而是“自己”“本身”的事

3、！ 客户买的不只是商品或服务， 而且包括你的关心及对你的信任！ 因此，只有考虑客户的利益，与客户换位思考，你才能获得自己的利益！,精品课件,14,3、真诚,如果没有诚意，就不要指望得到热情的回报。 伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通 真诚能打动客户 不断拜访、态度诚恳、语言谦逊,精品课件,15,四、如何处理顾客的抱怨,有期望才会有诉怨,顾客的抱怨是珍贵的情报,精品课件,16, 抱怨就是顾客对产品和服务的不满和牢骚,何谓抱怨,抱怨是不可避免的,精品课件,17,顾客产生抱怨的原因,他的期望没有得到满足。 对他作出了某种承诺而没有兑现。 对他冷漠、粗鲁或不礼貌。 没有迅速准确处理他们的问题。,精品课

4、件,18,期望与服务 顾客的期望=朋友的口碑+商家的承诺+顾客的需求 服务=高品质的产品+服务态度+规范化作业,精品课件,19,商家提供的实际服务顾客的期望 -顾客会很满意 商家提供的实际服务=顾客的期望 -顾客会基本满意 商家提供的实际服务顾客的期望 -顾客会不满意,期望与服务,精品课件,20,为什么必须重视对顾客投诉的处理,当客户不满意时 4%的会说出来； 96%的会默默离开， 其中90%会永远也不买这个品牌或关注这家企业。,精品课件,21,恶名昭彰！ 一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8-12人。 其中有20%还会转告20人之多。 当你留给他一个负面印象后，得有12个正面印象才能弥补。,

5、为什么必须重视对顾客投诉的处理,精品课件,22,惊奇吗?这却是事实！,70%的人会成为回头客！如果得到有效的解决， 95%的会成为回头客！如果问题得到及时有效的解决， 当抱怨被圆满处理后，他会将满意的情形，转告5人。 许多顾客往往从对投诉处理的状况去判断企业优劣。,投诉得到有效处理又会,有投诉不是坏事，关键是看你怎样处理， 若处理得当，投诉可以转化为销售的动力！,精品课件,23,1.收集珍贵的情报 为企业提供了一种市场反馈的机制 帮助企业节约成本 帮助企业迅速转换思路,您的礼物太贵重了!,提供抱怨者，有奖!,为什么必须重视对顾客投诉的处理,精品课件,24,为什么必须重视对顾客投诉的处理,2、恢复客户对企业的信赖感 避免引起更大的纠纷和恶性事件,精品课件,25,抱怨未得到正确处理的后果, 心中产生不良印象, 不再购买我们的产品, 不再向他人推荐我们的产品, 大肆进行负面宣传,从顾客的角度,精品课件,26,对公司造成的影响, 公司信誉下降, 公司发展受到限制, 公司的生存受到威胁, 竞争对手获胜,精品课件,27,对服务人员的影响, 收入减少, 工作的稳定性降低,