匹克终端基础课程-服务标准流程

1、,RMK终端基础课程 标准服务流程,服务流程8步曲,顾客服务 1.何谓顾客,1）置身于我们周围的人都是我们的顾客 2）顾客很重要，有顾客才有销售机会； 3）顾客有权选择，顾客对我们满意，会再来光 顾，成为我们的常客，顾客不满意便一走了之。 4）协助顾客选购货品是我们的首选任务，必须建立以客为先的服务意识。,2.什么是服务？,服务：就是顾客选购时希望得到的东西 1）无形的（发自内心） 亲切的笑容 整洁的仪表 良好的精神面貌 礼貌的招呼 有效益的服务 解答顾客的询问 介绍产品特性、优点、好处 建议配衬方法,2）有形的（出自公司） 理想舒适的购物环境 陈列整齐，有较多的选择 提供试衣服务 主动替顾客

2、量身 替换货品免费修改 清楚的货品价钱、折扣、贵宾卡等 3）顾客的需要是多元化的、善变的，所以售货员必须注意日常工作态度及接待顾客时的每分秒。,3.顾客服务的重要性,1）对公司的影响 销售额 公司声誉 竞争力、市场地位 发展机会,2）对你的影响 顾客的赞赏会令你心情愉快，有满足感，对自己的工作有信心，上班时间更充实。 得到上司及公司的赞赏和认同。 感受到工作的乐趣。 对你工作表现的评价。,算算顾客对于我们的价值？,300,1,12,20,10,720,000,400,2,24,20,15,2,880,000,准备,鼓励试穿,附加推销,介绍产品,招呼,完成交易,售后服务,了解 需求,售前,售中,

3、售后,一.准备工作,二.招呼 三.了解需求 四.介绍产品 五.鼓励试穿 六.附加推销,七.完成交易 八.售后服务,第一步：,准备工作,货场： 整洁、货品摆放 齐全规范,各种资讯： 销售数据、货品情况、 服务要求、店铺活动、 竞争对手的情况、 公司信息等,售 前,财务用品： 购物袋，零钱， 发票，试鞋袋。,调整个人心情，积极备战每一天,形象：容貌，站姿,仪表： 工服干净整洁、 正确佩戴员工卡、 注意个人卫生、 活力充沛的外表,售 中,顾客被吸引而进店,顾客产生兴趣,迎宾,附加销售,试穿环节（试穿前、中、后）,顾客产生购买欲望 作出购买决定,四.产品介绍,三.了解需求,招呼位置（1）：门口,上午好

4、/下午好！欢迎光临匹克,迎 宾,基本打招呼要素： “早上好，欢迎光临匹克” 在特殊节日打招呼要素：“新年好，欢迎光临匹克” 与熟客打招呼： “早上好，XX小姐，您来了。我们刚刚上了新货，要不要我为您介绍一下”zz,欢迎光临,招呼位置（2）：店内,您好！欢迎光临匹克,迎 宾,我们该如何同顾客打招呼？,主动,个人特色,迎 宾,顾客被吸引而进店,顾客产生兴趣,招呼,附加销售,试穿环节（试穿前、中、后）,介绍产品,顾客产生购买欲望 作出购买决定,售 中,了解需求,当顾客步入店铺内，店员要与客人保持适当的距离，而不是紧随其后。,呵呵，我就先随便看看！,商品介绍了解需求,介绍产品,主动介绍产品的卖点 主动

5、介绍推广内容 主动展示商品与客人触摸 遇到客人的反对意见或良好建议， 应征求意见并提供建议,如何介绍？,当顾客说“太贵了”时怎么办,当你在介绍商品特性的时候，如果顾客冷不防的插了一句“这也太贵了吧！”，你会做出什么样的反映呢？ A、从各方面说明“不，这一点也不贵！” B、 “想买便宜点的就看这种”，推荐较便宜的商品给顾客 C、先肯定顾客的意见，再从其他方面讲述该商品优点，证明一点也不贵。,一般销售人员,优秀销售人员,恶劣销售人员,当有多位顾客来店购物时，一位优秀的销售服务人员在接待时，一定要注意交替交谈不要有顾此失彼的现象。,只理会同性顾客。,和双方交替交谈。,忘情地只与异性顾客交谈。,当顾客

6、是 双双对对 时,顾客的哪些表现说明需要我们的帮助呢？,将服装直接贴在身上试,仔细阅读吊牌和材料介绍,直接招呼导购或询问产品,左右观看，寻找店员帮助,顾客与同伴商量的时候,将商品反复的拿起放下,将商品拿在手中并继续浏览其他商品,商品介绍了解需求,商品介绍了解需求,提供好处式,你看的这些鞋子全部八折优惠！,这个货架上都是刚到的新款。,正价货品满XX元就送水壶一个!,商品介绍了解需求,产品介绍式（客人已在观看某件货品）,这是我们这一季卖的最好的鞋子。,这是我们的主打系列。,您看到的这款共有三种颜色。,这双鞋子598元。,商品介绍了解需求,赞美式（带小孩的顾客或老顾客）,赞美原则：具体、真诚,您的小

7、孩 真高，真精神！,您穿的是我们上季 的款式吧，它当 时卖的可好了！,您真有眼光！您现 在看的是我们目前 最畅销的款式。,商品介绍了解需求,选择问题式（顾客正刚刚翻看货品时）,您想买什么？,您是想选一双平时穿的还是专业些的运动鞋？,你是自己穿还是给别人买？,您是想选条裤子还是上衣？,商品介绍了解需求,如不能马上进入销售话题，则以非销售的话题与顾客进行交谈。,非销售话题式,商品介绍了解需求,顾客被吸引而进店,顾客产生兴趣,顾客产生购买欲望 作出购买决定,招呼,附加销售,试穿环节（试穿前、中、后）,售 中,了解需求,介绍产品,在店里让顾客参与并作出购买决定的最佳时机就是在试穿时!,试穿环节,鞋类：

8、试穿前,主动邀请顾客试穿，确认鞋子的尺寸 迅速取货(如进仓需要告知其他同事)/ 准备同类型的款式及相应搭配，以备顾客选择 松开鞋带扣子,取出填充物 蹲式服务帮助客人试穿,注意：试穿左右脚问题！,试穿环节鞋类,鞋类：试穿中/试穿后,帮助客人确定鞋子尺寸是否合适 邀请客人起身走动感觉鞋子 询问客人的感受,客观的给予赞美及肯定,一指决定技巧！,试穿环节鞋类,服装类：试穿前,主动邀请顾客试穿，确认尺寸,帮客人将拉链或扣子解开 准备同类型的款式及相应搭配，以备顾客选择 将衣服搭在前臂，引领客人到试衣间 帮助顾客检查试衣间并做相应提醒，将衣服交于客人，估计顾客试穿即将完毕，主动询问其尺寸是否合适，以便及时

9、更换合适的尺码。,注意：别弄花了你的彩妆！,试穿环节服装,服装类：试穿中/试穿后,随时注意试衣间的情况,寻找可搭配产品 邀请客人走出试衣间出来看效果 帮助客人整理衣服，询问客人的感受,进一步强调FAB 客观的给予赞美及肯定,-“,-“,-“,试穿环节服装,真的象你说的那样好？,我不喜欢！,哦，我要再想想。,太贵了！,试穿环节处理异议,异议处理？,拒绝 异议 =销售机会,嫌货人才是买货人！,当顾客说“不”的时候，销售已经开始发生,试穿环节处理异议,顾客信心不足 例这件衣服穿在我身上好看吗? “当然了，这件衣服您穿上显得多有气质呀！”(再次赞美肯定) 对产品、款式、颜色等有意见 例白色显得人胖！

10、“白色在夏天显得凉快！”+“给您换件深色的吧！”(解释澄清+更换货品) 觉得价格贵 例你们的东西太贵了！ “这款鞋集中了我们的尖端科技,让您打篮球时有出色的表现而且得到全面的保护,是特别值的!”+“您需要大概什么价位的鞋呢?” (强调产品优势+更换货品) 未能即时作决定 例 我再看看吧。 “您是觉得款式不够新颖吗？” (再次挖掘顾客的需求或者设置销售陷阱),试穿环节处理异议,处理异议的最佳方法就是告诉顾客购买的理由或提供好处。提出替代的解决方案，说明你能做什么，而非你不能做什么！,这件衣服凉快吗？ 这件衣服怎么这么土呢？ 这件衣服多少钱？ 这鞋有气垫吗？ “还有那款白色的运动服吗?” (实际上

11、已无货) “这款鞋我怎么觉得还是有点大啊？” （已穿在脚上） “这个颜色好像不太适合我吧？” “这双鞋是挺舒服的，可是我还是感觉穿上显得脚好肥！” “这件衣服款式不错，但颜色太浅我怕不耐脏啊！”,磨拳擦掌试一试！,试穿环节处理异议,我看您挺喜欢这件的，就是它吧！ 我给您装起来吧！ 您喜欢这件红的, 还是这件白的？ 您是穿着走还是打包呢？ 您是刷卡还是用现金？ 今天是我们活动的最后一天 ,试穿环节结束后，要及时的促成交易,勇于成交，是我们每个人应该努力学习的，它会提升你10-30%的销售业绩噢！,试穿环节处理异议,顾客被吸引而进店,顾客产生兴趣,顾客产生购买欲望 作出购买决定,迎宾,附加销售,试

12、穿环节（试穿前、中、后）,商品介绍,售 中,附加销售,通过建议在顾客购买的最初产品上附加其他产品的销售，对于顾客来说是一种服务。,附加销售,附加销售前的准备,了解商品基本信息（商品系列、库存、促销品、新品、可搭配配件等）,熟记常用搭配,附加销售,附加销售的时机,顾客试穿前成套搭配，鼓励一起试穿,员工进仓取货，顾客在等待中,开票前,对于结伴的顾客，正在等待同伴的时候,试穿环节处理异议,附加销售语言,您可以再挑双25元的袜子，刚好500元，可以办张会员卡！,您家里要是有这样一条裤子就再好不过了！它与这件上衣很搭配，您一起试试看看效果。,今年流行黑金配色的包，跟您选的这条裤子很配，您可以试试看！,我

13、去给您取鞋，您稍等。这边有我们的打折商品，现在买很值，您可以看一下！,附加销售,可附加销售的商品,相关商品 同一系列的产品，或可以与成交货品一起穿戴使用的配件产品,新商品 可以迎合顾客更高需求和口味的产品,拥有多件的商品 需要经常使用和洗涤的产品,更有吸引力的商品 促销或季节性产品,附加销售,壹的突破,配衬式 爱人推广式 家人推广式 朋友推广式 补零式 新品、促销推广式,八. 售后服务,七.完成交易,售 后,顾客确认购买后,售 后,1、帮顾客拿好所需购买的货品 2、带领顾客到收银台 3、将顾客介绍给收银同事 4、收银同事清点顾客所购买的数 量、款式；并且询问是否有VIP卡。 5、填写销售小票 6、收款 7、找零/（小票） 8、包装