服务管理的战略作用_第1页
服务管理的战略作用_第2页
服务管理的战略作用_第3页
服务管理的战略作用_第4页
服务管理的战略作用_第5页
已阅读5页，还剩17页未读， 继续免费阅读

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

1、IT服务管理的战略作用,战略的实质与内涵 服务管理战略的基本要素 IT服务管理战略与企业战略 IT服务管理战略过程 IT服务管理开发与实施工具,战略的实质与内涵,战略（Strategy）:“制定企业宗旨和长期目标，并为实现目标选择行动方案，调配必要的资源”。,企业战略的层次,服务管理战略的基本要素,IT服务管理战略基本特征,全局性 长远性 纲领性 抗争性 风险性,IT服务管理战略与企业战略,IT服务管理战略与企业业务战略关系图,IT服务管理战略过程,IT服务管理开发与实施工具,波特的市场要素模型 VCA分析（价值链分析） SOWT分析 平衡计分卡（BSC）,波特的市场要素模型,引入利益相关者的

2、市场要素模型,VCA分析（价值链分析）,企业IT基础设施,人力资源管理,技术开发,采购,内部支持保障,运作,外部支持保障,营销与销售,服务,利润,利润,支持性活动,主要活动,SOWT分析,SWOT分析因素,平衡积分卡的概念,平衡积分卡（BSC）作为一种IT服务战略管理及评价工具由Robert.Kaplan和David.Norton于1992创立，是一个概念性的结构.将企业的IT服务战略性目标转化为四个主要的绩效指标（角度）来衡量，四个绩效指标（角度）分别是财务角度、客户角度、内部流程角度和学习与创新角度,BSC四个绩效指标,BSC指标详细体系,BSC之客户视角,客户满意度,服务,质量,时间,成本,绩效改进,BSC之内部流程视角,BSC之创新与学习视角,BSC中的创新指标强调企业快速开发和引进新的IT服务或产品的能力。主要绩效指标包括新服务或产品占比、专利数量、员工建议数量以及员工每人受益等,BSC之财务视角,由于财务绩效是决定企业在股东眼中价值的主要因素，管理者需要将企业的运作业绩转化成财务业绩，这是非常重要的。主要绩效指标包括RO

人人文库> 全部分类> 教育资料 > 课件下载

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论