服务从业人员的基本素质

1、服务从业人员,基本素质,课程,6个意识 10个要求,结构,一、素质的概念,二、服务 从业 人员 应具备的 基本素质,一、素质的概念,2020/7/11,3,服务从业人员系列基础培训之 - 从业人员基本素质,素质就是一个人在社会生活中思想与行为的具体表现。 在社会上，素质一般定义为: 一个人文化水平的高低;身体的健康程度；以及家族遗传于自己的惯性思维能力和对事物的洞察能力，管理能力和智商、情商层次高低以及与职业技能所达级别的综合体现。,是指在人的先天生理的基础之上，经过后天的教育和社会环境的影响，由知识内化而形成的相对稳定的心理品质及其素养、修养和能力的总称。,1、素质的定义,2、什么是个人素质

2、,学习能力 总结能力 学识经验 进取精神 社交能力 责任心 自我控制,2020/7/11,服务从业人员系列基础培训之 - 从业人员基本素质,4,成就动机 灵活性 创造性潜力 管理潜力 工作态度 诚实水平 等等。,个人素质的内涵很广，包含多个方面：,3、个人素质在职业实践中的关键点,专业技能强、上进、好学、有职业操守； 真诚、敬业、守时； 有团队合作意识、良好的沟通能力和亲和力； 善于学习，积极主动解决困难的态度和能力； 良好组织能力和协调管理能力，等等。,2020/7/11,服务从业人员系列基础培训之 - 从业人员基本素质,5,关键是根据自身特点发挥自己的特长，同时要有过硬扎实基本功的真才实学

3、。,二、服务从业人员应具备的基本素质,6个基本意识 10个基本要求,“我为什么要接待客人？”“为什么要热情？”“宾客是怎样的一个人？” 宾客是企业的财源，宾客的到来使企业有财气 宾客回头光顾是企业效益稳定的体现 （怎样讨好客人服务的基本意识） 用立体思维去站在客人的角度去想问题，不要立即判断对错 只有了解宾客的含义，才能真正了解自己的工作价值及工作责任。,2020/7/11,服务从业人员系列基础培训之 - 从业人员基本素质,7,6个基本意识,1、宾客意识,礼貌礼节意识是每一位服务行业从业人员必须具备的基本意识。 良好的礼貌礼节不仅表示我们对客人的尊重和欢迎，也标志着我们公司服务人员的素质和精神

4、面貌。,2020/7/11,服务从业人员系列基础培训之 - 从业人员基本素质,8,6个基本意识,2、礼貌礼节意识,2020/7/11,服务从业人员系列基础培训之 - 从业人员基本素质,9,微笑 良好的职业道德，通用的世界性语言。 微笑不能花费你什么，却能给别人很多。 微笑只能使那些给予的人更富有，而不会使他们贫穷。 没有危险的人在这个世界上永远也不可能强大。 富有的人也不会因为微笑而不会更富有。 再穷的人也不会没有能力去微笑。 微笑能给生意带来好运。 微笑能给那些孤独、疲倦的游客和商人带来安慰。 微笑可使同事精力充沛。 微笑对公司是一种鼓舞。 微笑使一切麻烦都烟消云散。 微笑可使人风度偏偏，彬

5、彬有礼。,6个基本意识,2、礼貌礼节意识,2020/7/11,服务从业人员系列基础培训之 - 从业人员基本素质,10,语言技巧 礼貌用语常挂于口 语气要温和亲切 音量适中（既不可大声喧哗又不能只让自己听见） 不要直接回绝客人 不得讽刺、挖苦 、嘲笑客人,6个基本意识,2、礼貌礼节意识,一家公司包含有各个部门。有一线经营部门，也有二线保障部门，只有依靠各部门的通力合作才能保证公司的正常运作，全体员工的相互配合才能完成工作任务。,2020/7/11,服务从业人员系列基础培训之 - 从业人员基本素质,11,6个基本意识,3、整体意识,良好的卫生工作环境是进行正常营业的重要保证。它包括产品的卫生质量和

6、场地环境卫生，它不仅关系到客人的身体健康，也关系到部门、整个公司，所以全体员工必须给予充分的重视。 要求养成良好的卫生习惯，每位员工除了不乱丢、乱扔、乱吐之外，还必须做到见到碎物就随手捡起保持环境的清洁，而这个环境的范围不仅仅是本部门，也包括整个公司及你所走过的范围，只要见到就有义务、有责任给予清理。,2020/7/11,服务从业人员系列基础培训之 - 从业人员基本素质,12,6个基本意识,4、卫生工作意识,2020/7/11,服务从业人员系列基础培训之 - 从业人员基本素质,13,6个基本意识,4、卫生工作意识,自觉维护、保持环境卫生，完成每项的卫生工作安排，要求工作认真负责，不留死角。 努

7、力保证出品质量，不符合标准的出品不奉客。 发现自己无法处理的卫生情况及时上报。,公司、酒店、娱乐场所的营业状况与设施设备的正常运作息息相关，因此，每一位员工应自觉维护各类设施设备。,2020/7/11,服务从业人员系列基础培训之 - 从业人员基本素质,14,6个基本意识,5、设备完好意识,公司所制定的各项规章制度是为了保证正常营业的进行，同时，也保障员工的个人利益不受侵犯。,2020/7/11,服务从业人员系列基础培训之 - 从业人员基本素质,15,6个基本意识,6、纪律意识,工作应该自己去寻找，不要依靠和等待，要主动工作，而不能老是让别人去推动。,2020/7/11,16,服务从业人员系列基

8、础培训之 - 从业人员基本素质,10个基本要求,1、主动性,要勇于尝试自己从未经历的事情，承担有难度的工作; 对自己的能力要有高的期望；,2020/7/11,服务从业人员系列基础培训之 - 从业人员基本素质,17,2、勇于接受挑战,10个基本要求,3、要热衷学习,书本可以超过我们自身及周边的环境，获取我们未知的东西， 要善于学习，要将学习融入工作之中。,2020/7/11,服务从业人员系列基础培训之 - 从业人员基本素质,18,10个基本要求,4、工作有计划,对待自己的工作，要有充分的计划。 每日、每月、每年， 计划是我们的指南，也是我们自我总结、不断反省的尺度。,2020/7/11,服务从业

9、人员系列基础培训之 - 从业人员基本素质,19,10个基本要求,5、有始有终,已着手的工作，就要一抓到底，不能放松。 任何事情都会经历困难，需要付出不同的努力与代价，要学会付出、忍耐； 遇到自己解决不了问题，及时向领导汇报。,2020/7/11,服务从业人员系列基础培训之 - 从业人员基本素质,20,10个基本要求,6、提高爱好,要培养自己对工作的兴趣。 一份有乐趣的工作能激发我们的斗志和潜能，充分地发挥我们自己。,2020/7/11,服务从业人员系列基础培训之 - 从业人员基本素质,21,10个基本要求,7、接受意见,要善于听取别人的意见及批评； 多从自身角度检讨自己； 要首先想到自己在哪些

10、方面做的还不够，反思自己，精益求精； 培养一种积极有益的心态。,2020/7/11,服务从业人员系列基础培训之 - 从业人员基本素质,22,10个基本要求,8、汲取教训,要善于用笔总结自己； 从成功中获取经验； 从错误中获取启迪，举一反三； 争取每项工作之后都能取得进步。,2020/7/11,服务从业人员系列基础培训之 - 从业人员基本素质,23,10个基本要求,9、团结就是力量,要尽量团结周围的人， 要充分认识到团体的力量， 同心协力才能形成优势， 才能保证工作的顺利；,2020/7/11,服务从业人员系列基础培训之 - 从业人员基本素质,24,10个基本要求,现在是一个快鱼吃慢鱼，慢鱼吃死鱼的年代，