沟通管理与沟通技巧

1、5 沟通管理与沟通技巧,一、沟通管理 二、避免沟通陷井技巧 三、倾听与反馈技巧 四、表露与谈话 五、讲话与训导技巧 六、减少小道消息与说服技巧,一、沟通管理,1，不同部门与职位对信息和沟通的要求会有很大差异，而沟通直接影响着协作、绩效与人际关系。沟通管理就是通过沟通计划和信息分发来促成及时必要的沟通。 2，信息分发是按计划将有关信息及时准确地向相关者沟通。分发的结果是形成文档、函电记录、备忘录与报告。,沟通计划,沟通计划是分析确定相关者的沟通需求，对必要的沟通工作、方式、渠道、时间等作出计划并加管理执行的活动。 计划要以相关者（上下、左右、前后方、内外）的责任与信息需求为依据，寻找适当的沟通方

2、式与时间、内容要求，并考虑资源节约、省时间、减少麻烦。 计划应说明用何法由何处得到何信息，以何形式何格式何时传给何人，并以时间表列明何时何人间应作何沟通，以及更新改进沟通的程序。,摩托罗拉的沟通体制,人才是公司最宝贵财富和胜利源泉，人才投资比经济利益更重要。沟通：肯定亇人尊严是公司在全球提倡的处世信念。 每年4月的公司“沟通宣传周”介绍12种沟通方式。公司通过培训、教育、专业发展、后勤保障及众多内部沟通来实现对亇人尊严的肯定。 以“诚、诺、信”来营造信任氛围，以IDE（肯定亇人尊严）测试问卷来了解员工对岗位意义、胜任程度、职业前途、培训、绩效、工作环境的意见，并层层反馈，进行上下的逐一沟通。还

3、设立建议箱、畅所欲言箱与壁报、专刊来方便沟通。设置家庭日等非正式渠道来促进多方位沟通。,二、避免沟通陷阱的技巧,1，在克服沟通障碍之前，应先采取预防措施，即避免沟通陷阱的技巧。 2，首先要创造有利（三）环境，和使沟通各方具备（三）共同性。此外可采取以下技巧：抑制不良情绪、充分运用反馈、精心选择语词、积极有效倾听、注意非语言提示、鼓励主动的自我表露。,沟通六步骤,GE公司的沟通指南，要求运用六步骤来避免沟通陷阱：说明问题、引发沟通欲望确定沟通的目的，以便组织信息收集、编辑信息因人而异分发适合他的信息选择适当的通道与媒体，建立经常沟通联系评估效果并改进。,三、倾听与反馈技巧,1，理解始于欲了解，会

4、沟通始于善倾听。每分钟人双耳可听2X400字，一口可说125-200字，听对于人的生存发展的作用重于说。但一般听与注意听，听到率只有25和40，要提高听到率必须有效倾听。 2，有效倾听五要求：专注、移情、延迟评判、全部接收、力求完整（含表情、目移动等）。如此可使听到率高达65。,有效倾听技巧,保持目光连续接触 鼓励性点头 适当提问与点明 以自己语言作必要复述 不打断与猜测对方 听-说转换顺畅 无分心动作身势等。,有效反馈技巧,1，人对正反馈易感知、接受和长久记忆，对负反馈易排斥、抵制并过耳不入，因此要用正反馈使人倾听。但负反馈（忠告）逆耳利行，不可废置。 2，负反馈的准备：掌握可靠的事实、信息

5、、数据，选择可信赖者（长者、权威、上级、偶像），选择易接受的状态与时机场合。 3，负反馈技巧：具体化而非一般化、对事不对人、不归因为“一贯”、不挂连人格、始终指向行为改善目标、指向可控制行为、要帮对方而非自己过口才瘾。,四、表露与谈话技巧,1，自我表露可引起他人注意、加深人际联系、帮对方了解自己（为人、诚意）、换取他人表露，常被用于开始谈话与沟通。其原则为：对等、积极、适度、无危险性。当意见不一时，可采取自我辩护态度来显示独立自主与坦诚，既维护自己又不触犯对方。 2，自我表露技巧：多用我认为我觉得、诚实朴素坦率、使用明确平实具体说法、口语畅连声响适度、从容语气和缓语调、正面与开放姿势、积极的表

6、情身势等,谈话、撰文要点,1，訥言慎行，交谈与讲话应作事先准备：确定目的目标、鼓起信心勇气、借鉴他人前人经验、冲破自我意识（担心、拘谨、羞怯等）、估计可能反应、拟有大致的路线。 2，要点：只做自己不仿他人、只讲自己有兴趣又明白有发言权的话题、把听众读者看成一无所知、鼓起热诚与急切感、好窗子不让人看到自己、既然说就说到别人明白（而不是自己说夠）。,谈话、撰文技巧,1，谈话、讲演技巧：热诚、迅速吸引对方注意、用消息或故事开头、让对方觉得自己重要、给他期待的东西（认可、赞扬、关注、信息）、从对方立场讨论、坦言自己附带可得利益。 2，撰文技巧：以悬念惊句开头（虎头），先反后正的衔接（燕颔），言之有物有

7、情感的论说（熊腰），号召行动或作展望断言收尾（豹尾）。,五、讲演与训导技巧,1，传道原理：告知他你将告诉他什么，告诉他你要告诉他的事情，告诉他你已告诉他什么。先提示、后归纳，合乎接收心理。 2，火炉原则：事先明示、普适、累进、即时 3，训导技巧：平静客观严肃、不针对具体人不点名、具体指明问题何在及对绩效形象的损害、保持对局面的控制，防止干扰和转移话题、对今后改进与预防达成共识、允许申辯陈述和保留不同看法。累进训导,六、减少小道消息、说服的技巧,1，使沟通由非正式变为正式，可减少小道消息：公布决策时间安排、公开发文解释矛盾、公布秘密决策、说明真相并对计划作正负两面估计、公开讨论最坏结局。 2，有

8、的沟通以说服为目的，应了解说服的前提：说服始于使自己可信，要识别真正的决策者以防徒劳，要针对当事人的心理与偏见，直不如迂、避免抵触绕开障碍。,说服计划,凡事预则立，说服应先作计划。计划要点为：事先预防与减少失误，周全考虑充分准备，要有阶段递进目标防止欲速不达，要有实施方案和应急方案，事先了解可能的障碍（偏见、冷漠、保守、担憂、怀疑、怕变、权势利害考虑等）作好针对性预案，鼓起勇气耐心韧劲和灵活性。 说服计划过程：意见成果评价（有价值、可应用吗？）明确说明要求（我们期望什么反应）识别说服对象对象研究制订说服策略计划、实施计划、应急计划实施效果评估反馈调整贯彻巩固。,软说服技巧,采用精美印刷 避免错别字错误称谓等