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文档简介

1、一、人际沟通概述,1,1. 人际交往的主动性与合作性。 2. 能否理解组织中权属的关系。 3. 人际间的适应性。 4. 人际间沟通的有效性。 5. 处理人际关系的原则性与灵活性。,人际沟通测评要素,2,沟通成败 态度占60% 技巧占40%,测评要素解读,掌握沟通规律,技巧,理解人性本质,心理,同事,下属,群众,其他单位,沟通对象,沟通维度,领导,亲友,五种关系: 1.领导:尊重服从,委婉沟通,大局为重。 2.下属:管理,教育,帮助。 3.同事:尊重理解,沟通帮助,工作为重。 4.亲朋:坚持原则,情理兼顾。 5.群众:热情,服务。 八字方针:冷静 反思 沟通 扬弃,原则:尊重服从,委婉沟通,大局

2、为重。 1.领导一般都是对的,如果领导不对是其不了解具体情况 2.领导都是深明大义的,只要了解情况都会做出合理的安排 3.对领导要汇报,不要说服;要服从,不要商议 5.切勿当众指出领导错误 8.对领导都从自己身上找原因(领导不了解也是自己的错),(一)领导,1.同事不一定是对的,但是都是可以挽救的 2.工作上一定要和同事配合,不要单打独斗 4.好事不要一人占完,要懂得分享 5.对同事要尊重,多请教、多交流、多关心 6.同事错了要帮助寻找原因,耐心化解,动之以情、晓之以理。 7.对同事也尽量从自己身上找原因 8.对同事要辩证看待,不要树敌,工作为重。,(二)同事,1.亲友求办事要看是否违反原则

3、2.工作和亲友冲突了,工作为先,但要体现对亲友责任,(三)亲友,1.群众都是利益诉求 2.坚持为人民群众服务的基本原则 3.群众合理的诉求下决心解决,不合理的诉求不迁就但要耐心化解 4.接待群众要热情,交谈要细致耐心、 5.现场失控的药第一时间稳定现场秩序,(四)群众,1.下属犯错自己必有责任 2.下属犯错原则性应较强 3.对下属要信任、关心、帮助、激励、用其所长,(五)下属,态度,原因,化解,避免,答题思路,一、态度 理性客观、辩证看待、换位思考、对事不对人 二、原因 自身:态度(不重视、不积极、不冷静)、方法(不符合实际)、执行(不严谨、效率低、不灵活) 对方:有误解、有情绪、反原则 双方

4、:缺乏有效沟通,认识角度不同 三、化解 诚挚合作、耐心说服、说明告知、虚心请教 四、避免 如何正视(阳光心态) 如何避免(总结经验、查漏补缺、自我反省、搭建平台),假设分析法(如果如果) 主题分析法(显性主体、隐形主体),技巧,一、态度,面对人际冲突的应保持的态度有哪些? 【例题】小张和你同时进入单位,能说会道,经常受领导表扬,你却不受表扬,你怎么看?,情绪激动 1.理性客观 以偏概全 2.辩证看待 假想推断 3.换位思考 充满成见 4.对事不对人,1.理性客观,【例题】小张是你同学,如果在行政执法时他向你求情怎么办? 客观、公正,2.辩证看待,【例题】小张和你有矛盾。但是领导却给你和小张共同

5、安排了任务,并且指定你配合小张来完成。你怎么办?,2.辩证看待 保持一颗平常心 既是挑战,更是机会 有了反对意见,可以引起自己思考问题。能够听到不同声音,决不是坏事。 不同意见的出现,如果不是不讲原则地闹个人意气,那么就是我们集体的财富,就是我们这个集体的资源。,3.换位思考,【例题】你参加工作后,你发现领导好像总对你不满,一再批评你,你会怎么办?,4.对事不对人,【例题】你认为现在的工作引入计算机能提高效率,但是你的同事们习惯原先的工作方式,反对你的建议,你该怎么办? 4.对事不对 就事论事 从组织利益出发,不论是组织内部还是组织外部的人,对待他们的最佳方法是:就事论事,不要感情用事。 “就

6、事论事”意味着始终围绕组织中的问题、从组织利益出发进行讨论,而不要把自己的好恶掺杂进去。,二、原因,“你认为自己的意见正确” 事实上就一定正确吗? 不符合全局战略规划 可操作性不强 创新性不足 向领导提建议时,态度正确吗?,学习意识有所淡薄 主动性不够 被动式的“接活干”,没有能够积极主动地去“揽活干”,理论实践有所脱节 对基层情况不熟悉,信息掌握不及时,对国情、民情把握不准, 创新性不够 思路还不新,措施还不实,往往只是满足于完成,满足于“交差”,未能做精做好、出新出彩,,松懈 只求过得去,不求过得硬,畏难情绪、应付情绪、拖拉现象 严谨性不够 做事不细致,不严谨,大问题没有,小问题一堆。 高

7、效性不够。 无头绪地、盲目地工作,工作不熟练、工作不得法、工作统筹能力不足,工作效率不高。 灵活性不够 只会办事,不会做事,一是一、二是二,欠缺灵活处理复杂事情的思路和能力。,【例题】小张与你是同事,你发现他经常在别人面前说你能力不行,你怎么处理? 不了解 小张是否对我有误解?,(二)原因,缺乏有效沟通 角度立场不同,有误解 有情绪 违反原则,态度上 方法上 执行上,自身原因,对方原因,三、化解,主动沟通 1、主动提供帮助 2、主动取得联系 3、主动询问他人 4、主动反馈信息 5、主动承担责任,在合作、说服、告知、请教四种方式的内在逻辑为: 让对方听从我的想法:说服(对方可能反对或有异议时)、

8、告知(对方不知情或没有想法时) 我听从对方的意见:请教 与对方共同探讨达成共识,而不是纯粹的接受或输出:合作。,1.与领导沟通,请示与汇报 要主动 与领导的沟通方式 汇报:业务报告、信息反馈 请示:策略咨询、工作建议 沟通的两个层面 工作意愿 工作成果,2.与同事沟通,合作与说服 尊重、理解、谦让、体谅 与同事的沟通方式 合作:业务协调,岗位间的信息互通 帮助:主动提供信息,日常工作经验交流 沟通的两个层面 工作信息 交流感情,【例题】领导交代一个任务让你和小刘完成,领导采纳了你的方案而小刘的方案没被采用,领导让小刘协助你,小刘对你不满,你怎么办?,3.与下属沟通,说服与告知 【例题】你去下属

9、单位实习,觉得该单位领导工作方法死板,处理问题的方式不对,你怎么办?,(1)说服,【例题】单位规定一个人迟到早退,全部门罚款,小王经常这样,处长不闻不问,你平时跟小王关系好,同事想让你跟他谈谈,你怎样谈? 暗语相示巧点醒 直言相告善批评 强化管理严奖惩,4.与群众沟通,告知与自省 【例题】村民就征地问题到乡里上访,你作为乡长助理如何处理?,告知,对待老百姓提出的各种意见和问题理应高度重视,真心实意地予以研究,能解决的问题不拖延,解决不了的问题耐心解释说明。 领导接待日、信访接待日 谈话制度、走访制度 例会制度,(2)自省,第一步:首先不怪罪别人,勇敢承认错误 第二步:请当事人立即离开公众场合,

10、选择合适地点谈话 第三步:换位思考,认同群众的不满 第四步:提出令群众满意的解决办法 第五步:自我反省 要注意艺术性,四、避免,如何正视(阳光心态) 如何避免(总结经验、查漏补缺、自我反省、搭建平台),例:你撰写了一个工作方案,你的领导不仅没有采纳,反而“讽刺”你,你怎么办?,1.态度(心态) 我会保持冷静,不急、不燥,以平和的心态处理好这件事。 不带任何情绪,原因: 第一,是否是方案的问题 。 第二,是否是由于自己平时工作方式、方法不妥及其他问题,引起领导对自己的看法和误解。,化解: 如果是方案的问题,我会进一步调查研究,完善方案。(向领导请教) 如果是自身的问题,要完善自我,同时在适当时机

11、,采取适当的方式,主动向领导汇报思想。 避免: 总结经验、查漏补缺、自我反省、搭建平台,态度,原因,化解,避免,答题思路,一、态度 理性客观、辩证看待、换位思考、对事不对人 二、原因 自身:态度(不重视、不积极、不冷静)、方法(不符合实际)、执行(不严谨、效率低、不灵活) 对方:有误解、有情绪、反原则 双方:缺乏有效沟通,认识角度不同 三、化解 诚挚合作、耐心说服、说明告知、虚心请教 四、避免 如何正视(阳光心态) 如何避免(总结经验、查漏补缺、自我反省、搭建平台),此类问题主要考查应试者的人际关系处理与协调沟通能力。 人际关系处理与协调 沟通能力一直是公务员录用面试重点测评的项目之一。 其命

12、题思路与相关要点如 下: (1) 公务员与领导的关系。公务员与领导的关系,从体制上说,两者是工作 关系,主辅关系;从组织上说,两者是上下级关系,即领导与被领导的关系。 (2) 公务员与朋友、 同事的关系。 公务员要有与朋友、 同事和睦相处的能力。 (3) 公务员与群众的关系。要处理好与群众的关系,最根本的就是全心全意 为群众服务,把自己看成是人民的公仆,急人民群众所急,想人民群众所想。 (4) 本单位与上级、平级和下级的关系。一个机关单位在社会上不是孤立存 在的, 它处在中间位置, 必然会跟上下左右各个单位发生关系, 怎样做到上通下 达,与平级单位做有效交流、学习。 命题思路 以上这些都可以成

13、为命题者出题的切人点。 (1) 在回答考官提出的为人处世技巧题时,与不同人相处要运用不同方式。 (2) 对上级,要持尊重态度,服从上级的安排,懂得保密,不议论上级;对 上级集体要服从,单向请示不卑不亢,保持中立态度,不乱说话等。 (3) 对平级单位,要保持良好的精神状态,彬彬有礼,落落大方,态度不卑 不亢; 接待兄弟单位的来人来访, 要热情、 周到, 注意迎送礼节, 讲究说话艺术, 措词恰当,态度诚恳;交往中如发生意见分歧,能耐心听取对方的陈述,然后抓 住关键,据理分析,求同存异,协商解决,不可出于本位,态度粗暴,损伤友好 关系; 要有真诚协助兄弟单位解决困难的精神, 而且不附加任何个人条件; 寻求 兄弟单位支援时要看对方条件是否许可,不强人所难

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