客服部网站维护标准课件

1、客服部网站维护标准培训,培训人：李自利 参与人员：客服部全体 2016.6.22,1,PPT学习交流,大纲,客服部岗位职责 维护网站客户的几种形式 网站客户几种类型及维护重点 维护网站客户的技巧方法 辅助工具 常见问题解答 优秀客服人员标准,2,PPT学习交流,客服部岗位职责,概要：档案建立管理，客户问题汇总及客户售后维护。 岗位职责 整理日常资料，收集与客户有关的更多信息。 客户资料录入、整理、分析、统计、汇总。 严格执行行为规范，热情服务。 及时正确回访客户，合理安排客户回访的时间。 熟练掌握业务知识，了解公司产品及服务对象的情况。 与公司各部门进行简单的工作业务沟通。 收集客户对网站制作

2、的意见及建议，接受客户异议及意见，并对客户提出的问题进行汇总，及时上报。 做好日常工作统计，填报各项规定表格。 对老客户进行网站升级引导，做好二次开发。 每日按时写工作日志，每周、月按时交报表和工作总结呈送上级对此段时间内工作审核。 节日问候 听从上级指挥，执行上级发布的其他命令。 懂得并善于从各方面强化自己的服务水平。 为人真诚，做事认真，责任心强。有耐心和细心，有良好的客户服务意识。对于不会操作的客户给与必要的指引，引导客户，处理好客户之间的关系，为客户提供实实在在的帮助。,3,PPT学习交流,维护网站客户的几种形式,电话回访 回访前准备：确认客户网站是否正常打开。有无乱码错位现象查看相关

3、排名情况、以及大致了解同行业相关信息 电话回访重点：你是哪个公司的谁、为他做什么工作的、叫什么名字、今天找客户有什么事情可以帮他做什么事情。,4,PPT学习交流,维护网站客户的几种形式,上门拜访 回访前准备:上门拜访表、客户推广数据、公司最新产品导入思路。网站相关意见及建议。 重点:上门的目的是什么、能给客户提出那些实用意见及建议、 此次上门拜访重点是什么（培训、解决问题、二次开发、。,5,PPT学习交流,维护网站客户的几种形式,线上沟通（QQ.微信） 重点：线上沟通主要是文件传输，解决电话无法沟通的问题为主，建议日常维护还是要以电话为主。,6,PPT学习交流,网站客户几种类型及维护重点,大致

4、把目前维护网站分为三个类型: 1.基础标准、模板站 2.设计类网站 3.功能营销性质的网站 代表案例： 奔腾门业 太和集团 古典园林,7,PPT学习交流,网站客户几种类型及维护重点,根据网站类型分析判断客户群体 第一类：花最少的钱，做最实在的事儿 维护重点:合理建议为主。吸引客户注意力，被客户记住比二次成交更重要。 第二类:网站就是脸面，美观实用第一位 维护重点：切忌华而不实。结合营销理念去维护。例如。网站的新闻重要性、公司主营项目的重点突出。 第三类：即是脸面也是营销工具 维护重点:最专业的营销专业知识理念及个人魅力。维护重点行业出发。行业发展趋势，以及如果利用互联网提升整体的网站营销模式。

5、牵扯到网站的整体运营以及网站策划建议的完善思路，分析客户群体，配合营销工具、定期沟通最新营销模式。,8,PPT学习交流,维护网站客户的技巧方法,分类管理 按行业、按产品、按价位、按类型 工具辅助管理 站长工具、流量统计 合理利用问题创造机会化被动为主动 被动问题灵活处理（加栏目、加视频、改版面、加在线客服）,9,PPT学习交流,辅助工具,400电话 1.塑造信任2.永不占线.3.长期使用 快商通 1.及时互动3.全时段接待3.客户管理 抓潜系统 抓取潜在客户资料。不流失每一个客户。 流量统计 站长工具,10,PPT学习交流,常见问题解答,1.没有做推广的客户反应网站没有效果怎么办？ 了解清楚客

6、户基本的情况，为什么没有做推广，了解客户产品，在日常维护过程中提出意见及建议，防患于未然。已经反映的客户学会利用同行数据以及现实案例去进行解释，必须上门拜访，解决根本问题。,11,PPT学习交流,常见问题解答,2.做推广的客户反应网站没有效果怎么办？ 学会利用数据统计、分析是关键词没有排名，还是有排名没有效果。根据具体原因进行分析解决。,12,PPT学习交流,常见问题解答,3.客户不专业要求还比较高，什么都想要怎么办？ 例如，很多客户会看到别的网站上面一些在线咨询窗口，会直接提出来需求要加，或提出新增模块等,13,PPT学习交流,常见问题解答,4.客户提出来一个问题就要求立即解决怎么办？ 每一个客户提出的问题都希望尽快解决，但，在接到客户反馈问题后第一时间要先给客户反馈出我们的提单流程，以及移交技术部后技术反馈的时间要及时跟客户反馈，解决完毕要第一时间通知客户。,14,PPT学习交流,常见问题解答,5.如何提高客服工作效率提升客户服务质量（时间利用）怎么办？ 首先要明确每日工作内容:客户问题（是否加急）。上门拜访、总结思考 6.关于日常资料添加怎么办？,15,PPT学习交流,优秀客服人员标准,客户有问题第一时间想到你 电话打过去愿意沟通 有需求第一时