王牌店长培训课件

1、,店长进阶培训课程之基础篇,1,学习交流PPT,目录,第一章:王牌店长的角色定位 第二章:店面形象管理 第三章:商品管理 第四章:沟通式员工管理 第五章:销售与价格管理 第六章:促销管理 第七章:员工培训及团队 第八章:顾客服务 第九章:事故防范与处理,2,学习交流PPT,第一章王牌店长的角色定位,店长是店铺的灵魂 店长是店铺的灵魂,对店内的经营管理质量的好坏直接影响整个店铺的盈利水平.因此,店长要协 调和激励全体员工做好店内营业工作,赋予店铺生命力,以团队精神塑造店铺特色,不断提高店铺的 经营业绩. 店长的定义 店铺的最高管理者 店长的使命 贯彻落实企业的营运目标,创造优异的销售业绩,为顾客

2、提供良好的服务 领导,布置门店各成员的日常工作,激发店员的积极性和创造性,营造愉快的工作环境 企业文化,政策的最基层的执行者和捍卫者,最大可能地为企业的集体利益和长远利益服务 店长的角色 代表者 经营者 协调者 培训者,3,学习交流PPT,第一章王牌店长的角色定位,店长的主要工作职责 执行企业的各项政策和达成各项指标 负责店铺的日常经营管理 店员管理 财务管理 商品管理 信息管理 顾客关系管理 异常情况处理,4,学习交流PPT,第一章王牌店长的角色定位,店长的辅助工作-企业文化的传承 企业文化其实是企业老板个人价值观的集中体现,往往在创业之初就已经确定下来 企业老板凭借个人魅力,去影像身边的核

3、心干部,然后一层一层地向外传递 企业文化需要长期的传播积累,而关键在于层层的传递,而店长作为店铺的最高领导人,应该在实际工作中深刻理解,把握企业文化,并承担着向店员传承企业文化的责任 企业文化作为企业在经营管理中的一种”团队精神”,是企业赖以生存的丰厚土壤.在店铺里,店长必须通过言传身教影像和教育全体店员理解企业文化,并在实际工作中体现出来.,5,学习交流PPT,第一章王牌店长的角色定位,店长应具备的能力和素质 素质方面 身体素质 性格要求 积极主动;忍耐力强;乐观开朗;包容力强 能力方面 生存力：强烈的成本控制以及利润获取的欲望与能力。 协作力：单个成军，两个成列的纪律与能力。 执着力：逆境

4、中整合资源达成目标的精神与能力。 判断力：擒贼先擒王的眼光以及能力。 规划力：杜绝空淡，制定可落地计划的能力。 行动力：聚集能量，集中爆发的果敢以及能力。,6,学习交流PPT,第一章王牌店长的角色定位,店长应具备的能力和素质 工作态度方面 做店员的好榜样 赢得店员的尊敬和信赖 善于与店员沟通交流 不断改善工作方法 经常自我反省 王牌店长的心态 积极乐观的心态 主动热情的心态 专业务实的心态 空杯学习的心态 老板的心态,7,学习交流PPT,第一章王牌店长的角色定位,店长每日工作流程及注意事项,8,学习交流PPT,第一章王牌店长的角色定位,职业生涯规划的黄金准则 择己所爱 择己所长 择世所需 择己

5、所利,9,学习交流PPT,第一章王牌店长的角色定位,王牌店长的”王 王字有三横一竖,上一横代表老板,负责领导和监控;中间一横为店长,负责日常 管理;下一横是店员,负责具体执行;中间一竖是沟通和联系. 王字少上一横为”土”,老板不做战略决策,沉迷于日常业务的处理,必不能在市场 竞争中把握正确的方向,叫做”土”管理 王字少中间一横则为”工”,即手工作坊,个体户,老板直接管理店员,店长形同虚 设. 王字少下面一横叫”干”,干部努力,群众消极,是店长没有激励好店员配合工作的 结果 王字少中间一竖叫”三字”,没有沟通,缺乏默契,叫”三”个和尚没水喝,小贴士,10,学习交流PPT,第二章 无声的导购员-店

6、面形象管理,本章重点 店面的形象要素 卖场的布局与规划 灯光,色彩与音乐的巧妙运用 商品陈列的十大技巧 商品展示的技巧,11,学习交流PPT,第二章 无声的导购员-店面形象管理,商品陈列的十大技巧 商品陈列的原则 显眼 易选择和拿取 分类明确 货架要放满 相关性商品陈列在一起,12,学习交流PPT,第二章 无声的导购员-店面形象管理,商品陈列的技巧 主题陈列 整体陈列 整齐陈列 随机陈列 定位陈列 关联陈列 比较陈列 分类陈列,13,学习交流PPT,第二章 无声的导购员-店面形象管理,商品展示的技巧 展示的含义:把顾客带引至商品前,通过实物的观看,操作,让客户充分地了解 产品的外观,操作方法,

7、具备的功能以及给顾客带来的利益,以达成销售的目的. 展示的类型:到陈列处展示;拿到顾客面前展示,举办展示会/静展 展示说明的注意点: 1.让顾客亲身感受,参与到展示中,互动 2.引用动人实例 3.语言适宜,让顾客听得懂 4.快速掌握顾客的关心点,14,学习交流PPT,第二章 无声的导购员-店面形象管理,商品品质,服务态度,销售技巧,促销策略,成功销售,在整个店铺销售中,成功销售是花蕊,其他所有营业活动的目的都是为了成功销售.要想保护花蕊,需要花瓣的支持,你能给这朵美丽的花再添上几片花瓣吗?,15,学习交流PPT,第三章 货如轮转-商品管理,本章重点 订货管理 进货管理(略) 存货的有效控制 高

8、效益的商品盘点方法(略) 商品的损耗管理(略),16,学习交流PPT,第三章 货如轮转-商品管理,如果店铺商品断货,那无异于自杀,很可能顾客会马上离开你而投入竞争店铺的 怀抱.因此,店长要根据店内商品的库存及销售情况做好订货管理. 订货的条件 准确把握商品库存量 具体,细致的商品管理 了解和把握商品销售动态 季节,节日与促销 订货业务程序 要弄清楚订什么 确定基本的订货量 订货技巧 商品库存尽量全部陈列出来,这样可以直观的把握库存情况,及时发现货品短缺或滞 销情况,对于缺货的及时记录下来主要是针对配件商品,17,学习交流PPT,第三章 货如轮转-商品管理,马克思说:”从商品到货币是惊险的一跃,

9、这个跳跃如果不成功,摔坏的不是商品, 而是商品的所有者” 存货管理的目的 存货管理的直接目的是保持适当的库存,保证销售需求;最终目的是将商品变成现金, 并创造利润 存货失调的一些后果 滞销库存造成机会损失,增加资金利息负担 滞销库存处理带来的负毛利损失 缺货和滞销均对品牌形象有负面影响 缺货造成的销售机会流失 门店之间调货造成经营成本增加 存货过剩的最低劣的原因 被店员遗忘:商品在库房内,而不是在货架上 门店明知商品库存过剩而无动于衷 有效控制存货的一个系统方法 ABC分类库存管理法 销售利润占80%的商品-A类 ? 15%的商品-B类 ? 5%的商品-C类 ?,18,学习交流PPT,第四章

10、开心乐业-沟通式员工管理,本章重点 店员工作的安排和考核 店员的奖惩管理 如何创造愉快工作的一天 如何运用目标管理提升店铺绩效 如何应对人员的流失,19,学习交流PPT,第四章 开心乐业-沟通式员工管理,沟通式管理是指在工作过程中,管理者与员工之间敞开心扉 真诚交流,互动分享,互相理解,内心产生共鸣,创造和谐友好 的关系,从而使员工主动自觉,尽心尽力地去完成工作,实现 企业目标的管理方式.,20,学习交流PPT,第四章 开心乐业-沟通式员工管理,领导,管理,店员管理,以身作则,鼓励代替责备,公私分明,奖罚分明,己所不欲,勿施于人,人员组织化,管理制度化,命令明确化,进度数字化,21,学习交流P

11、PT,第四章 开心乐业-沟通式员工管理,领导与管理 领导是感性的,而管理是理性的;光有领导,没有科学系统的 管理,是乌合之众;光有管理而无领导力,则是冷漠的一群,无 法将团队能量发挥到最佳状态 作为一店之长,唯有兼具感性的魅力和理性的组织分析能力,才能做好店员的领 导和管理,22,学习交流PPT,第四章 开心乐业-沟通式员工管理,店员工作的安排 店员做好业务分工计划 做好工作及工作量预测 制定业务计划 制定店员出勤安排表 对店员工作进行合理安排 明确下达操作指标 做好作业分配 例行性作业 变化性作业 制作重点作业一览表 人员分配,23,学习交流PPT,第四章 开心乐业-沟通式员工管理,店员绩效

12、考核 -绩效考试是一种正式的员工评估制度,它是通过系统的方法,原理来评定和测 量员工在职务上的工作行为和工作效果 -绩效考核是企业管理者与员工之间的一项管理沟通活动.绩效考评的结果可 以直接影响到薪资调整及职务升降甚至辞退等诸多员工的切身利益 -对员工进行绩效考核,全面评估店员的各项工作表现,使店员获得努力向上改 善工作表现的动力,目的是为了正确地评价员工的工作 考核的原则 明确化,公开化;客观考评;单头考评;反馈的原则;差别的原则,24,学习交流PPT,第四章 开心乐业-沟通式员工管理,绩效考核表,绩效考核结果及效力 决定店员职位升降的主要依据之一 与员工工资奖金挂钩 与福利(特别奖励,休假

13、,培训机会)等待遇相关 决定对店员的奖励和惩罚 决定对店员的解聘,25,学习交流PPT,第四章 开心乐业-沟通式员工管理,店员的奖惩管理 奖惩目的 严明纪律,奖惩分明,提高店员工作积极性,提高工作效率和经济效益 奖惩的原则 制对店员的奖惩实行精神鼓励与思想教育为主,经济奖惩为辅的原则 奖励方式 通告表扬,奖金奖励,晋升提级 奖励程序 本人自荐,店员推荐,店长会同人事部审核,上级批准 处罚方式 警告,记过,罚款,降级,辞退 处罚步骤 说明所犯纪律-探讨原因-征询补救建议-协商解决方法-做出处分,26,学习交流PPT,第四章 开心乐业-沟通式员工管理,奖励员工的五大准则 奖励那些照顾企业长远目标,

14、以及提出和解决具体问题的店员 制奖励创新,而非一味墨守成规.无论是销售方法还是服务技巧都需要店员 不断创新和完善,因此应该支持创新的热情,奖励创新者 奖励工作中有成果的店员,而非茫茫碌碌者 奖励多做少说者,而非多说少做者 明奖励忠诚者,而非跳槽者.给店员持续不断的培训,让其施展自己的才华,并 且提供安定的工作环境和良好的待遇,27,学习交流PPT,第四章 开心乐业-沟通式员工管理,奖励店员的最有效的方法 “萝卜青菜,各有所爱”, 升迁的机会 有趣的工作 公司的赏识 开放的管理 更多的授权 正面的回馈 必要的培训 店铺奖励的一些使用方法:当众鼓励;集点返奖;奖励旅游,28,学习交流PPT,第四章

15、 开心乐业-沟通式员工管理,店长应该掌握纠正错误的正确方法 获悉犯错事件后,要调查研究,切忌凭自我想象和道听途说 解决问题时应敏捷而冷静,切记不要把个人情绪连在一起 纠正错误时,避免公开指责,不要在店员犯错时展示你的权势 谁人无过,给予店员在错误中学习的机会,给与改正的机会 不同的人受到批评会有不同的反应,有人因此努力奋进,有人因此心灰意冷,有人 因此恼羞成怒,因此店长必须既善于批评,又善于抚慰,但要注意态度公正和诚 恳.,29,学习交流PPT,第四章 开心乐业-沟通式员工管理,如何创造愉快工作每一天 苏格拉底:”不懂得工作真义的人常视工作为劳役,则其心必多苦痛” 工作的动力不是职位和薪酬,而

16、是来自真心喜欢他的工作与角色激发出来的 自发性和自主性,那么作为店长,该如何为店员创造愉快工作的每一天呢? 变命令为指导 将单调的工作变得有趣 指导员工由”厌业”到”乐业” 1.改变起其对工作的看法 2.专心工作-引导店员将注意力转移到工作改善上来,不断的成长会使人精神百 倍 3.安排好”空闲”时间的工作和活动,使工作丰富化和趣味化,30,学习交流PPT,第四章 开心乐业-沟通式员工管理,如何进行店员激励 为什么要进行店员激励 员工士气低落 店员的真正需求 生理的需要,安全需要,感情的需要,尊重的需要,自我实现的需要 激励的目的 表达感谢,认可价值,提供鼓励,缓解困境,提供选择,使工作变得有趣

17、,31,学习交流PPT,第四章 开心乐业-沟通式员工管理,如何进行店员激励 激励的形式 描绘远景;授予权力;给予赞美;听起诉苦;奖励成就;提供培训 激励实施的方式 明文规定的物质奖励 弹性给予的物质奖励 给与店员正面的回馈 公开表彰店员的表现 私下表彰店员的表现,32,学习交流PPT,第四章 开心乐业-沟通式员工管理,如何应对人员的流失 人员流失的原因 薪金原因 发展原因 培训原因 关系原因 缺乏公平竞争的环境 发展空间 狭窄 应对人员流失的措施 提供培训 提供店员喜欢的工作环境 对不同的人员要用不同的激励措施 重视对团队的奖励 厚待骨干店员 进行有技巧的离职面谈 定期的店员单独谈心,33,学

18、习交流PPT,第五章 运筹帷幄-销售与价格管理,从某种角度来讲,门店要做的事情就是两件:准备销 售与实施销售 扩大销售的途径 增加顾客人数 派发DM或做广告宣传 品种齐全,物美价廉,信誉好 购物环境良好 增加顾客购买量 改善销售和服务水平 促销,34,学习交流PPT,第五章 运筹帷幄-销售与价格管理,商品定价的方法 商品定价考虑的因素 商品具有的性能 商品的耐用程度 商品的需求情况 可替代性 商品定价的方法 超值定价 公平定价 弧形数字法 适时调整法 渗透定价 九九尾数法 安全定价 同价定价 招徕定价法 促销,35,学习交流PPT,第五章 运筹帷幄-销售与价格管理,价格调整的策略 削价策略 选

19、择合适的时机 避免频繁削价 掌握合适的削价幅度 削价的具体方法:一次性出清价格 逐步降价 削价决策依据 滞销且无法调走 定期的滞销品确认 市场价格调查 成本基础,36,学习交流PPT,第六章 天天热销-促销管理,本章重点 促销的方式与优缺点分析 促销活动计划的种类 促销活动计划的要素 促销活动的实施与效果评估,37,学习交流PPT,第六章 天天热销-促销管理,促销的目的促销不只是花钱打广告,制作直邮DM,海报等;而是为了达到 吸引顾客的注意及消费,提高销售业绩,活跃店内销售气氛,鼓舞士气,提高形象, 开拓市场,稳定顾客的目的 促销的方式与优缺点分析 促销的方式:广告宣传 销售促进 人员推销 新

20、的方式:”现场秀” 优缺点分析,38,学习交流PPT,第六章 天天热销-促销管理,促销活动计划的种类 主题式促销计划 店铺开幕 周年庆典 社会特定事件 节日”黄金周” 弥补业绩缺口的促销计划 对抗性促销计划,39,学习交流PPT,第六章 天天热销-促销管理,促销目的与销售促进方式的选择,促销方式,促销目标,40,学习交流PPT,第六章 天天热销-促销管理,促销活动实施 促销活动创意,力争达到”三新”四性” 三新 新由头 新卖点 新活动 四性 促销性 公益性 权威性 新闻时事性 促销活动效果评估 促销主题配合度 促销主题是否针对整个促销活动的内容;促销内容,方式,口号是否富有新意,吸引人和是否

21、简单明确;促销主题是否抓住了顾客的需求和市场的卖点 创意与目标销售额之间的差距 促销商品选择的正确与否,41,学习交流PPT,第六章 天天热销-促销管理,促销活动计划的要素 促销背景实际是为促销活动的开展找到客观依据,避免为了活动而活动 促销目的-进一步明确说明为什么要开展促销活动 促销地点 促销机型 促销时间 促销活动主题 促销活动目标-将促销目的转变为可衡量,可量化,可评估的数据指标 促销活动方式-简要说明各机型采取的促销方式 促销活动内容-详细说明各机型采取的具体活动方式 促销活动宣传方式-媒介及物料的类型和配置 物料分配表 人员工作安排分配表 预算表,42,学习交流PPT,第七章 王牌

22、之师-员工培训及团队,本章重点 新店员辅导的有效方法 如何激发店员的工作意愿 团队的五大要素 如何组建王牌团队 获得团队成员忠诚的3R技巧 如何进行团队授权,43,学习交流PPT,第七章 王牌之师-员工培训及团队,店长通过调查,沟通,按照学员培训目的与培训需求等具体情况设计培训提纲,确 定培训内容,在培训的同时以教练的身份分析并解决学员存在的问题和不足,一 边讲授一边现场演练 新店员辅导的有效方法 分配工作岗位岗前培训 做个好计划-一带一协议 关于态度训练 确实地完成已经决定的工作 要和相关工作人员保持密切的联系 发生故障或跟不上工作进度要求时,不要闷不做声,要设法力求解决 做好事后的整理和总

23、结 员工教育-日常管理 在工作中训练 偶尔也要轻松 工作间歇的闲谈 离开工作岗位的休息 建立社交关系-例如聚餐,44,学习交流PPT,第七章 王牌之师-员工培训及团队,店员管理的目标是让店员愿意为店铺尽力,也就是愿意在店长的领导下工作 如何激发店员的工作意愿 对员工工作的安排-明确”店员做什么” 工作执行-解决”店员如何做好”的问题,帮助店员分析和改善,使店员 掌握正确的工作方法 职业发展-员工有强烈的上进心是主动且优质完成工作的原动力 店员个人生活关怀 店员工作满足感-店员有了成绩不但要使其明确,而且表扬和鼓励, 形成正向的激励,45,学习交流PPT,第七章 王牌之师-员工培训及团队,店员培

24、训其他注意事项 让店员明白团队合作的重要性 维持店员之间融洽的工作及相处气氛 定期召开店员例会,让店员清楚总部的方针及自己的计划安排 分析总结店面的营业状况,调动店员努力实现计划与目标 分析店铺繁忙及非繁忙时间,适当调配人手,公平管理店员 合理分工,排班,进行必要的调动,如吃饭,休息等 注意店员的精神状态和工作情况,以便提出改进意见并以身作则 对新招聘的店员,应安排熟练人手照应,保持店内人际管理良好,避免 某店员被冷落,46,学习交流PPT,第七章 王牌之师-员工培训及团队,单枪匹马打天下的英雄主义时代已经一去不复返了!有效的工作团队 如同一只成功的足球队,全体队员要各就其位,各司其职,同时更

25、要密切 配合,发挥整体效能 团队的五大要素-5P 目标(Purpose) 人(People) 定位(Place) 权限(Power) 计划(Plan),47,学习交流PPT,第七章 王牌之师-员工培训及团队,单草原上,羚羊在狂乱的跑,说明狮子来了;狮子在狂乱的跑,说明象群怒 了;如果狮群和象群都在四散而逃,那是谁来了呢?-蚂蚁军团! 如何打造王牌团队 成功的工作团队的基本特征 各成员在心理上互相依赖和认同 各成员在行为上互相配合和制约 各成员对该群体都有一种归属感 各成员由一共同目标聚集在一起,48,学习交流PPT,第七章 王牌之师-员工培训及团队,单草原上,羚羊在狂乱的跑,说明狮子来了;狮子在狂乱的跑,说明象群怒 了;如果狮群和象群都在四散而逃,那是谁来了呢?-蚂蚁军团! 如何打造王牌团队 团队合作能力的培养 极力突破自身的心理障碍 创造轻松活泼的团队气氛 相信并寄希望于其他成员 寻找团队成员积极的品质 设法让队员理解并支持你,49,学习交流PPT,第七章 王牌之师-员工培训及团队,单草原上,羚羊在狂乱的跑,说明狮子来了;狮子在狂乱的跑,说明象群怒 了;如果狮群和象群都在四散而逃,那是谁来了呢?-蚂蚁军团! 如何打造王牌团队 获得团队成员忠诚的3R技巧 第一个R:奖励(Rewards) 第二个R:尊重(Respect) 第三个R:认同(