内训师手册-试乘试驾

1、内训师手册试乘试驾,如何使用本手册,试乘试驾是加强顾客购买信心的重要手段之一，同时也是提升客户满意度的必要保证。但目前销售顾问对这个流程很不重视，同时也没能掌握该流程的要点。 而我们在内训工作中也没有有效的工具可以利用，因此我们编写了该手册作为内训师的内训参考资料。 希望内训师在使用该手册时应该在完全理解的基础上对销售顾问进行培训，并利用手册中的工具进行演练、监督检查。 在实际工作中应严格执行试乘试驾的流程，在内训中应强调流程、要点、各项准备工作的学习和演练。 每家4S店的情况都不同，面对的每位顾客情况也不同，因此在参阅此手册时，其中的话术不是标准，而是参考，切忌一一照搬，大家可以依据实际情况

2、选择话术内容，并加以衍生。 最后，希望此手册可以给大家日常的试乘试驾带来帮助。,培训手册纲要,试乘试驾目的 试乘试驾流程 试乘试驾前准备 客户邀约 车辆使用及操作说明 试乘 换手,试驾 停车及客户停留 填表及尝试签约 培训手册使用方法 演练及监督 检查工具,试乘试驾目的,确认客户需求在试乘试驾过程中了解客户的重点需求 强化客户关系在相对私密的环境中拉近与客户的距离 创造客户拥有的感觉加强并暗示顾客拥有后的感觉 创造销售购买契机激发客户的购买冲动,试乘试驾的关注点 试乘试驾是让顾客感性地了解车辆有关信息的最好机会，通过切身的体会和驾乘感受，顾客可以加深对销售人员口头说明的认同，强化其购买信心;

3、事实上，在整个试乘试驾过程中，顾客最重视的不在于销售人员有多会说，介绍得有多全面，而在于对方是否“以客为尊”！因此，销售人员要时刻注意礼节礼仪，如每一次顾客上、下车都要为顾客开、关车门等; 根据顾客的需求有针对性地介绍、引导顾客感受车辆的卖点，不要口若悬河；时刻注意寻求顾客认同并征询顾客感受，如“您觉得怎么样？”、“还有什么地方想要特别了解的吗？”等等;,试乘试驾流程,试驾,顾客 满足 试乘 试驾 条件,销售 顾问 准备 车辆,顾客 上车前 基本 动作,顾客 试驾前,顾客 试乘前,试乘 试驾 结束后 基本 动作,试乘,换手,顾客 试乘中,顾客 试驾,填表及 尝试邀约,说明 此图为试乘试驾简要流

4、程图，试乘试驾的进行是建立在顾客满足试乘试驾条件的基础之上的。,试乘试驾前准备,准备项目,1,车辆准备,2,路线准备,3,人员准备,4,抗拒话术准备,5,文件准备,车辆的调整 座椅、头枕、方向盘、安全带的位置，收音机的选台 夏天和冬天要提前开启空调,车辆的检查 各部件常规检查，确保车况良好。 （特别是行车信息的删除，避免引起顾客的疑问）,车辆的清洁 彻底清洁并上光打蜡，随时用皮革清洁剂清洁真皮座椅，但不能放在车内，以防高温爆炸。,车内必备的物品 香水、不同风格的CD、MP3等,车辆准备及要点,试乘试驾前准备,良好的车况以及试乘试驾前的准备可以让顾客有良好的第一印象，对促成销售有很大的帮助，同时

5、也可以提升客户满意度,车辆检查表及要点,说明 1、此表格使用频率：每天早上晨会后当班销售顾问在清洁完展厅车辆后，完成对试乘试驾车辆的点检； 2、点检表放置位置：点检表用塑料透明文件袋封装后放在主驾驶座上，利于目视化，每次试乘试驾开始时，销售顾问可以向顾客介绍此表，以提示顾客该车时刻保持最佳状态； 3、除每日完成点检表外，车辆的外观清洁要每2-3个小时由展厅保洁员处理一次。,试乘试驾前准备,路线准备,1,2,3,4,40,40,40,20,80,起步,60,加速推背感强烈,紧急制动时很稳定, 制动距离较短,怠速,怠速时很安静, 关门声音很沉实,低速过弯减速加速,急加速刹车低速,油门响应性很好,

6、有强烈的推背感,车身过弯时很稳定,悬挂支撑性很好,换档平顺，行驶中安静平稳，风噪小,转向精确,制动响应性很好，轮胎抓地力强,油门响应性很好,加速强劲有力,制动响应性很好,低速过弯,匀加速减速匀速过缓弯,转向精确,加速减速中速过弯,40,试乘试驾前准备,高度为2米,角度为20度的坡,高度为12厘米的台阶,深度为10厘米的弹道坑,100米长的路面绕桩,路线准备的要点 根据各4S店实际路况、车型的需求选择路段-在路线选择时如有可能要考虑安排大直路、上下坡、高低速弯道、颠簸路段、安静路面段及适合紧急刹车的路段 尽量避免安排太多的恶劣路况路段-顾客舒适感会降低 请选择适合恶劣天气试乘试驾的路段-避免因视

7、线不清路面湿滑而产生事故 选择人流量较少的路段-避免在试乘试驾中发生车辆及人身伤害,试乘试驾前准备,人员准备及要点 是否具有良好的精神状态迎接顾客？-如果销售顾问没有良好精神状态就会影响到客户的情绪，同时也不会有耐心去详细介绍车辆的特性和操作要点，这样很难洞察客户的感性需求，激发顾客的热情 是否准备了充分的试乘试驾时间？-如果销售顾问自己没有打算用足够的时间陪顾客试乘试驾，那么当顾客长时间试乘试驾时销售顾问就会比较烦躁，同时在情绪控制和抗拒处理上出现问题，从而影响顾客的热情,试乘试驾前准备,话术准备的注意要点 了解自身车辆的弱势，并准备相应的话术 了解竞争产品的特性，并准备相应的话术 了解顾客

8、驾驶经历，并准备相应的话术 降低顾客期望值，并准备相应的话术 预防是抗拒话术的主要目的,试乘试驾前准备,抗拒话术准备,问题：为什么发动机声音很响 传祺的设计中有很多运动元素，除了外观，还包括引擎，您仔细听，引擎发出的是一种很有规律、很有节奏的运转声，而不是杂乱的噪音，给人的第一感觉就是它有着澎湃强大的动力储备，让您放心地去加速。 任何车辆在冷车刚启动时，引擎声音都会比正常行驶时大一点，过2-3分钟就好了。,试乘试驾前准备,预防 在试乘或试驾开始前，就向顾客强调引擎的特点，引导顾客缓慢地踩油 门、起步。 起步时，打开车窗或音响，行驶一段时间后或应顾客要求再关上。,抗拒话术准备,问题：为什么刹车很

9、软 刹车偏软或偏硬只是您对踏板的感觉，并不代表刹车不好，事实上也根本不影响刹车性能，只要开一段时间就很快能适应了 刹车偏软或偏硬主要还是不同的厂商对不同车型的调校，一般来说，小型车要考虑乘坐舒适性，都会调校得偏软，很多高档的美国车也都是这样设计的，如果太硬，很容易发生“点头”现象，让人感觉不舒服,试乘试驾前准备,预防 在试乘试驾之前，了解顾客的开车经验，介绍车辆舒适性时，就将刹车特点 向顾客做一个概述，让顾客有一个心理准备。,问题：为什么你们的自排车加速比较慢 自动变速箱是根据发动机转速自动调节档位，响应速度相对来说没有手动变速箱来得快，但是它的省心、省力和舒适是手动变速箱所不能带来的，尤其对

10、于初学者和女性车主来说 自排车的驾驶方法和手排车不一样，尤其在起步时不能猛踩油门，要缓和，否则声音响、速度上不去且增加油耗，油门踩下去放一放，再深踩一点，速度就上去了 如果已经在高速还需要超车或急加速，可以按下HOLD键，强迫进入第3档，瞬时提高发动机的动力，当超速完毕后，恢复HOLD键就可以了，这也是乐风（乐骋）的卖点之一,试乘试驾前准备,抗拒话术准备,预防 在试乘试驾之前，了解顾客的开车经验，介绍自排车的驾驶方法和要点。 在试乘试驾时，介绍并演示HOLD键的使用方法，让顾客有体会。,这个车没什么特别的我不想试驾 请您试乘试驾主要是为了让您对先前我所介绍的传祺的功能和特点有更深的体会和感受，

11、而且根据我和您之前的沟通，传祺完全符合您的需求 我们买一件衣服、一双鞋都会去试穿，更别说一辆车了。没有最好的，只有最合适的，我们只推荐适合您的车 车上的很多功能和特点光说是没有用的，只有开过、坐过才知道，今天您试乘试驾了传祺，以后再看别的车也好有个比较,试乘试驾前准备,抗拒话术准备,注意点 有足够的时间和精力给顾客做试乘试驾，注意主动、热情，但要征询顾客同意。 针对顾客的需求做详细讲解，并不断寻求顾客认同，进一步引起顾客的兴趣。,驾驶执照没到二年我还要试驾 非常抱歉！我不能满足您的愿望，为了保护绝大部分试驾者的人身和财产安全，公司有规定试驾者的驾龄必须满2年或以上 我们可以先来试乘，通常我们试

12、乘试驾的流程也是先试乘、后试驾，因为试乘可以感受到更多试驾所不能带来的体验，所以您的意见或建议对我们来讲同样重要,试乘试驾前准备,抗拒话术准备,注意点 道歉不是因为我们做错了，而是我们无法满足顾客的愿望。 面带微笑、不卑不亢，坚定公司的立场，但要从顾客的利益出发，提供其他补偿。 不要让顾客感觉因为我们怀疑他的驾驶技术而不提供试驾服务。,传祺的动力好象不是很好 传祺的最大功率可达120KW，在同级车中是相当优秀的，完全能保证您日常行驶所需。 直喷引擎以给油精确，低转速、高扭矩著称，动力表现非常出色，不到2000转时就能发挥出最大扭矩的90%，尤其在起步、急加速的时候感受很明显，就算大热天开空调也

13、同样能保证您对动力的要求，您可以在试乘试驾时亲自感受一下。,试乘试驾前准备,抗拒话术准备,注意点 在试乘试驾过程中提醒顾客感受，并寻求顾客认同。,我坐着感觉太低看不到车头 任何新车都需要一个适应过程，在调节座椅时，前后左右看一下，找到一个最适合自己体型的位置，适应一段时间就好了,试乘试驾前准备,抗拒话术准备,注意点 顾客上驾驶座时帮助调整座椅，确认视线良好。 在做产品介绍时就强调车身设计的特点，及其可能给顾客带来的感受。 帮助顾客调节座椅，注意不要顶到车顶，避免顾客对“头部空间小”发生抗拒。,你们传祺的车油耗会不会很大 您问得很对，油耗确实不是您单单一个人关心的问题，但油耗偏偏又没有绝对的标准

14、，因为每个人的驾驶技术、驾驶习惯、行驶路况、车辆载重、保养状况，甚至不同加油站的油品质量都不一样，而这些都与日常油耗息息相关，相信您只要掌握合理、科学的驾驶方法，再精通点省油小窍门，那么您驾驶乐风（乐骋、景程）的油耗绝对不会高于其他同排量的车。,试乘试驾前准备,抗拒话术准备,注意点 试乘试驾时，指导顾客正确、科学的驾驶方法，看见不良的驾驶习惯予以纠正。 日常收集一些省油小窍门，并与顾客探讨、交流。,你们传祺的音响为什么没有6碟CD 传祺的配置丰富又人性化，每一分钱都让您花得物有所值，除了广播，传祺用外接MP3取代了以往在小型车上的6碟CD，这是当前汽车的流行设计元素，也更符合时尚潮流，而且我们

15、的CD也可以直接读取MP3光盘，一张1元的光盘可以刻100多首歌呢。 CD单片容量小、不易保存，而且一张CD内不是每首乐曲您都喜欢听，现在很多汽车音响都流行用外接MP3，您想听什么歌就听什么歌，可以随时从网上下载，还省去了您去购买CD的时间和部分金钱。,试乘试驾前准备,抗拒话术准备,传祺的发动机声音很响 传祺的设计中有很多运动元素，除了外观，还包括引擎，您仔细听，引擎发出的是一种很有规律、很有节奏的运转声，给人的第一感觉就是它有着澎湃强大的动力储备，让您放心地去加速。,试乘试驾前准备,抗拒话术准备,预防 在试乘或试驾开始前，就向顾客强调引擎的特点，引导顾客缓慢地踩油。 起步时，打开车窗或音响，

16、行驶一段时间后或应顾客要求再关上，这样就会 有很明显的比较，显得我们车辆很安静。,传祺的座位颜色太浅了容易脏 传祺的真皮颜色是时下非常流行的浅杏色，很多家居、装饰品和时装也采用此色，明亮、温馨和高贵是浅杏色最大的特点，而且其与车内其它材质的装饰件配合得非常协调，给人一种愉悦的感受。 跟家里的真皮沙发、皮装、皮具一样，景程的真皮座椅保养起来非常简单，现在大部分皮革保养品都含有清洁功能，只需用软布轻轻擦拭，清洁、上光、保养就一次完成了。,试乘试驾前准备,抗拒话术准备,预防 在做产品介绍时就强调内饰的特点，将劣势转化为优势。 随时用皮革清洁剂清洁真皮部分，保持车内的清洁。,你看你们这试驾车显示的油耗

17、太大了 新车仅仅在仓库里移库时开过，时速很低，所以油耗显示较高，只需在油量显示功能键上重新归零。,试乘试驾前准备,抗拒话术准备,预防 交车前将油耗等数据清零，避免引起顾客的抗拒。 试乘试驾前将前一次油耗等数据清零，避免对 后一位顾客产生影响。,很多车都用六档了为什么你们还用五档 变速箱的好坏不在于档位的多少，而是要看换档时是否平顺（没有换档冲击），和与引擎的匹配程度，是否能将引擎的动力完全发挥出来。 换档是否平稳、顺畅和自动变速箱内的洁净度有很大关系，传祺的自动变速箱自重160公斤，但里面的杂质控制在5毫克-也就是32万分之一以内，国内很少有自动变速箱的工艺能做到这一点，这也正突出了这款自动变

18、速箱的技术成熟和稳定，和引擎的匹配也很完美，您在试驾时可以明显感觉到换档几乎没有任何冲击。,试乘试驾前准备,抗拒话术准备,你们用的是韩泰轮胎档次不高 每个轮胎的品牌下面都分很多系列，汽车的轮胎好比人的鞋子，不在于品牌高低，价格贵贱，而在于穿在脚上是否舒适，同样，汽车轮胎最关键的是和车身重量、动力及刹车系统的匹配程度。 在同级车中通用的轮胎是轮胎供应商特别为通用汽车量身定做的，且随车在中国作过路况测试和调校，相比直接选购品牌轮胎忽视轮胎与车体的匹配而言，量身定做会给您带来“人车合一”的驾乘感受。,试乘试驾前准备,抗拒话术准备,事先准备好必要的文件可以减少顾客的等待时间，以防止顾客热情的降低 如果

19、能事先准备好相应的文件也可以避免遗忘一些必要的手续,试乘试驾前准备,文件准备 应该准备的文件 试乘试驾路线图 试乘试驾安全说明及须知 安全承诺书 试乘试驾意见调查表,客户邀约,客户接待 事先熟悉客户的信息 便于试乘试驾中有针对的介绍 第一时间接待客户 让顾客有倍受尊重的感觉 见面时能及时准确的称呼客户 让顾客有亲切感，建立初步的信任 简单总结前一次接待的产品介绍内容 明确客户原先的需求及客户对产品的肯定 过渡到试乘试驾 随其自然让顾客没有被强迫的感觉,客户邀约,开始前的讲解 向客户做一个试驾的概述-让顾客了解全过程 询问客户是否愿意亲自驾驶-只试乘或先试乘后试驾的选择 复印客户驾驶证（重点）

20、安全说明及填表-对流程中相关要求的告诫 请客户签署安全承诺书（重点） 确认试驾路线（重点） 根据客户需求，重点讲解车辆配置-激发客户兴趣，同时可以充分体验产品 提前作出抗拒预防-车辆总会有一些使顾客容易产生不满的地方，提前做抗拒预防可以降低客户的期望值,开始前讲解（重点项目） 请客户签署安全承诺书-安全承诺书特别重要，这是对顾客必须安全驾驶的一种要求和暗示，同时一旦出现安全问题也可以分清责任，减少不必要的麻烦 复印客户驾驶证-如果只登记顾客的驾驶证号码，相关的信息会不太完整，同时也有可能出现抄写错误。当真的发生安全问题时肯定也需要驾驶证复印件，此时在向顾客索要就会比较困难。另外借助驾驶证复印的

21、要求也可以让顾客出示驾驶证同时了解驾龄和有效期。 确认驾驶路线-利用路线图可以让顾客了解路线以及在驾驶路线中必须注意和加强体验的路段，同时也可以避免顾客要求自行选择其它路线。,客户邀约,客户邀约,注意事项 是否已充分了解顾客的购车动机及购车需求？ 先给顾客一个试乘试驾概述，介绍试乘试驾路线、规范、时间，再试图请顾客承诺试乘试驾结束后帮助填写意见调查表 注意基本的礼仪态度，主动提供帮助并征询顾客意见，如替顾客开车门、关车门，防止客人头部碰到车门等,车辆使用及操作说明,入座要点和话术,车辆使用及操作说明,操作介绍要点和话术,怠速,试乘,起步,试乘,低速行驶,试乘,低速过弯,试乘,高速行驶,试乘,制

22、动及再急加速,试乘,上下坡,试乘,高速过弯,试乘,换手,步骤 熄火 拔钥匙 交钥匙 告诉接下来开始试驾 要求调整座椅和反光镜、安全带 强调安全和速度,要点 这是将车正式交给客户的一个过程。这个过程是在告诉客户现在这辆车 是你的了，你就是她的主人，请在确保安全的前提下尽情驾驭吧。当然在 这之前把 所有的设备都调整到您的专属位置。,换手,话术及要点,试驾,试驾要点 少说话-让顾客专心驾驶保证安全，同时让顾客有驾驶自己车辆的感觉 多恭维-让顾客有满足感，利于成交 提醒行驶路线-让顾客可以事先有足够的准备 注意安全驾驶-安全是最重要的环节 必要时以封闭式问题寻求认同-让顾客对产品有足够的认同感对邀约成

23、交是很有帮助的,停车及客户停留,表示感谢并说“您辛苦了” 邀请客户休息 倒水、毛巾 寒暄并提及填表,环节要点,销售人员亲自或指引顾客将车开到展厅门口 销售顾问应首先下车，主动替顾客开车门，防止客人头部碰到车门等 提醒顾客确认无东西遗忘在车内,要点 客户在试乘试驾结束后，如果情绪不错，销售顾问判断有签约的可能，就一定 要将顾客带入展厅，不要有让顾客找到离开借口的细节。 利用客户在这一时间的热情和冲动尝试签约。在展厅内也要表现出关怀和热情。 并且要尽量拖延顾客在展厅里的时间。,填表及尝试签约,话术及要点,填表及尝试签约,环节要点 请顾客填写意见调查表并询问顾客订约意向 利用意见调查表让顾客不断回忆试乘试驾中的满意点，激发顾客的购买欲望 在交谈中注意观察和留意顾客表现的购买信息 就顾客的抗拒点适时利用展车再次讲解，促成订约,顾客的购买讯息 价格优惠 拿车需要多久 保险.装潢等事项 关注售后保养 反复走到车前 目光一直注视着车 颜色的反复确认 关