收藏顾问服务程序规范.ppt

1、收藏顾问服务程序规范,工作职责及行为规范,一、道德规范：,热爱我们的企业，热爱本职工作。 严格遵守企业规章制度，严守企业商业秘密。 在任何时间、任何场所，均不做有损企业形象的事，不说有损企业形象的话。 文明经商，礼貌待客，不以貌取人，不对顾客品头论足。 以诚信待客，不误导、不夸大。 品格高尚，维护公德，正义直言，克已守法。 崇尚敬业精神，提倡团队精神，忠于本职，不制造矛盾，不 传播是非，不损公肥私。 不做兼职或在其他单位从事同种业务。,二、行为规范：,守时：遵守时间，讲究个人信誉和公司信誉。 高效：思考要准备，做事要准备，服务要得体。 礼貌：待人接物要温文有礼，尊重他人，善解人意。 仪表：着装

2、整洁，仪表端庄，落落大方。 清洁：保持清洁的工作环境，使顾客心情愉快。 合作：收藏顾问必须服从上级领导，相互精诚合作，提倡团队精神。 技能：精通专业知识，熟练应用销售技巧。 责任：克尽职守。 勤勉：勤奋工作，努力创新。,三、工作职责,从事现代收藏品、中高端收藏礼品的店面销 售，按时完成公司规定的销售任务 为顾客提供最佳服务，努力提高顾客满意度 维护店面设备的完好，保持店面环境卫生 遵守公司各项规章制度、接受店长工作安排 按时无误填写各种票据,店员工作时间和管理规范,营业员工作时间的管理,1、各店面营业时间以进驻商场营业时间为准 2、收藏顾问(营业员)每周休息1天 3、店面人员一般不安排在节假日

3、和周六、日休息 4、每日工作时间不超过8小时，但每天工作时间可根据商店情况安排早班、晚班的时间,5、店长每月25日前排班，并提交区域专员备案 6、员工应按排班表规定上下班， 不允许擅自调换班次。如遇特殊情况需调换班次，须提前向店长申请。 7、中午午休时间（包括午餐时间，一般为40分钟，具体时间由店面每天工作时间决定）,事假 应提前请事假，由店长审批 如临时会面、因私会面（外出）等情况，店长确认柜台工作，同意后方可休息外出，请假时间不得超过4小时，事后须在24小时内办理补假手 病假 应在不影响店面正常工作的前提下，提前通知所属店长或区域经理，以便协调班次。病好上班后需提交给店长当地正规医院开具病

4、假证明,考勤制度违规及处罚规定,1.有事离开柜台，须通知在班的其他营业员，员工中午或晚上吃饭时间按规定执行，超出规定时间须填写员工奖惩评定单 2.员工无故迟到、早退、脱岗须填写员工奖惩评定单，并由当事人签字后，方可作为处罚依据 3.上班后三十分钟内签到者按迟到计算，下班前三十分钟内签退者按早退处理 4.迟到或早退三十分钟以上者，一律纪为旷工 5.若不接受店长分配的工作、不按规定班次上班、擅自离岗，均视为旷工,6.弄虚作假者，有意隐瞒分公司而缺勤者视为旷工 7.委托或代人签到做假一经查明，当事人一律以旷工论处 8.员工未办理请假手续未按时到岗视为旷工 9.未办理请假手续者或谎报者按旷工处理 10

5、.无论任何休假，事先未履行请假手续，或请假未被获准而休假的，一律按旷工论处,店员仪容仪表规范,店员形象要求,1、着装 2、头部 3、面部 4、手部 5、化妆基本要求 6、饰物 7、电话礼节 8、服务礼仪,着装,1.员工上岗工服按公司及商场要求标准统一着装，端正佩带工牌于胸部左上方 2.工装保持干净、平整、挺括，服装钮扣齐全，无破损，工装长短要适中、不卷衣袖及裤腿 3.工装经常清洗，无异味、无污迹、油渍、口红印，保证服装清洁 4.男：应为黑色皮鞋 5.女：应以简易船鞋为佳，着裙装时穿接近肤色的肉色长统袜，夏季不得穿跳丝袜子，袜长不可短于裙长。不宜穿红色等颜色过于鲜艳袜子上岗,头部,发型整洁、发饰

6、简单大方 1.干净：无头屑、不打柳、无尘土脏迹 2.长度：男发前不遮眉，后不压衣领，两侧不盖耳，严禁新奇个性的发形。 女发要梳理整齐，当两侧长度遮住脸颊或眼睛时需要将两侧用发夹别起，发长过肩（以衣领与肩部的结合点为界）时需将长发全部束起或盘起，女发不能过短，不能剃“板寸”或“光头”,3.染发：染色要大众化，可选择黑色、棕色、棕红色等略暗发色，不可染艳丽色彩，挑染不可使用对立色彩，如黑发挑染黄色、挑染艳红等，可选过渡色彩 4.假发：只有头发过少，出于顾客对美观的要求的角度考虑，方可佩戴，不可出于装饰需要佩戴假发,发行要求,发行要求,长发 两鬓与脖子周围要清爽，不能有碎发散落，按公司标准盘起发髻。

7、,发行要求,发帘 发帘的变化可以塑造不同的形象，但以不遮挡眼睛、不盖住脸颊为宜。,发行要求,发饰 发饰品以素色（与发色相似）为最佳，不能带有其他品牌的标志。禁止使用假发,面部,1.时刻保持面部清爽干净，无汗迹油污 2.避免眼袋、黑眼圈、红血丝出现，女性避免有眼线或睫毛液的渗出 3.男性刮净胡须，面部清洁、干净 4.牙齿洁白，口气清新，牙齿洁白，口腔无异味. 5.销售前、中禁忌吃蒜葱等有刺激气味的食品，保持口气清新,手部,手部是营业员使用最多的部分，工作中需要完成各种展示，因此手部的修饰非常重要。 1.手部保持干爽洁净 2. 建议经常使用护手霜来保养手部肌肤 3.指甲修剪整齐、干净，指甲短于三毫

8、米 4.只能涂无色或淡粉色的指甲油，并经常护理，要求无脱色,化妆,化妆是一种礼貌的表现，得体的妆容可以展示良好的精神面貌，体现出对自身职业的尊重 基本要求 1.女性着淡妆上岗，保证妆容干净、淡雅、健康 2.口红以粉红系列为主，不得涂抹另类色彩的口红-如黑色棕色，不得涂抹颜色过重的口红-如大红等；唇妆色泽保持均匀 3.不得涂抹颜色过重、另类的眼影，肤色均匀 4.不得用过重、过怪的香水，气味要清淡,化妆禁忌,1.不宜因浓妆艳抹而失去亲和力 2.饭后或是有脱妆现象时，应立即补妆，保持妆容完整 3.不可在工作岗位进行化妆及补妆,化妆重点,肌肤 通过上妆突显肌肤的健康、细腻、滋润与剔透，肤色要自然而亮丽

9、。,饰物,1.戒指：每位员工最多可佩戴一枚环形戒指，戒指宽度不超过0.8厘米，禁戴造型或装饰物大于指宽的夸张及装饰性强的戒指 2.手链或手镯：可配戴一只手链、手镯或手串，其宽度应与腕子粗细相宜 3.耳饰：女性店员可佩戴耳钉一对或小耳环一对，不宜佩戴耳坠、大耳环，也不可一耳多饰。男员工上班时间不得佩戴任何耳饰,4.项链：岗上可佩戴一根项链，上班时间应将其戴于衣内，不宜显露在外 5.胸针、脚链、脚环、贴式纹身、鼻环等均为岗上禁戴饰品 6.发饰：指头花、发带、发箍、发卡等，以接近发色为宜。饰物应实用，避免极强的装饰性，避免使用白色饰物,站姿,站姿：两脚的脚跟靠拢，两脚尖的距离是以容下一个拳头为宜，保

10、持稳定。,双膝靠拢。 收腹。 肩和腕部自然垂下，两肩放松呈自然拉平状态。 头顶自然向上，眼睛正视力前方。,日常工作具体要求和规范,营业员每日工作流程图,进店更换工服,营业前入店 签到,营业前的 准备工作,开店迎宾,日常销售工作,整理货品 检查库存确保 不断货不丢货,积极参与店会 了解店头情况 以便顺利开展工作,参加晨会,打扫卫生 开启店内设备 准备销售用具,送宾音乐响起 行礼道别，为一天的 工作划下完美的句号,整理销售报表 总结近期的销售信息 会员管理,良好的姿态 甜美的笑容 迎接顾客的来临,服务间隙的 辅助工作,交接班,送宾,做帐消货 盘点库存 锁柜子关电源,垃圾清理干净 收整店头物品 完成

11、基本的报表,离店前的工作,一、到达岗位,遵照排班时间提前15分钟到达工作岗位并做好签到记录,二、参加晨会,参加店内晨会，并认真记录晨会要点及一天的工作内容 确定一天的工作目标,三、营业前准备工作（1）,1、清点商品，做好交接班记录，出现差错及时上报 2、清扫卫生，陈列展示商品。做到地面干净，货架明 亮，商品整齐、美观 3、检查品种，及时陈列，检查价签，做到货价相符对位 4、备齐销售用品，包括：包装用品、销售小票、笔、计 算器、复写纸及与销售商品相关的工具 5、整齐着装，佩带工牌，自查仪容仪表，准备接待宾客 工作,营业前准备工作（2）,6、预备铃响，放下手中一切工作，定岗定位，人站两边，三人一条

12、线，排开站立，精神饱满的迎接宾客进店 7、男员工：双脚开立与肩同宽，双臂自然垂于体前，双手弧口相交，左手搭于右手上，两眼平视前方，面带微笑 8、女员工：左脚跟置于右脚脚窝处，成丁字步站立，双臂自然垂于体前，双手弧口相交，右手搭于左手上，两眼平视前方，面带微笑 9、神饱满地笑迎宾客进店，并致欢迎辞：“您好！欢迎光临中钞国鼎！”,接待顾客规范,（一）笑迎宾客 1、微笑标准：真诚、自然、适度，发自内心的情感流露，目光温和注视顾客的眼睛，饱含殷切的期待，嘴角两侧肌肉松驰向上露出68颗牙齿。 2、当宾客进入本卖场或距离店员1米距离时，店员须微笑问好，说：“您好，欢迎光临中钞国*店”,（二）与宾客打招呼

13、1、在营业期间，有顾客进入货区，要放下手中一切工作，站立问候“您好，欢迎光临”、“您好，请您随便看看”或“您好，您看需要什么”等等。 2、有顾客驻足通道或店铺门口，目光立足本区域某件商品时，要放下手中一切工作，迎上前站立问候。,3.有顾客向店员提出问题（无论本职或非本职问题）时，要放下手中的一切工作，站立问候“您好”，仔细听，并热情耐心回答。 4、任何情况下均不可使用“不知道”“没有”“不行”等直接否定语言，当顾客询问无法解答或表示拒绝否定之意时，一定先说“对不起”，再婉转表达。 5、为客人引导方向时，应手心朝上，手指并拢，45度倾斜指示方向，忌用食指指路。,图片示范,无论是拿取物品还是引路提

14、示，都要四指并拢。,理货规范,理货应在无顾客时进行 依据商品记录整理商品，码放整齐 检查商品品种，做到发现短货，及时补货、上货 商品陈列应考虑安全第一 逐个检查商品货架是否相符、有无破损。 待理商品不可堵放卖场中，应暂放靠里边角区域，以不妨碍顾客入内寻看商品。,介绍商品,1.主动、准确、耐心向宾客介绍商品 介绍顺序：材质、规格、重量、发行量、纪念题材、价格，进行商品说明必须恰如其分。 2.热情帮助宾客挑选，主动介绍连带性或替代性产品，切忌为争取销售而诋毁其他同类品牌商品。 3.回答顾客询问要及时、确切。 4.介绍商品语言表述主动而有度。 5.介绍商品要实事求是，不隐瞒，不夸大。,递拿商品,1.

15、应用双手递拿、轻拿轻放，商品正面朝外。 2.递拿商品应上不过胸，下不过腹。 3.需要入库拿商品的，要先通知周边店员：“我去库房拿商品”（暗示帮助看货，但无需语言表达），并对顾客说明：“请您稍等”,拿取物品时，双手向顾客递送物品，轻拿轻放不要发出零乱的声响。,计价、开票,1.顾客挑选好商品后，店员应先认真填写销售小票，然后把展示商品放回展柜。 2.填写小票要求逐项填写编号、品名、规格、单价、金额，开票人姓名。 3.大小写金额书写大小写数字应一致、无误。 壹、贰、叁、肆、伍、陆、柒、捌、玖、拾，佰、千、万 4.严禁代客交款，严禁私收现金我，严禁借用顾客贵宾优惠。 5.对大批量购买或集团购买，要事先

16、通知上级或店长。并做好记录，及时送货。,验票、包装、递交商品,1.检查小票无误后，当着顾客认真检验商品的品种、数量、有无脏、残等。 2.告知顾客商品无质量问题不可以退换货。 3.进行包装，不得从简，保证商品便于携带，不损伤. 4.将包装好的商品双后递送到顾客手中或轻轻放在柜台上。 5.顾客购买商品较多或有大件商品时要主动帮助捆载一起，送到汽车上。,送别宾客,顾客要离开时，同样要保持“微笑服务”，并礼貌地说“谢谢”、“再见”、“欢迎您再次光临”等礼貌用语，同时提醒顾客拿好商品，然后目送宾客离去。,交接班规范,1、进行交接班工作时，有顾客进入货区，应停下手中一切工作先接待顾客 2、快速、准确进行班

17、次交接班。 3、将各种商品数量及需要交接的工作内容对交换人员交代清楚. 4、交接双方认真填写交接表，最后双方在交接表上签字。 5、交接工作完毕后，早班人员换装迅速离开卖场。身着工装行为视同上班。,结束营业工作规范,1、要耐心接待好最后一位顾客，不得以任何形式催促顾客离场，不得提前进行收尾工作（如：打扫卫生、关灯等） 2、顾客全部离开货场后，整理、清点商品、票据、货款、核对小票、对账。 3、做好次日商品交接手续，填写单据。 4、店员离开前应仔细检查商品，清点商品时，如有差错要及时上报。 5、安全检查：拔掉所有电源插座，进行细致的检查，贵重商品锁入保险柜，专人保管钥匙，做好记录，然后签退。结束一天

18、工作,店员十大岗位行为禁忌,1.岗上理容 2.看资料信息 3.岗上会友 4.串岗 5.空岗 6.岗上吃东西 7.上班购物 8.岗上违规接打手机 9.聊天 10.亲密举止,店面安全制度,安全守则,1、安全是各项工作中的重中之重，每位员工应做到既是导购员又是安全员“安全第一，预防为主” 2、爱护和正确使用店面各项工具 3、上班前四小时以内和工作中不得饮酒 4、不准将小孩、无关人员带到工作场所 5、发现有危及员工人身安全的重大隐患时，应停止经营工作，报告上级解决。,6、商店内禁止使用明火，如吸烟，点蜡烛等。 7、商品包装物料不得堆放在店面通道中，阻碍安全通道。 8、未经批准，不得在商店中使用电器，如

19、电炉，热水器。 9、所有地面上的绊脚物，如电线绳索等应有保护装置及提示标志。 10、离开店铺的最后一位员工应检查是否已关电源，防盗设施是否做好。,店面的安全检查,营业中 堆放物品严禁堵塞消防栓，插座有无残损及虚接现象、射灯有无异常。 营业后 展示柜门等进行认真检查，将贵重物品锁入保险柜内，钥匙由店长保管 进行细致的防火检查 要拔掉所有电源插座，并对所有用电设施进行检查确认,偷抢骗等事件的防范和处理,店面防止偷窃主要以预防为主，预防比发现更重要。 首先要避免偷窃的可能，如商品摆放不恰当或人员安排不合理，都会给偷窃者造成机会,有效的防范,1.顾客挑选贵重物品时，请顾客到柜台里面来，如店面顾客较少时

20、相互照看 2. 商品摆放应安全妥当，员工应随时检查所管辖区域的商品是否安全，柜台锁是否能够正常使用，展示柜门做到随开随关 3. 不要背对或离开已打开的钱款放置处或保险箱 4. 交接班或吃饭时间人员合理安排，柜台内不得无人看守（柜台内最少2人在岗） 5. 留意店外徘徊、鬼鬼祟祟的人。注意顾客携带的特别包装物,偷抢骗事件的处理,1. 发现偷抢骗事件必须第一时间向商场报告 2. 面对歹徒要沉着、冷静、机智勇敢 3. 尽量记住歹徒的身高、口音、穿着、身材、等体貌特征 4不要碰触歹徒触摸过的物品及设备 5要及时经商场负责人 同意后，报110,偷抢骗事件的处理,导致的货品丢失所带来的经济损失总结事故发生的

21、原因，责任到人，对直接责任人和间接责任人给予处罚,火灾的应急处理程序,报警： 灭火： 疏散：,防火知识的“三懂三会”,三会： 会报警 会逃生 会使用灭火器材、,三会,会报警：拨通电话后，向接警人员讲清：起火的地点、燃烧的物质、火势的大小，并报告报警人的姓名和报警时所用电话的号码，报警完毕后，到指定地点等待消防人员 会逃生：用手帕、毛巾，折成57折，用水蘸湿，捂住口鼻，采取低姿态快速逃生 会使用灭火器,三懂,懂得本岗位的火灾危险性； 懂得火灾的预防措施； 懂得火灾的应急处理程序；,人员疏散时的注意事项,发生火灾疏散时，严禁乘坐直升电梯 疏散时首先疏散起火点周围的人员 撤离现场的人员在任何情况下均

22、不得返回现场 在疏散时要引导顾客顺序离开现场，以免挤伤跌伤 收款员在进行疏散时要保护好自己的钱款，携带钱款撤离现场并到指定地点集合,突发事件处理规范,遇有严重服务纠纷，顾客在货场打骂现象发生的解决预案 1.及时劝解纠纷双方，缓和气氛，引导其到办公室。 2.及时通知上级或店长。 3.耐心听其纠纷原因，容忍顾客情绪发泄。 4.没有接到上级领导通知，不得接受任何媒体的采访。,突发事件处理规范,解决顾客物品丢失情况的预案 1.每位员工进行既是导购员，又是安全员的意识，每一个员工要妥善提示顾客购物过程中看管好自己的物品。 2营业中，不要为顾客看管任何个人物品。 3.遇到顾客物品丢失，及时安慰，汇报上级； 4.尽量帮助寻找，必要情况下报公安部门解决；,红 线,以下所列各项行为，员工在日常工作中应严格禁止或避免发生,终端店面,1.在公司、终端柜台或其他场所，介绍或销售非公司的产品 2.随意损坏公