第九章--旅游景区危PPT课件

1、第九章 旅游景区危机管理,主讲人：孙亚辉,第九章 旅游景区危机管理,第一节 危机管理概述 第二节 危机分析及预测的方法 第三节 旅游景区安全事故管理 第四节 旅游景区应急管理的方法,第一节 危机管理概述,一、何为危机 二、旅游景区危机 三、危机管理 四、旅游景区危机管理,一、何为危机,（一）危机的含义 （二）危机的分类,（一）危机的含义,危机：负面事件的爆发，对组织或个人造成持续性损害，导致不良后果的出现，从而使组织或个人处于被动或不利的境遇。 负面事件本身并不一定是危机或形成危机 危机是指负面事件所造成的后果和持续的负面影响。 例如：发生地震、泥石流等，如果景区管理者进行了完善的处理，虽然也

2、给景区造成了一些损失，但公司并没有处于危机当中。,（二）危机的分类,1按危机源分类 2按成因分类 3按发生特点分类,1按危机源分类,（1）自然事件造成的危机 飓风、台风、强烈地震、大规模的滑坡、泥石流以及生态系统在遭受破坏后，无法恢复而出现的生态环境危机等。 台风鲶鱼暴雨致山体塌方 200多名大陆游客受困(见资料),（2）人为事件造成的危机,第一类，组织内部出现负面事件，如我们常常听到的公司丑闻； 2009年九大企业危机管理案例盘点 另一类，组织外部出现对于组织而言的负面事件，例如，经济危机等。,2按成因分类,（1）安全事故危机 1986年浙江金华市螽州公园元宵灯会，由于门票脱售，入口处秩序混

3、乱，造成人群踩踏，致使35人死亡，33人受伤。 1991年山西太原市迎泽公园举办“煤海之光”灯展，由于票务管理混乱，10万人涌进只能容纳4万人的公园，在通过一座石桥时秩序混乱，群众绊倒后互相挤压，造成106人死亡，98人受伤。,2004年2月5日元宵夜，密云密虹公园发生元宵灯会踩踏事故。事故共造成37人被踩死，24人受伤。在国外大型社会活动中关于踩踏酿成的悲剧报道不绝于耳，例如：死亡244人的麦加踩踏事件；死亡300人的印度踩踏事故；伤亡1 000余人的巴格达踩踏事件等。 2006年2月4日菲律宾马尼拉郊区体育馆发生的踩踏事件，造成88人丧生，342人受伤 （2）经营危机：，投资失误，公司内部

4、丑闻，出现伦理道德问题从而使公司形象受损等。,3按发生特点分类,（1）快速爆发型危机 （2）缓慢爆发型危机,二、旅游景区危机,定义：发生在旅游景区范围内的负面事件，给景区造成了巨大的损失和损害，从而使旅游景区组织处于被动或不利的状况。,三、危机管理,危机防范：“危机防范”是指对将来可能发生的不确定性损失或负面事件作好准备。与危机应对相比，危机防范的特点是它无时无刻不在为应对危机做准备。 危机预防 危机规范 危机应对,四、旅游景区危机管理,前面所介绍的一般性的危机管理知识依然是适用的 就旅游景区而言，安全事故型危机所导致的影响要远大于经营型危机,第二节 危机分析及预测的方法,不再介绍,第三节 旅

5、游景区安全事故管理,一、旅游景区安全事故 二、旅游景区安全管理 三、旅游景区旅游区常见安全事故的处理,一、旅游景区安全事故,1自然资源类旅游景区安全事故类型 2人文资源类旅游景区安全事故类型 3旅游景区安全事故分布特征,1自然资源类旅游景区安全事故类型,见表9-6（见资料）,2人文资源类旅游景区安全事故类型,见表9-7（见资料）,3旅游景区安全事故分布特征,在人文资源地类型为主要类型的景区，食物中毒、暴力、恐怖活动等是主要的安全事故类型，而其他类型则不占主要范畴 在自然资源类型景区，身体外伤、撞伤、自然灾害类、野生动物攻击类、游客健康突变类等是主要的类型，而其他重叠类型则不属于主要范畴,二、旅

6、游景区安全管理,（一）旅游安全管理机构的设置 （二）各部分的职能 （三）景区安全控制与管理,（一）旅游安全管理机构的设置,就大型旅游景区而言，在设立安全管理机构时，应考虑两个条件： 与依托城镇相邻； 远离依托城镇。,与依托城镇相邻；,若景区处于第一种条件下，旅游景区在设立安全管理机构时，可与当地城镇相关机构（如：110、120、消防、医院、海事、山地救援组织等）结合，更容易，更快的建立起组织机构 同时，还有可能减少景区的投资。如果景区管委会与当地政府为同一机构，则会更容易将城镇相关机构功能扩大至景区。,远离依托城镇,景区就必须建立完整的、独立的安全管理机构，见表9-6 自然资源为主的景区应特别

7、加强野外救援的配备 人文资源为主的景区则应加强消防及盗窃等巡逻,（二）各部分的职能,1景区安全预警办公室 安全事故的发生多是无先兆的，事发很突然，就援救而言，第一抢救时间越短，救援效果越好。设置预警办公室，时刻保持通讯畅通，及时调遣相应的救援队伍。在旅游高峰期，如“十一”或“五一”黄金周期间，尤为重要。,2景区综合救援队,景区安全事故种类很多，不仅有需要大型设备进行援救的事故，如火灾等，还包括了其他许多各种技能、技巧进行援救的事故，如中毒、动物伤害、摔伤、突发性疾病等。景区综合救援队的任务就是满足不同事故的救援需求。因此，景区综合救援队人员配置应该多样化、多专业化、多技术化。,景区综合救援队的主要任务： 执行各类安全事故（除消防）的救援任务。 承担对游客的安全教育。 承担景区内相关安全设施的维护，保养任务。 负责提出相关旅游安全设施的改进方案。,3景区消防大队,景区消防大队承担着景区设施、设备的扑火任务，同时还必须为自然资源火灾承担预警任务，以及防火灾的宣传，巡察任务等。,4旅游景区监察大队,旅游景区监察大队的主要任务是处理旅游过程中出现的日常普通的安全事故，如：物品丢失、游客丢失、一般性疾病等。,5景区治安大队,景区治安大队承担着旅游景区，日常治安任务，它相当于公安机关的派出机构