客户服务培训.ppt

1、客户服务培训,客服部 2004年12月6日,培训策略（6W1H）,Who 谁需培训？客服代表、专员和维修中心员工。 What 培训的内容？客户服务的意义、价值和服务标准、技巧。 Why 培训的目的？改善服务态度，改进服务方式，掌握服务标准和技巧。创造价值，提升服务品牌 When 培训时间？12月13日 9：0016：00 Which 培训以什麽层级为核心？公司营销副总致培训词 Where 培训地点？公司会议室或太极会所 How 培训的模式？集中培训、互动练习,培训提纲,客服人员的基本素质 关于客户 关于客户关怀 客服人员应掌握的技能 接待技巧,如何挽救差错 典型客户的接待方法 如何表达身体语言

2、 如何利用电话进行沟通 如何将客户投诉转变为商机,客户服务人员的基本素质,职业道德树立“全心全意为客户服务”的思想，只有把客户利益放在首位，时时处处为客户着想，才能让客户满意。只有这样，企业才能兴旺发达。 业务素质员工业务素质的高低直接影响其服务质量的 好坏，作好优质服务要求员工必须丰富的行业知识和娴熟的技能，才能解决客户的疑问，主动为客户服务，让客户满意。 仪表礼仪员工的仪表是企业的“门面”，直接影响客户对企业的认识，良好的待人接物习惯是成功解决问题的前提之一。 语言表达要求亲切、清晰、准确，以增强客户的信任感；交谈要文明礼貌，热情友善富于情感，以引起客户的好感，要能感染客户。 自控能力员工

3、是不能挑选客户的，遇到挑剔和不讲理的客户要千方百计避免冲突。因此员工一定要有良好的自我修养和高度的自我克制力。,提醒您：客户服务人员是企业的形象广告,实践练习在下面的情景中，如果您是职员，您会怎麽说（语言表达）？,客户：“您能替我保管一下这个箱子吗？ 职员：“我只能替您保管到下班。” 参考答案：“没问题，很高兴替您保管。您可以在今晚6点下班之前来取。”,客户：“我想成为你们优先送货的客户名单上的一员。” 职员：“那您必须已经购买了3000元 的商品。” 参考答案：“我很高兴把您加到这个名单上去，不过您必须符合一个条件，就是您今年已经在我们这里购物满3000元。这个条件您符合了吗？”,关于客户,

4、对于每一家企业而言，客户就是指您公司所有的服务对象，包括公司的股东、雇员、顾客、合作公司的合作者、社区的居民、政府官员，甚至供应商。 企业的员工是我们的内部客户，如何让内部客户满意是我们应该考虑的问题。,客户关怀最终就是关注细节,倾听客户的心声，了解他们的想法，从而知道自己如何改进。 通过集体讨论、小组会议、个人激励等方式，发现改善客户关怀的方法。 留意竞争对手，率先采取某些措施。,讨论：什麽是客户关怀？ 在以客户为中心的商业模式中，客户关怀是客户维护的重要方面。随着竞争的日益激烈，企业依靠基本的售后服务已经不能满足客户的需要，必须提供主动的、超值的、让客户感动的服务才能赢得客户信任。,案例：

5、,苗先生在美国留学，前不久回来给我讲了一个这样的故事：2000年他的太太前往伴读，半年后，其妻怀孕了。在临产前的3个月内，他家定期收到附近一家商场的有关孕妇用品的广告，孩子出生前后那几天，又陆续收到婴儿用品广告及免费试用的几种小包装奶粉。苗先生夫妇对此甚觉奇怪：来美国时间不长，常来往的也只有几个中国人，当地的商家是如何得知他太太怀孕呢？后来才得知，他太太常去购物的这家商场，是根据她以前购买卫生巾的频率及间隔这么长时间没有购物的记录，而推断出她怀孕的。这简直太神了！苗先生夫妇为商家对一个普通女顾客的细心关注，感到非常满意。从此，苗先生一家更成了该商场的固定顾客。,案例分析：,这个故事实质上表明了

6、客户管理中的客户关怀就是对客户细微的关心，客户关心不仅表现在厂家对客户言语上的关心，更表现在行动上的关心，这才是真正体现了客户管理营销想客户之所想的思想。客户关怀发展的最初领域是服务领域。由于服务的无形特点，注重客户关怀可以明显地增强服务的效果，为企业带来更多的利益。于是客户关怀不断地向实体产品销售领域扩展。,客户关怀手段,企业应该根据自身产品的特点，制订自己的关怀策略。企业应该区分不同规模、贡献、层次、地区甚至民族、性别，采取不同的策略，从关怀频度、关怀内容、关怀手段、关怀形式上制定计划，落实关怀。例如：企业为金牌客户每年安排一次旅游，为银牌客户安排节日礼品，为普遍客户发送贺卡等，体现关怀的

7、区别。 企业与客户交流的手段，主要有主动电话营销、网站服务、呼叫中心等。,客服人员的技能,学会帮助顾客把客户的需要放在第一位，尽自己所能来帮助客户，把帮助客户作为自己的一项义不容辞的责任。 学会承认客户一线员工要作到，在看到客户的第一眼就向他们打招呼，这显示企业对客户的重视。即使员工在特殊情况下无法立即与客户开始交谈，也要表示出他对客户的注意和随时准备为其服务 的意想。 处理出发事件的技巧无论在什麽情况下，永远不要和客户争辩。 学会人际交往最好的 沟通是聆听。在与客户进行交往的过程中，要善于倾听，挖掘客户的潜在信息，了解客户的需求，与客户建立良好的关系。,提醒您：一线员工代表着企业的形象,情景

8、练习 人物：顾客、张小姐、陈经理 背景：一位顾客来投诉，原因是服务人员没有帮他把普通舱机票换成头等舱。 张小姐：先生，您好，需要我帮忙吗？ 顾客（非常愤怒，火气很大）：你们怎麽搞的？我要的是一张头等舱机票，你马上给我换！ 张小姐：先生，您的票是普通舱的！ 顾客：我给你们打过电话要换票的，为什麽不给我换？ 张小姐：飞机就要起飞了，现在换票已经来不及了。 顾客（对张小姐挥舞着拳头）：蠢货，去叫你们的经理来。 （张小姐发出一声尖叫，面孔涨红，不知所措，只好任由客户乱叫，周围的旅客也围观过来。）,情景练习 陈经理（走过去）：先生，能告诉我出了什麽问题吗？ 顾客：我已经打过电话换机票，可是这个蠢货却坚持

9、说我订的是普通舱，我怎麽能接受！ 陈经理：李先生，我保证我们会给您妥善安排，您能把情况一步步说清楚吗？ 顾客：我已经和她讲过，我要求换票。 陈经理：李先生，我们会尽力帮助您，但我希望您声音低点并和我一起解决您的要求，今天坐飞机的人很多，现在排在您后面的大约有30名乘客，如果您愿意协助我们按部就班地来，我们可以一起找出原因，您看怎麽样？ 顾客：那麽快点！我还得赶飞机呢。 陈经理：张小姐，请调出李先生的预定资料，看看是什麽问题。,掌握不同客户的接待技巧,接待新上门的客户要注意礼貌以求给其留下良好的印象。 对老客户要热情要使他们有如遇故知的感觉。 对性急的客户要快捷接待性子急或有急事的客户，要注意快

10、捷。 对精明的客户要有耐心切勿显示出厌烦情绪。 对需要帮助的客户不要推诿 对有主张的客户要少去打扰他,提醒您：接待客户的方法要因人而异,怎样挽救在服务中出现的差错,服务补救：指服务性企业在对客户提供服务出现失败和错误的情况下，对客户的不满和抱怨当即作出的补救性反应，目的是通过这种反应，重新建立客户满意和忠诚。,怎样挽救在服务中出现的差错,真诚地道歉：服务失败后，无论是多麽微小的错误，都必须真诚地向客户道歉。真正的道歉不只是认错，也是表示自己的言行破坏了彼此的关系，而这种关系对彼此都很重要，所以希望重归于好。 迅速纠正错误：一旦发现服务失误，服务人员必须在失误发生的同时迅速解决失误。否则，没有得

11、到妥善处理的服务失误回很快扩大并升级。在某些情形下，还需要员工对可能会出现的问题有预见性，并及时采取预防措施。,提醒您：作出道歉决定的时间越长，越不容易得到原谅。,一项服务性调查显示；如果客户得不到应有的满足，他会把这种不满告诉其他916个人；相反，如果客户得到了满足，他只愿把这种满足告诉其他45人。,怎样挽救在服务中出现的差错,授予一线员工解决问题的权利：一线员工要掌握服务补救的技巧并具备随机应变的能力，包括认真倾听客户的抱怨，确定解决办法，灵活变通等。员工必须被授予使用补救技巧的有限权利，以便在一定的允许氛围内，用语解决各种意外情况。 防止奖励再出错：通过对服务补救整个过程的跟踪，管理者可

12、以发现服务系统中一系列函待解决的问题，并即使修正服务系统中的某个环节，进而使“服务补救”现象不在发生。,实践练习,张先生-买电视-发现质量问题-来调换却丢了发票-销售员还记得他。 商场规定，没有证明是在该商场购买的资料，不可以更换商品。 假如你是销售员，怎麽办？ 参考答案：向客户道歉，并马上与厂家联系，满足客户的要求。,如何接待几种典型的客户,“冰山型”客户 “打破砂锅型”客户 “忠厚老实”型客户 “挖苦型”客户 “喋喋不休型”客户,“冰山型”客户,此类客户的三种心理表现： 外冷内热 自我定性的“极冷”。但其常常会有一种压抑不住的感觉，急需向人表露他“冷”的一面。对这种客户，要给他表现机会和作

13、出暗示。 里外不一。他越有感情，越要显出漠然。只要拿出您的热心主动与他沟通，他就会撤去伪装。 解决方法： 寻找恰当方式，激发对方的热情。 循序渐进，百折不挠。 将心比心，从对方的角度出发，真正为对方着想。 观察其举止，剖析其内心。,“打破砂锅型”客户,心理分析： 没有自己不知道的。不懂装懂，不愿意在别人面前表现出无知。 把一切都弄明白。他们总是绞尽脑汁去想各种理由，让对方接受自己的见解和说法。 把对方压倒。如果对方不点头称是，这类人不肯善罢甘休 解决方法： 做一名最好的听众 做必要的附和 百问百答,“忠厚老实”型客户,特点：这类客户个性腼腆、害羞，比较老实，心计较少。一般不会开口拒绝。 方法：

14、 真诚热情 话语亲切自然 一般销售人员很难取得他们的信任，但他们一旦信任您，就会把一切交给您。您怎样对他，他也会怎样对您，有时甚至还超过您。,提醒您：不要去捉弄一位忠厚老实的客户，否则你将永远失去他。,“挖苦型”客户,心理特征： 发泄内心的不满。 掩饰自己的弱点。 自尊心特强。他们一有机会便挖苦别人，但如果被抓住了弱点，就会不堪一击。 方法： 不予反驳，做必要的附和。 在不伤害自己尊严的前提下给予适当肯定。,讨论：如何接待“喋喋不休型”客户,心理分析,方法,掌握适度的身体语言,面部表情平静、专注、真诚和感兴趣，应当向客户表明很在意他们。 面对客户，保持目光的接触。不注视客户会降低客户对您的信任

15、感。 真诚的微笑是一种最恰当的表情。服务人员真诚的微笑，可以消除客户的陌生感、疲劳感和紧张感，进而产生心理上的按安全感、亲切感和愉悦感。微笑要发自内心。 要站如松，坐如钟，保持一种无威胁的、不设防的身体姿势。表明您对客户很专心。 与客户保持一段彼此均感安全、舒适自在的空间距离。 说话要运用平静的、坚定的、关切的、自信的语调，这样您的话听起来会使客户感到您的态度很认真，自信而有能力。 整洁、得体、大方的穿着打扮能够引起客户的好感。,提醒您：身体语言更具有可靠性和真实性。,如何利用电话进行沟通,礼貌而专业的接听电话接电话之前要充分作好准备；一般电话响23声就应该接听，不要让对方等很长时间；接通电话

16、后要自报家门；确认对方要找的是本公司，确认身份后，再谈正事；接电话的声音应和谐有序充满热情，要控制语调；措辞得当，不拖泥带水；适当地附和，表明自己在认真倾听对方说话；避免使用口头禅。 不要让对方等待如果正在做其他事情，无法答复来电，可以告诉客户您正在办理业务，请他稍候，同时记下他是资料，并告诉他何时再给他复电。 恰当转、传电话在转电话之前，应对打电话的的人作些解释，告诉他要把电话转去的部门名称、姓名、头衔。如果不知道应将电话转给谁，就让打电话的人稍等，等查清楚再把信息传递给他。,如何利用电话进行沟通,使用电话录音如果有录音电话，应充分使用，这样可以从容安排接电话的时间。至少整理一下思路，以便给

17、对方提供所需的信息。 作好电话记录必须作好电话记录，包括对方的信息、应采取的行动、来电的时间，以及对打来电话人的大体印象，如对方是否着急、紧张等。 控制对话时间电话交谈要开门见山，尽可能快，为自己也为他人节约时间，除非特殊情况，通话时间最好控制在35分钟之内。 挂段断电话前向客户致谢挂断电话前确认对方已经明白自己意思，然后致谢：“谢谢您致电，很高兴能有机会为您服务。”,如何化投诉为商机,向顾客致谢成功的企业都明白，客户的投诉能够帮助企业提高服务质量，关键是要避免同样的投诉发生。不论投诉是关于顾客买了不满意的商品、遇到了恶劣的服务还是服务不到位，妥善处理客户投诉，都可以得到回报。因此，要非常感谢

18、客户带来的机会。您的谢意也会缓解客户心中的怒气，而对问题的处理可让客户知道您对他的重视，他很可能将来会继续光顾您的生意。 聆听问题让顾客充分地说明他的问题，站在客户的角度来倾听，不要打断对方，要明确了解对方谈话的内容，不要贸然作出什麽承诺或说明。记住，不论客户是如何愤怒地前来投诉，都为企业提供了改善的机会。 真诚道歉毫不迟疑地向顾客致歉，对于顾客的不快，要诚恳地表示遗憾。,如何化投诉为商机,询问详细情况聆听客户的问题后，如果您仍然未能得到所有有关顾客问题的重要详情，就要多收集一些资料。引导顾客多说些缘由。 寻找解决客户问题的方法很多时候，最好的做法是问客户想怎样解决问题。这不只是纯粹的礼貌，这更是