《电话销售技巧的提升与演练》114.ppt

1、电话销售技巧的提升与演练,天晨：UFO,著名销售专家法兰西斯指出：销售人员 领取六位数字酬劳的秘诀，就在于掌握有效的电话销售技巧。,电话营销过程是靠声音传递信息 在极短的时间内引起客户的兴趣 是一种你来我往的过程 是感性而非全然理性 的销售,一、电话营销的特性（4个）,主要目标 了解客户需求，确认目标客户 订下次电话或者拜访时间（就某 些确定问题沟通） 确定客户购买时间和项目 确认出客户何时作最后决定 让客户同意接受服务或产品购买的提案,二、电话营销的目标确定,2.次要目标 取得客户的相关资料 订下未来再和客户联络的时间 引起客户的兴趣，并让客户同意先看产品和服务情况 得到负责人信息或者所介绍

2、其他客户的信息,二、电话营销的目标确定,3.电话销售目标表,二、电话营销的目标确定,三、电话营销的事前规划和准备,了解目标客户的真正需求 熟悉产品和服务，以及和客户需求和切合点，准备好相应的文件 准备好客户/老客户的基本资料，知晓以前沟通状况和客户的特征 其他准备事项。（根据不同情况可能需要做的准备）,示例1，首次和客户的电话沟通：“您好，陈先生，我是*公司市场部的张明，*公司已经成立5年多了，和*合作也已经很多年了，不知道您是否曾经听说我们公司？” 错误点： 1、销售员没有说明为何打电话过来，及对客户有何好处。 2、客户根本不在意你们公司成立多久，和谁谁合作，或是否曾经听过你的公司。 （客户

3、不关心的问题，不要放在重点的开场白中，可能我们在实际中还有一些类似的问题，可能没有这么严重）,四、电话营销基本训练 （一）开场白,错误案例,销售员：“您好，陈先生，我是*公司市场部的张名，我们是专业提供*的*，请问你现在在用那家公司的产品？” 错误点： 1、销售员没有说明为何打电话过来，以及对客户有何好处。 2、在还没有提到对客户有何好处前就开始问问题，让人立即产生防卫的心理。,错误示例2,销售员：“您好，陈先生，我是*公司市场部的张名，前几天前我有寄一些光盘/资料给您，不晓得您收到没有？ 错误点： 1、同样问题没有说明为何打电话过来，及对客户有何好处。 2、平常大家都很忙，即使收到资料也不见

4、得会看，而且让他们有机会回答：“我没有收到。” （资料、产品要说明白）,错误示例3,销售员：“您好，陈先生，我是*公司市场部的张名，我们的提供专业的*和服务的公司，不晓得您现在是否有空，我想花一点时间和您讨论/给您介绍一下？ 错误点： 1、直接提到商品本身，但没有说出对客户有何好处。 2、不要问客户是否有空，直接要时间。,错误示例4,（这里我给大家讲一个非常贴切的例子，我们大家经常会和朋友们在一起的时候，让谁谁今天请客。） 我们大多数时候会说，你要请客呀，这时候对方会反问，我为什么请客？会争论一番不一定会成功； 改变一下，你说“你今天就请客呀！”（今天要重点语调）对方就可能会说，为什么要今天？

5、_，上当了，现在你们只需要和他说，那明天也行，ok，小有成就。 再改一下，“_，你今天收入这么多，羡慕呀，我们是去吃沸腾鱼还是烤鸭？呵呵，对方可能会说”“那就烤鸭吧，还便宜点，呵呵。” 直接绕过最初的问题，一般人会就你的话进行反映，没有了接口，也就没有了借口。,范例,我是谁/我代表那家公司？ 我打电话给客户的目的是什么？ 我公司的服务对客户有什么好处？,在初次打电话给客户时，必须要在20秒内做公司及自我介绍，引起客户的兴趣，让客户愿意继续谈下去。要让客户放下手边的工作，而愿意和你谈话，销售员要在20秒钟内清楚地让客户知道下列3件事：,开场白小结,“喂，陈先生吗？我是*市场部/*的陈明，我们有非

6、常庞大的*产品，有*和*（产品形式），今天我打电话过来的原因是我们的产品已经为很多*）（同行业）朋友的所认可，能够为他们提供目前最高效的*服务，而且我们还给他们带来很多*（利益），为了能进一步了解我们是否也能替您服务，我想请教一下您目前否有购买其他产品和服务？” 重点技巧： 1、提及自己公司/机构的名称，专长。 2、告知对方为何打电话过来。 3、告知对方可能产生什么好处。 4、询问客户相关问题，使客户参与。,正确示例,“李先生，我是*公司的王凌，我打电话给您的原因是许多象您一样的成功人士成为了我们的会员，我们为他们节省了大量的*购买费，而且提供的产品和服务还是最好的，能够满足广大先生*的需求。

7、我能请问您现在是否在用一些*产品/服务？”,能够吸引客户的常用开场白方式 1、相同背景法。,“张先生，您好，我是*公司的王凌，您的好友刘德华先生是我们的高级会员，他介绍我打电话给您。他认为我们的产品比较符合您的需求，也想请您了解一下，请问您目前是否在用其他的*产品？”,能够吸引客户的常用开场白方式 2、缘故推荐法。,“张先生，您好，我是*公司的王凌，您在半年给我们拨打过咨询电话询价，我们也提供给您一些试用帐号，很久没有和您联系了，也没有多征求您的意见，这是我们的疏忽，我想打电话给您，询问您是否是对我们有什么宝贵的意见和建议？刚好我们网站新改版欢迎您登陆看看，一些问题由于像您一样的客户的反馈我们

8、在新版中已经得到解决了，希望您再给我们提出意见和建议。”,能够吸引客户的常用开场白方式 3、孤儿客户法。,张先生，我是*公司的王凌，最近可好？ 老客户：最近太忙呀。 张先生，嗯，那您要好好保重身体，您看看我今天可不可以帮您缓解一些工作上的压力，我们最近刚推出的*服务套餐，您成为我们会员后，今后有什么要查询的资料可以委托我们全权查询，可以给您最快时间内完成，或者每次将您*的资料提供给我们，我们的*顾问将需要的资料整理好发送给您，这样可以缓解您的工作压力了吧，而且我今天先给您免费提供一次，让您好好轻松一下，如何？,能够吸引客户的常用开场白方式 4、针对老客户的开场话术。,表明公司及自己的姓名（秘书

9、产品信任感） 说话要有自信（不然她们会欺负你，不给你好口气） 不要太客气（同上） 在电话中不要谈到购买,强调服务对客户的利益（问道的时候在说价格，要强调性价比） 要求秘书的帮忙（客气的请他帮助，请她帮忙的时候要客气） 表明自己很忙,而不是随时有空（让她觉得你的电话有价值，直接拒绝有损失） 一定留下后路，就是通过秘书找到了负责人，要客气，感谢她的帮助，有可能的话在负责人面前美言秘书几句,四、电话营销基本训练 （二）找到目标关键人物-对待秘书,这是很关键的步骤之一，在询问中了解我们目标实现的可能性 确认谈话的对象/转接后的对象是有权做决定的人 了解相关资料-客户对什么有兴趣,目前需求是什么，接受的

10、价格是多少,客户何时会做出最后决定等相关信息 与客户双向沟通尽量鼓励客户说话,建立良好的气氛 确认谈话过程没有偏离预定目标，特别是主要目标,四、电话营销基本训练 （三）有效询问,对于客户所回答的问题，很多时候需要在沟通中重复一次或者确认一次等，在求得客户确认的同时，还是整理自己思路的过程，对询问中没有确认或者不是很清楚的地方进行明确沟通确定。,四、电话营销基本训练 （四）重新整理客户之回答,在明确了解了客户的需求和意见后，就要根据客户的实际情况出击了，针对客户情况有重点的介绍产品，说服客户接受，若销售员掌握好的话，这应该是向客户进行比较详细和重点的介绍的阶段，需要销售员对于产品有比较深入的了解

11、和掌握，重要的是对于产品和客户需求之间的切合点有准确的把握，明确的告知客户，吸引客户。,四、电话营销基本训练 （五）推销介绍产品服务的功能及利益点,试探性询问客户购买什么类型，何时购买等信息。确定其意向。,四、电话营销基本训练 （六）尝试性成交,确定后，告知购买流程，办理相关手续。,四、电话营销基本训练 （七）正式成交,在处理反对问题时，许多销售员，一碰到反对问题，就急于证明客户的想法不对，结果造成双方你来我往，谁也不肯相让，对争执点双方没有交集，最后自然也就无法成交生意。其实，站在客户的立场思考问题，才是最后成交生意的关键点。,四、电话营销基本训练 （八）异议处理,一般来说，反对问题的产生原

12、因不外乎下列几个： 1、客户不太需要你所提的服务或产品。（这种客户要及早放弃，以免浪费 时间） 2、销售员销售技巧不好，对自身产品掌握不好，无法有效回答客户所提的问题。（放下电话赶紧学习，当时可以告知客户，这个问题我不是很确定，因为需要决策，请我们的市场部主管回答一下您的问题，请您稍等） 3、销售员说的太完美，让人生疑。（不要满篇都是赞美，世界上没有完美的东西） 4、价格太高的问题。（告知客户我们的价格是界内最低的，或者告知客户我们的如何超值） 5、不希望太快做决定。（确定决定时间，再跟进，用现行的优惠吸引他尽快决定） 6、不想在电话上浪费时间，尤其是当客户正忙的时候。（请他转别人，或者告知传

13、真、邮件等发送资料，请他有时间看，或者约下次沟通时间） 7、销售员提供的资料不够充分。（询问客户还需要那些必要资料） 8、害怕被骗。（通过权威机构以及请他自己求证等方式，告知他们求证的方式）,四、电话营销基本训练 （八）异议处理,价格太贵的反对问题处理技巧： 客户：“你们的价格太高了。” 销售员：“我能了解您的想法，因此你会想，我购买别的公司的产品，又不用另外付更新费，而且还有公司可以免费领取，这样更划算，对吗？” （改述客户的反对问题成疑问句） 客户：对,示例,价格太贵的反对问题处理技巧： 销售员：让我来回答您的问题，王先生，我们的首年价格和更新费加起来的确和别家的实际销售价格差不多，但是我

14、们这样低定价，但是不打折是有道理的，你看他们产品打折那么多，其价值并不一定是原来的定价，我们的价格您可以评估一下是真正的货真价实的。我们本批产品实话讲是没有任何利润的，就是想让大家能够按照成本价格拿到，亲身了解一下我们产品的质量如何。而且我们后续的服务和产品，一定会让您满意的，我可以提供给您一份您再会员期间我们能够提供服务的清单您就知道，我们提供的是真正的超值产品。”,示例,价格太贵的反对问题处理技巧： 客户：我看过你们的网站，内容的确不错，但是其他公司有免费赠送的，这样比起来你们的价格还是贵。 销售员：我能了解您的想法，如果排除价格因素，我们不管什么免费赠送，100元还是1000元，从产品上

15、看你会考虑选择们产品试试的对吗？ 客户：那当然。 销售员：王先生，那您先购买，不用交更新费，只有*元，可以看看，若您觉得不好我们给您退款如何。,示例,当销售员进入最后成交阶段，只会产生两种结果，一种结果是生意未成交，一种结果是生意成交 。销售员要有效的结束与客户的销售谈话，建议使用下面的方法： 1、首先要感谢客户选择公司的服务/产品。“汪先生，谢谢您对我们的支持，让我们有机会为贵公司提供服务” 。 2、确认客户的基本资料。 3、肯定强化客户的决定。 4、提供客户购买后的服务和产品信息。,四、电话营销基本训练 （九）有效结束电话,当销售员在进入成交阶段，可能因为某些原因而无法在这次电话中成交，而

16、必须再安排下一次通话，但是在决定是否要继续追踪这个客户前，销售员要先确定客户是真的目标客户，还是只是随便敷衍你。否则即使打了许多后续电话给客户，也是徒劳无功的。,四、电话营销基本训练 （十）后续追踪电话,1、先确认对方是一个值得继续开发的客户。 *对你的服务/产品有兴趣。 *对你的服务/产品有需求。 *有资金购买（单位要有预算）。 *有权做购买决定，或者能够传达决定信息。,四、电话营销基本训练 （十）后续追踪电话,2、从现在到打后续追踪电话的这段时间内，销售员必须要完成下列准备工作： *寄相关资料给客户（或者传真.Email）。 *预想客户可能提出的反对问题，并找出回应之道。,四、电话营销基本训练 （十）后续追踪电话,3、告诉客户从现在到你打电话给他之前，他需要做些什么 。 “王