C类集团客户管理思路.ppt

1、,C类集团客户管理思路 扩大服务覆盖面，切实做好服务营销工作,集团客户/高价值客户部 2009年8月,目录,一、C类集团客户现状,二、C类集团客户管理思路,三、 C类集团客户拓展工作思路,四、VIP客户服务架构,3,C类集团客户主要有以下几个特点：,数量众多、行业跨度大,决策流程短,。,业务需求简单,桂林以旅行社、酒店、餐饮、房地产、建材、装饰、汽车销售等行业较多，虽然规模小，但相对集中,集团内部组织架构简单，决策过程简单、时间短（多由老板直接拍板）,中小企业的通信需求主要是基础通信业务，固话手机宽带（及增值），价格敏感性高，但同时具有一定的信息化需求,（一）C类集团特点,4,中小企业数量众多

2、，相当一部分尚未纳入我公司的集团管理。,服务覆盖率低,（二）C类集团发展现状,目前市场压力较大，缺乏对C类集团的关注。,关注度低,目前无相应的产品组合进行捆绑。,缺乏产品,电信利用竞价策略，整体转网的风险大。,流失风险高,5,中小型企业行业分类情况： 根据国民经济行业分类标准，从原有的69大行业中简选出39类符合家中小型企业类型。根据桂林本地特色，较多的中小型企业应为旅游、住宿、餐饮、房地产、建筑几大行业，另外教育、卫生、批发、零售、制造、娱乐等行业也有较多。,（三）C类集团客户现有情况,6,注册法人单位情况 从工商局等获取的桂林本地注册企业（企业人数大于10人）共有19149家，减去我公司系

3、统中登记的AB类集团2181家和5420家C类集团，未纳入我公司管理的C类集团有11548家。而按人员最高配置1：60比例测算所有C类集团客户经理需求合计283人。,中小企业数量众多，相当一部分尚未纳入我公司的集团管理。,目录,一、C类集团客户现状,二、C类集团客户管理思路,三、 C类集团客户拓展工作思路,四、VIP客户服务架构,8,（一）C类集团客户经理工作内容,由于C类集团数量众多，必须结合自有渠道、直销渠道、社会渠道力量及各渠道人员进行C类集团的业务拓展和服务。 C类集团客户经理除对中小型企业做好关系维系和服务营销工作外，还要对集团中的VIP客户做好服务和营销。,两城区,县城,乡镇,实行

4、属地化管理，各乡镇服务厅配备客户经理+直销队。 客户经理执行管理角色，直销队在乡镇中进行拓展和服务。,集中在部门管理，可细分为C类集团客户和社区经理、楼宇经理，与直销员组织服务营销团队，主动提供服务，深度维系C类集团客户。,9,（二）调整各单位集团客户服务组织架构,转变,现有模式,A+B类客户经理,C类客户经理 （包括社区经理、 楼宇经理、直销员）,VIP客户经理,支撑人员（内勤、营销 策划、数据分析）,项目经理,室 经 理,集团中的VIP客户仍由集团客户经理负责服务！,新模式,目前各单位集高部组织架构不统一，大多为“A类+B类+C类+VIP”混和型客户经理，一般配置为室经理1名、内勤1名、项

5、目经理1名，客户经理4-9名。,A/B类集团+VIP客户经理,C类客户经理（包括社区 经理、楼宇经理、直销员）,支撑人员（内勤、营销 策划、数据分析）,项目经理,室 经 理,（市区）,（县城）,10,以拓展为主线，以产品推广、服务为手段，促进C类集团的发展及保有。 以激励客户经理、提升客户经理能力为主要目标，提升C类集团客户服务营销水平（可以劳动竞赛的方式开展）。 市集高部做好协调和督促，保证两城区考核内容一致性；两城区在保持主线不变的情况下，可根据各城区实际情况调整考核细项。,（三）C类集团客户经理（营销经理）的绩效考核,拓展,拓展集团内人数,拓展集团业务,服务,关键人拜访,联系人拜访,业务

6、资料递送,基础工作,集团信息收集,竞争信息收集,重点行业集团、聚类行业集团都要实施,主要为重点行业集团，聚类行业集团只进行业务资料送,重点行业集团两方面都要实施，聚类行业集团主要进行竞争信息收集,11,附：考核细则,12,C类集团客户经理实施“片区+行业”相互结合的模式，由各单位集高室统一管理，根据地域情况进行分组，每组设立组长一名，3-4名客户经理为一组；2-3个组配置一名项目经理。 各单位集高部室经理负责将每个小组的地域进行圈地划分，同时将圈地的范围细化到每个客户经理，责任到人，落实到人。 根据片区范围的实际情况，组内可适当进行职责调整。例如办公密集区，可设置楼宇经理。市集高部要制定具体的

7、客户经理管理办法，规范客户经理走访、业务推荐等的规定动作（包括递交资料、拜访对象、时长、后续服务等）。 为不影响目前服务集团的客户满意度，对原服务的集团按原客户经理服务的模式开展，今后逐步移交。 同时各单位集高部应加强后台支撑的人员，要求专门配置一名C类集团资料的管理员，负责每天集团信息的汇总、收集以及更新等。再根据集团拓展和业务发展情况，增设内勤人员。 客户经理需定期参与培训，提升拓展能力及业务水平。,（四）C类集团客户经理（营销经理）的管理模式,13,（五）C类集团客户经理职责,拓展C类集团客户,包括挖掘新C类集团客户、拓展集团客户人数,信息收集、整理、上报,梳理系统集团资料，挖掘集团需求

8、、收集C类集团客户各类信息，对于竞争信息要及时上报后台人员进行分析,做好日常沟通,对关键人物（领导）每2月沟通1次以上，面访根据客户需求而定；对关键人物（联系人）每月沟通1次，面访视客户需求而定,赠送全球通VIP客户体验卡,根据中国移动广西公司集团客户全球通VIP体验卡管理办法执行,业务推广,负责对C类集团做好产品和业务推广，包括基础通信产品（集群网、固话等）、信息化产品、数据业务等，同时做好售后服务,服务、业务信息提供,告知最新服务、业务信息；优惠促销信息提供；利用集团内宣传栏海报张贴，扩大业务宣传面。,负责集团内VIP客户服务,负责对集团内的VIP客户做好服务营销工作。,目录,一、C类集团

9、客户现状,二、C类集团客户管理思路,三、C类集团客户拓展工作思路,四、VIP客户服务架构,15,（一）确定拓展目标集团，拟定拓展计划（8月20日前完成）,根据桂林本地经济特色及考虑企业规模和贡献度等，将C类集团客户划分为重点行业集团、聚类行业集团两类。 各单位利用现有人力、物力、渠道资源，分阶段开展拓展工作，优先做好重点行业集团的服务营销覆盖。,第一阶段,特色行业 （旅游、酒店、房地产等）,集团人数较多 （教育、卫生、娱乐、制造业、超市等）,集团贡献度较高 （商业、交通运输、批发等）,经统计注册企业明细，桂林市区共有重点行业集团13194户（包括AB类）。 市集高部将根据地址分别将目标集团划分

10、至各单位，各单位实施划区划片管理，即时组织客户经理开展拓展工作。,第二阶段,聚类市场，如商铺、建材、装饰、美容、美发、餐饮等,借助行业/产业管理部门和行业协会，通过“扫荡”方式对聚类行业集团进行拓展，不作单家集团管理，进行规模管理。 市集高部进行聚类分群分析，完善产品整合宣传和包装，针对行业性质推进产品。,16,（二）开展“圈地”工程，收集信息进行服务营销闭环管理,市集高部从工商局等渠道获取的桂林注册企业明细，提供给各单位。 各单位组织人员，制定拓展计划，开展C类集团客户摸底圈地工作。,实施步骤,辅助工具：桂林注册企业明细、C类集团客户信息收集表、 数据+信息预警机制、集团客户信息管理平台,1

11、、对现有C类集团进行梳理 2、拓展C类集团客户 3、信息收集整理 4、服务营销闭环管理,17,（三）开展“耕地”工程，加强业务渗透,“菜单式”组合产品，细分行业进行推广： 市集高部根据各单位收集信息进行聚类分群分析，对中小型企业进行细分，指导各单位根据各行业的特性，推荐针对性的产品组合。 市集高部对现有产品进行分析，根据C类集团需求特点，包装“三网一话一传真”，对基础通信产品和信息化产品进行“菜单式”组合。,扩大对中小型企业的业务覆盖，覆盖业务越多，粘性越强： 各单位根据市公司统一安排及指导，组织人员做好对C类集团客户的业务推广，扩大业务覆盖面，同时还要借助网格内自有服务厅、代理商渠道进行协同

12、营销，不断拓展C类集团客户市场。 集成分公司引入行业协会等类型SA，利用SA力量在中小型企业中推广标准化产品和行业应用产品销售，实现产品的行业覆盖。,18,（四）C类集团营销政策需进一步分析制定,组建V网送信息电话：对新组建的v网人员数达到10-20人即送1部信息电话，20-50人送2部，50人以上送3部。 批装信息电话送集团彩铃：对于单位批装的信息电话，给予信息电话免费制作并赠送集团彩铃。 集团预存话费送信息电话：在集团市场客户预存6-12个月话费，即可获赠信息电话和半年或一年的信息电话话费，在保有集团收入的同时，争夺集团固话市场。 所有基础通信产品营销中，要将粘性数据业务（飞信、139手机

13、邮箱）一并打包销售，培养客户使用习惯，增加客户离网壁垒。,C类集团的需求以基础通信需求为主、信息化需求为辅，我们要有效利用V网和信息电话及话务产品等有利武器，结合各项信息化产品做好C类集团客户保有和拓展工作。,1、基础通信产品营销政策：,19,2、信息化产品营销政策：,根据客户选择信息化产品数量，给予相应的折扣（一般可7-8折），多买多优惠。主要推荐产品为：视频监控、企业建站、传真通、铁通宽带。 集团客户开通信息化产品，可通过成本补贴进行费用返还。如开通100元/月的企业建站业务，可收取20元月租，80元以礼品方式每月返还给集团。 集团客户开通一定费用的信息化产品，可根据集团重要性及使用业务费用情况，赠送集团关键人1000-1500元手机一部。 对于标准化产品（如集团彩铃、ADC、企业邮箱等），签订协议使用一年可免费使用半年，培养客户使用习惯。对于第二年继续使用的，可对费用进行打折。,目录,一、C类集团客户现状,二、C类集团客户管理思路,三、C类集团客户拓展工作思路,四、VIP客户服务架构