媒体危机应对培训ppt课件

1、.,1,媒体危机应对培训,.,2,一、媒体应对的重要性,.,3,1.什么是媒体,.,4,2.媒体功能,协调社会关系,监测社会环境,传承文化,提供娱乐,教育市民大众,传递信息,引导群众价值观,.,5,3.品牌的价值,知名度,美誉度,.,6,4.媒体应对的重要性,事件 旧馅儿月饼,“童叟无欺、货真价实”,.,7,二、媒体危机事件应对流程,.,8,1. 媒体危机应对流程,媒体危机事件,立即电话、短信,半小时内书面汇报,拟定应对方案、说辞,跟进报道与结果,物业管理集团品牌,应对流程,.,9,媒体危机处理流程, 电话、短信需上报内容 立即上报，事件发生时间、地点、简要过程描述、涉及的媒体或栏目名称、记者

2、信息等关键要素。 书面上报形式及上报内容 半小时内采用邮件上报形式，报送公司品质管理部 上报内容包括：事件详细经过、历史原因及进展、涉事人员背景信息、我司有无管理责任、媒体采访的问题点、媒体拟进行出街报道的时间、媒体及栏目名称、记者姓名及联系方式等。,1,2,.,10,媒体危机处理流程,3,4, 拟定应对方案、说辞 拟对外回复的统一口径说辞，语气需诚恳、内容需真实，说辞需经过物业公司总经理审核，同时要将选定的发言人一并上报集团运营管理中心。由管理层最终确定此事件的唯一对外发言人。 跟踪报道、结果分析 与媒体沟通，关注报道内容，汇报进展与结果，事件关闭后总结分析。,.,11,2.明确危机事件的媒

3、体沟通人员,未经授权 任何人不得随意对外发布信息,新闻发言人由公司管理层任命,.,12,3.项目现场应对技巧-媒体曝光,3、记者在园区外围进行采访拍摄 门禁岗人员需及时上前了解对方身份及拍摄目的，礼貌要求其出示证件或索要名片等，及时上报。,2、记者跟随业主前往业主家中 此形式隐蔽性较高，要求各监控岗及监控设备操作人员提高敏感性，及时发现，及时上报。,1、记者自行前往园区、管理处 现场工作人员对外口径：“您好，对于您的问题，我司有指定的新闻发言人，请您留下具体的采访需求和联系方式，我们将尽快与您联系，感谢您的配合。”接待时注意仪表和语气，不可对记者的询问进行任何其他回复， 同时立即按照流程上报。

4、,.,13,4.媒体应对预案,(1)可能启用预案的情景,1.各类突发事件预警； 2.客户或业主的群诉事件（责任不归属物业的也包含在内）； 3.性质较恶劣、产生严重后果的单一事件； 4.无法辨别的，需及时沟通。,.,14,(2)应对预案内容,1.事件详细经过描述； 2.可能引发媒体关注的问题点； 3.拟采取的应对措施和部署，建立预警机制和流程； 4.拟回复媒体的统一口径说辞。,各安全固定岗及外围巡逻岗,媒体接待岗,跟随关注岗,.,15,三、媒体危机事件应对技巧,.,16,1.现场人员接待技巧,冷静应对原则： 1、未经公司授权，不得接受采访； 2、请离事件发生的第一现场，避免现场拍摄； 3、注意仪态仪表、沟通语气； 4、引领到有摄像头、背景合适的地点； 5、需注意索取前来采访媒体的名片或记录采访人员单位和姓名、采访目的.,冷静,平凡,无新闻价值,.,17,2.不能发生的举动,挡镜头,肢体冲突,恶言恶语,躲闪,怠慢、无视,.,18,3.不能说的话,无可奉告,我不知道,不管你信不信，反正我是信了,胡