业务事故PPT课件

1、1,业务事故,业务事故也叫责任事故。由于接待方的过错导致的事故，一般由人为原因造成的。常见的有误机事故、漏接、错接、空接事故以及行李遗失和行李破损的事故。,2,一、误机事故。,1、误机事故发生的原因：主观原因、客观原因以及其他工作人员失误。,1、导游安排日程不当。 2、离站前还去某些不恰 当景点延误出发时间。 3、没按规定时间到达 机场。 4、没有核实交通票据， 看错离开本地时间或者 地点。,主观原因,1、旅游者事故。 2、途中交通事故。 3、计划变更但是计调没 通知,客观原因,3,怎么补救？,报告领导请求帮助,与有关部门联系争取 改乘后续班次,稳定游客情绪 安排好滞留期间的食宿,督促本社通知

2、下一站 旅行社做好准备,道歉补偿旅客损失,书面报告接受处分 并且提出改进措施,4,1、做好 的核实工作。包括 、 、 、 的“四核实”。 2、即使时间充裕，也不能带旅游者去范围广、地域复杂的地方玩。 3、国内航班的旅游团应该提前 个小时去机场，国际航班应该提前 个小时，乘轮船和火车应该提前 个小时。 4、为了杜绝此类事故，旅行社应该加强管理。,填一填,5,虽然从旅游团所下榻的饭店到机场的路只要半个小时，但对于老导游小方来说，他每次送机时都是把路上的时间估计为45分钟，因为他非常清楚，他所在的这个城市的交通状况并不好。这天旅游团飞离的时间是上午10:05，小方8:10就带着游客离开饭店了。然而意

3、料不到的事情还是给他碰上:当旅游车行驶到铁路下面的一个涵洞时，他前面的一辆货车与对面开来的一辆车子发生严重碰撞，幸好小方的驾驶员刹车及时，才没有从后面“贴”上去。但因为这地方是这个城市东西交通的要道，又是通往机场唯一的一条路，本来就是车水马龙的，事故发生后，前后车子立即排长大队，旅游车进退两难。而此时离机场还有七八千米路。“等交通警察来把事故解决完再上路，肯定不能准时赶到机场;如果不及时想办法，旅行社将会有一大笔经济损失。”“让旅行社派车来，路被堵住了，过不来，绕道又太远。小方现在怎么办呢?,6,总结解决方法：1、向旅行社及有关部门报告请求协助2、导游员和旅行社应尽快与机场（车站、码头）联系，

4、争取让游客乘下一班次的交通工具离境，或包机（车厢、船）或改乘其它交通工具前往下一站。 3、如果旅游团不能马上离开本地，就得重新安排旅游者的食宿和活动，并通知下一站作必要的变动。 4、旅行社和导游员要采取必要措施，安排好旅游者在本地滞留期间的生活和活动，力争缓解他们的不满情绪，使不利影响减少到最低限度。 5、向游客赔礼道歉 6、写出事故报告，查清原因责任，责任人承担经济损失并受政纪处分。,7,好心耽误了乘机时间 某旅行团在A市进行两天的游览后，将于当天中午12时乘机离开A市前往B市。导游员李先生为了让客人对本地有更多的了解，主动提出让客人上午再访问一所敬老院。客人们对李先生的建议非常赞同，兴高采

5、烈地前往敬老院。临行前，大家还去商店为老人们买了许多礼品。在敬老院里，旅游者与老人亲切交谈，互赠礼品。旅游者还参观了老人们的住宿、康乐和保健设施。两个小时以后，容人们登上旅游车离开敬老院前往机场。在去机场的途中旅游车多次遭遇红灯和堵车。最后不幸酿成误机事件。,8,评析：如何预防误机事件发生 1、导游要提前做好旅游团离站交通票据的落实工作，核对日期、班次、时间、目的地等 2、离站当天，不能安排旅行团去闹市区购物或自由活动，不安排旅行团去范围广、地域环境复杂的景点游览 3、提前抵站：乘国内航班，提前90分钟，国际航班120分钟，乘火车或轮船，提前60分钟。,9,知识链接： 民航误机规定，如果旅客未

6、按指定的时间到达机场以致飞机起飞前未能办妥乘机手续，或因旅客乘机手续不全而未能乘机，按民航规定民航收取票价的50%的退票费，余款退回。由于民航或旅客健康原因误机，民航应安排旅客改乘其它航班或者按退票办理，这种情况下则不收退票费。旅客误机后，如要求改乘后续航班，在后续航班有空余座位的情况下，航空公司会积极予以安排，不收误机费。旅客误机后，如要求退票，应到原购票地点办理。在航班规定离站时间以后要求退票的，航空公司将按客票价的50%收取误机费。可以。飞机误机后，原机票一年内有效，所以你可以留待以后再改签，但票面注明“不得改签、退票”的打折机票不在此类。,10,练习案例： 某旅游团计划于11月6日乘火

7、车离开S市去H市。地陪小李下午带团游览后，于16:00将该团带到市中心购物16:40该团上车后发现少了1名游客。于是，小车让领队照顾该团在原地等候，自己和全陪分头去找这名游客，等找到这名游客开车到火车站时，该团所乘的火车已开走。请分析：造成这次误车事故的原因是什么？小李应采取什么补救措施？,11,二、漏接事故,1、导游工作疏忽。 2、没按规定时间到达 机场。 3、新旧时刻交替。 4、导游不够重视团队。,主观原因,1、途中交通事故。 3、航班变更但是上一站 旅行社没通知。,客观原因,12,致歉并尽快带游客 离开机场,再次致歉并取得游客 谅解,以更优良的服务弥补 缺陷,经旅行社同意可以给 予游客物

8、质补偿,怎么补救？,13,1、接到任务后应该要认真阅读 。 2、旅游团到达的当天做好与接待部门的联系。了解班次是否有变更，并及时和机场等部门联系，了解班次具体到达时间。 3、与司机商定好时间，保证按规定提前 个小时到达接站地点。 4、对散客和人数少的团体特别关注。,填一填,14,没有接到旅游团 五月的一天，旅行社导游员小周去机场迎接一旅游团。该团原计划乘 17：30 的航班抵达，小周依接待规范提前 30分钟到达机场等候。可是航班抵达后，所有游客都走光了，却就是没有小周要接的旅游团。 小周急了，立即打电话与旅行社联系，方知旅游团已乘另一个航班提早到了。因旅行社与小周联系不上，所以临时派了一辆车先

9、将团队的游客接到了所住饭店。 小周与司机马上赶到饭店，当小周与旅游团会面时，游客抱怨四起，说在机场耽搁时间太长。小周向游客说明了原因，并立即与餐厅联系，落实旅游团用餐事宜，同时帮助游客办理登记手续，照顾游客进入客房。,15,分析： 1：指出问题：此案例中描述一一些典型的漏接事故 2：何为漏接：旅游团抵达一地后，无导游员迎接致使旅游团久候现象。 3、漏接原因： 接待社原因：导游未按规定时间到 导游未认真读变更计划 导游没有查新时刻表 计调没有通知导游 非接待社原因：上一站没有及时通知本站 由于天气或飞机故障造成但无及时通知导游,16,应对方法： 原地寻找20分钟 询问航班，火车是否准点 与旅行社

10、联系寻找旅游团 联系下榻饭店看游客是否已抵达 找到旅游团后：赔礼道歉 说明情况 赔付费用 物质补偿 加倍努力,17,三、错接事故,报告领导,必须交换,将错就错,诚恳道歉,特殊情况,18,小王按旅行社的安排去机场迎接一个20人的旅游团。班级准时抵达。人数、团号、国籍一一 对上号后，小王就带着这些游客上车。当车子到达游客入住的饭店门口时，领队突然提出了 疑问，说他们要入住的饭店不是这一家？小王于是拿出接待计划和领队一起校对，才知道是 自己接错了团了，原来这只是这家公司的一个团队之一，境外旅行社几天有两个团而且人 数，团号，都一样，只有A，B之分，所住的饭店也不一样。而原来有小王接的旅行团被另外 的

11、导游接走了，幸好都是自己公司的。最后，经旅行社领导请示后，此团也就有小王将错就错地带了。虽然这不算什么大错，但旅游团中的领队却有些不满，因为在他看来，发生这种 情况至少说明导游员工作不仔细，责任心不强。,19,分析： 指出问题 ：这是一起错接事故 何为错接：导游员接到了本不应该由自己接的团队 错接原因：导游员责任心不强，没有细看团号旅行社计调责任心不强，没有认真核对团队计划。 处理方法：同社 不用换 用优质服务弥补 异社 交换 向游客说明、道歉,20,填一填,1、地陪应将旅游团的 、 、 、 、 、 。等相关信息一一牢记并记录下来，以备接团时核对。 2、 一定要按规定提前到达接站地点迎接旅游团

12、。 3、地陪接到旅游团后，应该认真核对该团所有相关信息，确认无误后，方可将旅游团接走。 4、全陪带团抵达后也要主动与地陪一一核实旅游团的各种信息。,21,四、空接事故,22,空接事故原因,天气原因或交通工具故障造成滞留在上一站，并且全陪领队无法及时通知地接社。,全陪没将变更通知地陪。,全陪委托上一站接待旅行社通知下一站接待社，但是由于工作人员失误，没有及时通知。,航空公司误点。,23,怎么补救？,与饭店核实是否到达,与接待社联系查明原因,核实如不能到达则应该 通知接待社取消一切预 定并通知下一站,如经核实推迟到达， 应听从接待社安排,如果是入境首站，应该 应和航空公司驻机办事 处查阅乘客名单，

13、查清 旅游者是否登机，再和 接待社联系。,24,填一填,1、上一站旅行社或旅游团的 应及时将团队临时变更事宜通知 。 2、本站地接社也要及时和 沟通团队状况。 3、旅行社计调人员要有高度的 。在接到上一站通知后要马上告诉导游。 4、导游人员应该再次落实旅游团 ，有可能的话，应该亲自到旅行社查阅有关 ，并按照 预定时间提前抵达接站点。,25,与空接区分： 空接与漏接相反，是指旅游团推迟到本地，但导游仍按原计划预定班次到达，没接到所要接的旅游团。 空接处理: 电话联系 排除漏接情况 若推迟时间不长，则继续等候 推迟时间很长，听从旅行社安排，联系退房，退车，退餐事宜。,26,五、行李遗失及行李破损事

14、件,5、1 行李遗失。,27,小组讨论思考下列问题： 1、外国游客来华旅游行李丢失一般算谁的责任？ 2、导游应该协助失主到哪里办理认领手续？需要哪些凭证？ 3、失物认领表上需要填写哪些信息？ 4、如果游览期间一时找不到行李导游该怎么办？ 5、如果游客要离开本地之前还未找到行李怎么办？ 6、如果游客的行李确认丢失，导游该怎么办？,28,如果行李在中国境内和出境情况 下遗失则应该追究谁的责任？,比较入境和国内出境游的 行李丢失的 不同点和相同点。,29,旅游者李某一家三口参加某旅行社组织的港澳泰10日游。在香港时，李某因其随身携带的装有护照、往返机票、现金等财物（价值3万余元）的背包遗失，致使其一

15、家三口身无分文滞留在香港达6天之久。他要求旅行社退还旅游团费，赔偿丢失物品损失。而该旅行社辩称在组织此泰港澳庄旅游团的过程中遵守了国家有关规定，为庄旅游者办理了旅游意外保险，对有关旅游者人身财物安全事项，作了多次明确的警示和说明。因此，不应对旅游者随身携带物品的丢失承担责任。按照惯例和常识，旅游者的个人携带物品属个人隐私，理应自己保管好，如有遗失，责任自负。此外，在旅游者李某声称遗失随身携带物品后，该旅行社及时积极办助其报案，登报声明，补办临时护照，提供通讯方便，安排食宿和垫款购买由香港直航青岛机票，共垫付各项费用达11960元港币，给出事游客以积极的屿和帮助，因此，旅行社从道义上已尽了责任。,30,分析提示 （1）据合同法规定，只有当旅游者交其物品交付旅行社保管，因旅行社的不慎，将游客物