专题三-服务管理PPT课件

1、1,专题三 酒店服务管理,2,一、酒店服务质量管理,正确理解酒店服务质量 （1）涵义：酒店以其所拥有的设施设备为依托，为宾客提 供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和 精神需要的程度 （2）内容： 有形产品质量：饭店设施设备、实物产品、服务环境、商品 无形产品质量：礼貌礼节、服务态度、服务技能、服务 效率、安全卫生 （3）影响因素：人、设施、材料、方法、环境,3,（3）饭店服务质量的特点及对管理工作的要求,4,（4） 饭店全面质量管理,5,全面质量管理的建立,建立责权明晰的责任制度，设立质量标准 建立切实可行的考核制度，按标准评估业绩，修正改进计划和制度 全店统一的行为规范：仪容仪表、劳动纪

2、律、成本控制等 与之相对应的部门考核制度和工作标准 便于控制的各种管理表格的设计指定 酒店部门、岗位的质量指标及经营指标 与指标相对应的考核办法 建立科学的激励制度 标准统一的奖励制度 富有吸引力的用人制度 公众、公平、公开地考核，鞭策落后、鼓励先进 定期评估，分析问题、查处症结和寻觅对策,讨论与作业题：请为科润城制定全面质量管理计划与实施方案,6,2.服务质量管理的借鉴与反思,（1）质量保证组织 召集人酒店的驻店经理 组织成员各部门选派的员工代表，约20名，业余 每月活动内容： 根据上月活动会议记录，逐项检查落实情况 对于任何部门有未能落实的项目，成员集体讨论解决方案 由各部门代表提出本月发

3、现的质量问题和本部门拟定、建议的解决方案，以及要求得到酒店领导支持的事宜。每项内容记录在案，并表明解决方案所涉及的部门，并不是提出问题的本部分所能解决，需要其他部门的参与和帮助。 评定季度“质量保证明星”部门,条件 热爱“科润” 有爱心 有创新意识 有能力做好工作,7,透视- 该方法运用和实现了全员参与的质量管理理论。好处在于员 工帮助管理层和决策层看到了他们平时看不到的问题，全体 员工是酒店质量管理的生力军！ 反思- 谁来管理服务质量 谁是质量管理的对象 错误理念导致的“故障成本”把员工当作质量管理的对象，当有个别事例处理不公时，员工就会将其不满情绪带给顾客，从而产生故障成本，影响酒店全面质

4、量管理工作。 质量控制的4个步骤设立质量标准；按标准评估业绩；不符合标准时采取行动；指定按标准改进的计划,8,（2）全面质量管理的典范：里兹-卡尔顿饭店,A.信条 使宾客得到真实的关怀和舒适是全体员工的最高使命 使宾客在里兹-卡尔顿饭店的经理充满愉快和幸福 尽量做到使宾客未表达的愿望和需要都得到满足 B.格言 我们是为淑女和绅士服务的淑女和绅士 3.服务程序的三步曲 热情和真诚的问候宾客，如果可能的话，做到使用宾客的名字问候 对客人的需求做出预期和积极满足宾客的需要 亲切地送别，热情地说再见，如果可能的话，做到使用宾客的名字道别,9,C.基本准则(20条),要做到使每一位员工都知道、拥有和履行

5、饭店的信条 我们的座右铭是：我们是为淑女和绅士服务的淑女和绅士 全体员工都应遵循三步曲的服务程序 所有员工都要成功地完成培训证书课程，来保证他们懂得如何在自己的岗位上履行饭店的标准 每一位员工要掌握指定在每一份战略计划里的有关他们的工作范围和饭店目标 所有的员工还要知道他们的内部宾客同事和外部的宾客宾客的需要，这样就可以保证按照他们的期望来提供产品和服务 每一位员工要不断地认识整个饭店存在的缺点，这些缺点即错误、重复做的工作、损坏、无效率行为和差距 任何员工接到顾客投诉以后应该接受投诉并进行处理,10,全体员工要保证是投诉的宾客立即得到安抚。要快速行动，立即纠正问题，并要在处理好问题以后的20

6、分钟内再打一个电话给宾客核实以下问题是否已经到了是宾客满意的程度。要做一切你可能做的是，决不要失去顾客 要用宾客问题一览表来记录和处理宾客不满意的每一件小事。每一位员工被授权去解决问题和防止问题的重复发生。 严格遵循清洁卫生标准是每一位员工的责任。 “要微笑，因为我们是在舞台上表演。”要使用适当的语言与宾客沟通。如使用下列语言：“早晨好”、“我高兴这样做” 在工作场所之外，每一位员工要成为自己饭店的大使，始终说积极的话语，不应有消极的评论 要陪同顾客到饭店的一个区域去，而不应仅指明如何到那个区域去的方向,11,每一位员工要掌握回答顾客询问所需要的有关饭店的信息，如不同设施经营的时间。要始终先介

7、绍饭店内的零售、食品和饮料设施，然后再介绍饭店外有关的设施 在接听电话时要注意礼节、要做到铃响三下内回答，并伴随着微笑。在需要时，要对打电话者说：“请您拿着电话等一会儿好吗？”不要筛选电话。在可能的情况下要尽量接通电话，而消除再转的电话 制服要干净整洁、没有污点，要穿何时、干净、擦亮、安全的鞋子、佩戴好自己的名牌。要以自己的容貌为骄傲，遵循所有的修饰标准 要十分清楚在紧急情况下员工的角色作用，知道在火灾和生命危险情况下的反应程序 当发现存在未向情况和设备受到损坏时，当需要各种帮助时，应该及时通知主管。要注意节约能源，维护、保养好饭店的财产、设备、 保护好里兹-卡尔顿饭店的财产是每一位员工的责任

8、,12,D.员工授权和边缘服务规则 任何一个员工可在2000美元范围内尽可能去满足一个顾客 如果需要其他部门员工协助，其他部门员工应立即放下手上的正常工作，协助满足顾客。 E.详细的计划管理 F.质量资料 来自于720个工作区域提交的质量报告 通常使用的比率指标：不排队办理住店手续客人的百分比；清扫好一间最干净的客房所花的时间 收集客人需求信息，转化为服务标准与员工的行为守则,全面质量管理的成功秘诀 授权与 “1-10-100”法则（当天的事当天解决） 互助合作工作 及时反馈质量信息 以建立最有效率的制度是宾客满意为目标，而非客房出租率 供应商也加入全面质量管理的行列 人力资源管理 考核,13

9、,（3）希尔顿先生的服务标准化,一切服务都必须按照规定的服务时间和方式，不准随意更换 饭店每一位员工都明确自己的岗位、职责、权限、具体任务以及自己工作的连贯性和协调性 每位服务人员工作时都要问自己： 我的岗位在哪里？ 具体任务是什么？ 我每天的工作量是多少？ 我的工作和服务质量标准是什么？ Conrad Hilton康拉德希尔顿（1887-1979）世界旅馆业大王 希尔顿先生的工作标准就是今天各个饭店的服务标准， 包括服务数量和质量的标准两大方面。,14,二、客户关系管理,复习：专题二中的顾客及忠诚顾客内容 （一）认识和应对顾客流失问题标准在顾客手中 1.标准在顾客手中-让顾客自己界定价值 2

10、.每个人对于服务都会有些怨言。在大多数情况下，这些怨言并非什么了不起的事，但又是我们要尽量区去避免的。,自我分析案例：我在对客服务中曾有过的怨言 列举前10项顾客流失的具体理由。当你作为顾客的时候，什么事情使你生气？考虑诸如零售、修理服务、餐馆、机关等对客服务情形，并尽可能具体地写出给你带来怨言的理由。可具体举例说明。 1.； 2.； 10.。,15,3.顾客流失的三种类型,16,4.认识和消除顾客流失的技巧及其运用,（1）积极聆听 （2）调查小组：一是到其他酒店学习借鉴；二是以顾客身 份打电话回自己酒店，看看你受到怎样的对待 （3）神秘消费（暗访）： 暗访最好用作奖励员工的手段，不可借此抓员

11、工的辫子。 此处请参照附录中的暗访调查表格样本 （4）集中小组访谈 （5）顾客反馈卡 只有非常满意或非常不满意的顾客才会填写反馈卡；内容形 式需谨慎。,17,（二）处理顾客的不满意抓住机会,1、保持健康的留住顾客的态度 来买东西的人在支持我；夸奖我的人在取悦我；投诉我的人在教导我，他们教会我如何取悦别人以便有更多的人光顾；心里不快而又不投诉的人在伤害我，他们连让我纠正错误、改进服务的机会都不给我。 零售业先驱马歇尔菲尔德,18,2、培养服务弥补技能,（1）设身处地感受顾客的痛苦 认真听取和严肃对待顾客的意见 了解不满意的问题及其原因 对不满意的产品和服务予以替换或赔偿 迅速处理问题 对其表示同

12、情和尊敬 向其保证类似问题不会再发生 （2）尽一切努力解决问题 （3）做得更好些：提供“象征性”的额外补偿 提供运送服务 赠送物品 经济补偿 认错并对他们给予改进服务的额机会表示感谢。 跟踪追查问题是否得到妥善解决。,如果你无权采取必要的措施来挽留顾客，你应该替顾客说话。去找上级并未顾客辩护。,19,3.如果顾客仍然不满意该怎么办,如果已经为顾客满意做了一切尝试，毕竟是尽力了 如果问题真是你个人的错，应该吸取经验教训以便下次做得更好；如果事态不是你个人所能控制的，请尽力而为，不必过于自责 不要对同事或自己反复再现和回顾过去的不愉快经历。可以请教别人，看看别人如何处理同类问题。 把每次对客接触的

13、经历看成是改进专业化服务的机遇。哪怕是最不愉快的接触也会交给我们很多有用的东西。,20,4.回顾过去，从以往的情形中吸取经验教训,此次顾客投诉的原因和本质是什么？ 顾客怎么看待这个问题？责任在谁？顾客为何生气？ 你如何看待这个问题？顾客也有部分责任吗？ 你说过哪些话对该情形的处理有过帮助？ 你说过哪些话似乎不利于该情形的处理？ 你是如何表达对顾客的关怀的？ 你有哪些不同的看法？ 你认为这个顾客会不会继续与你保持业务关系？为什么？,认真记录上述问题答案以便建立自信心和提高专业化水平。,21,5.如何应付顽固的顾客,顽固投诉者的真相： 总是找人吵嘴 从不认错，也不承担责任 对于别人该做什么，总是有

14、很强硬的态度 投诉时，讲个不停 该怎么办： 认真倾听诉说 确认事实 表达歉意但不必道歉 逼其亮出解决问题的方案，以免继续胡搅蛮缠。不要过分指责他人。,22,应付顾客投诉的一些常用句式,1.像您这样地位的人 2.如果您可以我会非常感激的。 3.您真得在方面帮我一个忙。 4.也许您可以在方面给我一些建议。 5.请您因为您在这方面有专业知识/因为您是这方面的专家 6.像您这样有成就的人 7.当然，您肯定知道（了解） 8.您说的（内容）完全正确 9.像您这样的大忙人 10.如果我会感激不尽,23,6.运用人际关系技巧，传达恰当的语气,解决问题的关键：把人的自我中心的天性转变为一种认识一个人的需 要和动

15、机的优势。在沟通中，对顾客的想法和观点表示关注和关心。,准则一：人们对自己都有强烈的兴趣,准则二：人们喜欢听、看到以受话者为中心的语言,以自我为中心的句子 我们要求您在购物清单上签名，然后我们再记入您的帐户。,以受话者为中心的句子 为了保护您的利益，只有您在购物清单上签名以后，我们才会把购物清单记入您的帐户。,24,准则三：顾客希望得到个别对待,对大多数人来说，最美妙的声音是称呼他们的名字。 笼统的语气：非常感谢顾客在付账方面给予的合作。他们的准时结账使我们能够提供更好的额服务。 个性化的语气：我很感谢您的准时付账。您在付账方面的迅速及时使我们能够为您提供更优质的服务并保持低价格水平,准则四：

16、说话时直接面对受话者,准则五：提供正面信息,反面表达 我们很遗憾地通知你，我们不允许你们使用我们的培训场所来开会，因为某公司已经事先预订了。不过我们可以让你们使用我们的会议室，但会议室只能容纳25人。 虽然某公司已经事先预订了培训场所，当时我们想建议您们使用我们的会议室，它有25个座位。,25,准则六：人们不喜欢粗鲁的讲话方式,自我分析： 你是否经常批评别人？总想修理别人？ 你是否有控制别人的强烈欲望？是否总想一切事情都按你的想法安排？ 对于挑战和攻击，你是否迅速反击？ 你是否有与别人辩论的强烈欲望？你的意见是否经常成为辩论的焦点？ 你是否认为自己比别人能干？你的行为是否向别人暗示了这一点？

17、决断与粗鲁截然不同。决断是令人愉快的直截了当。,26,（三）超越顾客期望,1.接近顾客 2.了解顾客行为的原因 当人们消费时，心理都有某个它将会如何的期望值 产品、服务已经顾客经历影响期望值 顾客的满意度超出期望值 3.学会预测顾客的期望值 采集顾客的反馈信息 接受顾客的意见 4.努力超出期望值 不断地做一些让顾客吃惊的小事情 细微服务的具体内容：价值、信息、速度、个性化、附送品、方便,实践分析：群策群力 请根据细微服务的具体内容，讨论自己工作的团队如何为顾客做一些小事情，令其满意，超越期望？,27,（四）用行动赢得顾客忠诚,此处请参照附录中的顾客忠诚自我分析,28,三、人力资源管理,（一）发

18、现潜在的不安因素 自我分析案例：令人担忧的潜在问题 口头上强调对客服务，但给一线员工的工资很低 与顾客直接接触的员工没有接受对客服务基本训练 对客服务做好了，却没有任何奖励 惩罚员工低劣的对客服务，但对成绩却置若罔闻 忽视非直接接触顾客的员工的工作成绩 “忠诚顾客”活动只能持续几周或几个月，之后就被弃置 各级管理者奖惩不明,29,（二）用问题来管理,管理者与员工交往时，随时可以问下述问题： 今天你微笑了没有？ 今天什么事情导致了误解？ 什么事牵扯的人最多？ 什么工作最繁琐？ 什么东西浪费掉了？,30,（三）花时间鼓励指导员工,1.表达赞同、鼓励员工 管理者有意识地召开一系列会议，与员工沟通，确认奖励事宜 安排工作，切实跟踪调查 经常反馈信息，使员工知道他们的工作与要求还有多大差距。其目的就是要实现分类奖励，将奖励与具体工作挂钩 2.掌握心理变化,31,（四）表扬、批评要运用得当,32,（五）指导要明确,1.双向式交流最有利于工作 2.指导清楚具体 给员工一副清晰的画面，如 “顾客进店10秒钟内你就应该招呼他”。 充分提供细节是减少误解的好方法。 善于利用开放式问题和封闭式问题。 封闭式：“有问题吗?” 开放式：你有什么问题吗