《时间管理服务技巧沟通技巧》培训讲座PPT课件

1、1,2010-2011校学生会时间管理、服务技巧、沟通技巧培训讲座,校学生会 吴飞,2,一、时间管理,3,子曰：逝者如斯乎，不舍昼夜。,4,一寸光阴一寸金，时间就是生命 没有人拥有比你更多/更少的时间 失不再来,5,时间有什么特点？,宝贵 均等 不可再生,6,生活现状,学习 学生会工作 打游戏 聊QQ 谈恋爱,7,时间管理是自我管理,管理自己 改变个人工作习惯 做时间的主人，要么被时间管理,8,时间失控的原因,缺乏计划 缺乏组织 缺乏分配 缺乏控制,9,时间失控的根源,做了根本不需要做的事 做了能够由别人做/应该由别人做的事 因考虑不周而耗时过多 不能惯彻，致使重复工作 缺乏计划/组织/授权/

2、控制 没有人愿意承认浪费了别人的时间,10,11,通过计划帮您有效利用时间,把每周要做的事情列一份清单 确定优先次序，从最重要的事情开始做起 每天检查清单，做修改,12,控制进度,定出完成时间 安排跟进 帕金森定律表明，工作往往会越拖越长， 最终耗尽所有可用时间。,13,如何改善拖延的习惯?,工作计划 贯彻完成 定期检讨 化整为零,14,如何有效进行会议?,准时 明确目的 用日程安排，紧扣主题 控制讨论及进程,15,二、服务技巧,16,听的技巧,法 指 (什么） （什么时候） （哪里） (谁） （为什么） 指 （多少）,17,如何提供微笑服务,服务的魅力 微笑 微笑不花费一分钱，但却能给你带来

3、巨大好处； 微笑会使对方富有，但不会使你变穷； 它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远； 没有微笑，你就不会这样富有和强大； 有了微笑，你就会富而不贫；,18,微笑能给家庭带来幸福； 它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快； 使哀者感到温暖； 它是疾病的最好药方； 微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走； 微笑是无价之宝； 有人过于劳累，发不出微笑； 把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。,19,原一平的38种笑,1.发自内心的开怀大笑; 2.感动之余,压低声音的笑; 3.喜极而泣的笑; 4.交谈时,取悦对方的妩媚之笑; 5.逗对方转怒为喜的笑; 6.感到哀伤时的无可奈何的笑; 7.安慰对方的笑;

4、8.哭在心里,笑在脸上,那是种虚伪的笑; 9.岔开对方话题的笑; 10.消除对方压力的笑; 11.充满自信的笑; 12.发愣之后的笑;,20,13.表现优越感的笑; 14.重修旧好的笑; 15.两人意见一致时的笑; 16.吃惊之余的笑; 17.意外之后的笑; 18.嗤之扑鼻的笑; 19.折磨对方的笑; 20.挑战性的笑; 21.大方的笑; 22.含蓄的笑; 23.夸张的笑; 24.逼迫对方的笑; 25.假装糊涂的笑;,21,26.心照不宣的笑; 27.含有下流味道的笑; 28.微笑; 29.满足时的笑; 30 遭人拒绝时的苦笑； 31 压抑辛酸的笑； 32 无聊时的笑； 33 话中带刺的笑；

5、34 郁郁寡欢时的笑； 35 热情的笑； 36 冷淡的笑； 37 自认倒霉的笑； 38 使对方放心的笑。,22,练习 ： 说“”，让嘴的两端朝后缩，微张双唇。 轻轻浅笑，减弱“”的程度，这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方。 相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。,23,典型的肢体动作,24,藏手：不想交出某种东西 拍手：表示欢迎 摆手：不同意、不欢迎、或快走 两手叠加：互相配合、互相依整依赖、团结一致 两手分开：分离、失散、消极 紧握拳头：挑战、表示决定、提出警告 竖起拇指：称赞、夸耀 伸出小指：轻视、挖苦 伸出食指：指明方向、训示或命令 多指并用：列举事物种类、说明先后次序 双手挥动：表示呼吁、

6、召唤、感情激昂、声势宏大,25,让我们不放弃服务，不抛弃服务。,26,三、沟通技巧,27,态度知识技巧能力 沟通技巧时间管理技巧团队合作技巧,28,沟通的三大要素,要有一个明确的目标 达成共同的协议 沟通信息、思想和情感,29,沟通的三个行为,30,高效沟通三原则,谈论行为不谈论个性 语言明确 积极聆听,31,沟通失败原因,缺乏信息或知识 没有说明重要性 只注重了表达，没有注重倾听 没有完全理解对方的话，以至询问不当 时间不够 不良情绪 没有注重反馈 没有理解他人的需求 职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败,32,沟通从心开始,听,聽,用口去听,用耳朵听,用心聆听,用眼睛听,33,聆听的五个层次,听而不闻 假装聆听 选择性聆听 专注的聆听 设身处地的聆听,聆听是首要的 沟通技巧,34,人无法只靠一句