服务禁忌语言.ppt

1、服务禁忌,客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题 客户挂机前主动挂机 客户尚未挂机便与同事交谈 解答过程中使用过多专业术语 精神萎靡，态度懒散 与客户发生争执 责问、反问、训斥或谩骂客户 与客户交谈时态度傲慢 与客户闲聊或开玩笑 不懂装懂，搪塞、推诿客户 频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词（如：喽、嘛等） 拖腔、语气生硬、顶撞客户 通话时打呵欠、吃东西或嚼口香糖 上班时间外拨或接听私人电话 通话过程中声音过大，影响其它工作人员 通话过程中不保持用户电话直接访问其他工作人员 通话中不会使用礼仪用语 使用质问的口吻向用户发问 遇到用户提出的不知如何解答的问题时，未经允许直接将电话交给其他工作人员受理

2、,服务禁忌语言,服务禁语、不规范服务用语包含蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。当服务对象在使用热线服务时表示有意见时，服务人员要认真听取，属于自己的过失，要马上改正，属于他人或其他部门的，应记下转相关部门处理。,服务禁语,口语：喂，嘿！那个，这个，嗯，呃，等等 所有表现得不耐烦的语气：还要我解释多少次啊？你的理解有问题啊？你还有完没完啊？ 反问的话 主观的话，消极的话 你的电话怎么回事？！一会儿大，一会儿小的！ 我不是跟你说得很清楚了吗？ 刚才不是跟您说了嘛！ 谁告诉您的？！ 你不明白呀！ 别人跟你说的？别人怎么知道？！ 不行就是不行！ 没法查！没办法！ 有意见找领导去！ 你去投诉啊，随便投诉哪

3、都行。要投诉你去投诉吧，我还怕你？ 我就这态度，你又能怎样？ 你问我，我问谁？ 我又不是*我怎么知道。 不会用就别用。 这么简单都不知道。 公司是绝对不会出错的。,尽量正面表述， 减少负面用语,在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。比如说，要感谢客户在电话中的等候，常用的说法是“很抱歉让你久等”。这“抱歉久等”实际上在潜意识中强化了对方“久等”这个感觉。从置候回到谈话的时候，比较正面的表达可以是“感谢您的耐心等待”。可以根据等候时间的长短，分别说“谢谢等候”， “感谢您的耐心”， “非常感谢您的耐心等待”等几个层次。 又比如，你想给客户以信心，于是说“这并不比上次那个

4、问题差”，按照我们上面的思路，你应当换一种说法: “这次比上次的情况好”，即使是客户这次真的有些麻烦，你也不必说“你的问题确实严重”，换一种说法不更好吗: “这种情况有点不同以往”。 可能用语:你错了, 不是那样的!更好表达：对不起我没说清楚，但我想它运作的方式有些不同。 可能用语: 你还是没弄明白，这次听好了。更好表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。 可能用语: 你必须还要签字，否则我没办法.。更好表达：我们是为您的着想，签字就 .。 可能用语:当然你会收到. 但你必须把名字和地址给我。更好表达：当然我会立即发送给你一个，我能知道你的名字和地址吗？ “你”会给人以教育， 指挥的感觉

5、， 而“我”则是一种谦逊，服务的姿态。客户听了哪种感觉好不言自明。,能不用“不”就不说,有些客户的要求公司没法满足，你可以这样表达:“真对不起，我们暂时还没有解决方案”。尽量避免不很客气的手一摊，头一摇（当然对方看不见）：“我不会有办法”。当你有可能替客户想一些办法时，与其说“我试试看吧“，为什么不更积极些：“我一定尽力而为”。如果有人要求打折、减价，你可以说:“如果您买5台，我就能帮你.”而避免说“我不能，除非.”。如果客户找错了人，不要说“对不起，这事不是我们管”，换一种方式：“我们有专人负责，我替您转到他们那”。即使你真的不知道某些答案， 也不轻易说“我不知道”。 可以说：“这个问题很特

6、别（或有趣， 尖锐， 少见等）， 让我替您查（问，了解）一下”。有作者建议呼叫中心中永远不用“不”打头（如不可能， 不会， 不对等）或“我不”（我不能， 我不会，我不想， 我不打算等）的表达语句。 与不用负面表达类似， 我们希望给客户正面的感觉与联想，同时将负面答案转变成一个积极的响应。,涉及企业形象， 避免就事说事,如果有客户一个电话转到你这里，抱怨他在前一个部门所受的待遇，你已经不止一次听到这类抱怨了。为了表示对客户的理解，你应当说什么呢？你说得不错，他们经常这样，可以这样说吗？适当的表达方式是“我完全理解您的苦衷”。客户的要求是公司政策不允许的。与其直说“这是公司的政策”不如这样表达:

7、“根据多数人的情况，我们公司目前是这样规定的.”。当然， 如果你的同事去上厕所， 倒水， 吃饭， 你没有必要对客户说“对不起， 他去.了”。 你应当说“对不起， 他现在离开座位了。 我能帮您吗?”,减少口头禅与地方语,方言中有一些表达方式应用在普通话中时会不妥当。比如一塌糊涂”、不会啦”， “哇塞”等江浙或港粤台味道的表达，不应带到普通话的规范表达中。大量的口头禅，如“你知道.”， “你明白我的意思.”， “我是说.”，“老实说.”， “还有啦，就是.”等， 都应该从座席代表的谈吐中消失。一些新出现的时髦用语，如“搞定”，“东东”，“酷必”，在还没有被社会普遍接受， 成为约定俗成前也应避免使用

8、， 除非是在一些特定的呼叫中心， 比如网络游戏服务等。,销售时更能打动客户的一些用语,有些表达在销售中用的频率较高， 通常他们被认为更能说服客户：”如何”， “事实是”，”价值”等。比如， “让我来给您解释xx产品如何解决您的xx问题”，“事实是，本产品在去年同类产品质量抽查中再度排名第一”。 “.的价值体现在.”。他们比不用这些关键词的句子更能引起客户的注意与兴趣。 在销售沟通中建议用“感到（fell）”或类似表达来代替“认为(think)”。 前者能引发客户的感觉而后者引发思维。而感性的激活更能激起客户的购买意向。 可能用语:我认为您应该更果断些。 更好表达：我感到您可以更果断些。 可能用

9、语:我们认为您这次可以满足。 更好表达：我们想让您这次感到满足。 可能用语:我认为您应当会惊奇。 更好表达：难道您没有感到惊奇吗？ 同时，形容词的比较级与最高级的使用相比， 在描述荐供（offer）时我们更推荐后者。 可能用语:我们的产品比较其它产品市场份额更大。 更好表达：我们产品的市场份额在同类产品中是最大的。 当然，即使使用一些最高级词语表达常常还不够有力， 如何表达更取决于对于遣词造句的修养与沟通气氛的把握 可能用语：您买我们的产品一定最合算。 更好表达：您从购买的那一刻起就会深刻感受到我们产品给您带来的价值。,禁用语,1、 绝对禁止生硬的不礼貌语 如“我不知道”、“你问别人吧”、“怎

10、么这么 多问题”等。 2、 禁用怠慢拖延语言 如“让我找找”、“这个问题我得想想”等。 3、 尽量避免模糊语 如“应该是”、“大概.”、“你说的是那个叫什么.的吧”、也许是吧 。,不规范服务用语,1、一直喂或不出声：直呼对方，喂、喂、喂、喂，怎么不说话呢？喂，再不说话我就挂了。 2、听不到，大声一点。 3、你快点讲。 4、你不要说话，听我讲完。 5、你的电话声很刺耳，我的耳朵受不了，你小声点，或者换个电话打。 6、不是我受理的，我不清楚。 7、你找别人吧！我帮不了你。 8、这不是我的错，我帮不了。 9、我也没有办法啊！ 10、不行就是不行。 11、不知道、不行、不可以、不能。（指违反国家相关法律或公司营业守则以外的情况服务时） 12、刚才不是跟你说了，怎么还不清楚？ 13、我讲了那么半天，你怎么还不明白？ 14、你到底明不明白我在说什么？ 15、要我说多少遍你才明白啊？ 16、你有没搞懂我的意思？ 17、难道你还不清楚？ 18