东风标致汽车服务顾问工作手册页PPT课件

1、2020/7/11，1，服务顾问工作手册，DPAD/DPSP，2020/7/11，2，了解课程目的，东风标致汽车的服务接收过程和执行规范，在此过程结束后，学生们将掌握顾客入站标准规格，提高接待服务技能，建立专业形象，为顾客满意度打下良好基础。3、在服务流程中，客户接收是与客户直接接触的部分，是客户直接感受服务质量，影响客户对4S店服务质量和维修质量的评价，影响客户满意度和忠诚度的重要部分。因此，高效、快速、细心的客户接待，专业、快速、准确的解决问题，合理的维修价格和准确的时间估计，让客户感受到您专业、高水平的服务，提高客户的信任。客户接待，2020/7/11，4，完全准备接待客户以适当的方式询

2、问客户车辆故障，对客户车辆进行准确诊断所需的方法，根据问题的原因制定维修方案，计算维修价格和计算车辆时间，收到裴珉姬维修委任状，客户想休息或离开的话，2020/7/11。5，目的：为迎接顾客开始更好的准备。方法：确定车间维修能力代理车情况当天确定预约准备工作，充分准备迎接客户，做好客户接待工作的前提条件。2020/7/11，6，通过目标：顾客进入接待处，就能感受到大家热情友好的服务。方法：总是保持服装整齐，主动欢迎顾客，第一印象往往起决定性作用，给顾客留下好的第一印象。为此，必须有充分的时间，给予顾客充分的注意，利用一些沟通手段，才能成功完成，这样才能确保高质量的顾客接待、顾客满意、顾客信任等

3、。通过人事和自我介绍照顾顾客，2020/7/11。7，以亲切和语气迎接顾客(添加顾客姓氏的头衔)，通过自我介绍递名片欢迎顾客，注：在等多辆汽车接受的时候，先向顾客打招呼，询问对不起工厂内的车不能再为顾客直接安排工厂，以后是否再访问或预订，2020/7/11，8，很荣幸为你服务。”，2020/7/11，9，目的：确定客户的需求和客户面临的困难，通过系统检查确定故障原因。方法：仔细倾听客户的失败说明，了解客户的要求，了解客户的要求，向系统的检查客户车辆请求技术专家确定车辆检查失败的原因，使用各种信息资料判断车辆故障，确定系统的检查车辆失败的原因，总结客户的要求，重复，尽可能详细地确定问题的原因，更

4、好地判断问题的原因，客户可以清楚地知道自己的车出了什么问题，也可以向客户展示你的专业知识，他放心地把车交给你，建立信任。10，系统的检查车辆判断故障原因，解决问题的方法：“希望，气味，切断，询问”用鼻子闻，用耳朵切断专用诊断设备PP2000诊断问题客户(5W/1H)，2020/7/11，11，系统的检查车辆确定故障原因，听取访问客户要求和问题的说明，在使用5W/1H时向技术专家寻求帮助，确定是否有与技术服务相关的技术维修通告，2020/7/11，12，系统检查车辆检查失败的原因，公开问题5W/1H WHAT(什么)？WHEN(什么时候)？WHERE(在哪里)？WHY(为什么)？WHO(谁)？H

5、OW(如何)？在询问时，为了尽量使用开放问题得出结论，封闭问题、封闭问题是否存在等问题的回答有一种可能性，2020/7/11。13、服务顾问应建议客户进行循环检查，以确定系统检查车辆发生故障的原因，确保客户所需的裴珉姬维修项目缺失，并确认车辆进口时的状态。这不仅可以缩小与客户的距离，显示出热情和细心，还可以根据环车检查结果建议客户需要的维修或维修，促进维修工作，增加销售后的收益。位置1，位置2，位置3，位置4，位置5，位置6，打开车门，到驾驶室，2020/7/11。14，系统的检查车辆判断故障原因，从驾驶员侧门开始顺时针进行环车检查，检查过程中发现的问题随时登记在裴珉姬维修委托书上。内容：检查

6、车身是否有凹痕或划痕，窗玻璃或风挡是否损坏；确认前照灯和车外附件状态发动机室的各种油水平是否符合要求，追踪漏油，确认各种皮带状态等轮胎(包括备胎)状态，显示与车辆一起进入驾驶室的检查车设备状态(仪表台、中央控制台的设备、内部装饰、内部设备等)的里程和油量的警报，2020/7/，15，签署裴珉姬维修委托书，使目的：和客户接受维修产生的所有费用和时间等。严格按照裴珉姬维修委托书的要求进行裴珉姬维修工作。方法：裴珉姬维修项目开发客户要求的维修项目可以按照定期裴珉姬维修、车体裴珉姬维修、刹车片更换等原则安排。根据客户缺陷说明，维修项目的编制应根据在入厂检查中发现的问题和车辆状态，将在向客户推荐的裴珉姬

7、维修项目维修中发现的障碍记录在维修委托书上，并建议及时处理客户为质量保证而提出的维修，在开发维修项目之前，必须经过保修鉴定人的确认，并在维修委托书上标记为属于质量保证范围。签订裴珉姬报酬合同裴珉姬报酬委托书，2020/7/11，16、确定裴珉姬维修费用客户预计裴珉姬维修所需时间，约定配送时间，估算维修所需成本，约定车辆交付时间，保证裴珉姬维修费用的透明度，得到客户的同意，向客户展示价格的合理性，避免以后对维修价格的争议。让客户好好计划自己的时间，不必经常打电话咨询或提前把车带来。对你来说，也能更从容地计划你的送货工作。，2020/7/11，17、使用适当的文件向客户说明裴珉姬维修委托书的内容和

8、将要进行的工作，完成裴珉姬维修委托书，确保生产现场的工作顺利进行，所有相关部门都能获得裴珉姬维修的相关信息。这也有助于防止错误发生，并帮助客户了解此类处理的必要性。可以证明自己售后服务的专业性。确保对所有阶段的明确理解，并获得客户对所有阶段的同意。2020/7/11，18、客户签署的法律文件，通过签署裴珉姬维修委托书，证明客户接受了维修时的必要措施和一些必要条件。获得客户的信任，客户也可以按照书面承诺离开。确认客户完全理解并同意委托书的内容后，应：要求客户在裴珉姬报酬委托书上签名，并在服务顾问上签名您的名字。把需要委托给顾客的联系作为顾客修理车辆后取车时的信物。通知与裴珉姬报酬委托书相关的所有

9、员工投入工作，并将该工作纳入工作计划。将服务顾问拥有的裴珉姬维修委托书的副本放在预定的交付日程上，准备车辆交付。裴珉姬报酬委托书，2020/7/11，19、签署裴珉姬报酬委托书、填写裴珉姬报酬委托书、将裴珉姬报酬委托书传达给客户，并向客户说明以下事项：客户的裴珉姬维修委托项目如何裴珉姬维修。对于客户想知道的各方面，客户想知道的各维修费用(包括收费、免费和保修项目)的维修所需时间和预定交货时间，客户充分理解裴珉姬维修委托书的内容后，我们可以询问客户以下意见。如果还有问题，请在这里签名.，2020/7/11，20，目标：与送货时的车辆状态相比，确认维修目标车辆的状态，以避免送货时发生纠纷。方法：在

10、维修委托书上记载车辆的外观状态车辆物品，以及车辆所需的保护客户车辆钥匙和客户提供的其他资料，得到妥善保管和维修的车辆。建议：每个客户准备一个工具包，将客户信息全部放在包外，显示客户名称或车牌号码，有助于管理这些资料，在交付车辆时，还可以将小册子、打折卡、意见收集表等放在包里，展示客户工作上系统和专业的面貌。2020/7/11，21，方法：保留客户以适当的方式前往休息室，并保留客户离开或进入休息室，注意：向客户建议临时替代汽车时，应确保临时替代汽车已准备就绪，并始终可用。客户在等待的时候很舒服，有工作要做，对维修工作很放心，不需要经常询问维修问题。2020/7/11，22，个人备忘制接待客户，考

11、虑他们的要求，对他们的车辆负责，明确记录客户的要求，不使用任何弱者，每行只写一步裴珉姬维修工作。不忽略细节，将部分汽车附件的维修要求记录在正面。确保将客户的三个方面传达给客户：特定项目维修、裴珉姬维修所需费用和时间客户签署的裴珉姬维修委托书。核心概述，2020/7/11，23、实力认真、现实的承诺：签约方签字；费用偿还的透明度；保证即使是最小的事故，也要通过电话通知客户。优化客户关系：认真倾听，尽力考虑客户的期望。向客户提出符合车辆状态和自身利益的处理建议，以确保客户。要点概述，2020/7/11，24，提示可以询问客户是否有优惠卡或东风标致汽车保修合同(或其他产品裴珉姬维修合同)，以节省填写

12、裴珉姬维修委托书的时间。这些可能有助于在客户资料中迅速找到他。关键点概述，2020/7/11，25，一些建议与客户交谈时，要理解客户的意思。40%的客户不理解那个汽车行业的术语，如果告诉他们主要销售后台冲洗等专业术语，很可能不理解。尽可能使用有实效的语言，不夸大事实情况，不要因顾客而劳心劳力。不要说。“汽油泵完全坏了。我得换个新的。”汽油泵需要新建，这种方法最实用.注意：比起原始零件的磨损，应该介绍新产品的优点，引导顾客购买。不要说。“刹车完全坏了。你可以这样说。”用这个新刹车，可以放心地开3万公里。“核心概述，2020/7/11，26，客户对贵公司满意，偏好贵公司。不仅应确保接待客户的质量，

13、而且在维修期间，如果客户需要，可以及时获取相关信息。因此，客户的汽车进入维修车间并不意味着服务顾问的任务结束。管理裴珉姬维修流程，跟踪裴珉姬维修工作的进度，并在与最初签订的裴珉姬维修授权书不一致的情况下及时通知客户。例如，维修期限、预计价格、即将进行的操作阶段等。这可以显示贵公司的专业知识，让客户放心，赢得客户的信赖。2020/7/11，27，与裴珉姬维修工作现场联系在裴珉姬维修过程中，客户为在任何时间向客户推荐适当的解决方案而应采取的措施，2020/7/11，28，目标：确定裴珉姬维修情况并及时传达，以便裴珉姬维修工作按照裴珉姬维修委托书上的规定进行。方法：记录与工作场所的任何时间联系，使用

14、裴珉姬维修进度管理招牌车身店工作分配板，跟踪裴珉姬维修服务流程，始终掌握车辆的裴珉姬维修情况，确保客户车辆的及时交货，回答客户询问，熟悉工厂裴珉姬维修情况，与客户约定适当的交货时间，提高客户服务满意度，减少投诉，2020/7/11，29、维修进度管理看板由相关服务顾问更新，工作分配板指定负责及时更新相关信息的人员，包括服务顾问指定由团队技术人员(或组长)更新。使用有效的通信手段，及时获取最新的维修信息和情况，服务顾问和相关团队之间配备对讲机，相关人员应具备售后业务经理、备件经理、质量检查技术人员、技术专家等对讲机，这样相关人员之间可以徐璐联系，获取必要的信息。在裴珉姬维修流程管理中实施看板管理

15、时的注意事项2020/7/11。30、信息发生变化时，负责信息更新的负责人必须在管理仪表板中及时更新；服务顾问、维修技术人员和质量检查技术人员等应始终掌握车间的维修动态，并始终检查自己的工作是否符合仪表板上显示的状态。服务顾问和售后业务经理应定期确认维修管理招牌的使用，并要求维修流程管理严格按照规定使用。在裴珉姬维修过程管理中实施看板管理时注意事项，裴珉姬维修进度管理板，车身工作分配板，2020/7/11，31，目标：在裴珉姬维修期间发生意外情况时通知客户，征求客户意见，如有必要，首次签署的裴珉姬管理委托书方法：在通知客户准备向客户传达信息之前更新工作计划，2020/7/11，通知客户，他们已

16、准备好与维修车间(如32)和客户通信，如果没有客户，则提供有关故障诊断结果或现场新发现问题的准确信息。紧急或安全，需要额外裴珉姬报酬的特定事项：需要添加或更改的裴珉姬报酬项目；维修过程中所需备件库存情况或到货期限；所需的额外裴珉姬维修时间；需要额外的维修费用。在与客户交谈和征求客户意见时，您可以向客户提供尽可能详细的信息，以便于客户判断。，与裴珉姬维修厂和客户沟通，2020/7/11，33，在事先需要充分准备的情况下，随时通知客户需要进一步工作，或者为提供给客户的服务(如临时更换的车辆、维修后送达长、宽限付款等)制定预算计划，或者准备与客户共享损失，可以向客户表明认真、严格的工作态度，与客户建立信任的关系。这有助于承受汽车不能使用超过预期时间的后果。与裴珉姬维修厂和客户沟通，2020/7/11，34，提醒：如果要执行超出客户原始订单要求的维修工作，即使该工作与汽车的安全性有关，也必须事先得到客户的同意。如果客户不同意，免除公司对此问题的责任，并在