项目6网络客户服务

1、1，1/2，项目6网络客户服务，学习内容，1，客户关系管理概念和功能；2，客户管理方法，本章的结构，3，撰写客户服务电子邮件，重点：撰写常见问题解答，难点：撰写常见问题解答，关键难点，4，撰写常见问题解答，学习目标，通过本章的学习，掌握客户关系管理6.1的任务完成过程：，在线客户服务的内容是什么？如何开展网上客户服务？老师布置了相关的指导课文来完成这个任务：1 .什么是网络营销客户服务？2.在线客户服务的内容是什么？3.如何使用在线客户服务工具？任务正在进行中，全班被分成四个虚拟公司，一个，两个，三个和四个。讨论并收集相关数据。实行“专业书籍、头脑风暴、小组讨论”的方法。，6.2相关知识点，1

2、。什么是客户关系管理1和客户关系管理？(1)客户：挖掘最有价值的客户；(2)关系：与顾客建立满意、忠诚和战略性的伙伴关系；(3)管理：实现客户价值最大化和企业利润最大化的体现，客户关系管理就是挖掘最有价值的客户，并与他们形成全面、满意、忠诚的战略伙伴关系，从而实现企业利润最大化。2CRM是如何工作的？客户关系管理是掌握和利用客户信息，深化与客户的关系，定制相应的商业模式和营销策略，以满足客户的个性化需求。3CRM能达到什么效果？通过有效的客户关系管理，我们可以与客户建立更长久的双向关系，获得客户忠诚度。与新客户相比，忠诚客户每年或每次购买更多的商品，并且愿意购买价格更高的商品，这大大降低了企业

3、的服务成本；忠诚的客户也会引入并带来新的客户，这降低了企业的推广成本。新的管理机制旨在改善企业与客户之间的关系。通过向企业的销售、营销和客户服务专业人员提供全面和个性化的客户信息，并加强跟踪服务和信息分析的能力，他们可以与客户和业务伙伴建立和保持一系列富有成效的“一对一关系”，为客户提供更快、更周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，从而增加营业额；另一方面，通过共享信息和优化业务流程，可以有效降低企业的运营成本。客户关系管理的作用：增加利润率，增加销售额，提高客户满意度，降低营销成本，并为竞争对手接近用户设置障碍。能为你做什么？你好，顾客：我想要一个客服老师：请告诉我你的AIC

4、会员卡号码。顾客：请稍等，12345678。客服：您好，陈老师，您住在泉州街1号二楼。您的家庭电话号码是23939889，您的公司电话号码是23113731，您的手机号码是0939956956。你现在用哪部电话？顾客：是我的家。为什么你知道我所有的电话号码？客服：陈老师，因为我们是连接到AICCRM系统的。顾客：我要一份海鲜比萨客服：陈老师，海鲜比萨不适合你。顾客：为什么？客户服务：根据你的病历，你有高血压和高胆固醇。顾客：你能推荐什么？客服：你可以尝尝我们的低脂健康披萨。顾客：你怎么知道我会喜欢这个？客服：上周一你从中央图书馆借了一份低脂健康食谱。，客户：哎呀！好的，我想要一份家庭披萨。多少

5、钱？客服：嗯，这够你家人口吃的了，699元。顾客：可以刷卡吗？客服：陈老师，对不起，请付现金，因为你的信用卡已经刷爆了，你还欠银行104807元，不包括按揭利息。顾客：然后我会先去附近的自动取款机取钱。客服：陈老师，根据您的记录，您已经超过了今天自动取款机的取款限额。顾客：算了吧！你可以直接送披萨。我这里有现金。你多久能送来？客户服务：需要大约30分钟。如果你不想等，你可以骑自行车来。顾客：什么？客户服务：根据AICCRM系统记录，您有一辆编号为GY-7878的摩托车。客户：$%$%！客服：陈老师，请说话小心。你在1989年4月1日用脏话侮辱了警察，并被判处10天的刑事拘留。顾客：顾客服务：你

6、还需要什么？顾客：走了。你送了三罐可乐吗？客户服务：是的！然而，根据AICCRM系统记录，你有糖尿病、讨论和分析。如果客户关系管理是一种方法论，那么客户关系管理软件就是一种实现想法的工具。同时，有了完善的客户关系管理客户数据，知道如何正确使用它是至关重要的。因此，在上述情况下，客户服务人员没有很好地使用它，当然，客户数据的保密性也需要注意。只有当客户服务人员能够使用它时，他们才能在雪地里得到帮助，而不仅仅是锦上添花。客户关系管理有两个成功要素，第一是“人”，第二是“系统和系统”。所谓“人”，是指企业必须不断地教育和提醒全体员工(人)，顾客是企业最重要的资产，他们必须真诚地关心自己的处境和需求，

7、而不仅仅是想把东西卖给顾客。然而，即使所有员工都真诚地关心客户，这仍然是不够的。因为企业中的每个人在各个方面都有不同的能力，所以有必要有一个好的系统来收集或积累客户知识进行系统分析，并在每次接触客户时充分利用这些知识。如何“360度”地“收集”、“积累”和“应用”客户知识？产品，顾客，关心，提醒或建议，跟踪变化趋势，(1)产品-关心首先，企业在顾客购买产品后的“初始阶段”是否会遇到任何问题。例如，如果客户购买新的计算机设备，他们是否有安装问题，或者如果客户购买新的家用电器，他们是否知道如何获得售后服务？其次，当产品使用一段时间后，是否应该进行一些维护？旅游业可能还需要了解顾客回国后对行程、餐饮

8、或导游服务安排的看法、意见或建议。如果你真的关心顾客对产品的反应，你可以立即避免顾客的不满，同时，你更有可能获得进一步的商机。(2)客户关怀意味着将“客户”一词放在一边，代之以“朋友”。你必须假设如果你想和彼此成为朋友，你会怎么做？当你遇到他/她的生日时，你会发生什么，他/她的家庭成员是什么，年龄，生日和其他特殊的日子，如果你知道他/她住在内湖，当特殊的事件或灾难发生时，比如台风洪水，你会发生什么。这些微妙的行为似乎与商业活动无关，但是如果你在顾客最需要朋友的时候出现，你和他或她的关系将会不同寻常。(3)产品提醒或建议是指客户在使用了贵公司的某个产品后，你不仅可以了解他使用的原因和情况，还可以

9、在适当的时候根据“产品相关性分析”推荐他合适的产品，如亚马逊推荐的同类书籍或他的上一年。例如，如果你的公司最近推出了一种新的保险产品，你会试图从最初的投保人那里找出谁可能需要它吗？(4)客户提醒或建议通常是指当客户处于“不同的人生阶段”，如上学、就业、结婚和生育时，您是否会考虑为其提供不同的保险安排。或者当客户购买或拒绝你的技术基金产品时，你会问他对哪种基金感兴趣吗？也可能是当他或她享有某项权利时，例如，当顾客享有积分兑换时，他或她被特别提醒避免失去他或她应有的权利。(5)产品跟踪变化趋势，这通常被称为R.F.M(新近性、频率、货币)分析，你必须从整体的角度来看待个体消费者，以便掌握消费者消费

10、产品的变化趋势。例如，经纪人必须掌握每个客户在不同时间(几周或几个月)下订单的总量和次数，以及他们最近一段时间是否没有向您下订单。如果重要客户的人民币指针发生重大变化，可以尽早避免客户流失。(6)顾客-跟踪变化趋势对于顾客的变化趋势，是掌握顾客消费场所、消费时间、顾客查询或浏览、顾客价值等的变化。例如，如果一家证券公司能够追踪一个特定的客户，并在最近浏览一个特定行业的股票，它可以推断客户偏好类别已经改变。网上客服的内容：(1)了解公司产品和服务的详细信息，寻找满足个人需求的具体信息；(2)需要公司帮助解决的问题。(3)联系公司人员(4)了解在线客户服务的全过程信息、特点和类型，(1)网络降低了

11、服务的不可见性和不确定性，(2)网络客户服务突破了时间和空间的不可分割性，(3)可以提供更高层次的服务，(4)在线客户战略思考：利用在线服务工具FAQ页面向客户提供产品和公司的相关信息。使用电子邮件工具是在线企业和客户之间的反馈和双向互动。让客户参与公司的营销。在线客服的设计与应用、网站常见问题的设计与管理、常见问题的缩写：常见问题设计主要有两个任务：列出常见问题和答案(建立常见问题的内容)、常见问题页面的组织设计和常见问题的内容设计。常见问题解答的内容主要来自客户的问题，收集客户最常问的问题，分析客户问题的真正目的，并对问题进行汇总，形成一个常见问题解答列表。在设计常见问题解答时，我们可以从

12、不同的角度进行设计，如企业提供的产品或服务的用途，以及产品和服务所涉及的技术。根据客户的观点，常见问题的内容设计可分为以下几个方面：1 .为潜在客户设计的常见问题(提供产品和服务的特点以刺激购买需求)2。为新客户设计的常见问题(提供新产品的使用、维护和注意事项)主要是帮助解决实际问题。专为老客户设计的FAQ(提供更深层次的技术细节和技术改进信息，主要是为了提高用户忠诚度)，、FAQ页面设计，FAQ页面设计应节省用户访问时间，并确保页面内容清晰易读。在设计常见问题页面时，应考虑以下几个方面：确保常见问题的有效性，使常见问题简单易懂，选择合理的常见问题格式，以及适当设计客户常见问题搜索以进行信息披

13、露；易趣常见问题、1。确保常见问题解答的有效性。为了保证常见问题的实用性，我们应该经常更新问题，回答客户提出的热点问题。问题应简短明了(关键问题应在确保准确性的前提下尽可能简短)。、2。使常见问题简单容易找到，并确保用户的方便。常见问题的设计应该是：在主页上设置一个突出的按钮指向常见问题。此外，该按钮在每个页面的工具栏中提供搜索功能。当通过关键词出现很多问题时，采用分层目录结构组织问题，客户最常问的问题放在最前面。对于复杂的问题，可以设置超链接来回答问题。，FAQ还应该通过内部链接搜索产品和其他信息。同时，应在网站的产品和服务信息区设置一个返回目录，以便客户在阅读信息后返回常见问题。选择合理的

14、常见问题格式。一般来说，常见问题的格式分为几类，每一类问题对应相应的区域，引导客户查询信息。一般网站的常见问题分类主要包括：关于产品的常见问题、关于产品升级的常见问题、关于订购、交付和退货的常见问题、关于获得个人帮助的常见问题、4。信息披露应当适度，常见问题解答应当适度回答，不仅要确保用户对信息的需求，还要防止竞争对手使用给定的信息。客户常见问题搜索设计，搜索工具旨在节省用户查询信息的时间。在设计搜索时，应注意以下内容：搜索应安排在所有常见问题页面上，常见问题搜索功能应适应网站从客户角度设计搜索引擎关键词的需要。有效地督促客户采取行动；处理客户投诉；回应客户的询问；公开告知公司相关事宜。2.电子邮件的编辑技巧，1)注意礼貌，尊重电子邮件的基本礼仪，礼貌对待客人，避免发送电子邮件过程中的情绪化，熟悉网络缩略语。了解网络缩写的目的不是在编辑电子邮件时使用缩写，而是为了举例：顺便说一下。写清楚回复地址，留下回复地址不仅是为了方便客户回复，也是为了尊重客户。电子邮件的编辑技巧，2)注意编辑的准确性。电子邮件中的每一个单词和句子都可能有助于企业形象的建立，也可能在使用电子邮件进行