培训服务操作手册

1、.培训课程服务标准化手册二零零六年五月文件查询密码：BT.PSOP003起草：日期：审查：日期：批准：日期：执行日期：变更的记载：修订：日期：批准：日期：执行日期：培训课程服务标准化手册一、总则本手册基于进修项目工程中“为客户提供最好服务”的基本原则，结合本公司具体情况，制定了进修项目工程进修辅助特技表演进修前的准备、进修中的实施和培训后的回种子文件主要工作、流程和标准，达到了进修和课程服务规范化要求。二、适用对象负责公司培训项目工程的项目工程经理，培训协助特技表演三、分工和工作责任1、项目工程经理：由训练管理经验丰富的员工担任，有丰富的训练管理经验，熟悉整个训练流程，有较强的沟通、规划、协调

2、能力。工作责任：一)培训整体的总体计划、人员分工；2 )与客户的沟通、协调、联系；3 )流程检查。2、培训辅助特技表演：一般由项目工程经理或客户经理指定，公司员工可在自各儿推荐，自主学习。工作责任：1 )协助项目工程经理完成相关培训课程的服务，学习课程内容；l确保课题进入顺顺利利，成为好老师助手l如何与顾客和学生交流，收集授课的意见和市场信息，种子文件回老师和顾客的经管人2 )制作种子文件反馈通讯端口3 )制作课程记录4 )建立通讯简档。四、培训课程服务人员的行为规范参加课程服务的人(客户经理、项目工程经理、训练协助特技表演等)在培训课程服务期间必须遵守以下纪律和行为规范l遵守客户公司的纪律和

3、行为规范l在单位必须佩戴工作证，在进修会场与学生和客户交流时使用通用语l职场有公司的工装和职业装，有深色内衣和鞋，穿着运动鞋、吊坠半身裙、摇镜头、半身裙、拖鞋要不得在职场，适当的发型、男性的短发、女性的头发和短发留着，金发、浓妆、美甲等为了不符合服务要求而染发是要不得l职场上要让大哥大保持安静和震动，让他们在休息的时候接电话，接电话的时候要使用礼貌的语言：请，阿里嘎多，不要客气等。 请准备好手表。 不能在大哥大看时间l工作中不得与客户的工作人员和学员网络冲突l工作中使不得交易商和财务交易l职场禁止吸烟，工作中禁止零食，职场上禁止喧哗高声地、与他人玩笑、使不得。五、工作流程培训辅助特技表演在收到

4、课程计划后，打印附件1-1培训服务的工作流程，按照工作克莉丝完成课程(参照附件1-1培训服务的工作流程)。(1)项目工程的准备l负责人：项目工程经理l参加者：训练协助特技表演l时间范围：课程确定后，所有准备工作将在培训开始前的一个工作日内完成l工作内容：为培训课程做一盏茶的准备，使课程从顺顺利利开始。l回丙二烯文件：附件1-2讲师确认函，附件1-3模板-讲师用-PPT，附件1-4模板-学员用-PPT，附件1-5培训组织方确认事项及物料清单，附件1-6名单签到单桌卡胸卡，附件1-7学员手册-1简介黑色印刷，附件1-8学员手册-2附件资料黑色印刷附件1-9短信规范用语，操作的流程和事项负责人参加者

5、重要环节完成确认1 .与培训讲师的联系：根据培训内容与讲师(或其助手)进行初步联系，请讲师帮助授课前的准备工作附件1-9短信规范用语。向培训讲师发送附件1-2讲师确认函向研修讲师提供附件1-3模板-讲师用-PPT，讲师继续使用自各儿的数字大板块时，请讲师做职场的标记制作需要准备的教育用品，向培训讲师确认理解培训师的其他要求。研修协助特技表演项目经理日2 .与客户联系培训相关事项：根据培训准备书的内容与客户联系，确认培训的具体事项和详情附件1-5培训组织方确认事项及物料清单。核实学习者名单决定听讲者的教材印刷数确认讲师进修期间的饮食习惯和午休计划(房间是否休息)安排讲师上课时的交通接送确定茶休的

6、准备(是否由我方准备)茶休息金额没有限制是否指定茶休息用品。研修协助特技表演项目工程组的所有成员日3 .与授课品的准备：按照讲师的授课要求填写资料准备书附件1-5培训组织方确认事项及物料清单。准备要求：所有纸质资料均参照公司提供的数字大板块盘组卡、学生布兰德、签名簿- 附件1-6名单签到单桌卡胸卡预定在训练实施的3个工作日前完成根据项目工程的需要，提前3个营业日向会计部提出借款申请根据物料清单管理内容审查物资的实际准备情况听讲者的教材教育物品茶休备用金。研修协助特技表演项目工程管理员，总务-行政日4 .修改听讲者教材：拿到讲师教材后，修改为标准附件1-4：模板-学员用-PPT听讲者版教材，确认

7、是否有明显的一般无二。变更要求：内容简洁，无图像，符号黑色边无底色，字体颜色黑色字体大小要求：一级标题44-46号二级标题38号三级标题32号具体内容为30天以上所有文字都是“宋体，粗体”如果某页的PPT内容过多，可以将其分成2页所有资料都作为样品印刷并检查。 特别注意页码和页眉的页脚在培训实施的3个工作日前提交给设计责任者。研修协助特技表演项目经理日5、印刷学生教材：向设计责任者提交项目工程印刷申请，将教材、辅助资料及种子文件反馈表通过负责人提交印刷业者印刷学生教材。打印要求：教材内容很有条理，没有错别字，也没有繁体字教材的份数比实际的训练者多印刷2人，防止临时学生人数的变动印刷效果好(内容

8、模糊不清)上课前一个营业日印刷完了普通版学生教材应包括以下内容 附件1-7学员手册-1简介黑色印刷内封培训条约公司概要；讲师介绍研修时间表课程资料注：印刷用纸为标准A4白纸70g研修协助特技表演办公室-设计责任者6 .会场配置：在课程开始的前一天配置在研修现场座位设置(根据学员人数和课程要求设置，如培训师演讲台、副驾驶席、学员的桌子等)要求：各学生坐下后，面向讲师，确保没有隐藏，确保主通道使全体听讲者能够清晰地看到讲师、投影仪、合十礼板在不影响自由活动的条件下，座位尽量靠近讲师合十礼板、投影仪、插板的配置原则上不影响讲师上课的自由活动，讲师可以各放一张竖条桌椅，放计算机、投影仪和讲师的个人用品

9、副驾驶座以方便的服务为原则(如靠近门、会场服务人员、电子合十礼盘、音频和灯控特罗尔等)。照明、语音控制及基础教育设备可正常使用。 包括投影仪/投影仪/音响/音频/麦克风/电池/照明/空调听讲者物品的配置：必须物品为集团布兰德/布兰德/听讲者证明书/听讲者手册/马克笔/签字笔/A4白纸/白纸报纸；培训师项目配置：布兰德/讲师资料/车辆号牌名片/激光笔了解会场情况的有听讲者的住宿/用餐场所、会场厕所、声音调度室、茶水之间的场所等酒店方面设置了指示牌，要求更新液晶指示牌，特别是同层有其他会议时，讲师、学生不要弄错会场，留心学生吃饭时关闭会场会场服务人员将进行执行和交流，确定会场的照明、语音特罗尔节、

10、温度调节和休息服务教导会场服务人员如何特罗尔会场的灯光、音响、温度，根据讲师的习惯调整各设备和服务人员约定第二天喝茶的供应标准(上课前15分钟前供应所有的茶，混合茶，只进行休息时间。 准备几个水瓶放在会场后面，告诉你具体的休息时间)。现场有调音师时，请事先告诉调音师的基本操作方法(控制照明/调节音量/消除声反馈的方法等基本操作)会场的负责人和研修当天的会场开放时间通知，提前1小时打开会场，夏天提前打开空调，按照会场的灯和讲师的要求关上窗帘。项目经理研修协助特技表演日7 .安排讲师的时间表和住宿接送车辆的安排：公司开车接送时，需要提前2天提交车的申请；客户接送时，提前1天向客户确认接送司机的联络

11、人、接送场所、时间(与老师约定出发时间)。住宿安排：培训辅助特技表演和客户经理确认住宿安排，以方便为主要原则安排饮食：训练期间饮食尽量照顾老师的饮食习惯。研修协助特技表演总务-行政n(2)训练当天l负责人：项目工程经理l参加者：项目工程经理、培训协助特技表演、客户经理l时间范围：培训课程的实施期间l工作内容：做好培训服务工作，与保证课程在顺顺利利实施的客户及时联系种子文件反馈信息，妥善回答讲师l回丙二烯文件：附件2-1主持基本话述，附件2-2跟课礼仪附件2-3培训评估反馈表操作的流程和事项负责人参加者重要环节完成确认1 .现场准备：正式开始上课提前30分钟到达会场做准备，使上课进入顺顺利利。再

12、检查一下会场的布置情况，免得发生意外打开投影仪，检查屏幕的位置，使投影图像成为矩形试试麦克风，保证声音大，没有声反馈，音质好保持白板的清洁桌椅、教材、学习者布兰德、小组布兰德布置齐全播放放松心情的音乐，为休息时间做准备整理自各儿仪容仪表的留心附件2-2跟课礼仪确认酒店和汽车停车空间，准备向学生分发汽车停车券有秩序地组织和签名学生：主动问候学生，引导其入座，与引导者和训练责任者见面主动问候注意培训师的到场时间，必要时进行留心了解培训机构的联络人、引导者寒暄和寒暄人的姓名，了解寒暄内容。研修协助特技表演项目经理日2 .开场主持：在2分钟内重点介绍培训的目的和要求并向云同步强调其他应介绍的内容。 附

13、件2-1主持基本话述基本要求：主持语要求事前准备，现场脱稿语言清晰流畅，以通用语为标准，笑容让客户感受到专业性和亲和力对交易商的引导者说话的时候一定要拍摄影图片，尽量记录对话内容。研修协助特技表演研修协助特技表演3 .开始上课：讲师开始讲课，研修助手坐在副驾驶座上记录上课情况。听讲者是否认真听讲，是否积极参加，是否接受讲师的意见，听讲者上课时使用大哥大，安装电脑，录音和视频设备等必须婉转地停止引导者对现在的训练工作是否满意，对训练人员的训练内容是否满意，意见和建议有木有去老虎钳是否正常使用：麦克风有无杂音，声音是否清晰，声音是否清晰，有杂音或啼声时与录音师取得联系，用自各儿调整，声音变小时更换

14、麦克风的电池讲师频繁使用电子合十礼板时，协助擦拭电子合十礼板，向讲师确认要擦拭哪个部分，要留下哪个部分白板笔墨迹变浅后更换白板笔需要调整空调温度是否适当、排风机是否正常，温度过低还是过高，在空气不流通的情况下，要考虑是否打开窗户或增大排风机的排气力在培训师参加学生活动时，要积极配合培训师，学生回答问题后立刻递给话筒，学生参加活动时，要率先拍手改变气氛，记录当时的情况酒店里其他会议受到妨碍的，应当立即调整注意好极了通用相机拍摄，学生活动和学生回答问题时，要以正确的角度拍摄当时的状况，明确主题(学生、讲师、研修主题或全场摄影图片)完成学习，根据讲师的课程内容和各阶段听讲者的反映，制作授课记录。项目

15、经理研修协助特技表演日4 .休息：休息时间约为15-20分钟，休息时间给讲师补充茶，擦合十礼板，播放背景音乐。安排会场服务人员做茶间服务讲师发表下课了时，应立即去音调室播放环境音乐，音量不影响语言向讲师、研修机构的负责人补充茶白板擦拭：让讲师检查和更换白板内容的哪些部分被擦掉，哪些部分残留的墨迹不清楚的白板笔。研修协助特技表演研修协助特技表演5 .半日课程结束：半日课程结束后，上午发表午餐地点和恢复时间，和讲师吃饭。在下课了2小时前，确认了餐厅和料理，在餐厅下课了之前凉菜全部需要34道温热的料理。 下课前半部分再次打电话确认。 例如，和上课助手有两个人的情况下，最好一个人在餐厅确认一下下课了5

16、分钟前，准备到达演讲台，培训师发表下课了后，通知听讲者上午的吃饭场所和重启时间关闭投影机、电脑、灯、音响特罗尔、空调等举起电脑和讲师的东西离开会场，和讲师吃饭，安排讲师的午休进修期间在酒店住宿时，请注意“进入酒店时的注意事项”。研修协助特技表演研修协助特技表演6 .组织填写课程种子文件反馈问题单：在课程即将完全结束之前，必须提交种子文件反馈表，调查学员的学习情况和本次课程组织情况。与讲师联系，确认种子文件反馈表的发行时间，发行种子文件反馈表附件2-3-1或2-3-2培训评估反馈表明确填写回种子文件表的必要性为学习者预约5-10分钟的时间。研修协助特技表演研修协助特技表演7、主持结束，拍摄集体摄影图片：下课后，训练辅助特技表演最后总结，表示课程已经完全结束。 (事先与客户联系)简要总结课程，表明希望感谢讲师，甲的引导者，学生拍集体摄影图片。研修协助特技表演研修协助特技表演8 .物品的整理、回收：学生离开后，对物品进行检查、整理，签名表、种子文件包表、学生使用过的白纸一定要回收，不能将可使用的物品带回公司，随意乱扔垃圾。研修协助特技表演研修协助特技表演(3)训练结束l负责人：项目工程经理l参加者：项目工程经理、研修协助特技