酒店客房培训

1、。房间标准第一阶段培训大纲培训目的：本次培训的主要目的是全面提高客房工作人员的工作效率和服务质量，实现统一规范的管理，从而提高顾客的感知。培训目标：客房所有员工培训时间：3-5天具体培训安排如下：1.礼宾服务(两小时)1.客户服务语言和知识(20分钟)A.常用语：欢迎来到我们酒店。早上/下午/晚上好！你好，我能为你做什么？你可以打电话给前台！请稍等。谢谢你！不客气！抱歉让你久等了。请这边走。祝你愉快！我希望你在这里过得愉快！欢迎再次光临我们酒店。客户服务：客户体验永远是第一位的；做3米微笑，主动打招呼；3分钟内回复；强烈的服务意识，虽然很难满足顾客的所有需求，但必须以真诚的态度去理解他们；事情

2、永远无法完成，但顾客等待回复的时间必须尽可能缩短；顾客看到的所有地方都必须干净整洁。2.着装、gfd和礼仪(20分钟)a、分行区要求全套制服，不允许只穿制服上衣、不穿制服裤子等不完整的制服；制服上的所有扣子都必须扣上；腰带应完全别在腰部，腰带应从左至右别着；任何时候都不要在工作区域卷起袖子和裤子；穿深色袜子和黑色防滑平底鞋；工作区域穿的制服必须干净且无异味。发型不显眼，头发要干净，没有头皮屑，梳理整齐；女员工“三不两要”前不遮眼睛，侧不遮耳朵，后不披披肩。客房员工应带发网；男性员工的“三不”前不挑眉，后不到衣领，侧发不遮住耳朵；女员工的脸干净、干净、充满活力，需要化淡妆；男员工的脸干净、干净、

3、充满活力，没有鼻毛泄漏，没有胡须；保持手和指甲清洁，经常洗手，修指甲，不要留长指甲，女孩不能涂彩色指甲油；除了手表和结婚戒指，不要佩戴任何附件。主动迎接客人，使用礼貌的语言，自然微笑；及时问候等候的客人，让他们等候；当客户需要帮助时，在第一时间向客户提供帮助；上下电梯时，让顾客先走，帮助顾客按楼层电梯；在走廊与顾客见面，主动打招呼，侧身站着，让顾客先走；3、对讲机使用和开门规范(20分钟)一、客房对讲机应进行交接班登记，并填写对讲机领用登记表。工人使用对讲机时必须戴耳机，并控制他们之间对话的音量；对讲机呼叫或应答的标准语言：呼叫：按住呼叫按钮，“呼叫XXX(或发帖)，呼叫XXX(或发帖)(重复

4、一次)，收到请回复。”呼叫5秒钟后没有回应。如果重复后没有反应，先打电话给主管或附近人员处理。答：按住呼叫按钮，“收到，请发言。”呼叫：“请(呼叫内容)，谢谢！”回答：“(重复通话内容)，收到”。无论是否被清楚地听到，应答者都应该重复它，以便发送者和接收者可以同时确认信息。(例如，前台说：“请送一双拖鞋到531房间，谢谢”，而客房回答说：“送一双拖鞋到531房间，副本。”避免这样的情况：接收者认为他听到的是正确的，但是敲错了门。如果被叫方听不清楚，他应该回答：“请重复！”如果被叫方清楚地听到此事，它应该回答：“收到！”注意：你必须称呼岗位名称(如前台、客房、客房主管、维修和保安)，不允许用对讲

5、机称呼员工姓名。服务员接到电话后应该很快到达。微笑，用标准的接待用语礼貌热情地问候，并要求客人出示开门通知：请出示开门通知，谢谢。服务员应检查开门通知，检查房间号等信息是否一致，并收回开门通知。按照标准的敲门程序开门。使用标准的结尾单词t4.文物处理、脱氧核糖核酸处理、房间改造和控制(20分钟)文物处理如果客房服务员发现任何遗留物品，应及时打电话给前台，并通过对讲机通知客房主管。如果客人仍在前台，应通知他去房间领取，并在移交前说明一致。如果客人不在前台，把剩下的物品交给客房主管，他会在客房主管工作日志登记。然后联系前台的客人确认收集时间，并先分类存放。脱氧核糖核酸处理发现DND室应先核实，并按

6、以下分类进行处理：如果是同一天，登记并注意；如果不是同一天，立即在工作日志中记录发现时间；如果客人在呼叫服务时发现挂了DND卡，应通知前台，前台会打电话给客人确认。14: 30以后，客房主管或接待员打电话问客人，“你好！这是前台。我能帮你打扫房间吗？”并确认打扫房间的具体时间。没有人接房间电话，所以房间主管和服务员走进房间检查房间状况。客房主管将被“双重锁定”并悬挂“免打扰”卡对于不能打扫的房间，客人不需要服务或延迟服务，记下班次。中班和夜班的同事应密切关注“双锁”和“DND”房间的动态，当客人回来时，应立即在工作日志中记录时间，以便及时跟进。DND持续到晚上，接待员必须在晚上22: 30之前

7、再次打电话给客人，以防止其发生事故。请注意，在进入房间之前，你必须检查房间里登记的客人的性别。如果是女客人，你可以让女服务员先进去，以防客人洗了很长时间的澡，没有听到电话铃响房间改造和控制：房间状态必须由房间主管亲自修改，维护房间的设置必须得到经理的批准。1.熟悉使用PMS系统改变房间状态。2.熟悉使用PMS系统查询报告中的每日出租屋、搬家、续租屋、空房、大房间和计划卫生室的数量。2.客房主管应根据系统中显示的房间状态向服务员报告，服务员应根据房间状态打扫房间。如果发现实际房间状况与主管报告的不符，应立即向主管报告。主管和前台检查异常原因。5.现场演练(40分钟)2.建造过程(三小时)打扫房间

8、的十个步骤：进入接收退出铺设清洗擦拭修理拖拉检查退出服务员根据客房主管每天早上会议的安排来执行腾出房间的任务1.建造房屋的演示(60分钟)进入：检查房间号，站直，微笑，自然地站在门前。拿出客房工作日志。抬头看看房间号码是否与要敲的房间号码一致。检查门把手和门前地板上是否有“请勿打扰”的标志。使用标准开门程序敲门一次或两次，每2秒钟重复一次。当没人回应时，再把门打开30CM，然后再敲门。查看房间状态，然后轻轻打开门，直到门被吸住。检查灯和水壶，逐个检查灯泡，打开浴室灯和排气扇。检查电器是否能正常使用。走到桌子旁，打开水壶的盖子，看看它是否被用过或弄脏了。打开窗户透透气。检查窗帘和窗户限制等。如果

9、开关、灯泡、电器等。不能正常使用时，及时报告维修。小心不要打开电视和空调来腾出空间；如果房间里光线不足，请适当开灯。注意检查垃圾桶里的文件或贵重物品物品，烟灰缸里是否有未点燃的烟头。2.把房间里的垃圾清理干净，放在垃圾桶里。把垃圾桶拿到浴室门口，把用过的烟灰缸和水壶拿到浴室，放在架子上。3.收集厕所垃圾和脏衣物，收集厕所垃圾并冲洗水桶。从垃圾桶中取出垃圾袋，将卫生间垃圾袋和脏亚麻布分别放入亚麻布推车的垃圾袋和亚麻布袋中。4.放退出：1 .脱下脏亚麻布，站在床尾，屈膝弯腰，用双手提起床垫，将它从床上拉开该板约30厘米，并与床板对齐。取下被套，将被芯对折30%，放在电视机的后盖上。注意桌面是否有水

10、渍。取下枕套，将两个枕头放在桌子上一个干净的地方。取下床单，用床单包裹脏亚麻布。把它拿出来，放在亚麻包里李。小心不要把亚麻布放在地上。如果发现任何破损或经过特殊处理的亚麻布，应先将其系好，然后放入工作车的亚麻布袋中进行识别。严重污染的亚麻布应分开放置，以免污染其他亚麻布。如果是双人房，首先把床放在桌子旁边，以便放置物品。如果床盒移位，及时纠正。2.拿干净的亚麻布从工作车上拿干净的亚麻布，进入房间，走到书桌前。用手触摸桌面，看看是否有污渍或水渍，将亚麻布放在桌子上干净的地方。商店：1。检查保护垫，及时清洁头发。铺上保护垫，在四角用固定带盖住床垫。如果发现保护垫上有污渍，及时取出清洗。打开床单时要

11、注意，利用下降的气流将床单放平。战斗时，不要急于向前拉。如果发现纸张损坏、染色和起皱，必须更换。包角应为内侧45度，外侧90度。四个角包得很紧，所有的角都塞在床垫下面。如果有头发，及时清理。如果发现被套损坏、弄脏或起皱，必须更换。2.打开床单，从桌面上拿下来，放在床尾。打开折叠好的纸，用手抓住纸一端的边缘，打开纸的另一端，抓住纸的一边，左右摇晃两次。向上、向下、向左和向右查看纸张是否损坏或有污点。床单脱掉后，抓住另一端，扔到床上。最后，用左手和右手分开床单，并完全打开头部。顺序：纸张正面朝上，中心线在中间。手掌向下抓住床单的一边，双手相距约80-100厘米。掀开床单，让空气进入床的尾部，让床单

12、鼓起来。当距离床面约70厘米时，稍微向前倾斜，用力击打。当空气推开床单的尾部时，利用这个机会将床单调整并拉向床的末端，这样床单就可以准确地落在床垫的正确位置上，并检查床单是否被损坏或再次弄脏。检查床单尺寸是否与床型相符。3.包好床的一角：把从床上垂下的床单藏在床垫下。靠近床垫的手将拿起悬挂的床单，并将它们提升到与床垫相同的高度，然后靠近床垫。另一只手会抓住藏在下面的床单，用力拉紧，然后把多余的部分塞进床垫。放下床单，把所有多余的床单放在床垫下。把床的另一角打包。注意被子四角的准确定位。被子的左右两边和床尾自然下垂，中心线与床的中心线重合，所以不可能拖地板。枕头必须四角饱满，外观平整挺括，枕芯不

13、外露。荞麦枕头放在床的中央。枕芯的底边需要完全包在里面，顶边竖直贴在床头板上。4.将床垫向后推，弯腰将床垫向后推，并将其贴在床头板上。不要使用太多的力量。5.用同样的方法包裹床尾角：把从床上垂下的床单塞到床垫下面，一只手靠近床垫拿起垂下的床单，把它们举到与床垫相同的高度，另一只手抓住塞在下面的床单，把它们拉得紧紧的，这样就可以把多余的部分塞进床垫里。放下床单，把所有多余的床单放在床垫下。6.打开被套，从桌面上取下被套，放在床尾。被套的折叠开口面向自己。按下打开床单的动作，打开被套。抓住被套开口处的上层，用气流完全摇动被套。检查被套是否损坏或弄脏。检查被套尺寸是否与床的类型相符。7.设置被套将折

14、叠好的被套芯放在被套口处，将被套芯的一角插入被套的内角，一只手握住被套角，另一只手沿着被套芯拉动被套，使其伸直。用同样的方法插入另一个角。将套好的一端扔到床上，并将角插入床尾。8.铺好被子，将上下两层被套口和被芯拉在一起，用左右双手抓住被子摇晃。把被子平放在床上。走到床的一边，整理被子，拉被子使其与床平齐。将被子的前端向后折叠，并与床头柜的外边缘对齐。9.放好枕头，放好，从桌面上取下枕套，放在床边。用双手抓住枕套的开口并摇晃，用气流打开枕套。用一只手抓住枕头一端的两边，将它们插入枕套的两个内角。G清洗：1。)打开浴室灯。注意戴手套保护健康，避免细菌感染和皮肤损伤(冻伤、皲裂)。清洗盆时，注意转

15、动盆塞以清洁污渍和头发。注意清洁垃圾桶的内壁和外壁。注意检查地漏处是否有毛发。浴室门口有防滑砖和木地板的树枝可根据实际情况铺设防滑垫，并注意浴室地漏的清洁和除臭。定期喷洒杀虫剂。清洗水桶时，按从干净到不干净的顺序擦洗并擦干。清洁金属零件时，确保表面没有污点或水痕。注意不要使用酸性洗涤剂，以免影响亮度。确保金属设备表面光亮，无污渍和水迹。2.)清洗水壶前：戴上手套。在手套上挤少量快速清洁310中性清洁剂，像洗手一样摩擦手套。3.清洁客人用品，如电水壶和烟灰缸。4.)清洗防滑垫，打开干燥和潮湿区域的地漏盖进行冲洗；把防滑垫拿到淋浴间，用淋浴刷一下；拿起一些防滑垫，把它们甩干，放在玻璃门外排干。5.

16、)抹布从清洁篮中取出要清洁的脏抹布、海绵刷和桶用拖把布，并逐一擦拭；带淋浴的湿浴室玻璃和墙壁；拧松抹布并整齐折叠，将水桶的抹布和海绵刷放回清洁篮的指定位置。6.)喷洒清洁剂，取快洁310中性清洁剂，并向面盆、淋浴墙和玻璃喷洒适量清洁剂；将适量的快速清洁310中性清洁剂喷洒在桶的内壁、坐板和盖板上。7.)走到脸盆前，用白色刷子朝一个方向刷一次脸盆，然后擦洗玻璃搁板和台面。用水冲洗脸盆，拧干白色刷子。8.)清洗淋浴房，用白色刷子擦拭玻璃、墙壁和三角形玻璃搁板。将刷子放回清洗篮中，将玻璃刮去；用白色刷子从外向内刷浴缸，刷洗储物墙，然后用水冲洗整个浴缸，拧干白色刷子。9.)将淋浴房刮干，用淋浴清洗玻璃

17、、墙壁和地板。擦干淋浴，放回原位。用玻璃刮刀刮去玻璃、墙壁和地板上的干水渍。将玻璃刮回到清洗篮中，然后拿起桶刷。10.用专用的桶刷清洗桶，擦洗桶的内壁、出水口和底部。用水冲洗，拧干桶刷，并将其放回清洗篮。用水桶专用海绵刷刷座圈前部水桶盖内侧水桶盖外侧上水箱座圈后部筒体边缘水桶底座。将专用于水桶的海绵刷放回清洁篮中，并在水桶盖、水箱、座圈前后和圆筒边缘的内外舀水。用勺子冲洗地漏盖和嘴。将水勺放回原处，取出消毒剂，喷洒在座圈、盖板内侧和气缸边缘。拿一块湿布和一块干布。11.)擦干脸盆等。左手拿干抹布，右手拿湿抹布。用干抹布擦镜子。用湿抹布擦干玻璃搁板、盆、水龙头、两侧墙壁和盆柱。用干抹布擦拭金属水

18、龙头、毛巾架和纸巾架。12.)擦干浴缸及其周围。擦干淋浴房的墙角水痕、肥皂盒、三角玻璃架、湿衣架、擦拭淋浴器、淋浴开关、湿衣架和玻璃门把手。用干抹布擦拭不锈钢淋浴器、淋浴开关、湿衣架和玻璃门把手。13.)取铲斗专用抹布，按照刚刚刷过的顺序擦干铲斗：座圈前部铲斗盖内部铲斗盖外部上水箱座圈后部气缸边缘铲斗底座。14.)擦拭地板，将水桶专用抹布放回清洁篮中，然后用地板布擦干防滑垫。盖上地漏，注意检查和清洁防滑垫和地面及地漏上的毛发。用一种特殊的S形抹布从角落处擦拭干净。把清洁篮放在浴室外面。用抹布擦拭浴室内的地板。将清洗篮提起擦拭：1。)擦拭客房门，脱下手套，左手拿一块湿抹布和一块干抹布，右手拿一块湿抹布。擦拭门框、门顶、门页、门牌号、门把手和后门。挂上防盗链，从上到下、从左到右按固定方向擦拭灰尘。窗户可以根据房间情况打开。用干抹布擦拭各种电器、金属零件和镜子。断电时，注意清洁灯具和电器。擦拭灰尘时检查设备，看是否能正常使用，并按