金牌客户服务技巧(已)ppt课件

1、金牌服务技能，姜春明，国际注册人力资源经理，国际标准化组织国家注册审计师，人事部高级职业经理，1。金牌服务概念讲座2。服务工作面临的挑战，33，360，3。你应该每天接待你的顾客，随时与你的竞争对手竞争。只有那些能为客户提供“金牌”客户服务的人才能在激烈的市场竞争中站稳脚跟。金牌客户服务，4，那么“金牌”客户服务的主要方面是什么？5，6，谈谈为金牌服务的员工，7，服务代表的专业化，8，服务代表的品质和品质，9，3，了解顾客的意见，10，优质服务就是穿顾客的鞋，11，顾客的意见，12，4，了解顾客的期望，13，顾客的期望，14，服务满意度和1，服务满意度2一个企业应该追求什么样的服务满意度？对于

2、一个企业来说，它必须永远不断地追求超越顾客的满意，因为只有当你完全有能力超越顾客的满意时，顾客才会不断地被感动，你的顾客忠诚度才会提高。16，3降低客户期望，17，第5讲，客户接待技巧，18，客户接待周期图，19，服务人员如何接待客户，20，客户接待准备，21，欢迎您的客户，22，第6讲，客户理解技巧，23，客户理解技巧，24，倾听技巧，25，1倾听需要通过面部表情、肢体语言和语言来回应对方，并向对方传达您真的想听他说话的感觉。因此，我们说倾听是一种情感活动，在倾听时，我们应该给予顾客充分的尊重、情感上的关注和积极的回应。倾听事实和情感倾听不仅要听清楚别人在说什么，还要给别人一种好的感觉，那么

3、服务代表在听什么呢？对于服务代表来说，有两件事需要倾听：倾听事实和感受，27，3提高倾听能力的技巧，永远不要打断客户的谈话，清楚地听对方的谈话要点，及时表达自己的意见，肯定对方的谈话价值，配合表情和适当的肢体语言避免错误反应，28，提问技巧，1提问目的，善于倾听是不够的；提问的目的是帮助客户快速有效地找到合适的需求。29，2使用开放式问题的技巧3使用封闭式问题的技巧4如何使用提问技巧正确解决客户需求，30，复述技巧，31，1。复述事实：复述事实的目的；复述事实的好处；复述事实的目的：复述事实的目的是彻底区分责任。服务代表首先向客户确认他听到的是否正确。如果客户是对的，将来问题的责任不在服务代表

4、。复述事实的优势：区分责任提醒的作用体现专业素质，34、2复述情感的技巧在复述过程中，复述情感的技巧是最重要的，也是最复杂的。35，为顾客提供信息和选择：1顾客需要更多的信息和选择；更多的信息和选择等于增值服务。36、了解顾客的期望：1不合理的期望；2 .对期望排序；37、谈论满足顾客期望的技巧；38、设定客户期望：1。设定期望的目的是与客户达成协议，这应该基于双赢的局面。，39，2。降低期望的方法：通过提问了解客户期望，并有效地对客户期望进行分类。当一些顾客的期望不能满足时，你必须解释原因，然后你必须表达你对顾客期望的理解。当客户只有一个期望但无法满足时，1/2，40，1/2，41，达成协议

5、1。确定客户接受的解决方案2。达成协议并不意味着它一定是最终的解决方案。达成协议的方法。第八讲：建立客户关系，43。留住客户的周期图，44。留住顾客的步骤，45。讲座9:投诉带来的挑战，46。有效处理客户投诉的重要性1。投诉可以反映顾客的忠诚度。作为顾客抱怨是非常重要的。47，案例，48，2。顾客满意度的另一个测试指标是服务质量的五个要素：实质性、相似性、专业性、反映性和可靠性。49，3。投诉对企业的好处，50，1。客户离开原因：客户投诉原因分析，51，2。客户投诉流程，52，3。客户投诉原因：商品质量问题；售后服务维护质量；寻呼网络缺陷；客户服务人员工作中的失误；店员和其他工作人员的服务质量；1/2，53，客户不同意业务方法和策略，如：付款时间；顾客对企业的要求可能超过企业对自身的要求；顾客对企业服务的衡量尺度不同于企业本身。由于自身的素质和个性，客户对企业