公共关系和课件

1、12 .公共关系和CRM，演示者： Michael Lee，主要内容， 公共关系对企业的作用1.1企业外部环境定向1.2案例咨询托拉斯-创维的危机公关VS“雀巢”的危机公关活动1.3提高企业社会认识同理心的公共关系管理和CRM 2.1公共关系管理的定义2.2公共关系管理的范围企业和外部环境的关系主要可分为三大部分：1.企业和企业之间的关系：“竞争合作多赢”2 .企业和生态3 .企业与社会集团的关系：影响企业生存环境的最主要的关系以下是一些龙头企业在处理公共关系上比较失败的情况，阅读回答，他们分别无视与哪个组织的关系：情况1 .家乐福集团的斗殴，踩踏事件是出售被子的羊绒通过家乐福和郑州蒙牛的恶性

2、集团暴力事件以及与在先家乐福相关的一系列入场费风波，发现零售商正在向供应商的利益施加压力。 从入场费事件和这个恶劣的集体暴力事件的最终解决可以看出很多供应商对零售大公司什么也做不了。 案例2 .森马广告风波2007年，借助谢霆锋等品牌，通过以网络广告为主的宣传方式，成为业界内急速流行著名时尚结账台服装布兰德的森马“成也广告，败也广告”。 在以森马的“地球温室效应”为背景的广告中，有个后生子戴着耳机欣赏音乐，“虽然不能管理地球温室效应，但至少我很漂亮”这样的广告占了显山露水位置。 这个广告刚刚在腾讯QQ网站上发表，因为无视那个广告语的内容表示的环境而被网络人炮击了。 案例3 .戴尔缺货可靠性自从

3、2007年4月以来，由于缺乏液晶显视器等零配件，中国越来越多的消费者在其直销承诺的时间内无法获得订购的计算机产品，“万人延长戴尔的装运时间，保护消费者权益”活动也在网上静静地开展。 与许多公司的危机情况不同，此次戴尔意外“显视器缺失”的原因不是戴尔内部，而是全球计算机液晶屏面板市场的缺失。 令人遗憾的是，作为零库存直销企业，戴尔没有及时有效的应对策略，最终导致了这一事故。 4 .企业与各种社会集团的关系：企业为了建立和维持良好的公共关系，必须加强与社会集团的交流和沟通，建立良好的公共关系。 1、客户：在最重要的方面，可靠的双向交流是建立良好信任关系的基础。 2、投资者：要求投资者及时了解企业的

4、行为方式，双方要建立长期、及时的信息交换反应历程。 3 .供应商：企业必须对供应商彬彬有礼，通过商情，使他们成为促进企业发展的同盟者。 4 .政府部门政府希望看到企业为公共礼仪着想。 企业必须恰当地传达企业的好决策。 5 .权威人士被称为“顾问、专门人才”等，他们需要了解企业，企业要亲自认识他们，对他们友好。 6 .任何企业的成功都必须依靠媒体的力量。 所以主动明确媒体的目的，策划生动的新闻消息事件，是企业构筑良好公共关系的基本工作。 1.2案例比较-创维危机prvs“哔-旋塞阀”危机宣传、创维“虎山行”、事件原因： 2004年11月30日，香港廉政公署因代码名称“虎山行”行动逮捕“涉嫌盗窃公

5、司资金”问题1 :如果有你的创维公司的宣传工作团队，怎么办，p旋塞阀“碘元素超标”事件的原因： 2005年5月25日，浙江省工商局最近发表了该省市场儿童食品的质量检查报告，其中黑龙江双城p旋塞阀有限公司生产的“p旋塞阀”布兰德的金牌增长3配方奶粉被列入碘元素超标食品目录问题1 :如果有你pey旋塞阀的宣传工作团队，怎么办，创维的做法：1.当天，创维董事局副主席张学斌和公司的许多高层管理人员晚上召开紧急会议，在深圳创维大厦会见媒体。 2. 12月日，国美、苏宁、永乐和大中4家家电连锁巨头发表声明。 3. 12月2日，北京牌松下、彩虹、三星等8大国内彩管企业发表说，将优先保证创维的产品材料供给。

6、4. 12月3日，深圳7家银行分行经理召集深圳创维大厦，表示支持创维。 在公司内部，全体员工合作度过危机。 5. 12月5日，创维干部在北京牌召开了新闻发布会。 创维从头到尾强调了两件事。 一是在创维方面积极配合香港廉政公署的调查；二是整个集团的各项事务都正常工作，不受不良影响。 6. 2005年1月1日，创维CEO王殿甫的“营业推广”秀也在东京都开幕。 7. 2005年2月4日，创维PDPLCD技改项目工程正式获得深圳市政府财政折扣，并从侧面向公众通报了政府对创维公司的信任。 这样，自然说服力强，公众自然说服力强。 哔-旋塞阀的做法：1.日，哔-旋塞阀称中国营养学会发表的中国居民膳食营养素的

7、参考摄取量，小盆友的碘元素摄取量的安全上限为每天800麦克计程仪拉姆。 因此，上述检查中提到的碘元素含量是安全的，不会带来健康问题。 但是，业界相关的专门人才显示，中国营养学会公布的中国居民膳食营养素的参考摄取量只是公布了儿童碘每日摄取量的安全上限，这个测定标准与卢比旋塞阀的磨粉机产品本身应该遵守的国家标准没有直接关系。 2. 28日，皮旋塞阀(中国)有限公司正式对外宣布，发生质量超标问题的配方奶粉批次为2004.09.21。 皮旋塞阀的巢公司呼吁要明确生产数量和销售给哪个市场，但拒绝公开具体的信息。 3号，中央电视台经济播放了30分钟的青椒旋塞阀的巢穴早就知道了配方奶粉有问题。 4 .每天，

8、越来越多的知情同意权消费者要求超市退货，但大部分消费者的退货要求都被拒绝了。 piece旋塞阀的巢穴方面仍未就问题配方奶粉事件做出进一步的召回和退货答复，大多数消费者无法退货。 5. 6月日，皮尤旋塞阀中国有限公司的大中华区总裁就皮尤旋塞阀的金牌超过3配方奶粉碘元素向消费者道歉。 雀巢中国有限公司大中华区总裁穆立表示：“首先，就此次碘元素含量不幸偏离国家标准一事向众多消费者道歉。 我们一贯承诺全面遵守国家标准，但这次偏差发生了。 6月日，雀巢宣布上海市场“雀巢增长3配方奶粉”全部收回。 “碘元素超过标准”的时间告一段落。 总结：危机公关5要素(5S原则)，创维雀巢责任(shouldering

9、)倡导诚实回避速度(speed )慢的系统(system )力量反感权威(system )2.优秀的企业文化是员工3 .对公益事业的支持和投入争取尊重公众的。 优秀的客户关系管理有助于提高社会认识同理心，使企业理解1 .贯彻测量顾客满意制度。 2 .建立“从客户利益出发”和“客户主导”的经营理念。 3 .逐步做评估实施的结果。 4 .建构“客户主导”的企业文化体系。 5 .实施客户关系管理，改善和改革产品和服务。2 .公共关系管理和CRM，2.1定义：公共关系管理：组织和社会公众之间的传播沟通目标、资源、对象、手段、过程和效果等基本要素的管理。 这种管理也包括一般管理的基本部分，即组织对公共传播交流活动的决策、修订、组织、军队指挥、控制、协调和监督等。 1、公共关系管理：组织与社会公共交往与交流。 2 .公众信息管理：另一方面，组织对公众的信息输出量增大，各种社会信息对组织决策的影响增大。 3、社会舆论管理：企业应该通过公共关系影响人们的意见、意见、态度和行为，为组织创造良好的社会舆论环境而努力。 4 .公共形象管理：如何设置、修订、控制和传播企业形象，是现代企业面临的新课题。 2.2宣传管理的范围：1.战略宣传管理2 .宣传目标和过程管理3 .宣传概预算和财务管理4 .宣传的人才