酒店计算机信息管理 CH08.酒店信息管理中其他现代方法的应用.ppt

1、课程软件，酒店计算机信息管理，制片人：古贺来王彬2010年1月，第八章其他现代方法在酒店信息管理中的应用，8.1客户关系管理在饭店业的应用，8.1.1客户关系管理概要，CRM (customerrelationshipmann 简而言之，CRM就是企业通过合适的渠道，在合适的时间向合适的人提供合适的商品和服务，其目标是维持企业目前的市场份额，开发新的市场，建立新的销售渠道，扩大企业业务，提高企业的信誉和亲和力，提高顾客的充满度，让顾客更加受益1.CRM的含义，8.1客户关系管理在饭店业的应用，8.1.1客户关系管理的概要，CRM的主要作用是向企业销售、市场和服务等部门和人员提供全面、个性化的顾

2、客资料，增强顾客跟踪服务和信息分析能力，使他们能够做到提供更快、更周到的优质服务，提高顾客满意，吸引和维护更多客户，增加销售额，通过信息共享和商业流程优化，有效降低企业经营成本。 1.CRM的含义，8.1客户关系管理在饭店业的应用，8.1.1客户关系管理的概要，CRM的概念是美国Gartner集团最先提出的。 加纳特公司是美国著名的研究分析现代商业发展趋势和新技术应用的专业咨询顾问公司。 CRM的产生和发展来源于需求牵引、信息技术推进和管理理念更新三个方面的动力。 CRM随着网际网络和电子商业的大潮进入了中国。 Oracle、惠普、EMC、普华永道等公司从2000年开始在中国对CRM进行市场教

3、育和普及。 2.CRM的作用，8.1客户关系管理在饭店业的应用，8.1.1客户关系管理的概要，(1)企业的“一对一”顾客服务网的建构，促进和扩张。 (2)与客户建立迅速、准确、可靠的沟通关系。 公司根据获得的客户信息和服务信息，动态制定符合目标市场的产品、销售和服务策略。 (3)通过电子商业智能分析系统，最大限度地实现顾客价值。 3.CRM的管理目标，8.1客户关系管理在饭店业的应用，8.1.1客户关系管理的概要，4.CRM的结构构成，8.1客户关系管理在饭店业的应用，8.1.1客户关系管理的概要(1)顾客管理(2)联络人管理(3)时间管理(4)潜在客户管理(5)销售管理(6) 电话营销和电话

4、营销(7)营销学管理(8)顾客服务(9)呼叫中心(11) (1)市场竞争环境的需求(2)保持顾客企业忠诚度的需求(3)满足顾客的个性化需求，1 .在饭店业实施客户关系管理的必要性，8.1客户关系管理在饭店业的应用， 8.1.2客户关系管理在饭店业的应用价值；(1)提供个性化服务；2 .在酒店业客户关系管理的主要功能；8.1客户关系管理在酒店业的应用；8.1.3客户关系管理在酒店的应用实例；希尔顿酒店集团CRM应用实例；酒店业酒店企业客户关系管理的基本步骤是客户数据采集客户细分客户接触个性化顾客服务的四个步骤是“H honor”客户关系管理系统的设置修订基础。8.2呼叫中心在餐厅行业的运用、8.

5、2.1呼叫中心的基本知识、呼叫中心是英语呼叫中心的语义翻译，在业界也被翻译为电话服务中心或呼叫中心，是手机网络锁为提高顾客服务水平而建立的智能二烯烃的情报服务系统它基于计算机网络与通讯网络集成技术，通过信息采集、知识提取、自动流动、电话、竖中指、电子邮箱、网际网络网站及网络视频会议等高新技术为客户提供综合性服务。 1 .呼叫中心的概念，8.2在呼叫中心的餐厅业的运用，8.2.1呼叫中心的基本知识，(1)智能网(2)自动呼叫发送(3)人机交互语音应答(4)计算机电话整合，2 .呼叫中心的构成(1)信息材料查询服务(2)自动语音应答从预约挂号处服务(4)提案和投诉服务(5)语音邮箱服务(6)业务监

6、督服务(7)主管查询服务(8)顾客访问服务(9)业务统订8.2.1呼叫中心的基本知识、整体运营的观点来看，呼叫中心的核心运营能力通常分为以下几个部分1 .呼叫中心是实现客户关系管理的重要途径2 .呼叫中心大大改善了酒店客户服务的工作质量3 .呼叫中心有助于优化酒店服务流程4 .呼叫中心有助于提高酒店的布兰德优势， 8.2.3呼叫中心与预约公司的区别8.2.4国内外酒店业呼叫中心的应用现状，目前国内的“呼叫中心”已呈快速发展趋势，每年的生长率在30多个，在邮电、银行、航空、铁元素、保险、证券、房地产、旅游等行业广泛应用但是，目前国内连锁餐馆业呼叫中心的运行水平还很低，已经建立的几个高星酒店集团的

7、预约中心规模也很小，功能单一，一些旅游服务公司建立的地域性格呼叫中心没有专门为酒店服务。 从严格意义上讲，中国目前还没有从属于中速连锁酒店布兰德，为酒店客户提供全方位服务的呼叫中心。 8.2呼叫中心在饭店业的运用，8.2.4国内外饭店业呼叫中心的应用现状，在国外，连锁酒店运用呼叫中心技术已经成熟，世界第二大特许经营权连锁酒店集团Choice Hotels在北美地辖区的3个呼叫中心有250个座位，每希尔顿国际通过国际IP网络将起飞时间、新加坡、位于日本的三个客户服务中心和旗下的酒店联系起来，处理客户的电话，同时发掘、收集客户的重要信息，提供特别的服务。8.3供应链管理及其在饭店业的应用、8.3.

8、1供应链管理概要、供应链是指由相互提供产品和服务构成厂商、供应商、制造厂、分销网络、零售商、客户等环节的网络。 所谓供应链管理，就是对供应链的“信息流”、“物流”、“资金流”、“高附加值流”和“工作流”的管理，通过精心设定、修订、管理这些个的“流”来提高竞争力，提高供应链各成员的效率和8.3供应链管理及其在饭店业的应用， 8.3.1供应链管理概要、供应链管理的本质是整合管理：是由供应商、厂家、批发商、零售商和用户组成的完整供应链，各成员是相对独立、与相邻成员相互依赖的网络链接，是信息共享、协同运营的基础， 8.3供应链管理及其在饭店业的应用，8.3.2供应链管理在现代饭店的应用，在现代饭店，供

9、应链管理是工商管理的核心。在现代酒店，哪个部门，每个人都和供应链有关。 从采购到加工、销售、资金回收，再到采购，涉及到酒店资金流向的所有环节都渗透到了供应链管理中。 这样的循环过程被称为饭店供应链系统，供应链系统是否有效有序地运行决定酒店管理目标能否在顺顺利利中实现。 8.3供应链管理及其在饭店业的应用，8.3.2供应链管理在现代饭店的应用，一般饭店属于中型企业，购买数量有限，不能形成集团购买，没有什么价格优势。 有专业的采购人，但人数少，而且相互牵制少，对采购人的监督小，灰色成本高。 酒店业对供应链管理有更不利的因素。 具体包括： (1)采购品种复杂、批量多、数量少。 (2)前景不佳，系统响

10、应时间短。 1 .酒店业供应链的特殊性，8.3供应链管理及其在酒店业的应用，8.3.2供应链管理在现代酒店的应用，在建构酒店供应链体系时应考虑酒店行业的特殊性，运用供应链管理原理考虑酒店的实际。 一般酒店企业应用供应链管理思想，(1)采用恰当的方法和技术，加快酒店企业供应链重建；(2)实施酒店物流外包；(3)建立酒店材料配送中心；2 )酒店行业供应链管理思想的应用途径； 8.3在供应链管理和酒店业的应用，8.3.2通过实施数字化供应链系统，酒店最终达到了“四化”目标，分别为： (1)标准化；(2)时效；(3)分工化；(4)协同化；3 .供应链管理在酒店经营中的实施效果； 8.3供应链管理及其在

11、酒店业的应用1 .供应链系统的建构应符合酒店业的特色(1)透明供应商管理(2)低库存控制(3)运营责任会修订、8.3供应链管理及其在酒店业的应用、8.3.3酒店业供应链系统的建构战略、 2 .使用计算机将企业供应链建构到供应链管理软件中的第一，发票流程为第二，价格透明第三，网络概念第四，自动化程度高第五，多种发票第六，全面事后整合，8.4企业资源规划在现代酒店的应用，8.4.1企业资源规划的灵活设置企业资源规划(enterprisereservice，ERP )是美国著名的计算机技术咨询和评价集团GarterGroup于20世纪90年代初提出的企业信息管理系统，它以基于信息技术、系统化的管理思

12、想，通过企业资源整合， 是实现数据共享，为企业决策层和员工提供决策运行手段的管理信息平台。 这种系统集中了全面的信息和先进的管理，使企业合理分配资源，最大限度地创造财富。 1.ERP的含义，8.4企业资源规划在现代酒店的应用，8.4.1企业资源规划的基本知识，ERP的产生是为了合理配置传统的企业内部资源，提高企业各部门的协调能力。 实施企业资源修订计划的战略思想是通过ERP将企业各部门联系起来，真正实现信息共享。 对于一些企业，特别是一些生产企业，通过将企业资源订正计划与客户关系管理CRM、供应链管理SCM等现代电子商业工商管理模式相结合，顾客和制造商将在全球范围内形成水平或垂直的整合，真正达

13、到全球运输管理的模式。 2.ERP的产生原因，8.4企业资源订正计划在现代酒店的应用，8.4.1企业资源订正计划的基本知识，企业资源订正计划ERP对企业的物质流动、资金流动、信息流进行全面的系统管理。ERP最初主要应用于生产制造企业，其主要功能模块主要包括四个方面的内容：生产控制(修订、制造)物流管理(流通、采购、库存控制)财务管理(会修订、财务管理)人力资源管理，3.ERP的功能模块，8.4企业具体而言，餐厅业决定实施ERP 改进和加强信息流、人员流和信息流的集成管理，降低生产成本，提高产品品质，提高劳动生产率，为企业提高市场竞争力。 1.ERP对现代酒店的重要作用，8.4企业资源规划在现代

14、酒店的应用，8.4.2企业资源规划在饭店业的应用分析，引进ERP系统后，饭店业的整体运营过程形成一个整合系统，在这个系统内通过数据共享形成一个高度的相互作用统一， 从而产生协同效应，例如，通过ERP系统，采购部门可以根据产品的销售(实际和预测)信息和现有的库存状况安排产品材料的购买，必要时可以下单，将库存维持在较低水平，减少资金的积压商品。 1、ERP对现代酒店的重要作用，8.4企业资源规划在现代酒店的应用，8.4.2企业资源规划在饭店业的应用分析，ERP在饭店业的应用主要集中在物流管理、财务管理和人力资源管理三个部分。 以餐饮行业为例： ERP系统有机地结合餐饮行业各个环节，为餐饮行业提供统

15、一的信息化管理溶解热。 酒店业管理的起点从顾客点餐开始，包括点餐终端系统，挂号处系统，用餐预约系统，收银系统，库存管理系统，决策管理系统等，一切都整合在一起。 2.ERP在现代酒店的主要应用，8.4企业资源规划在现代酒店的应用，8.4.2企业资源规划在饭店业的应用分析，在现代酒店实施ERP，(1)ERP系统实施方案(2)具体实施步骤(2)必须认真面对8.4企业资源规划8.4.2企业资源规划在酒店业的应用分析，首先是实施ERP系统的成本高，其成本主要由购买ERP系统软件、定径套适合运行软件的硬件、雇用服务业和服务员、人员培训等几个部分构成，费用很高第二，实施时若发生差错，可能导致企业整体日常经营效率低下或麻痹症，最后，由于餐厅经营者自身素质的限制，在实施ERP时，可能遭遇内部人员的抵抗。 4、酒店实施ERP的风险、8.4企业资源修订计划在现代酒店的应用、8.4.3中国酒店业ERP应用的典型案例，2004年12月19日，浙江省开元旅游业集团建设161