《金牌店长销售员训》PPT课件

1、金牌店长销售员训练营,李 剑,第一单元,销售前置准备与产品陈列技巧 你准备好了吗?,专卖店店长的角色认知,普通销售员(SALE) (销售专家) 1、具体销售工作的执行者 2、对具体的事负责 3、评价标准为个人业绩 4、团队中普通成员,专卖店店长 （销售专家+管理专家） 1、店面工作的监督者、管理者 2、对店面的人和事全面负责 3、评价标准为团队业绩 4、 团队中的领头羊,专卖店店长的角色定位,专卖店店长的误区,只顾业绩，不顾管理 只做好人，不做坏人 只顾自我销售，不会协销 只会骂人，不会培养 只会降价，不会促销,优秀店长应该具备的习惯,展品展示区注意事项（）,电源线必须整理顺畅，避免混乱及绊倒

2、顾客。 POP避免混乱，以统一形式为标准。 过期的促销活动以及过期的节日布置应立即取下。 产品分类放置统一（台式机与笔记本）应分区放置。,展品展示区注意事项（二）,现场灯光明亮柔和，不要有反光现象。 现场音乐音量避免过大，避免影响销售。 动线划分合理（依照客户进店到出店的流程）。 全体人员统一服装，最好穿有统一印有“方正科技”的T恤衫。 电脑周边产品请放入柜内。,顾客体验区注意事项,电源线尽量避开不要让顾客看到。 注意摆放空间不要过度拥挤。 注意体验机的清洁。 随时整修体验机，确保正常。,洽谈区注意事项,最好可以铺上柔和的桌巾 随时保持桌面清洁 客人走后立即收拾水杯 桌面上烟灰缸随时保持清洁,

3、结账区注意事项,不要有过多装饰性物品 相关单据需分类放置 多准备几台计算器方便使用 钱不要露白，须小心放置,展品展示区产品陈列基本原则,分层陈列原则 关联陈列原则 配色协调原则 便于取放原则 黄金位陈列原则 陈列与销量相协调原则,整洁的仪容体现亲和（一）,男士仪容 头发：长短适中，梳理整齐。 脸： 定时清洗避免过多的油光。 鬓角：不超过耳朵中间为宜。 指甲：修剪整齐，保持清洁。 体味：保持口气清新，切勿使用太过刺 激的香水。,整洁的仪容体现亲和（二）,女士仪容 头发：梳整齐，避免用过度花俏的头饰，发型 是否得宜，最好不要散发。 脸（面）：化一些淡妆以显出专业的形象，并随时注 意避免浮油，切忌浓

4、妆艳抹。 指甲：修剪整齐，保持清洁，切忌涂抹夸张的批甲油。,优质的服务 同时接待多组客人原则,先到先接待。 请他人先接待。 请他稍等一下，并告知等多久。 请他先随意看一下。,优质的服务 送客服务,门店服务 微笑欢送 鞠躬欢送 协助开门,柜台内送客 微笑欢送 手势引导,第二单元,如何探寻专卖店顾客的要求,探寻顾客需求的目的,避免被动销售情况的出现 针对顾客需求对症下药 让顾客产生信任感 为介绍产品奠定基础 实现真正的顾问式销售，体现专卖店的专业性和的特色。,探寻顾客需求的三原则,了解客户需求的步骤,调查顾客目前的状况。 探明未尽之事。 了解顾客这种需求的重要性。 询问顾客是否需要我伞兵帮助以满足

5、其需求。 观察客户对询问做出的反应并做处理。 感谢顾客。,了解客户需求四个重点,望：察言观色 相貌 装束 面部表情 举止 走进专卖店的三种人 老顾客：打个招呼，不必陪同，当顾客 需要你的时候再过去。 新顾客：店员陪同，随时协助。 游客： 礼貌问候，切勿紧跟与催促。,闻：专注倾听,专注倾听的三种情况 顾客请求帮助时 顾客提出建议时 顾客不满投诉时 专注倾听的三大原则 耐心 关心 及时确认对方意愿,问：打破沙锅,提问的三种方式： 开放式提问 封闭式提问 引导式提问,切：准确判断,收集的所有信息 分析与整合 制定后续销售策略,IT消费者的心理特点（一）,心理特点 销售对应方式 面子心理 夸奖消费者眼

6、光独到 从众心理 制造销售热烈以及商品脱销情形 推崇权威 以名人/专业人士强力推荐为卖点 爱占便宜 在销售过程中让客户感觉到独有的优惠,IT消费者的心理特点（二）,心理特点 销售对应方式 害怕后悔 不断的提出证明，让顾客有安全感 心理价位 先探价再根据顾客价位提出相应建议 炫耀心理 以特殊或外型来抓住顾客心理 攀比心理 以拥有者的身份以及地位的认同来抓住顾客心理,第三单元,针对性的产品推介技巧,产品推荐的正确观念,说明产品特色的绝佳时机。 协助顾客进行挑选的计算机顾问。 介绍过程需注意礼貌与用词。 要时时刻刻尝试成交。 切忌不断降价。,产品推荐的误区,说的越多越好 没有先问顾客需求 一直说价格

7、问题 机械化的介绍 说很多专业词汇 每项产品都介绍,实作演练：方正产品的FAB介绍,面对竞品的正确观念,市场无法独占 不用刻意闪躲 各凭本事过招 无须恶意攻击 比较可促进进步,竞品的攻击破原则,客观立场进行分析 说胆要具体务实 不要全盘否定竞品 要适时注意顾客反应 要记得对比介绍本品优势 以扭转客户想法为最终目的,如何针对竞品拟定攻击话术,以品牌知名度低进行攻击 以价格过高进行攻击 以质量稳定度差进行攻击 以维修服务不好进行攻击 以销量不高进行攻击 以客户不良口碑进行攻击 以配置低进行攻击 以设计不佳进行攻击,本品的防御原则,多多举证案例 数据会说话 多说本品优势部分 针对顾客误解一定要详加说

8、明 针对弱势部份快速进行扭转 以建立顾客对本品的好印象为目的,如何针对本品拟定防御话术,以品牌知名度进行防御 以价格实惠进行防御 以质量稳定度高进行防御 以维修服务好进行防御 以销量不高进行防御 以客户优质口碑进行防御 以配置高进行防御 以设计佳时行防御,第四单元,销售过程中的异议处理技巧,面对客户异议的心态,客户是一定可以搞定的 客户所讲的不买的理由不全是借口 挑货人才是真正的买货人,客户异议产生的原因剖析,来自客户方面的因素 来自销售人员的因素 来自产品的因素,来自客户方面因素,客户先入为主的成见 客户的购买习惯 客户的购买经验（从前有不满意的经验） 客户没有购买需求 客户的支付能力或者预

9、算不够 客户没有购买权 客户心情不佳或怕麻烦，不放心 客户已有固定的货源关系,来自销售人员方面的因素,销售人员服务不周 销售人员信誉不佳 销售人员礼仪不当 销售人员资讯不完整 销信人员佐证不足 销售人员公信力不强,来自产品方面的因素,产品的价格太高 产品的品质不好 产品的档次不够 产品的功能不强 产品的资料不全 产品的服务不周到,常见的异议,真实的异议 虚假的异议 隐藏的异议,真异议的表现与应对,表现 客户认为目前还没有需要 客户对你的产品不满意 客户对你的产品有偏见 应对 视情形考虑是立刻处理还是延后处理 当客户异议属于其关心的重点时，你必须妥善处理后才能继续进行销售。 基你处理异议后能让客

10、户立即签单，就应该立即处理。,假异议的表现与应对,表现 客户用借口、敷衍的方式应对销售人员，不想诚意的销售人员会谈。 客户提出很多异议，但不是他们真正在意的地方，如“这款电脑的样式已经过时了” 应对 尽量展现自己的热情，或者以幽默的语言引导客户。 可以从其它的产品特性与优势来掩盖客户的异议。,隐藏异议的表现与应对,表现 客户提出各种真假异议，目的是要借此假象达成隐藏异议解决的有力环境。如客户希望降价，但却提出品质、外观、颜色等异议，以降低产品的价值，从而达到降价的目的。 应对 首先要能察觉到客户隐藏的异议。 针对性的就客户提出的真假异议给以解释与排除，让客户感觉到通过这种方法不能降价。,选择适

11、当的时机,在客户异议尚未提出时解答 在异议提出后立即回答 过一些时间再回答 不回答,要给客户留面子,尊重客户的意见 无论客户的意见是对是错，是深刻还是幼稚，都不能表现出轻蔑的表情（不耐烦、走神、东张西望、绷着脸等），应该双眼正视客户，面带微笑，全神贯注。 切勿贬低客户 不要显示自己比客户知道的更多，不要用“连这你也不懂”“你没有弄明白我的意思，我是说”之类的话，这种说法明显太高自己，贬低客户，会挫伤客户的自尊心。,处理客户异议的 基本步骤,倾听 分担 澄清 陈述 鼓励,处理客户异议的方法,直接反驳法； 忽视法； 补偿法； 太极法； 询问法； 建议法； 反问巧答法； 化整为零法。,直接反驳法,直

12、接反驳正法是指客户一提出异议，销售人员就直截了当地给以否定和纠正。这种方法又叫下面进攻法。 要求 态度要委婉 要针对客户问话 不适用于气度狭小、固执己见的客户 不要伤客户自尊,话术案例,客户：你们的电脑不是原厂货，是返修货. 销售人员：X先生，你这话恐怕不太确实吧？我们 是合格方正计算机的经销商，产品也都 是原厂货，您为何会这样认为？ 分析：在本例中，“不是原厂货”是客户异议的重点，若真有其事，客户必能举证，销售员应该向上级反映，设法补正； 若有不实，客户必然无词搪塞，自寻台阶下场，其所谓的异议就不攻自破了。,忽视法,所谓忽视法，顾名思义，就是当客户提出一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨

13、论时，这些意见和眼前的交易扯不上直接的关系，你只要面带笑容同意他就好了。 对于一些“为反对而反对”或“只是想表现自己的看法高人一等”的客户意见，你如果认真地处理，不但费时，尚有旁生支节的可能，因此，你只要让客户满足了表达的欲望，就可采用忽视法迅速引开话题,话术案例,客户：贵公司电脑的配置好像很差啊，而且从外观上看也不 是那么时尚，胡总书记都说了要“与时俱进”啊。 销售人员：（微笑）X先生，您好幽默啊。 分析：在本例中，客户用了隐藏性的异议，旁敲侧击的想要砍价，销售人员对此可以贫开话题，与客户开一句玩笑，让客户自己也忘记了自己说了什么。,补偿法,补偿法就是当客户提出异议且有事实依据时，你应该承认

14、并欣然接受，强力否认事实是不明智的举动，但要设法给客户一些补偿，让他取得心理上的平衡，即让他产生二种感觉：产品的价桥与售价一致； 产品的优点对客户重要，产品没有的优点对客户而言较不重要。,话术案例,客户：这款笔记本的样子倒是不错，就是USB口太少 了，只有3个，不太够用。 销售人员：X先生，USB口少可以保证您的电脑一直 在合适的温度环境下工作，减少电脑负荷 与组件损耗，同时还减少了灰尘的进入。 分析：在本例中，客户想需要更多的USB接口的笔记本电脑，但是我们没有，就要以通过说USB口多了会怎么样来弥补客户对3个USB口的异议。,太极法,太极法用在销售上的基本做法是当客户提出某些不购买的异议时

15、，销售人员能立刻回复说：“这正是我认为你要购买的理由！”也就是销售人员能立即将客户的反对意见，直接转换成为什么他必须购买的理由。 太极法能处理的异议多半是客户通常并不十分坚持，特别是客户的一些借口，太极法最大的目的是让销售人员能借处理异底色而迅速陈述他能带给客户的利益，引起客户的注意。,话术案例,客户：这款电脑的配置不错，就是颜色和样式有些花哨。 销售人员：X女士，就是因为它的颜色鲜艳才适合您的，您看您这么年轻，再配上这款时尚的电脑，不知道的人还以为您是二十出头呢。 分析：在本例中，客户可能收于年纪偏大，不喜欢太时尚和花哨的电脑，但是销售人员借此机会，大加赞赏客户，将客户的异议转化为客户得到的

16、实际利益 .,询 问 法,询问法在处理异议中扮演着二个角色。首先，透过询问，要以把握住客户真正的异议点； 其次，透过询问，直接化解客户的反对意见。有时，销售人员也能透过各客户提出反问的技巧，直接化解客户的异议。,话术案例,客户：我认为这款电脑不值这么多钱。 销售人员：X先生，为什么您觉得它不值这个 价钱呢？ 分析：在本例中，客户只是觉得电脑的价钱不合适，但是没有说明具体哪些地方不值，所以销售人员在拿不准客户的真正异议前，可以通过一个“为什么”来更近一步询问客户的真实想法。,建议法,建议法是指销售人员最好不要开门见山地直接提出反对的意见。人有一个通性，不管有理没理，当自己的意见被别人直接反驳时，

17、内心总会感到不快，甚至会很恼火，尤其是当他遭到一位素昧平生的销售人员的正面反驳时。屡次正面反驳客户会让客户恼羞成怒，就算你说得都对，而且也没有恶意，也会引起客户的反感，因此，在表达不同意见时，尽量利用“是的。如果”的句法，软化不同意见的口语。,话术案例,客户:这个金额太大了,不是我马上就能支付的. 销售人员:是的,我想大多数人和您一样都不容易立刻支付.如果采用分批付款的方式,您就不费力了吧. 分析:在本例中,客户可能是团购一批电脑,金额比较大,但是客户不能立即支付所有款项,这时销售人员就建议客户采用分批付款的方式来缴付,这样就给客户减轻了很大的压力.,反问巧答法,反问巧答法是销售人员化解客户真

18、实异议时的制胜要素,适时对客方发问,能引导客户思考,化解其异议.销售员在应用这种技巧时,先将异议转为发问,用来启发客户的自省能力,如果客户有所领悟,便能自己说服自己; 若不能领悟,销售员再反问巧答,举证说明,消解其异议.,话术案例,客户:这个电脑外观不好看 销售人员:外观不好看吗?先生 分析:在本例中,销售人员的回答实际含义有两个:一是销售人员认为外观好,所以客户可以放心购买; 二是如果客户认为其外观不好,则应指出其不好之处.客户因受此一问而在心里感必须摊牌的压力,于是不得不将外观不好的理由说出,销售人员便有机会通过示范或举证说明将异议化解.,化整为零法,化整为零法是当客户提出异议时,销售人员

19、可以将其异议拆分成无限小的模块,然后用小模块去说服客户,消除客户异议.,话术案例,客户:这台台式机卖6000无真有些贵啊 销售人员:不贵不贵,你想啊,这台电脑可以用10年,一年365天,一共是3650天,一天才摊1.6元就能享受如此配置的电脑,实在是不贵啊. 分析:在本例中,销售人员将一台电脑的整价结合电脑的使用寿命,将其分配到每一天上去,一天花1.6元能用上很好配置的电脑,客户也会觉得不亏.,第五单元,顾问式销售的成交缔结技巧,如何成功识别最佳的成交时机,语言信号 动作信号 表情信号,如何识别语言信号,提出意见,挑剔产品. 褒奖其它品牌 问有无促销或促销的截止期限. 问团购是否可以优惠. 声

20、称认识厂家某某人,是某熟人介绍来的. 打听产品保养、保修之类的售后问题。 问与自己同行者的意见。 问送货的时间或到货的时间。 问付款方式。 顾客直接投降,成交时机各种信号表现,动作信号表情信号 进程信号,一、由静变动； 二、由紧张变放松； 三、看顾客的双脚；,一、目光在产品上逗留时间增长； 二、由咬牙沉思变成表情放松，友好活泼； 三、由冷漠怀疑变成热情亲切；,一、转变洽谈环境； 二、向导购介绍自己同行的有关人员， 特别是购买的决策人员。,促成成交的基本步骤,客户意向测试 假定客户同意连带实际行动 缓和气氛 水落石出 二度销售,成交技巧（一）,顾客说：我要考虑一下。 对策：时间就是金钱。机不可失

21、，时不再来。 一、询问法 二、假设法 三、直接法,话术参考,询问法：先生，我刚才哪里没有给您解释清楚，所以您说您要考虑一下？ 假设法：先生，您一定对我们的电脑很感兴趣。如果您现在购买，可以获得XX，我们三个才有这样一次促销活动。 直接法：X先生，是不是钱的问题呢？还是您在推脱，想要躲开我吧？,成交技巧（二）,顾客说：太贵了 对策：一分钱一分货，其实一点也不贵。 一、比较法 二、折散法 三、赞美法,话术参考,比较法：这台电脑比XX品牌的便宜多了，质量还比他们的好。 拆散法：您看这台电脑，主板最便宜，显卡也不贵，屏幕也是物美价廉，您说这电脑贵吗？ 赞美法：X先生，一看您就特别有味，不会不舍得买这么

22、好的产品或服务的。,成交技巧（三）,顾客说：能否便宜一点？ 对策：价格是价值的体现，便宜无好货。 一、得失法； 二、底牌法； 三、诚实法,话术参考,得失法：便宜的电脑有很大问题，您是投资少了，但是维修费用就非常多了。 底牌法：这个价位已经是这款产品在全国范围内的最低价了，到底儿了，实在不能再低了。 诚实法：如果您确实需要低价格的，我们这里也有，但是各方面都没有这个好。,成交技巧（四）,顾客说：别人家的电脑更便宜 对策：服务有价。现在假货泛滥 一、分析法； 二、转向法； 三、提醒法；,话术参考,分析法：别家确实便宜一些，但是我们的服务更好，可能提供XX，如果你在别的地方买，您以后就要花钱买这些服

23、务了。 转向法：我以前一个朋友去他们家买过，没多久就坏了，而且态度还不好。 提醒法：有时候我们多投资一些来获得我们真正需要的东西，也是非常值得的，您说呢？,成交技巧（五）,顾客说：钱不够，预算不够。 对策：制度是死的，人是活的。没有条件可以创造条件。 一、前瞻法 二、攻心法,话术参考,前瞻法：这款电脑非常符合你的品味，又能帮您提高工作效率，携带方便，灵活轻便，所以您是否要考虑一下调整预算。 攻心法：您买了这台电脑，带回家家人一定非常高兴，和您抢着用； 带到工作上也能帮您提高效率，获得上司赏识。,成交技巧（六）,顾客说：应该不值这么多钱 对策：怀疑是奸细，怀疑的背后就是肯定。 一、投资法 二、反

24、驳法 三、肯定法,话术参考,投资法：如果您现在投资买了这台电脑，未来它给您带来的利益将超出您的想象，所以您现在的投资是非常超值的。 反驳法：您是一位眼光独到的人，难道对自己也怀疑了？ 肯定法：您买这台电脑肯定值，因为。,成交技巧（七）,顾客说：不，我不要。 对策：我的字典里没有“不”字 一、吹牛法 二、比心法 三、死磨法,话术参考,吹牛法：X先生，从来没有一位顾客向我说“不”，你现在对我说不，就是在对您即将到手的硕大利益说“不” 比心法：如果是您，您会让客户说“不”吗？所以X先生，今天我也不会让您对我说“不”的。 死磨法：X先生，你看我们的产品。,第六单元,专卖店人员的管理与激励,实现专卖店销售成功的原则,店的“硬件”管理完善 店的服务流程管理完善 完善的业绩管理 店的“软件”管理完善,完善的业绩管理（一）,业绩目标的明确认知 一、最终完成目标 二、分解总目标后的阶段性完成的目标。 三、只能以达成目标为重点，不轻易改变目标。,完善的业绩管理（二）,客源的来源分类 一、新购百分比 二、增购百分比 三、换购百分