CRM进化论：浅析CRM发展阶段PPT课件

1、什么是客户关系管理？客户关系管理在英语中被称为客户关系管理，通常被翻译成“客户关系管理”。它首先诞生于美国。高德纳集团首先提出了客户关系管理的概念：“客户关系管理是一种业务战略，它根据客户的分类有效地组织企业资源，培育以客户为中心的业务行为，实施以客户为中心的业务流程，并以此作为提高企业盈利能力、利润和客户满意度的手段。”简而言之，客户关系管理是一种企业。3.经营战略，企业依靠客户关系管理赢得客户，留住客户，提高客户满意度。客户关系管理的发展历史自诞生以来，在尖端技术的推动下，客户关系管理经历了三次重大发展。第一代客户关系管理：客户关系管理软件包的本地部署模式，侧重于流程管理和控制，代表企业西

2、贝时间：20世纪90年代初，20世纪中期，5月和5月背景：20世纪80年代，为了管理甲骨文的内部销售业务，汤姆西贝开发了第一套销售管理系统，代号为“绿洲”，这是历史上第一个、第六个、真正的客户关系管理系统。汤姆西贝离开甲骨文公司是因为他对客户关系管理软件的发展前景持乐观态度，并于1993年创立了西贝公司。7.这家公司已经迅速成长为行业内的企业管理软件巨头。与此同时，思爱普还开发了客户关系管理产品，如思爱普R/3。然后，1999年，8岁的加在世界上第一次正式提出了客户关系管理的概念。客户关系管理诞生之初，是为了管理企业的内部销售业务而发展起来的。其目的是利用信息技术来协调企业与客户在销售、营销和

3、服务方面的互动，并通过对企业业务流程的整体管理来提高销售业绩、缩短销售周期、降低销售成本和提高客户满意度、价值和盈利能力。特点：10、采用本地部署，规范企业业务流程，模块化企业业务流程，实现整个销售过程的自动化。传统的客户关系管理以过程控制为中心，建立销售过程评估机制，然后慢慢覆盖客户关系管理的各个方面，如营销、销售和服务。这一时期的客户关系管理由于采用本地部署模式，需要大规模购买相应的软件、硬件和信息技术服务，在第一、第二阶段的进入成本、实施风险和后期运营维护成本方面存在很大的劣势，系统相对复杂，员工操作困难。Gartner，Forrester，13和其他咨询组织在2000年初进行的客户调查

4、显示，超过55%的客户关系管理项目未能满足客户的期望。意义：销售自动化的概念及其技术应用的进步对于提高企业的销售管理能力，帮助企业实现业务流程自动化具有重要意义。关键词：SFA先锋与实践者；本地部署；自动化；过程控制。第二代客户关系管理：一种典型的以SFA为核心的网络客户关系管理的云部署模式，代表了16、企业销售力量时间：20世纪末，2010年前后背景：马克本尼奥夫清楚地认识到传统客户关系管理中存在的问题，采用分散计算模式的企业越来越多地投资于底层架构。18岁的马克本(Mark Benn)希望设计一款通过互联网交付的客户关系管理软件，并创建了销售团队，从而拉开了SaaS客户关系管理时代的帷幕。

5、随着网络1.0、19和技术的发展，基于云的基础设施开始出现，为应用系统的部署和运行维护提供了强大的技术支持。网络客户关系管理由于是云架构，解决了跨区域部门和系统的互联互通，降低了资产购买和运营维护的成本投资，缩短了开发部署周期。其目的是通过企业客户关系管理全过程的自动化，实现内部资源、资源的优化配置和投入产出比的优化。特点：采用云客户关系管理部署模式，企业可以掌握高度可访问的数据库，实现快速部署和轻松扩展；SaaS 22岁的研发模型CRM不是传统的瀑布模型，而是一个快速开发和迭代的模型。用户只需支付mon，就可以快速部署并及时体验最新的产品功能基于流程、23和过程自动化，SFA的概念和应用将被

6、推向一个新的高度。这个时代的客户关系管理彻底改变了企业管理软件的模式，降低了整体成本，加快了安装和部署速度。意义，24:以SFA和业务流程自动化为核心，实现企业级复杂应用系统的快速开发和部署，将客户关系管理带入云时代，是客户关系管理发展史上的一个伟大转折点。关键词，25，单词：SFA推广者；云部署；网络客户关系管理；跨区域互联互通；LTC/销售全过程第三代客户关系管理：移动客户关系管理集成了云、移动、社交、大数、26等前沿技术，以客户为中心，易于代表企业销售。时间：2011年至今背景：全球经济已经开始经历经济转型期，越来越多的企业希望借助尖端技术实现自身的战略转型，打造核心竞争力。与此同时，云

7、计算、社交、移动和大数据技术在这一时期开始突飞猛进，移动客户关系管理在这一时代诞生。28、移动客户关系管理开始深入不同行业和企业的实际业务流程，实现了整个客户关系管理流程的自动化，为企业提供易用性、交互性、灵活性和智能性，帮助企业重构核心竞争力；29、努力实现数字化转型。特点：1。移动SaaS模式以客户为中心，使得企业和用户之间的互动更加便捷高效，极大地提升了用户体验。与第二代客户关系管理相比，由于社会技术和移动技术的应用，移动客户关系管理的可用性有了很大的提高。移动客户关系管理可以在个人电脑上使用，也可以通过智能手机随时随地进行操作，31这符合当今时代移动性和碎片化的趋势。它还具有很多网络客

8、户关系管理难以使用的功能，如地理位置、语音-文本转换、实时拍照、扫描、32、追踪、即时通讯和审批等。2.移动客户关系管理完美整合了SaaS和平台即服务的功能，为企业实现个性化需求提供了强大的技术支持；与前两代33和客户关系管理相比，移动客户关系管理进一步加强了业务流程转换中的用户体验，解决了异构系统中的数据同步问题，更好地支持了移动端企业业务的实现和扩展；34，通过工作流、界面设计器、开放应用编程接口、定制应用、移动平台即服务等。它还为企业的不同角色和部门提供了更加灵活、易用和特殊的C，35，RM。3.智能移动客户关系管理。随着大数据、人工智能和科学算法的应用，客户关系管理将企业业务支撑到了一个新的高度。为企业开拓的解决方案是多渠道、36条、线索筛选、科学资源配置、快速获取优质客户、优化销售运营和管理。改变企业决策支持只依赖内部信息的局面，首次突破了数据获取的界限，帮助企业实现与外部数据的交互和充分挖掘。含义：它不仅增强了客户关系管理业务流程各个方面的用户体验，还将社交和移动功能集成到客户关系管理产品中。38岁的移动客户关系管理第一次将客户关系管理从企业管