2美容院接待基本内容及要求.ppt

1、第二章 美容院接待基本内容及要求,基本要求、顾客资料登记表、电话礼仪,第一节 美容院接待基本要求,一、美容院接待前准备： （1）形象得体 （2）熟悉业务 二、迎送与引导： 共性： 迎送与引导是两个关键环节，美容师都需要运用一 定的体态、语言 体现美容师业务水平和素质修养的高低,1、迎送时的要求 第一印象,（语言、神情及神态） （1）语言要求语气、语调、声音、语速 负责接待的美容师要向顾客微笑相迎、亲切问候。语气要委婉柔和，语调轻柔舒缓，声音要圆润、自然悦耳、音量适中、语速适度。道别时热情相送，送上体贴关怀的话语。,（2）神情和姿态要求,1）神情的要求 （微笑和目光） A.微笑人际交往中最具吸引

2、力，最有价值的面部表情。 B.目光最具表现力的一种体态语言。要注意用坦然、亲切、友好、和善的目光正视顾客的眼睛，让眼睛说话，从眼睛中流露出对顾客的欢迎和关切之意。 抓住此核心，迎送工作就会充满活力。,2)姿态的要求 （行礼和手势）,A.行礼： 应主动为其打开门，边问好边行45度或者15度的鞠躬礼。行礼时，美容师要双手轻轻重叠，置于两腿前方中央处，目视对方，面带微笑，表示欢迎，并退步做“请进”的手势。 B.手势： 规范的手势为五指并拢伸直，掌心向上，手掌平面与地面成45角度。手掌与手臂成在线，肘关节弯曲140度，手掌指示方向时，以肘关节或肩关节为轴，上体向前倾，以示尊重。,2、引导 （引导方法及

3、用语） 明确顾客的服务要求后，将其引领至护理区接受美容师护理服务,正确的引领方法,礼貌地对顾客说“请您跟我来”走在顾客左前方，视线交互落在顾客的脚跟和行进方向之间。尽量使整个程序流畅。 引导至服务点时，如需推门，则应以左手轻轻推转门右侧方的把手，顺势进入，换右手扶住门，同时左手做出引客入门的姿势，侧身微笑着招呼顾客“请进”，等顾客进门后，面向顾客退出，并顺手将门轻轻带上。,语言与迎送的语言要求一样，应礼貌，具有亲和力，但内容有所不同，语气一般有肯定式和征询式两种。“这边请”“请跟我来，好吗”。,三、介绍服务项目，产品时的要求,是为了增强顾客对美容院的了解，是能否留住顾客的重要环节。 1、介绍前

4、的准备 提供的服务项目及所使用，出售产品的特色，效果，价格及适用于何种肤质等熟记在心。 （1）美容院开设的主要服务项目 面部护理， 身体护理， 化妆， 美睫， 脱毛。,（2）美容院的基本服务流程 迎接招呼顾客介绍服务项目及产品检测分析顾客皮肤状况填写顾客资料登记表制定护理方案引导顾客进入护理区为顾客进行美容专业护理征询顾客反馈意见结算美容消费金额为顾客提供家庭护理指导并推荐适宜的护肤品照顾顾客离店（道别）。,2、介绍时的基本要求：,（1）介绍时要用语准确，简单明了，用浅显易懂的语言介绍该美容护理项目或产品的美容原理，特点，及相应的美容效果，不能过于专业，尽量让顾客听懂。 （2）需结合专业知识帮

5、顾客分析皮肤，充分了解顾客的皮肤状况并讲解为其推荐服务项目或产品的原因。 （3）讲解要客观，实事求是，语气要肯定，不能含含糊糊，模棱两可，不能夸大其词。,（4）为了获得较佳效果，提醒顾客做美容护理并非一次就能见效，而应说明护理是一种长期需求，引导顾客走出只重效果不重过程，希望一次或短期内见效的美容误区。此外，还应给顾客一定的家庭护理方面建议，向顾客说明双管齐下才能收到更好的效果。 （5）要留意顾客神情。 （6）要如实报价，详细说明收费情况。,第二节 美容院顾客资料登记表简介,建立完善的顾客档案：1、各类顾客分类汇总（姓名、年龄、编号、通迅地址、邮政编码）2、顾客生日汇总3、顾客姓名查询卡（姓名

6、、年龄、编号、电话号码）4、预约本5、每日来店顾客清单6、顾客皮肤分析及基本资料表（顾客档案卡）,顾客档案卡 编号： 日 期： 年 月 日 姓名：出生： 年 月 日婚姻/子女：联系电话：地址： 邮编：皮肤性质： A、T字部位 油 中 干 混合 皮肤水分： 适中 差 一般 B、面 颊 油 中 干 混合 油脂分泌： 过盛 适中 少皮肤弹性： 好 一般 差 毛孔情况： 细腻 一般 扩大 肤 色： 白里透红 苍白 潮红 皮肤敏感度： 低 中 高 偏黄 晦暗 过敏时症状： 现有皮肤问题： 粉刺 暗疮印 色斑 老人斑 毛孔粗大 过敏 （美人头） 疤痕 皮屑 皱纹 睡 眠：低于8小时 4-8小时 超过8小时

7、 时常熬夜： 是 否 偶尔睡眠状况： 好 不好 整晚做梦 失眠 睡眠习惯：早睡 晚睡 饮食方面：刺 激： 茶 咖啡 辣椒 烟 酒 油炸类 糖 类：经常 一般 偶尔 油脂类： 肥肉 炸鸡 淀粉 鱼类 牛油点心 海 鲜 类：经常 一般 偶尔喝 水： 多 少 一般 蔬菜水果：经常 一般 偶尔 大约 杯，睡前饮水习惯： 是 否 食物过敏： 目前使用的产品： 目前接受的护理： 希望解决的问题： 近期护理计划： 长期护理计划： 日期护理项目美容过程及产品的配合购买客装产品建议下次护理项目美容师签 名,7、护理服务记录表8、购买产品情况记录及跟踪表9、顾客满意程度调查表10、顾客投诉记录11、顾客流失分析,

8、第三节 美容院电话礼仪,接听电话的基本要求： 1、电话铃响两声就应当拿起 2、 主动报名 3、声音亲切 4、专心致志 5、认真记录 6、表达清晰 7、有耐心,“早上好！这里是XXX美容中心，请问有什么可以帮到您？”“请问先生/小姐，怎么称呼您？” （因上次使用了XX化妆品产生了皮肤红肿）“不好意思，您能说说使用过程的详细情况吗？看我怎么帮到您？” （找某同事，而不在）“X小姐走开了，请问您贵姓？请您留下电话，我请X小姐尽快回复您。” （向来电者复述资料）“X小姐，让我重复一遍，您的电话是XXX，预约美容时间是X日X时，店位是X号”。 （道别）“如果您在使用XX化妆品的过程中有什么问题？您可随时给电话我，再见！”,定期电话跟踪服务 “您好！我是XX美容院的XX，上次您在我们这里买了一瓶洗面奶，现在您使用后有什么感觉呢？”“对，您使用方法非常正确，那您感觉怎么样？” “X小姐，上次您买的眼霜使用起来感觉怎么样？“哎呀，我却没有时间用”。“您可要用啊！