全面质量管理

1、全面质量管理，课程内容，第一部分客户完全满脚丫子第二部分精益六西格玛质量第三部分全面缩短运行周期以第四部分建设工作团队和工作团队形式解决问题，2020/7/15， 2、2、全面质量管理、质量管理发展过程、工作人员、工长、检查人员、统订、统订1918、1937、1960、1980、2020/7/15、3、全面质量管理、全面质量、“全面质量”，不仅包括产品服务质量，也包括工作质量整个质量管理包括从采购、设置修订、生产制造到存储、销售和售后服务的全过程。 他强调“好的品质是设计、制造的，不是检测出来的”。 2020/7/15，4，4，全面的质量管理，全面质量管理的定义，首先是由客户的需要和期望所驱动

2、的管理哲学。 其次，以质量为中心，以全员参与为基础的管理方法，旨在长期获得顾客满意、组织成员和社会的利益。 从TQC到全面质量管理，质量管理目标从追求企业最大化利益转移到体现企业社会责任。 2020/7/15，5，5，全面质量管理，从全面质量管理意义上强烈关注客户。 不断地改善。 提高组织内的各种工作质量。 正确的测量。 授予工作人员。2020/7/15、6、全面质量管理、全面质量管理优势、缩短总运行周期所需的成本、库存周转时间、提高生产效率、提高企业利润和成功追求让顾客完全满意并最大限度地获得利润、2020/7/15、7、全面质量管理，第一部分顾客完全脚丫子全面质量管理课程结束后，你可以：体

3、会义和对企业的重要性瞬间感觉到的新观念为何确定顾客及其要求说明顾客完全满意的含有，2020/7/15，9，9，全面质量管理，用户针织面料一刹那感觉到，2020/7/15不幸的顾客告诉他的悲哀的经验。 2020/7/15，11，全面质量管理，倒霉客户的悲哀的经验，场面1 :汽车休息室场面2 :银行场面3 :超级场面4 :维护室场面5 :飞机场场面6 :酒店场面7 :飞机场客户的期待和真实感的比较，2020/7/15，13 定义：当顾客每年每月每周与提供产品或服务的公司或机构接触时，他们根据自各儿收到时的感觉默许该公司或机构的产品或服务。 他们把对这些个的评价记在心里的评价表里。 这个各评价表是一

4、刹那的感觉。 2020/7/15，14，全面的质量管理，瞬间感觉和一线服务，真正了解顾客，和顾客直接面对面的一线员工被赋予决定应该采取的服务行为的权限和云同步，承担着更多的责任。 因为在决定公司命运的多次形成瞬间感觉的关键时刻中，一线的服务是关键环节。2020/7/15，15，全面的质量管理，客户寻找卖主的理由，1%的买主死亡，3%的营业厅变化，5%的其他小伙伴关系考虑，9%的网络冲突其他公司赢得客户，14%的客户对服务不满意，68%的第公司如此迅速丧失市场占有率，24位顾客不满意但没有任何投诉(96% )，没有投诉的顾客中有6位有重大问题(25% )，1位有投诉(4% )，2020/7/15

5、，17，全面质量。 快解决我的问题，我很可能又要参加，解决我的问题，我告诉5个人，你还好，2020/7/15，18，全面质量管理，退酸牛奶叙述方法，2020/7/15，19，全面质量管理，超越客户的期望，2020/7 具有消费能力和消费潜力的人，可以接受我们的产品和服务的人的内部顾客公司的内部员工：基层员工，主管，经管人，股东外部顾客：显着型：有消费能力的商品有购买需求，了解商品信息和购买渠道，可以很快为企业带来收入。 隐性(潜在):概预算不足或没有购买该商品的需求，信息和购买渠道不足，随环境、条件、需求而变化，有可能成为著名顾客。 2020/7/15、23、全面的质量管理，对客户来说重要的因

6、素是什么？ 优质优质服务产品真正按时交货，2020/7/15，24，全面质量管理，客户可见价值，客户从产品或人工获得的利润减去商业成本获得的利润：获得的实用性：购物的享受成本：金钱支出时间，能源2020/7/15，25，全面质量管理，如何增加市场占有率，以满足获得信息和实物时所经历的各种不便产品的功能效用、利润控制个性化需求？ 2020/7/15，26，全面质量管理，如何增加市场占有率？ (续)、成熟市场、我们的市场占有率、2020/7/15、27、全面质量管理、如何增加市场占有率？ (续)，2020/7/15，28，全面质量管理，市场竞争策略，商品战略。 假定我们的产品和服务与网络冲突其他公

7、司基本相同，就必须在提高生产效率、降低成本上进行竞争。 这也是在社会化大生产中，大企业在激烈的市场竞争下具有很大优势的表现。 技术导向。 在技术上超越网络冲突其他公司，在技术上确立暂时的垄断地位。 有了这样的好处，在市场初期就能获得最大的商业利益，形成良好的循环，自各儿的企业总是走在别人前面。 这就是“科技创新”的魅力。2020/7/15、29、全面品质管理、市场竞争策略(续1 )、重视品质。 以质量为中心，注重产品品质，提高消费者的自信心，促进消费者的购买。 面向服务。 通过提供服务，向产品追加高附加值。 花旗银行发生的事。 顾客导向。 把消费者的意见带入企业内，企业根据消费者的需要制定战略

8、和设计产品(伞改良)。 2020/7/15，30，全面质量管理，市场竞争策略(续2 )，要求：全面提高品质意识，提供优质服务的长期效果：永远保持客户，2020/7/15，31，全面质量管理其次，顾客服务质量是产品整体的重要特征和不可缺少的一部分，是客户决定购买和重复购买的因素最后，大型制造商在现有的商业领域以外通过服务来提高价值，寻求竞争优势。 也就是说，提供优质的服务是我们的竞争优势。2020/7/15，32，全面的质量管理，以客户为导向的积分，以客户为中心，以客户的需求为导向。 了解客户及其业务，了解他们使用产品的目的、时间、方式、周期等，并做出我们的决定(Motorola寻呼机)。 用顾

9、客的视角思考用顾客的眼睛看世界(儿科诊所)。2020/7/15、33、全面质量管理、从顾客角度出发的世界价值期望、2020/7/15、34、全面质量管理、传统组织机构、2020/7/15、35 2 .企业销售的不是产品、服务，而是效用和价值。 3 .顾客要想以自各儿为标准来评价事物的价值，使顾客满意脚丫子，就必须以顾客的视角来看待企业提供的商品、服务和世界。 4 .如果有影响客户获得所需价值的因素，客户就会觉得没有相应的回报，企业对客户不满。2020/7/15、36、全面质量管理、顾客满意脚丫子点(续1 )、5 .不能满意脚丫子的顾客不应该解决的问题，而应该争取事业成功的机会。 6 .有要求的

10、客户才是企业全力以赴的对象。 只要一直得到严厉顾客的满脚丫子和信任，你的事业就能发展长久站在不败之地。 7 .如果你决心妥善处理好与不满意的客户的关系，工作重点应该是客户而不是销售。 8 .第一个目标只有一个，客户满意或有其他可能性，没有权衡。2020/7/15、37、全面质量管理、客户完全满意脚丫子点(续2 )、9 .如何对待一线员工、一线员工如何对待客户。 10 .当客人真诚地向你提出意见时，他在帮助你，他自己也知道这一点。 所以，那个值得给他看。 11 .给客人一个意外的惊喜。 为了保持不满意的顾客，必须投入额外的价值来弥补最初约定但未能实现的价值。 12 .将所有客户视为长期的钟点工者

11、，而非临时性的客户。2020/7/15、38、全面质量管理、客户完全满意脚丫子点(续2 )、13 .为不能满意脚丫子的客户提供以下理由： 14 .每个组织都有自各儿的顾客群，只有能够持续给予顾客满意感的组织才能真正地得到生存和发展。 15、产品制造、销售和服务提供的全过程，必须遵循提高顾客满意和忠诚的原则。 2020/7/15，39，全面质量管理，2020/7/15，40，全面质量管理，请考虑三个问题：1.客户是谁？ 或者，谁是你们公司的顾客？ 2 .在让客户完全满意的方面，你或你的企业在哪些方面进行得很顺利？ 为了做更好的事情就必须要继续努力吗？哪些方面不顺利，还需要改善吗？ 3 .一线服务

12、应该怎么办？2020/7/15、41、全面质量管理、第二部分精益六西格玛质量、用户针织面料一质量定义、通向DPU、DPMO和精益六西格玛针织面料二精益六西格玛质量的六个步骤、2020/7/15、42、全面质量管理、 第二部分课程目标学生可以：掌握质量的定义用DPU和DPMO值确定工作质量的方法西格马值的修正过程描述达到西格马质量的6个步骤，2020/7/15，43，全面质量管理，用户针织面料一质量定义，DPU和DPMO与精益六西格玛，2020/7/了解目前业绩水平的起点，确定改进方法和目标，测量不管，不管不提高，2020/7/15，45，全面的质量管理，质量是什么？ 品质：实体明确而隐含的能力

13、反映出特性的总和内部品质符合技术指标、规格外部品质顾客满意度，任何人在本公司的工作保障都来自于品质、生产效率和满足客户。李.艾科卡，2020/7/15，46，全面质量管理，缺陷，招致顾客不满的任何因素对标准和标准的不符合，2020/7/15，47，全面质量管理，典型的缺陷和单位的例子等，其公式，哪个校验点发现的缺陷数DPU=其校验点的在进行纠正运算时，每单位的总缺陷数或TDU DPU反映了每单位的缺陷数，但没有反映缺陷的严重性，2020/7/15，49，全面的品质管理，单位缺陷数的纠正运算，例1功能：财务产品：财务报表缺陷：记录000 dpu=55 2020/7/15，50，全面质量管理，单位

14、缺陷数示例，2020/7/15，51，全面质量管理，dpp测量52，全面质量管理，百万机会缺陷数(DPMO )，百万机会缺陷数： DPMOdefectpermillionopportunity百万机会缺陷数(dpmo ) 2020/7/15，55，全面的质量管理，DPMO的例子，我校对象的员工的电话号码簿共有40，000个项目。 假设合订3，640个缺陷由排字员造成，剪辑师也出现了3，640个缺陷。 缺陷总数/单位总数=3，640/40，000=.91d pu排字工必须一个字符一个字符地操作，因此按键有44个错误机会。 (dpu 1，000，000 ) /每个单位的错误机会=(0. 0911，

15、000， 000 )/44=2，068 dpmo编辑需要考虑每个条目的每个条目，并有四个错误机会。 (dpu 1，000，000 ) /每单位的错误机会=(0. 0911，000，000 )/4=22，750 dpmo，2020/7/15，56 000错误机会数：2d pu=56/50，000或0.001 dpmo=(.0010 ) 练习1 :职能：研究产品：工程项目管理报告缺陷：项目不准确缺陷数： 4个单位：项目单位数： 50个错误机会数：7 DPU=DPMO=，练习2 :职能：顾客服务产品：热线回答缺陷：没有提供完整的信息缺陷数： 000个错误机会数：1 DPU=DPMO=，2020/7/10 全面质量管理，百万机会缺陷数的例子，2020/7/15，59，全面质