1面谈技巧1.ppt

1、1,面谈技巧,望,闻,问,切,培训师：,- 察言观色,2,如何与客户面谈,寒暄：利用好奇心，建立同理心；,聆听：寻找切入点、需求点；,赞美：好言一句三冬暖, 恶语伤人六月寒。,3,开 场 白,“您好，我是中德银行的客户经理，我这次来您这主要是为了给您仔细讲讲我们的产品。”,自我介绍从客户的需求入手 准备要充分,您好，您 可 来了，我是中德银行的客户经理 那您 这 就走吗？,“您好王先生，很高兴到您家来，我是一名拥有3年多贷款工作经验的资深理财专家。”,“您好王先生，我来您这里的原因是因为我要成为您的私人住房理财顾问。”,4,设计一个吸引人的开场白,“您好王先生，我这次来是给您带来了一个好消息，

2、我们银行最近有客户联谊活动” “您好王先生，我准备给您做一套购房方案，您放心是免费的，所以把您约过来了解一下您的基本情况”,“您好，这是您的小孩吧？” “是啊。” “您小孩真俊，尤其这双大眼睛随您。” 微笑“是吗。” “您这是来存钱？” “是啊，给他存的”（指了指身边的小孩） “您这是给他存的什么钱啊？” “他的压岁钱，我每年给他存一次” “您这么有规律的存款，不如做个理财方案吧。” “有什么理财方案？” “来，我给您说说。”,5,寒暄的作用,让彼此第一次接触的紧张感放松下来 解除客户的戒备心 建立信任关系 寻找共鸣，建立共同点,6,寒暄时容易犯的毛病,话太多,太直白,太实在,心太急,切记 不

3、要,7,聆 听,“雄辩是银，聆听是金”,“要把耳朵而不是嘴巴借给别人，这才是通向成功的捷径。” 陶勒斯 . 狄克,8,什么是聆听？,身体略向前倾，注视对方（口和眼） 表情柔和 点头附和,9,反 例,漫不经心地听 挑剔式地听 移情式地听,10,聆听的作用,聆听使沟通保持顺畅 聆听使对方感到受尊重 聆听帮助探知真正的需求,11,聆听应注意的地方,遵守聆听的礼节 及时做出反应 例如：“是，对，明白，当然” 或者是“点头” 巧妙引导 “您觉得”、“您认为”、“请教您一个简单的问题”、“能请您多谈一下有关于”、“您为何有这样的想法呢？”,12,聆听技巧,抛弃先入为主的观念 全神贯注地听 有鉴别地听 不要

4、因为急于反驳顾客而结束倾听 倾听要有积极的回应,13,赞 美,“很多人都知道怎样奉承，很少有人知道怎样赞美。” 菲力普,金无足赤，人无完人,14,赞 美,送人玫瑰，手留余香 “温柔的陷阱” 赞美的作用 润滑人际，顺畅沟通； 化抵触为友善，变尴尬为自然。 是打开对方心扉的钥匙； 是最能使对方开心的见面礼； 是畅销全球的通行证！,15,赞美的技巧及方法,赞美要发自内心 赞美对方引以为傲之处，不同之处 请教对方，更能让对方增加好感 逢人减岁，逢物加价 忌：太夸张、陈词滥调、说外行话,16,与客户面谈的目的,搜集客户资料 了解客户需求 增强客户的信任感,17,1、搜集准客户资料,了解客户的职业、收入、

5、家庭成员、年龄结构、有无公积金、现在住房情况等。,18,1、搜集准客户资料,注意： 语言要生活化 要经常赞美客户 引导客户多说 适当将客户的重要信息记录下来 让客户感觉你很重视她。,19,2、客户需求分析,要问几个重要的问题 举例1 您对现在住房不满意的地方有哪些？ 而不是问“您对您的住房满意不满意？” 面积小 “那您希望以后买多大平米的房子？” 房型不好 “那您打算以后买什么房型的房子？” （让客户说出现状） 您希望未来的房子是什麽样儿的？ （让客户说出需求点）,20,2、客户需求分析,举例2 我觉得您对购房肯定做了很多准备，能和我谈谈您做了哪些准备吗？（您为此已存了多少钱？） 我努力工作，

6、多挣些钱。 “是啊，我支持您，那您每年大约能存出多少钱？” 我们全家都在节省开支，努力存钱。 “对，好办法，那您这一年能省出多少钱？” 我还没存多少钱呢。 “那您有具体的存款计划吗？” （让客户把买房计划放在心上）,21,2、客户需求分析,举例3 好，最后我再问您一个问题，您准备用多长时间来实现您的这个计划。 最近两、三年吧。 “好啊，您的目标挺明确的。您看，我给您介绍一下我们中德的产品，我们会帮您实现您的计划的。” 走一步，看一步吧。 “是啊，过几年房价下跌点好了，不过您不妨先为买房做个计划。” （让客户意识到要为将来的住房该准备了！唤起客户需求） 好的，谢谢。我对您的基本情况已经了解了。我会根据您的情况为您设计一个详尽的购房方案，下次我给您带来，您看是明天还是后