信息系统运行维护管理制度

1、公司信息系统运行维护管理规定第一章总则一、为规范信息系统的运行、维护和管理，确保信息系统安全可靠运行，有效提高生产效率和服务质量，使信息系统更好地为生产经营管理服务，特制定本管理办法。二、本管理办法适用于其分支机构的信息系统，分支机构和部门、办事处可根据本办法制定相应的实施细则。第三，信息系统的维护内容在生产运营层面分为五个部分：机房环境维护、计算机硬件平台维护、支撑网络维护、基础软件维护和应用软件维护：1、计算机硬件平台是指计算机主机硬件和存储设备；2.支持网络是指确保信息系统通信和正常运行的网络组织，包括网络所需的交换机、路由器和防火墙等网络设备，以及连接局域网内网络设备的网络电缆、传输线

2、路和光纤线路。3.基础软件是指运行在计算机主机上的操作系统、数据库软件和中间件等公共软件；4.应用软件是指运行在计算机系统上并直接提供服务的特殊软件；5.机房环境是指保证计算机系统正常稳定运行的基础设施，包括机房建筑、电源、空调、除尘、静电防护、消防设施、网络布线、维护工具等子系统。四.运行、维护和管理的基本任务：1.对信息系统进行日常运行维护管理，实时监控系统运行状态，确保系统各项运行指标符合相关规定；2.快速准确地定位和排除各种故障，确保信息系统的正常运行，确保其承载的各种应用和服务的正常运行；3.实施系统安全管理，确保信息系统的运行安全和信息的完整性和准确性；4.在保证系统运行质量的同时

3、，提高维护效率，降低维护成本。V.本办法的解释权和修改权属于规划发展部。第二章运行维护的组织结构一、运行和维护组织1.信息系统的运维管理遵循统一领导下的分级管理和维护模式。作为信息系统维护管理部门，牵头组织分支机构实施信息系统维护管理。原则上，信息系统的维护应逐步集中。2.信息系统的维护和管理分为两个层次：管理层和生产运行层。2.1管理层是信息系统维护管理部门，负责全行信息系统的维护、管理和评估。2.2在生产运营层面，信息系统维护部门是运营中心和分支机构设立的实体或虚拟维护部门(或维护人员)。信息系统维护部直接向信息系统维护管理部负责，接受信息系统维护管理部的业务指导和归口管理。3.分公司信息

4、系统维护部门(或维护人员)可根据维护工作需要，向公司申请临时抽调技术人员和业务人员组成虚拟团队，参与分公司设备检查，制定技术规范、运行计划、应急预案，编制技术方案、培训资料等。各单位应积极配合。二、职责分工1.规划和发展部承担信息系统维护和管理部门的责任贯彻执行国家、行业和监管部门关于信息系统技术、设备和质量管理的方针、政策和规定，组织制定信息系统维护程序、维护管理办法1.4组织各级维护部门、专业技术专家、维护人员对信息系统进行定期检查，包括信息系统和设备的性能测试、维护人员日常维护操作计划的执行情况检查、机房环境检查；1.5负责集中管理全公司信息系统的优化和升级需求，组织相关方案的编制和评审

5、，方案批准后，及时通知相关业务管理部门、使用部门和技术部门组织实施；1.6负责组织信息系统维护的技术培训、技术交流和联席会议，组织维护人员参加各种信息技术认证培训和考试，提高维护人员的管理和技术水平；1.7负责组织实施各项技术安全措施，确保信息系统安全稳定运行；1.8负责监督管理全公司信息系统故障管理、问题管理、变更管理、版本管理、配置管理的标准化及相关系统的实施；1.9、负责全公司范围内的信息系统规划、设计和验收工作。2.规划与发展部的计算机室负责信息系统的维护1.1负责全公司计算机硬件平台、基础软件、应用软件、配套网络和信息系统的监控和日常维护，制定并认真执行日常维护运行计划，确保信息系统

6、的正常运行；1.2对于系统的所有维护(包括日常运行计划、故障处理、系统改进、数据变更、数据备份和恢复、功能改进和增加)，必须填写维护记录，其管辖范围内信息系统的运行状态和所有维护记录应每月向信息系统维护管理部报告；1.3负责辖区内信息系统数据的备份和恢复，落实系统安全运行措施；1.4负责维护管辖范围内的信息系统档案，并及时更新相关信息；1.5严格按照信息系统故障管理、问题管理、变更管理、版本管理和配置管理等相关系统、流程和程序进行。1.6收集各级维护部门和制造商的故障分析报告、运行维护报告(日、月、季)、检查报告和年度报告。认真审查报告内容，发现问题及时向上级报告，并协助整改。1.7每季度从所

7、有信息系统用户处收集所有维护制造商的得分，并进行季度评估。年底将向所有信息系统用户发放问卷，并进行书面调查，征求所有信息系统用户对各厂商维护服务的评价意见，并将各方意见纳入季度评估，进行年度评估。1.8每年至少组织一次全行信息系统运行维护管理巡查，全面检查各项维护运行计划管理、技术文件和数据管理、备份和日志管理、机房管理、安全保密管理等系统的落实情况。该检查可以与设备的技术检查同时进行。1.9组织召开故障分析会和维护会，解决信息系统运行维护相关问题，并负责持续跟踪。3、各分公司、各部门、各车间信息系统运行维护人员职责3.1认真执行各项规章制度，落实系统安全运行的维护程序和措施，负责制定辖区内信

8、息系统维护管理实施细则；3.2负责收集整理辖区内信息系统的运行质量，并报告运行状况3.6负责组织编制系统优化和升级需求，并上报信息系统维护管理部审核；获得批准后参与实施；3.7组织对管辖范围内的信息系统进行定期检查，并对检查结果进行盖章确认，对发现的问题进行整改。3.8负责辖区内计算机硬件平台、基础软件、应用软件、配套网络和信息系统的监控和日常维护，制定并认真执行日常维护运行计划，确保信息系统正常运行；3.9对于系统的所有维护(包括故障排除、系统改进和功能改进)，必须填写维护记录，其管辖范围内的信息系统运行和所有维护记录应每月向信息系统维护管理部报告；3.10负责辖区内信息系统数据的备份和恢复

9、，落实系统安全运行措施；3.11负责维护管辖范围内的信息系统档案，并及时更新相关信息；3.12协助信息系统维护管理部门管理辖区内信息系统的用户账户和数据安全，根据信息安全管理的相关要求，定期进行信息安全自查，每月向信息系统维护管理部门报告辖区内信息系统的信息安全情况。三、维护界面划分1.信息系统设备场地和物理环境的维护由规划开发部机房人员承担。2.信息系统的市电由所属机构的设备环保部维护。3.规划发展部负责全行生产环境在线系统的监控和维护(包括日常运行计划、故障排除、系统改进、数据变更、数据备份和恢复)，并维护和更新相应的运行规范和技术文件。第三章运行维护基本制度一、故障管理根据故障的影响范围

10、和持续时间等因素，故障分为四个等级：特别严重故障(一级)、重大故障(二级)、重大故障(三级)和一般故障(四级)。具体分级标准见信息系统应急预案。当系统出现故障时，信息系统所在的维护部门或维护人员应首先处理，同时判断系统类型和故障级别。根据系统类型和故障级别，故障处理应在要求的时限内完成，同时上报上级维修部门。故障处理时限要求见信息系统应急预案。故障升级要求1.信息系统所在的维护部门未能处理或不能自行处理的，应向上级维护部门报告。根据系统类型和故障等级，应在要求的时限内完成故障申报。故障申报的时限请参见信息系统故障管理办法。2.信息系统故障受理部门受理各单位的故障申报。紧急情况下，可采用电话申报

11、受理，但事后必须填写故障受理单。3.信息系统维护部门对应的故障处理人员接到故障调度后，应立即通过电话、远程登录等方式提供远程技术支持。并在必要时提供现场技术支持。对于无法解决的故障，应立即向最终软硬件提供商、代理或维护服务提供商(以下简称制造商)提交技术支持申请，并督促制造商安排技术支持。如有必要，应对故障进行跟踪和处理，并与制造商一起在现场解决。现场技术支持响应应在要求的期限内完成。现场技术支持响应时限要求见信息系统应急预案。4.当制造商的技术人员在现场处理故障时，公司的维修人员应全程陪同并积极协助8.各级维护人员应有上级主管部门和相关业务部门的联系方式，包括电话、手机、传真等。9.故障报告

12、要求：发生重大(三级)以上故障时，必须立即向信息系统维护管理部门报告；如果是特别严重的失败，应立即向主管银行的领导报告。所有重大(三级)及以上故障应记录在月度运行维护报告中，故障分析报告应在规定期限内提交给风险管理部和内审部(具体要求见信息系统应急预案)。10、对于系统隐患或暂时不能完全解决的故障应纳入问题管理，每月跟踪分析存在的问题。二、问题管理在信息系统的运行和维护或故障排除中发现的系统隐患或暂时无法解决的故障被列在问题数据库中，以便进行持续跟踪管理。任何人都可以在定期运行维护会议、故障分析会议、维护分析报告、巡检报告和运行维护管理平台上以各种形式提出问题，问题库的归口管理部门是信息系统维

13、护管理部门。一旦出现问题，归口管理部门应组织讨论，确定问题的责任人和配合人员，制定解决方案、工作计划和时限要求。负责人根据解决方案和工作计划组织工作，并根据工作计划的进度要求定期向信息系统维护管理部汇报工作进展。在解决问题的过程中，应遵守信息系统故障管理办法和信息系统投产及变更管理办法的所有相关规定和程序。问题负责人认为问题已经解决，经提出者测试验证后，应从问题数据库中删除。生产配置管理员将问题处理过程中生成的所有文档归档到运维管理平台的知识库中进行统一管理。第三，变革管理信息系统变更包括硬件扩展、冗余转换、软件升级、重新定位、数据迁移和数据维护，以及电子表格模板、文档模板、安全策略、配置参数

14、、系统结构和部署的变更。各级维护部门应保证在线系统软件版本和硬件设备的稳定性，未经上级维护管理部门书面批准，不得对在线系统软件版本和硬件设备进行任何变更或调整。变化包括紧急变化和普通变化。紧急变更是指因业务开通或故障处理的紧急需要而引起的变更，其目的是维持或恢复业务，不能以书面形式申请和批准。普通变更是指非紧急变更，管理措施的变更是指普通变更，除非另有规定。对于普通变更，设备或系统所在单位应至少提前5个工作日以书面形式提交变更申请，并详细列出系统变更的依据、实施计划、风险控制与评估、测试计划和撤退计划，经上级维护管理部门书面批准后实施。系统的软件升级和补丁添加等变更必须按照信息系统投产变更管理

15、办法实施细则的相关规定执行。原则上，变更必须在夜间非主要营业时间进行，各维护实施单位应根据变更情况按照预案进行测试和验证。验证通过后，以书面形式向上级维修管理部门报告结果，并完成相关文件(如应急预案)的更新。对于紧急变更要求，允许口头申请，经批准后组织具体实施。之后，对变更的安全性和功能性进行测试和验证，并将测试和验证结果、紧急变更原因、具体实施方案和实施过程以书面形式上报上级维修管理部门进行书面确认，并完成相关文件和资料的更新。二、维修作业计划管理维护部门各级维护部门除制定维护运行计划外，还应针对系统的自动化运行内容制定自动化运行计划，并报维护管理部门批准后组织实施。根据自动运行执行周期，审核自动运行执行日志，及时处理发现的问题，做好详细记录，并按月、季、年定期汇总分析。运营计划的内容至少应包括：1.制造商维护手册推荐的预定义处理操作；2.观察