客户服务人员应具备的素质

1、交流策略，浙江大学管理学院严进博士，管理学院严进博士，2020/7/15，分组讨论(1)，每个人都谈论出生地和他们过去居住的地方。学校，专业。爱好和兴趣。经验。独特的技能和专业领域。你想在这门课上学到什么？10米，颜进，博士，管理学院，3，2020/7/15，小组讨论(2)，请用你的3分钟演讲总结你的小组的特点和优势。请讨论您的团队名称、团队标志、团队歌曲和团队培训。请讨论您的小组在本课程中想要学习的内容。10米，管理学院颜金博士，4，2020/7/15，小组演讲，管理学院颜金博士，5，2020/7/15，测试您小组的沟通技巧。哪一组给你留下了最深刻的印象？这是什么样的印象？颜进博士，管理学院

2、，6，2020/7/15，沟通过程模型，颜进博士，7，2020/7/15，示意性沟通策略框架，颜进博士，管理学院，8，2020/7/15，主要沟通策略，五个关键策略客观策略主观策略信息策略文化/环境策略反馈策略，管理学院，博士，9，2020/7/15，沟通的主要策略，客观地了解自己是沟通的前提：我是谁我在哪里？我能给观众什么？为什么别人要听你的？你为什么对你的话感兴趣？你凭什么可信？颜进，管理学博士，10，2020/7/15。为什么你不能说服别人？一天，一辆从望江门到翠园的x光公共汽车正行驶到中间的某个地方。突然，一名乘客发现他的钱包被偷了。因为小偷可能还在公共汽车上，司机决定开车直接去警察局

3、。这时，车里的一个女人骂了一句：“我不在乎有人丢了钱。”我家里还有很多东西。”他让司机在车站停下来。过了一会儿。另一位乘客说：“司机，别理她，去警察局！如果钱被她自己的家人弄丢了，她会还嘴的。颜进，博士，管理学院，11，2020/7/15，沟通的对象策略，他们是谁？他们知道什么？你需要什么？他们对这个问题有什么看法？什么能引起他们的兴趣？颜进，管理学博士，12，2020/7/15。如何说服他们？背景：据都市报报道，1998年5月的一个晚上，杭州某市某知名品牌彩电发生爆炸，给用户造成了巨大的物质和心理损失。这一事件引起了媒体和公众的极大关注。此外，钱江晚报也派记者跟踪此事。问：如果你是杭州彩电生

4、产企业办公室主任，该如何应对这种突发事件？谈谈你的想法。严进，管理学院博士，2020年7月13日，信息战略，如何强调你的观点：开端战略如何？如何安排身体？结局策略如何？严进，管理学博士，2020年7月14日，信息战略，如何组织你的信息？1目标定义：要获得的信息或要获得的信息-目标、策略、统计、任务2清晰的观点讨论：有多少种类型？3.内容传播者的文化背景；信息中包含的文化背景；频道选择中的文化背景。以海尔并购黄山卫视和爱迪电器为例：内部文化外部文化文化战略管理学院严进博士，2020年7月31日，群体交流，你是一名宇航员，和其他几名宇航员一起驾驶宇宙飞船登月，原计划与登陆月球的太空母舰对接。然而，

5、由于机械故障，你的飞船只能在距离太空母舰200英里的月球表面迫降。许多设备在着陆时被损坏，为了生存，你必须充分利用未损坏的设备自己到达太空母舰。以下是15种未受损材料和设备的清单。请根据重要性标记1-15，以便出发时根据重要性决定是否选择(例如，你只能带走10块体力，所以你必须放弃另外5块)。，颜进，博士，管理学院，32，2020/7/15，物品清单，(1)一盒火柴，(2)一块压缩饼干，(3)一条50英尺长的尼龙绳，(4)一个丝绸降落伞，(5)一个口袋加热器(6)两把0.45口径手枪(7)一盒脱水宠物奶(8)两大瓶氧气(9)一张星盘(10)一个救生筏(11)一个磁罗盘(12)颜进，管理学院，博

6、士，32 背景：很多人抱怨刚生完孩子就接到一个又一个给孩子买保险的电话，还有很多销售人员来卖保险(包括教育保险和人寿保险等)。 )。这家人不知所措。后来，不管售货员怎么联系，他只是简单地回答：我买的！有一次，我计算了一下账户，某段时间(比如18年)内所有保险的实际回报率远低于在银行存款的回报率。所以，当推销员来到门口时，我拿出一个计算器来帮助他们算帐。问：如果我还没有给我的孩子买保险，你怎么说服我去买？你认为说服顾客的关键是什么？严进博士，管理学院，2020年7月35日，客户定位：客户需要什么？自我定位：我能给顾客什么？沟通策略：如何整合“需要”和“供给”？有效管理沟通的本质：同理心问题示例：在推销员知道顾客需要什么之前，他滔滔不绝地推销产品。事实上，对于一些顾客来说，他说得越多，就越容易不喜欢。3有效沟通的本质，颜进博士，管理学院，36，2020/7/15，联合化工公司要求：a每组确定3名学生，分别担任李明，于，其他团队成员担任董事和观察员；根据背景材料，每组做一个模拟，并邀请观察员发表意见，指出每个表演者的沟通策略和建设性沟通技巧的应用。角色扮演，颜进博士，管理学院，37，2020/7/15，案例：与他人交谈。沟通在哪里违反