第6章-第三方物流客户服务管理.ppt

1、第1、6章第三方物流客户服务管理、第三方物流服务和客户满意度第三方物流客户服务影响第三方物流客户服务的因素第三方物流客户服务评价指标包括制定以客户为中心的第三方物流战略、2，6.1第三方物流服务和客户满意度、客户满意度表示客户对企业和企业产品(服务)的满意度。满足是指通过对一种产品的可感知效果与他的期望相比较后形成的喜悦或失望感状态。这是顾客使用前的期待和使用后的感受效果的比较结果。顾客是否满足与期望成反比的关系与认识成正比。调查显示，满意的顾客比不满意的顾客更喜欢购买6倍以上的特定企业的产品或服务。3，客户对第三方物流的期望，1，物流服务的可靠性2，物流服务的速度3，物流服务的可用性4，物流

2、服务信息的地籍5，物流服务的可靠性，6，物流服务的安全性7，物流服务的亲和力8，物流服务的竞争力9，确定物流服务的类型10客户要求，确定核心物流服务增值要素，实际加强定制服务能力并提供更高的服务水平从一致性和可靠性角度提高服务质量缩短订单提前期提高供应链的效率和价值加强客户与企业之间的沟通联系6，6.1.2提高客户服务和客户忠诚度包括售前、销售和售后。 顾客忠诚是指顾客对某一企业的某一产品或服务形成偏爱，长期爱用，反复购买。可以从态度导向和重复行动两个方面理解。影响客户忠诚度的因素包括客户满意度、客户价值因素、服务改善和转换成本。7，案例：航空公司的客户满意度和客户忠诚度，航空公司对自己的每架

3、飞机必须至少有70-80%的座位率。否则会吃亏。旅客们只能根据自己的旅行计划订购机票，因此航空公司必须用各种方法争取顾客，其中之一是顾客满意。客户满意度评价最高的航空公司(如新加坡航空、西南航空)也是客户忠诚度最高、收益率最高、市值最高的公司。飞行经验实际上从顾客出发去机场的那一刻开始。Virgin Atlantic等航空公司为VIP客户提供豪华轿车接送服务。一旦到达机场，这个顾客就可以在专用柜台检票，迅速通过安检，然后去机场贵宾室等。8，一旦登机，服务和座位质量就成为主导因素。新加坡航空公司的机舱服务是口口相传的，因此他们的航线机票出票率远高于竞争对手或合作伙伴的同一航线的机票出票率。(莎士

4、比亚、温斯顿、新加坡、新加坡、新加坡、新加坡、新加坡、新加坡、新加坡、新加坡)这就是新加坡航空公司的市值在行业市场中居于领先地位的原因之一。不幸的是，许多其他航空公司的机内顾客体验也是不满的最大来源。9，但是飞机的准时起飞和降落是影响航空公司客户满意度的最大原因，占总客户满意度的25%。到达机场的顾客体验也很重要。顾客着陆后希望尽快取回自己的行李，通过海关离开机场。(大卫亚设，Northern Exposure，机场)低价航空公司的横空向顾客展示了票价在顾客心中的重要性。10年前从盖特威克到科隆的国家航空公司往返机票需要500美元，但今天“低价”航线机票只需要50美元。这个价格不如打车20分钟

5、左右去机场的价格！10，80年代美国美利坚航空公司首先引进了商务计划(FFP)。这项计划的主要目的是向商客推出各种优惠活动，鼓励他们的忠诚。今天，世界上几乎所有航空公司都有自己的FFP。美国航空公司的Aadvantage项目已在全球拥有约5000万名会员。顾客可以通过飞行里程、酒店住宿、租车、信用卡消费及其他各种消费来获得积分。您也可以用积分兑换机票、酒店住宿、租车及其他商品。据统计，加入Aadvantage计划的客户最多可以用1500种不同的方式累积积分和消费点。这还不止于此。客户积累的飞行里程越多，从美国航空公司获得的补偿就越多。这些补偿包括预订VIP机票、检票、快速安检、机场贵宾室待遇等

6、。这种补偿给商客带来了真正的价值，因此旅客选择航空公司时影响很大。11，另一方面，航空公司也间接受益。主要是有关客户旅行习惯的详细信息。将此信息与其他相关客户信息和客户购买行为相结合，航空公司可以通过分析将客户分类并应用于目标直销。从a到B的商务旅客停止乘坐本航空公司的飞机后，航空公司可以迅速采取措施补偿该旅客下一次行程中的积分，并监控客户对这种活动的反应。12，第三方物流客户服务的内容，1，客户企业的客户服务2，客户企业的客户服务3，第三方物流分包商代表第三方物流企业的客户服务包括：13、第三方物流客户服务图、第三方物流分包商、第三方物流服务提供商、客户企业2、第三方物流服务企业的客户服务水

7、平的高低，不仅取决于客户企业客户的评价，还取决于对第三方物流分包商的评价。15、设置第三方物流客户服务水平，设置客户服务水平，量化物流服务活动的内部指标，转换为客户服务水平的外部指标，确定实际客户服务水平与设定的客户服务水平之间的差异。交货服务将客户服务水平设置为95%(外部指标)，实际实现的交货活动内部指标为交货数量准确度95%，交货质量准确度95%，交货时间准确度95%，交货文档准确度95%，实际交货服务水平比交货客户服务水平设置为13.55%，16，16，提高成本降低服务，成本增加成本不变加强客户服务要求成本控制在客户服务水平和物流成本之间保持平衡，18，6.2.4第三方物流服务企业服务

8、管理原则，制定市场和以客户为中心的各种客户服务组合开发差别化服务战略，影响第三方物流客户服务的因素1，订单提前期(传输时间、处理时间、准备时间、传输时间)2，可靠性，21，参考，1，了解客户需求，客户的不同需求分类2，考虑实现需求的成本，客户对公司的重要性，客户接受成本，客户区分需求重要性和竞争对手的情况3，跟踪客户需求，更改时曹征，22，第三方物流客户服务评估第三方物流企业绩效评估系统构建原则绩效评估23，6.4.1建立第三方物流企业绩效评价体系的原则，系统原则层次原则可比较性原则普遍性原则经济原则完整性原则简明原则定量和定性相结合原则长期和短期相结合原则灵活性和伸缩性相结合原则，24，建立

9、绩效评价体系时应注意的问题，1，2，流程评价原则，一，在整个供应链运营过程中调查企业，二是在整个活动过程中的特定环节， 3.连续性原则，评价作为一个系统的连续活动进行。结合日常评价和专业评价，与各评价相结合，评价方式多样。4.内外评价相结合，有利于自我评价不断提高，有利于他发现自我评价中找不到的问题。25，第三方物流客户服务评价指标，按时间划分，指标可分为交易(服务)前、交易(服务)中、交易(服务)后。一般来说，大指标应该能够直接量化分层分解的底部指标，或者容易定性评价。第三方物流企业的整体系统评价指标包括：26，功能指标，1，客户服务水平：库存不足频率，交货错误率，客户满意度，平均交货期限，

10、订单处理时间，按时交货率，交货灵活性，订单完成稳定性，客户保留率，每个客户的服务成本，信息通信，27，3，运输功能：运输能力、准时运输率、运输经济、运输车辆装载率、动力利用率、运输时间、运输准确度、货物损失率。4、库存功能：库存能力、库存周转率、货物收发能力、库存结构合理性、库存准确度、预测准确度。5、采购功能：交货期限、付款条件、订单处理、与供应商的关系。6.流通加工能力：公平合理性、技术先进性、流通加工度、消费促进作用。28，经营指标，1，管理水平：产品残值率，物流系统错误修正处理时间，供应计划实现率，设备时间利用率，业务流程标准化，经理比重。2.企业能力：财务投资能力、信息技术能力、设备

11、先进水平、同行业影响力、业务范围、市场份额、市场增长率、新用户开发成功率。29，3，信息水平：硬件部署水平，软件先进度，信息活动主体的水平，信息共享率，信息利用率，实时信息传输速度，信息投资，客户变动提前期，客户变动完成率，网络范围，平均传输延迟，传输错误率。4，成本水平：单位产品的物流成本，制造成本的物流成本比重，物流成本管理水平，每个客户的服务成本，订单反映成本，库存单位成本5，获利能力：净资产收益率，资产总额利用率，资金周边率。30，稳定性指标，1，技术力量：技术人员比重，技术开发资金比重，开发创新能力，技术创新资产比重，专利拥有率，设备技术领导，硬件设施稳定性，2，弹性：信息技术水平，

12、预测能力，集成度，外部企业凝聚力：领导层的凝聚力，工人的凝聚力，员工满意度。，31，经验指标，1，历史背景：行业服务时间、服务提供类型、成本节省率、人员培训和培训、客户稳定性、供应商稳定性、过去合作、利润和风险孔刘、核心能力、战略概念兼容性2。企业形象：员工素质、经营理念、市场信誉、社会责任。32，案例，联合公司是全球连锁零售企业，在北京地区经营100多家便利店。最近各超市对商品供应和物流服务很不满，联合公司选择了8个项目(商品价格、商品质量、项目完整性、配送准确度、预定配送日期、订单完整性、缺货通知、紧急配送)，对5个代表性超市进行了调查，评价了各项目的重要性。联合公司让客户评价这些项目公司

13、的服务性能和良好性。评价结果如下表3360，35，超市各项服务绩效卓越评价，36，请根据上述事例回答问题。根据案例中提出的评价数据计算每个项目的平均值，然后绘制绩效评价矩阵，填写调查项目的序列号。(注：，)矩阵分析结果表明，联合公司必须提高对哪些项目的服务。需要改进哪些项目的服务？我应该维护哪些项目的服务？37，6.5制定以客户为中心的第三方物流战略，1，了解客户要求2，确定当前服务水平和能力3，确定第三方物流服务水平和客户要求之间的差距4，提供定制的第三方物流增值服务5，跟踪评估和持续改进，了解38，6.5.1客户要求，1 2，确认客户的要求和期望。3、与客户完全沟通。39，6.5.2了解当