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文档简介

1、项目1:对客户关系管理的认知。2。知识目标 1。掌握顾客和顾客服务等概念的内涵；2.理解客户关系管理的定义和内涵；3.了解企业客户关系管理的实施步骤；4.了解客户关系的生命周期曲线及其各种模式；5.把握顾客终身价值的含义、构成及影响因素。3，技能目标 1。熟悉企业客户关系管理的实施步骤和策略；2.能够分析企业客户关系管理的现状；3.你能分析客户生命周期并管理客户价值吗？4，知识结构图，5，导入案例营销关键词爸爸去哪里中国好声音的终结标志着歌唱才艺展示的终结。在综艺节目的窗口空着的时候，一匹黑马进入了观众的视线，为每10个人看电视创造了一个好的结果。这个独特的综艺节目是爸爸去的地方。老爸老妈浪漫

2、史的走红不仅让湖南卫视笑得合不拢嘴，也让其赞助商受益匪浅。丢失食物是其中之一。爸爸的成功似乎是无意的，但它隐藏了许多不可避免的成功因素。问题讨论：采取了什么营销方法来满足电视消费者的需求？这个节目体现了什么思想？任务1:什么是客户关系管理，客户关系管理的原因，目录，客户价值的驱动因素，如何提升客户价值，8，1。企业管理哲学的演进，产值中心论、销售中心论、利润中心论、顾客中心论和顾客中心论已经成为当今企业管理哲学的核心。需求拉动的过程，顾客价值选择的变化，分散的信息使得不可能对顾客有全面的了解，谁是我的顾客？来自销售订单管理的信息、来自制造/库存的信息、来自客户服务的信息、来自外部市场的信息、营

3、销部门的数据库、来自销售的信息、内部管理的要求等。11，以集成的方式提供完整的客户信息、12，3。随着科技的进步，企业客户可以通过电话、传真、网络等方式访问企业。任何与客户打交道的员工都能充分理解客户关系。能够计划和评估营销活动，并对整个活动有360度的视角。能够跟踪各种销售活动。系统用户可以不受地域限制，随时访问企业的业务处理系统，获取客户信息。能够分析市场活动和销售活动。它可以从不同角度提供成本、利润、生产率、风险率等信息，并对客户、产品、职能部门和地理区域进行多维分析。首先，客户关系管理是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户作为企业的战略资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客

4、户的需求，从而提高客户满意度，进而提高客户忠诚度，最终实现客户终身价值最大化。客户关系管理的内涵概述，15。客户关系管理能给企业带来什么？提高企业认识客户的能力，提高业务人员的工作效率、工作质量和销售水平，降低销售成本，而销售管理的成本提高了新老客户的满意度和老客户的忠诚度，从而扩大销售。16。如何实施客户关系管理，提前检查和改革组织结构，并成立专门的团队对细分市场进行客户关系管理思想的教育。在收集信息和建立客户关系管理软件系统后，评估。17，任务3客户生命周期和客户生命周期价值，18，(1)客户生命周期是指从客户开始了解企业或企业想发展客户，直到客户与企业之间的业务关系完全终止，相关事宜完全处理完毕的时期。，19，客户生命周期开发阶段，20，(2)客户终身价值，为什么以下大多数企业

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