酒店意识培训课程PPT课件

1、. 1、酒店意识、酒店意识是指酒店员工的言行应具有酒店员工的职业素质和风格。 2、1.工作团队意识2 .顺从意识3 .服务意识4 .角色意识5 .销售意识6 .安全意识7 .交流与合作意识8 .前协议特罗尔意识9 .时间意识10 .效率与品质意识11 .成本意识12 .制度意识13 .责任意识14主要内容工作团队认知雁行理论工作团队，5，团队定义， 工作团队是一个由共同目标组成的团体，建立工作团队需要花费时间是一个需要种子文件回归和探讨的持续过程。 工作团队不能一夜之间形成。 只有在试图解决真正的问题时，才需要工作团队的工作。 6、优秀的工作团队特质，以下要素对建设优秀的工作团队具有重要意义。

2、 总之，实践中的优秀工作团队，应该以一盏茶的能量、活力、欢笑与幽默的相互忠诚、相互自主与进取的精神倾听来自外部和内部的意见。 8、雁每年飞行数万英里，一天可以飞行数百英里的距离，真是人类世界的不可思议，他们随时互相鼓励，达到目的地。 野雁的叫声不仅充满热情，还给人以活力，9，一只一只的雁鸟展开翅膀拍打，其他的雁鸟立刻跟进，鸟群整体被举起。 根据字队形，整个雁群与雁鸟一羽一羽相比，至少增加了71%的飞行距离。 过去我们的工作方式就像一只雁，分工多合作少万物之灵的我们，有合作一定要提高71生产力的潜在能力，合作代替独立竞争，一起创造整体的工作价值，1，10，因为接受他人的合作，是他人能否ll成功的

3、必要条件， 各成员除了自各儿专业之外，只有扮演多功能/智力角色，才能与工作团队伙伴合作，合作，当一只大雁脱工作团队时，他很快感到子飞行迟缓，拖拉很吃力，所以很快回到队形时修正，继续利用前鸟产生的浮力。 2、11、Leader不固定。 因此，各成员必须做好总有一天担任经理职务的准备。 我们期待大家提高工作价值观，不为生活工作，为工作生活，充实，快乐，成为生活有意义的知识工作者。 3、12、嘘声，要确保能听到我们身后传来的鼓励之声。 批评鼓励我们调整步伐，使更多的人前进。 成员们请务必互相干巴爹。 主管/上司们也是这样的亚麻跌！ 飞在后面的大雁用叫声鼓励前面的伙伴，保持整体速度，继续前进。 我们在

4、后面喊的时候，要传达什么样的信息呢？ 4，13，癌症生病或受伤时，另外两只会帮助工作团队飞过来保护他，直到恢复或死亡。 然后他们在自各儿们组成工作团队开始飞行，努力追踪原来的癌症种群。 5、14、把背摔下来，男同性恋说明的目的是形成工作团队的沟通交流能力，培养工作团队意识工具的桌子规则是一个人站在桌子上，那个侑人握手，抓住倒下的伙伴，15、工作团队整体的业绩表现，不离开成员个人能力的成长和云同步， 不脱离成员间的相互信赖，16，2，服从意识，没有任何借口，作者描写了美国西点军校的行为规范，长官提问时，回答是：“报告长官，好的报告长官，不知道的报告长官，没有任何借口。”例如，长官说：“你认为你的

5、鞋是这样擦的吗？ ”“你最初的反应肯定是辩解说“报告长官，刚才排队时不小心踩到我了”，但不行。 所有的回答必须在那四个“标准回答”中。 所以你只能回答“报告校长，不是”。 校长为什么只有最后回答。 仔细想想，这其中表现出了高度的服从意识。 对于长官的命令不能有任何借口。 只有全力以赴，才能上下发挥一个心眼集团的力量。 众所周知，服从是军人的天职，只有军人这一职业需要高度的服从意识吗？随着生产力的发展，社会分工越来越精细，生产劳动更需要团结合作的精神，如果一个团体没有人来指导，指导的作用是以什么方式实现的呢？ 但是，如果大家的顺从意识淡薄的话，一切都是空谈，所以不仅是军人，社会上的每个人都需要这

6、种顺从意识。 18、西点军校之所以这样规定，是因为让新生学会忍受不公平，尽责任，让学生理解表达不十全十美是“没有借口”。 学校认为，只有抱着这个信念，才能激发每个人无与伦比的毅力，产生最大的效果。19、饭店工作也是一样，当别人的行为影响自各儿工作成绩受到自各儿的指责和批评时，自各儿心中会产生不满和不公平的心中的感觉，各种客观因素出现在自各儿的辩解中，我们必须改变这种心中的感觉和意识，找到主观原因(自各儿的房间漂亮地后) 在工程部维护时受到污染、批判的是自各儿)、20、3 .服务意识、21、服务意识的定义、服务意识：客户提出服务需求时在服务人员的头脑中发生的反映。 服务：发现客户需求，满足其需求

7、。 意识：客观事物反映在人脑中。 为什么有服务意识？23、24、25、26、27、服务利润源泉，28、哲理小叙述方法，本来保持明亮的方法简单，经常交换即可。 做天使很容易，真的做就好了。 29、叙述方法说明了什么？ 服务是自动自愿的，需要热情洋溢的服务，坚持不懈，30，服务人员的基本职责，迎接客户，提供恰当的服务为客户询问法，以最好的情感和态度为客户解决困难，及时处理客户各种不稳定情绪的客户投诉，让客户满意脚丫子31、如何提供优质服务？32、一、仪容仪表修订器、33、二、优良的服务态度，积极负责消除积极热心、彬彬有礼、不良态度，服务态度是指服务人员基于对服务工作的认识和理解对顾客的感情和行为倾

8、向。 34、一位客人向服务员走来，那时服务员正在付钱或处理其他事情，怎么办？思考题：35、情况1 :处理好手头的事情后再注意客人。 因为这时钱最容易出错的情况2 :抬头向客人问好，表示关注，然后埋头于继续自各儿情的情况3 :抬头向客人问好，说“对不起，请稍等”，然后尽快结束手头的工作36、饭店服务不仅以客户为首要任务和首要工作，以对客户的关心和需求满脚丫子为首要工作，如上例，客户当然愿意受到第四种待遇。 这也是客户的第一眼问候，酒店不仅要表现出对客户的重视度，还要表现在云同步，37，3，丰富的服务知识，语言知识，社交知识，旅游知识，酒店行政部门，发展简史，主要大事记，星星和现在的主要特色是熟悉

9、酒店附近车站的站名和具体位置38、顾客：在宾馆最大的会议室可以坐多少人？费用是多少？问题：39、职员a、对不起，先生，这我不知道。 请去营销学部问问。 员工b，我们最大的会议室可以坐300人。 费用不清楚。 再回答一下吧，员工c，我们最大的会议室可以坐300人。 费用是1800元。 你是来租会议室还是可以联系营销部人说话。 40、4、熟练的服务技能、服务技术要求各服务操作和接待达到数量标准、质量标准和速度标准、操作规程科学。 服务技术是指在不同场面、不同时间对不同的服务对象灵活地进行服务挂号处，实现良好的效果能力。 41、5、迅速的服务效率、服务效率是为客户服务的时限。 登记入住： 3分钟内退

10、房： 3分钟内退房速度： 3分钟内接电话： 10秒内旅馆步行速度： 106步/分钟为客人开门/关门： 10秒，43，6“登记入住”。 前面有一家h饭店，里面一定有电话。 “你敢想要那里。 现在哪个高级酒店是不受阻碍，守门人问你“老师，请出示通行证”。 我们在吗？ 我的这套服装也想进h饭店。 h饭店又新建，按五星标准建成。 ”“阿华认为没有什么必要。 “没有别的办法，请试试看。 阿鸣似乎能给阿华带来活力，更能给自各儿带来活力。 阿鸣右脚丫子没有轻破，这是小儿麻痹的后遗症，走道儿不方便，除了眼前的h酒店，他还能做出怎样的选择？ 两个人来到了h饭店。 拉门员站在两边，为了阿鸣、阿华毕恭敬而打开酒店的

11、大门，说：“欢迎老师的光临。 ”“这是一个很好的例子。” 阿鸣、阿华像刘姥一样进入了大观园。 面对豪华而宏伟的大厅，他们俩暗自惊讶和云同步，更多的是内心的空虚。 48、阿华手脚不便，表情很不舒服，眼睛快速地找电话。 “在那里，服务站有电话。 ”“阿华说。 两人去了总台，开始给小伙伴的朋大李打电话。 这个电话好像有点特别。 阿鸣打电话也打不通。 但是，阿鸣不得不和总台先生商量。 “老师打外线电话。 先按0键，然后听到拨号音。 大小姐既亲切又平易近人。 电话终于通了。 挂电话时，鸣先生对着电话说：“今天开洋肉。 我在h饭店给你打电话。 ”“这是一个很好的例子。” 挂断电话，两个人心中的石头才掉下来

12、，心中的感觉情变得轻松、爽快。 “一来就很安全，这里豪华又气派，反正不用买票，打电话也不收费，何不试着观察学习一下呢？ ”阿鸣想法总是最多的。 阿华有点犹豫。 “即使不用自各儿来吓唬自各儿，我们也不会进入无人的境地吧。 ”阿鸣又说。 “那里有一个电动扶梯。 请走，上楼。 ”“这是一个很好的例子。” 两个人坐电动扶梯很快就来到了二楼。 49、他们的两个脚丫子刚到地面，一名穿着制服、英姿的保安员就出现在他们面前。阿鸣、阿华一口气满面得意地说：“先生，你在找谁？ ”“保安员用平静的声音微笑着问。 “啊，不要见任何人，随便看看。 ”“当然可以。” 你想看什么？ “啊”阿鸣，阿华语塞。 “我来介绍一下。

13、 ”“保安还在微笑。 他指着下面宽敞的一楼大厅开始介绍。 那是咖啡店。 那是钢琴吧。 那是售货箱的阿鸣。 阿华现在心里有点不正确。 不，保安人员转过身，指着二楼的自动电梯说：“如果两位老师想用晚饭的话，可以坐自动电梯去十八楼的餐厅。” 我们还是去大厅看看吧。 ”两人忙不迭点头致谢。 这样说着，阿鸣、阿华从旁边的楼梯下到了电动扶梯。 阿华乘坐一头地电动扶梯，阿鸣好像在尝试留心的脚丫子。 看到阿鸣行动不便的样子，保安人员向一头地前前进，混了阿鸣。 “再见。 “再见，50， ”“阿鸣有点感激。 回到大厅的阿鸣、阿华，无法在周围流动，直溜溜出了酒店的入口。 大街上，两个人紧张的心中的感觉真的松了口气，

14、开心地笑了。 阿华说：“那个保安员拒绝我们的做法真是太好了。 你给了我们可一盏茶的面子，履行了他的责任。 不愧是酒店的大家的风格。 “这种叙述方法发生在六七年前，现在大部分高级涉外酒店都取消了这种限制，人随便出入。 但是，每次说到涉外高级宾馆，阿鸣总是很期待这个往事，引导美谈。 尽管从那以后他们再也没有去过h饭店。 这种巧妙的拒绝方式，看似保安的聪明，却是他服务意识的体现，更聪明更不走正道，什么也做不了，在酒店里，良好的服务意识会让你想到客人的各个方面，忙不迭客人的想法，为我们的神提供热情洋溢的服务。 我呼吁大家用心为客人服务。 的双曲馀弦值。 的双曲馀弦值。 的双曲馀弦值。 在51、4、角色

15、意识、酒店服务工作中，会遇到不同的情况。 我们要看52、52、53、54、55、56、57、58、59、59、59、59、59、50、50、51、52、52、53、53、54、55、56、56、57、 我们扮演着以下角色：服务提供者：目的是让客户对我们的服务感到满意。解决问题的人：目的是让问题得到圆满解决。亲善大使：目的是让客户和同事感到热情。酒店产品的代表： 二和布兰德：沟通者：目的是理解客户的需求，获得客户的理解展示者：目的是展示酒店的服务和个人风格销售者：目的是让客户价格合理，为酒店带来利益酒店工作人员：为酒店做自各儿贡献，保护酒店的利益53、判例、雨天，2人服装进入时的小二哥进入某四星

16、级酒店，对高声地应对服务人员说：“伞放在哪里？ ”. 店小二觉得客人没有礼貌，无心地朝后面的伞架方向走去。 两个小二哥绕了一圈没找到，又回来了，生气地问。 “你在开玩笑吗？ ”店小二更不高兴地问，就默默地把他们带到拐角的伞架旁，转身时，小声地说：“瞎子！ ”“这是一个很好的例子。” 两个小二哥听到了店小二的骂声，往前就吵架了。 在有会儿唇夺去舌剑后，客人怒不可遏地抱怨。 最后，店小二又研究了一下，结果发了奖金。54、审查，因为这位服务员角色的位置不对。 她以社会人和人之间的“平等”观念处理了这件事。 她的标准是人与人必须相互尊重。 客人一进来就失礼了，之后话又笨拙了。 “客人不尊敬我。 为什么我要为他服务？ 最终从角色的错误中引入了服务误区。作为服务的作用，不是“平等”，而是服务要提倡“有道理的人”，客人如果不违反酒店的规定和社会法的遥远规定，就没有必要和客人“平平而坐”，也不能劈头盖脸谁是错的。 培养“理性人”的修养和气度，是服务人员必备的行业素质。 55、5、销售意识、酒店产品销售情况直接影响到每位员工的利益，因此酒店每位员工都应该关注和关注酒店产品的销售，在当今的市场经济中，营销学不再是产品的竞争，而是观念的竞争。 销售是介绍商品为满足客户特定需求而提供的利润的过程。 销售是一项很有挑战性的工作，成为销售员相对容易，成为优秀的销售员并