客户流失分析报告ppt课件

1、客户流失分析,DPAD/DPSP,1,传统模式,制造业：新汽车销售利润 服务业：配件、维修 销售业：二手车置换 30%来自售后服务,新的模式,新汽车销售利润 旧车整修和保养 配件、维修、服务 租赁行业 融资和保险 创造92%的售后利润,完成产品的销售过程,将汽车生命周期作为资产管理 解决客户一生中的机动性需求,实现了忠实度最大化（减少营销成本） 利润最大化（整个生命周期）,一、 经销商 “赢利模式” 的改变,售后业务交流材料客户流失分析,2,客户是经销商的利润源泉,售后业务交流材料客户流失分析,利润来源,新顾客的加入,老顾客的重复光临,成本的降低,3,如果一个客户30岁，车辆使用寿命十年，那么

2、 每年他的维修保养花费：保养维修约2400元 按照他每十年换一次车，每次换车价格是十万计算， 从30岁到60岁，这个客户在汽车方面的花费是： 维修保养：2400X10X372000元 购车：100000X3300000元 一个汽车服务的忠诚用户的终身价值是37.2万元。,你知道：流失一个顾客的损失吗？,售后业务交流材料客户流失分析,4,客户是企业的重要资源，也是企业的无形资产，客户的流失，也就意味着资产的流失，因此进行客户流失分析是十分重要的，进行客户流失分析的目的，就是阻止或者避免客户的流失，提高企业的盈利水平和竞争力。 每个特约商的服务经理都应该对自己的客户资源进行流失分析。,售后业务交流

3、材料客户流失分析,5,客户流失分析,售后业务交流材料客户流失分析,如何界定流失客户？ 通常情况下，每个客户每年应该进场维修四次以上，如果一个客户已经六个月以上未到场进行维修，那么我们就可以认为这个客户已经流失或者存在流失的风险，就应该成为我们进行流失分析的对象。,客户流失分析的频率： 作为一个典型的服务性企业，我们建议每个季度进行一次客户流失分析。,6,客户流失调查分析的流程和方法,售后业务交流材料客户流失分析,筛选调查对象,初步分析,六个月未入 厂原因调查,进行调查结 果的统计分析,根据分析结 果进行整改,采取措施争取 流失客户返厂,7,售后业务交流材料客户流失分析,筛选客户流失调查的对象,

4、通过DMS系统对一个时间节点前6个月内未回厂维修的客户进行筛选，作为进行调查的对象。,进行初步分析,对这些调查对象进行初步分析，分析的内容包括： 车型 客户职业、客户类型 客户所在区域的分布 最后一次维修的内容、类别、时间 或者其他你认为需要分析的内容,8,售后业务交流材料客户流失分析,实施客户流失原因调查,调查的方法： 电话访问 登门拜访 信件、电子邮件调查 利用各种活动邀请客户来店进行调查,调查的内容： 6个月未回厂，这期间是否进行了修理 进行了哪些修理 在哪里进行的修理 为什么没有回厂维修 如果在外边进行的修理备件是否用的纯正的备件 如果是在其他4s店进行的维修，为什么选择它,9,售后业

5、务交流材料客户流失分析,调查结果分析,客户流向分析,同品牌、同城市其他服务站,竞争对手的特许维修中心,独立社会维修厂,维修连锁店或个体修理厂,10,建议：设定客户流失率目标，不断的检查客户流失情况，及时采取措施避免客户流失持续恶化,售后业务交流材料客户流失分析,分析的主要内容,流失客户数量：那些选择到其他修理厂进行维修的客户（除去保险公司指定修理）就可以定义为已经流失的客户,客户流失的主要原因分析 各种客户流失原因的客户数量和所占的比例,客户流向分析 各种客户流失去向数量和所占的比例,11,根据客户调查结果中客户流失原因的分布情况，制定整改措施和优先次序、重要程度。,售后业务交流材料客户流失分

6、析,整改,针对社会修理厂、个体修理户、连锁店的竞争： 进行sowt分析，明确各自的优势和劣势，提出合理的竞争策略,针对客户流失的原因制定明确、具体、可行的整改措施 整改措施必须有责任人、整改的期限、整改措施的效果必须要有评估,12,售后业务交流材料客户流失分析,与非品牌维修站相比的swot分析,13,采取措施正确客户从新返厂,售后业务交流材料客户流失分析,前提是那些令客户产生不满、造成客户流失的问题已经得到解决；,采取一些措施，让客户重新体验你的服务，或许能够重新和客户建立起信任，成为你的客户。可采取的措施： 利用服务活动赠送一些礼品邀请客户回厂 利用客户讲座、纪念活动、自驾游邀请客户回厂 赠送会员卡 登门拜访，消除客户的