客户没有错,只是看法不同.ppt

1、如何处理客户的异议，销售中的客户的异议，客户抱怨，客户在抱怨什么服务等级等级论1企业希望的服务等级2企业能够提供的服务等级3企业能够实际提供的服务等级4客户感觉服务等级5客户希望的服务等级， 有期望就投诉的朋友的口碑服务承诺顾客需求=顾客高品质的商品服务承诺规范化作业=实际服务的服务顾客的期望-顾客满脚丫子实际提供的服务顾客的期望-顾客几乎满脚丫子， 顾客的抱怨是宝贵的信息很多公司想要使用大量的人力物资了解顾客的不满不是谁都表达不满，而是不选择，顾客抱怨时想得到什么，1想认真应对，3想要反应，3想要行动4想要补偿，5希望得到承认和尊重当百货大楼吸引新顾客的难度是老顾客的6倍，不满未得到正确处理

2、时，1顾客自身2对百货大楼的影响，对商店的信用下降已不再限制购买发展。 生存和威胁都没有被推荐。 非常负面的宣传竞争对手获胜3代表个人受影响工作稳定性下降没有工作成就感。 原则： 1销售前、销售中、销售后的服务提供及顾客投诉处理并非由某部门或某个人完成，需要企业员工协助的2顾客在使用商品时可能会出现问题，而不考虑服务部门或店铺的责任者。 首先考虑采购经理3顾客的投诉引导者。 目的不是麻烦，而是有需要吃不透、帮助的问题。 这正是引导采购展示自各儿、展示公司的绝佳机会。 4领导在处理问题时，首先要考虑自各儿是给顾客带来满脚丫子的人。 “这不是我的责任。 这不关我的事，正确的做法是和客人一起，及时，

3、妥善的解决问题。 如何处理异议，找出投诉的发生原因，必须知道向顾客道歉，并妥善处理稳定其心中的感觉的3种不同的投诉。 通常使用的几种方式有： 1、正面回答、侧面攻击2、引出话题、立场3、改变市场整体、不同4、寻求角色。五、如何预防投诉的发生，销售优质产品1要在一盏茶调查、比较、选择的基础上，订购优质产品，反映顾客需求的产品2要掌握产品的材质和保养方法，销售时要向顾客提供更多的询问法3购买的商品，不销售有污损缺陷的产品，二、 一方面，如何接受，一方面要耐心听，不讨论，听的目的是不要抱怨顾客的理论顾客，说明在心理上、物质上受到一定程度的损害2，诚实接受3，从顾客的角度讲话， 正确分析投诉的原因二商

4、场提供的服务不良一广告推广，夸大了其辞二商场售后服务不足3名员工的不谨慎行为4领导代表服务方式不足5领导代表服务态度不足6领导代表的自我不良行为，有效处理投诉。 原则： 1“顾客总是正确的”观念2控制自各儿，避免感情3领先是百货大楼和公司的形象4迅速5诚意6说明事件的原因为什么不满4当时的导游代表谁5还有其他不满的原因？ 6顾客无理7顾客想怎样解决呢？ 8是老客户还是新客户9记录好情况，留下总结，减轻投诉的初期诀窍。 1巧妙地使用“对不起”一词，平息顾客的心中的感觉。 巧妙地应对情绪高涨者，处理步骤1耐心地听完顾客的抱怨2诚意地向顾客道歉3以正确的方式联系，真正难以解决问题的1当事人2换个地方

5、3换个时间，按原因处理问题的诀窍，1处理因商品质量不良引起的顾客的抱怨， 1 .向顾客真诚道歉2 .新商品或礼品3 .应立即给予正确的安慰，赔偿4 .为了保护百货大楼和品牌信誉，应仔细调查此类商品拿到顾客手中的原因，防止此类事情的再次发生，处理2种商品使用错误引起的顾客投诉，1 .诚实道歉2种商品受到损害，责任重大如果客户同意修理，即使立即更换需要修理的3件商品也无法挽回客户的损失，店方应该采取一定措施给予安慰，4领导应该参考不同的语言，从多方面掌握，积累有关商品的各种知识，避免商品知识不足引起的各种问题并且，向顾客保证今后必须加强采购指导的教育，为了不发生这种情况，2主管应该和当事人一起，向顾客道歉，得到许可(特别是顾客非常兴奋的时候) 3主管应该彻底改善采购指导代表的服