农行网点大堂经理岗位外包方案

1、中国农业银行股份有限公司XX支行大厅指导服务岗位外包组织方案XXXXX人力资源有限公司2013年1月目录一、公司简介.3二、大堂指导服务外包项目的背景.3三.大堂指导外包服务的职责和流程.4四.XX公司外包大厅导游服务人员交付流程 6V.双方合作管理模式.81.建立一个项目管理团队.92.外包大堂指导服务人员的培训设计.93.评估管理.104.协议签署.115.建立沟通机制.11六.客户证人(案例).11I .公司简介XXXX人力资源有限公司成立于XXXX，注册资本为XXX万元，持有劳动局颁发的人力资源服务许可证，是专业的人力资源外包服务提供商。公司与多家高校合作，以客户需求为导向，秉承“以人

2、为本，企业与社会共赢未来”的企业使命，汇聚行业精英，建立了完善的银行外包服务体系架构和管理团队，为客户提供流程外包、服务外包、咨询、培训等全方位、多层次、高效率的人力资源服务。公司在石家庄、邯郸、张家口、唐山设立了直属分公司，建立了覆盖整个河北地区的销售和服务网络。2013年，XX公司与南京启道咨询管理有限公司等公司形成战略合作伙伴关系，重点关注银行零售业务核心系统的流程外包和服务外包。咨询方法和操作方案强调结果导向和实践导向，注重网点容量的持续改进。奇道公司为数千家网点提供咨询服务，积累了丰富优质的行业咨询经验，为金融业各项项目的实施奠定了基础。XX公司将以其卓越的创新能力、国际化的团队、一

3、流的战略和运营管理水平，成为社会尊重、客户信任、员工骄傲的标杆企业。二、大堂导游服务外包项目背景(一)网络指导服务人员对于网络服务的重要性银行网点引导服务人员是服务客户的窗口，引导服务人员的素质和形象直接影响点客户对银行的满意度评价；在内部，它是邮政联动和协同营销的枢纽，直接影响网点的服务效率和营销绩效。优秀的指导服务人员能够充分履行现场管理职责，在服务客户的同时积极识别推荐客户，与柜员和账户经理形成联动，促进网点营销绩效的有效提升。(2)外包大堂指导服务的优势许多银行的大堂引导服务人员采取劳务派遣的方式，或者其他部门的人员同时引导分流工作。由于没有系统的培训，工作职责模糊，考核激励难以科学化

4、，导致服务效率低，流动性大。为进一步完善银行服务管理，实现大厅制胜战略，同行业部分银行采取了服务外包导向模式，即将大堂管理/营销服务(产品营销、导向分流、客户应答、机器设备使用)移交给专业外包服务提供商。XX分行也面临这样的改革机遇。XX公司愿与XX分行共同努力，实现大堂指导服务的快速提升，提高银行的综合竞争力。三.大堂指导外包服务的职责和流程职责：协助大堂经理在大堂提供客户服务。在大堂经理的指导和安排下，做好客户接待、引导和疏导、业务预处理、自助区域咨询、贵宾区域服务等工作西方1、做好营业网点内外的卫生检查工作，地面、机械、绿化植物表面清洁无尘；2.检查营业厅电子显示设备是否正常，布告栏上的

5、宣传告示是否摆放整齐美观，最新公告是否及时张贴，过期公告是否撤离；3.检查营业厅的宣传资料、广告牌和各种业务凭证是否齐全，是否及时更新和调整。与第三方公司的宣传材料相比，ABC的宣传材料应置于宣传框架之上；4.检查自助设备、网上银行演示设备和呼叫排队系统，确保其正常运行；5.检查提供给客户的报纸和杂志是否及时更新；6.检查所需办公用品是否齐全(如文具、产品介绍、表格、名片等)。)；(2)业务中的服务程序1.客户指导、转移、咨询和咨询(1)营业期间，如无特殊情况，乙方提供的服务人员应站在营业厅门口迎接顾客，热情文明地迎接每一位进入网点的顾客，询问顾客办理业务的类型和需求，引导顾客在自助区、现金服

6、务区、非现金服务区和贵宾服务区办理业务，引导顾客正确使用自动取款机、存取款机、多媒体自助终端、电话银行和网上银行等自助设备。(2)为客户提供业务咨询和咨询服务。检查客户是否拥有所有的业务处理资料，指导客户正确填写业务处理凭证，协助客户进行网上银行下载、激活等辅助教育工作，为客户提供简单的业务咨询，及时将产品咨询转给大堂经理；(3)识别优质客户，发现他们具有潜在贵宾客户的外部特征，处理大量业务，或根据客户咨询业务的类型判断他们可能是贵宾客户，并及时将信息传递给大堂经理；(4)当你有空的时候，你应该主动在等候区巡视顾客，并再次询问你能处理的业务类型。如果您可以使用自助服务机处理业务，您将被引导至自

7、助服务设备；时刻关注顾客的等待情绪，并向他们分发我们的产品传单。移动文件夹(设备)可用于客户等候区的二次分流和识别，以及常用的业务应用材料(如借记卡、贵宾卡、网上银行、短信、手机银行等)。)，可以放置贵宾服务体验卡、带有客户经理名片的产品手册、便利贴和工作记录簿；(5)与柜员保持良好联系，接听柜员电话，及时将潜在贵宾客户引导至大堂经理；(6)当顾客离开时，向他们道别。2.维护商业环境和商业秩序(1)检查大厅内各作业区、收据填写区、宣传册放置区和自助服务区的环境条件、开放率和失败率是否符合要求；(2)密切注意柜台动态：离开人员是否按要求挂上服务暂停标志或拉下服务暂停窗帘；当柜员长时间离开柜员柜，

8、或有许多顾客长时间等待而不改变排队号码时，应及时向大堂经理报告；(3)做好营业场所的卫生维护，确保营业厅和自助区的地面和桌面整洁，插座外3米范围内的地面整洁。网点有专职保洁人员的，应当配合并监督其保洁工作；(4)协助大堂经理进行“三天检查”。3.与客户合作处理异议和投诉(1)及时协调和处理因客户在营业场所长时间等待而引起的非业务纠纷，并及时向大堂经理报告业务异议和投诉；(2)及时提醒大堂经理每天在回音壁回复顾客的意见。(3)操作后的工作程序1.组织汇报当天的工作情况，向大堂经理和网点负责人汇报，填写全封闭教育和培训；包括银行产品知识、银行客户消费习惯分析、营销技巧、心理培训等课程；课堂学习、拓

9、展训练、银行体验等教学模式。银行与XX公司共同开展；科学的选拔模式，包括业务技能测试、任务考核、能力考核等形式；人力储备的15%-20%用于补充后期被淘汰和辞职的人员，工资由XX公司支付。专职咨询顾问全程跟进；一对一咨询、暗访(由城市银行、省级银行和神秘人士进行)、团队活动、教育和培训等。快速满足工作绩效要求；设立XX公司奖励基金，鼓励游说，引导服务人员快速成长；水库补给人员。由银行组织，评价不合格者以水库补充，但不得超过水库总量；输出评价报告，作为中期改进管理的重要输入，以改进不足，提高综合能力。XX公司提供跟踪管理支持服务，包括心理教育和营销技能培训；中期推广的重点是提高网点的绩效，包括维

10、持服务标准、提高自助分流率和提高产品推荐率。示例：网点大厅导游服务人员选拔测试(满分100分)V.双方合作管理模式XX公司为您的银行提供支持服务，包括外包服务人员(大堂导游)和日常管理，包括：提供符合项目要求的指定数量的大堂指导服务人员(和项目管理人员)；提供岗前培训(公司文化、公司制度、服务礼仪、简单销售技巧、ABC产品、思想道德培训等)。)；负责项目的日常运营管理(考勤管理、考核管理、薪酬管理、福利管理等)；本项目所需的其他资源由贵行提供，如工作场所和现场设施；如果未来项目可能发生变化，XX公司将全力配合XX分公司调整服务人员编制。此类项目变更包括：办公室变更、系统流程调整、实施流程调整等

11、。为了给贵行提供稳定、优质的服务，XX公司承诺继续投资本项目，不断优化和规范项目，提高客户满意度。1.建立一个项目管理团队为确保大堂指导服务外包业务的稳定运行，石家庄XX人力资源有限公司成立了XX分公司指导服务外包项目组，负责项目重大事件的决策、进度监控和日常工作检查。1 .初步预设项目负责人；1名项目经理；2名地区监督员；1名人力资源负责人。具体人数将根据网点分布和外包大堂指导服务人员数量进行调整。其中，项目总监负责与银行密切沟通，解决银行提出的要求和问题，确保项目顺利启动；项目经理全面负责本项目的人员业务培训和管理，确保项目按银行要求按时保质完成；区域主管全面负责其管辖区域内的大堂服务管理

12、(客户沟通、服务人员监督、评估等)。)；人力资源主管负责项目人员的招聘、培训、劳动合同签订、社保购买、工资支付和劳动关系处理。2.外包大堂指导服务人员的培训设计根据我公司多年的银行服务经验，结合国内知名银行咨询培训公司的建议，大堂指导服务人员的培训将包括以下内容：心态，心态决定一切团队意识是网络服务营销成功的前提。只有摆脱部门主义，实现岗位联动，才能有效提高网络营销的效率。技能，正确的营销技巧和方法基本销售技巧主要包括：接近顾客的技巧(打电话给顾客，拜访知识包括银行产品和服务的介绍、银行宣传材料的使用等。必须精通金融业的各种银行产品及相关产品，了解这些产品的优缺点。在大堂指导服务人员能力的不断

13、提高中，启蒙咨询专家的培训根据客户需求分阶段、分步骤进行，可分为三个阶段：相关培训内容和主题是根据现场调研和客户反馈需求设计的，更具针对性，符合大堂指导服务人员的成长规律和我行的实际需求。3.评估管理为了提高大堂的服务质量，调动大堂导游服务人员的积极性，日常考核极为重要。我公司可与银行共同完成对服务人员的考核，考核比例视实际情况而定。银行(网点和分支机构)占60%-70%，我公司占30%-40%。同时，要求网点负责人填写服务人员评估表，主要包括大堂指导服务人员的客户识别、引导、分流、环境维护、纠纷处理等内容，以了解大堂指导服务人员的综合素质及是否达到银行要求的服务标准。本项目设立绩效考核奖金(

14、非营销产品佣金)，每季度发放一次，绩效考核每月进行一次，综合参照分行现场检查和视频访问、区主管检查考核表、网点综合评价表、项目经理日常检查。大堂指导服务人员分为四个等级：90分以上为优秀，80分至89分为良好，70分至79分为一般，70分以下为不合格。考试不合格者，将受到一次警告和批评，当月的绩效考核奖金为零，第一季度的绩效考核奖金将扣除两次，并被开除两次以上。4.协议签署(1)我公司与贵行签订大堂服务管理外包项目的服务合同(或协议)和保密协议；(2)我公司与外包服务员工签订劳动合同和保密协议；员工与我们公司有劳动关系。5.建立沟通机制XX公司的每个业务流程外包项目都建立了完善的沟通机制，包括

15、：与客户沟通、与员工沟通、项目团队内部沟通等。以及关于服务通知、错误处理、过程优化、问题报告、解决方案、满意度调查等的及时沟通和反馈。通过内部沟通管理，在项目内部建立了一个良好的讨论和商议的工作环境，形成了员工互相帮助、为项目提出建议的工作氛围。外部沟通管理使项目得到定期的总结、交流、沟通、改进和优化，使贵行领导及时掌握项目情况，指导改进，及时发现问题，解决问题。详情如下：5.1内部沟通本项目每周召开一次沟通会，时间为每周五下午6: 00，项目经理可同时邀请贵行现场管理人员参加会议，召集地区巡视员、各区领导进行本周总结，共同制定下周工作重点，共同制定周计划。最长会议时间为40分钟。进行沟通、沟

16、通、总结、计划、检查和改进，改进和部署过程优化、问题报告和解决方案等问题。5.2外部沟通1)与银行建立月会、季会等定期沟通机制，解决运营中存在的问题，就加强合作协调、优化运营、执行合同等进行沟通协商。启动初期，根据业务运营情况不定期召开定期沟通会议。2)建立定期报告和定期服务分析系统，定期向贵行提交大堂引导工作日志，每月分析业务运行情况，认真分析XX银行XX分行营业部在全省银行系统率先实施大堂导游服务人员外包机制，我公司对导游服务人员进行了招募、考核、培训和巡查，并定期提交大堂导游服务人员工作报告，为营业部引进高素质的大堂导游服务人员。经过自身的努力，各网点的指导服务人员已经在银行大堂普通的指导岗位上成长成熟，成为销售部门大堂服