写字楼物业管理方案

1、办公建筑的物业管理方案发售时间：2009-10-29 14:57:44联络人：匿名具体说明办公建筑物业管理服务规范一个范围本标准规定了办公建筑物业管理服务活动中的顾客服务、房屋和设施设备运行维护服务、办公建筑秩序维护和安全服务、环保服务、绿化布局和养护服务、特别特约服务等内容和要求。本标准适用于市行政区内办公建筑的物业管理服务活动。2术语和定义本标准使用以下术语和定义2.1办公建筑为商业、办公活动提供空间的建筑及附属设施、设备和场所。2.2物业管理房地产财产权人员选聘物业管理公司，业主和物业管理公司按照物业服务合同的约定，对房屋及配套设施和有关场所进行维修、保养、管理，维持有关区域内的环境卫生

2、和秩序活动。2.3物业管理接受检查以保证物业管理服务的正常实施和房地产共享部位、共享设施设备的正常使用为目的的检验。2.4客户接受物业管理服务的组织或个人。例如：房屋所有权人员、使用者、其他知情人员。2.5特别特约服务办公建筑的物业管理机构在提供物业管理服务合同约定的服务内容之外，还提供满足顾客个性化需求的服务。2.6突发公共事件包括办公建筑物业管理范围内发生的自然灾难(包括气候灾害、地震灾害、地质灾害、生物灾害等)、事故灾害(包括各种安全事故、交通运输事故、公共设施和设备事故、辐射事故、环境污染和生态破坏事件)、公共卫生事件(包括传染病疫情、集体性不明原因疾病)3基本要求3.1物业管理企业素

3、质请求从事办公建筑管理的物业管理企业应具有相应的资质，满足建设部物业管理企业资质管理试行办法的要求。3.2物业管理接受检查3.2.1物业管理公司应根据有关规定，与所有者进行物业管理验收检查3.2.2物业管理验收的条件应符合成都市物业管理承接验收指导意见的规定3.2.3交付的房地产资料记录清楚，已签订承接验收协议，约定处理剩馀问题3.2.4完成了验收检验备案。3.3管理机构和人力资源配置要求3.3.1物业管理公司应当根据办公建筑的具体特点、功能定位和合同约定，设置相应的管理机构，配备合适的管理服务人员3.3.2管理者需要取得物业管理工作资格证书或者岗位证书，专业技术、操作人员需要取得相应的专业技

4、术证书或者职业技能资格证书。3.3.3员工接受有关专业技能培训，掌握物业管理的基本法律、法律规范和政策，熟悉房地产基本情况，能正确使用有关专用设施设备。3.3.4管理服务人员的统一着装、规范、标识牌、文明用语、行为谨慎、服务自主、热情。3.5服务要求的管理3.5.1制定可行的物业管理服务方案，有较完善的管理服务制度和作业标准，认真执行3.5.2房屋共有部位清洁，共有设施设备正常运行3.5.3物业管理区域内的环境、秩序符合合同约定的标准3.5.4实施了“三公开”(公开收费标准、公开服务内容和标准、公开事务流程)3.5.5公示24小时服务电话3.5.6有服务挂号处、投诉、访问处理计程仪计划3.5.

5、7管理服务中的相关工作记录完整，可上溯及。3.6档案管理3.6.1物业管理文件健全，有人保管，便于查阅。3.6.2有比较完善的物业管理文件制度，文件内容至少应包括：3.6.2.1收到房地产竣工验收及验收文件3.6.2.2设备总帐和管理维修文件3.6.2.3顾客资料文件3.6.2.4房地产服务的日常管理文件。3.7财务管理3.7.1建立健全财务管理制度，财务管理物业费和其他费用收支，运行规范，记账本清晰。 客户维修、超时空调、特约服务等费用必须分别结算的，应正确订正3.7.2物业费、能源消费、通讯、杂费、特约服务费、停车库管理费及其他费用的支付标准、时间、方式严格遵循公开的收费制度(合同另有约定

6、除外)，收费必须操作规范3.7.3实行礼金制，应当向所有者大会或者所有者公布物业服务资金年度结算，每年一次以上公布物业服务资金的收支情况。3.8顾客满意度3.8.1办公建筑物业管理机构应每年开展客户意见调查，客户对物业服务的充满度不低于合同约定的标准3.8.2每年调查顾客的人数为办公建筑内房地产使用者总人数的2/3以上3.8.3分析调查结果，并有改进措施。3.9特别特约服务办公建筑物业管理机构应在力所能及的范围内，努力满足客户的专业服务需求，开展专业特约服务。3.10节能管理办公建筑物业管理机构应当根据房地产的实际化学基，制定和认真落实国家法律规范、政策和切实有效的节能管理方案。3.11突发公

7、共上通告处理办公建筑物业管理机构对管理服务中可能发生的设施设备故障、自然灾难、事故灾害、公共卫生事件和社会安全事件等突发公共事件编制应急预案，组织实施培训、演习、评价和改进，事件发生时通过规定途径及时向客户和有关部门报告，采取相应措施。四顾客服务4.1挂号处服务有条件的办公建筑设置总服务台。 为房地产用户提供咨询、服务挂号处、投诉挂号处等服务的云同步提供咨询、引导等服务没有总服务台条件的办公建筑、物业管理机构设立服务台，受理房地产用户的询问法、修理、特约服务台的申请和投诉。4.1.1入境、退还服务客户需要派驻和归还租赁的，按照规定程序及时受理，在约定的时间内完成有关手续，及时编制、档案化文件。

8、4.1.2修理挂号处定服务客户报告修理时，必须立即受理，在规定时间内出席，小修理项目当天完成(预约除外)。 维护完了的话请来访问。4.2邮件、报纸杂志收发服务4.2.1应准确分信，登记报纸杂志和挂号信、特快快递、包裹、汇款单、特别邮件等4.2.2将挂号信、特快专递、包裹、汇款单据、特别邮件等签名收货人4.2.3每天10:00前(节假日除外)当天的报纸、必须将信发送到收货人的特快专递、电报等必须及时传达的邮件，在收到邮件后2小时内收货人(如果收货人无法按时收到的话相关)4.2.4客户离开本不动产后，应向客户提供为期一个月的邮件保管服务，通知客户收到，对于无法联系收货人的邮件，应归还邮政局。4.3

9、室内装修管理服务4.3.1制定室内装修管理制度，告知客户室内装修管理流程、注意事项和禁止行为4.3 .签订2装修管理服务协议，明确所有者、施工单位、房地产公司三者的权利和义务4.3.3编制客户的室内装修文件，内容应包括室内装修申报登记、审批、检查(室内装修中有关的公共设施设备)资料。4.4投诉处理4.4.1物业管理机构直接受理的投诉，应核实情况，立即处理和回答投诉人。 属于物业管理责任的，必须向客户道歉，及时纠正的属于无理投诉者必须做说明工作。 物业管理机构和申诉人无法协商解决的，应当向物业管理企业或者上级主管部门报告处理4.4.2物业管理机构直接受理的投诉，必须在一个工作日内回复处理结果，最

10、长不得超过三个工作日4.4.3客户对上级主管部门的直接投诉或上级部门的投诉，应在查明事实、确认证据、明确责任后，如实反映情况或报告书面资料，上级部门协助相应的办事儿。4.4.4向公安机关举报的投诉，应当协助公安部门处理4.4.5法律裁决的投诉按照法律程序处理4.4.6受理、处置客户投诉必须记录。4.5特别特约服务挂号处对客户提出的特殊特约服务的要求，在24小时内必须答复的物业管理机构力所能及的范围内，原则上应当受理，不能受理的，应当传达原因。5房屋共有部位、共有设施设备的运行、维护服务5.1房屋共有部位的维护管理5.1.1编制房屋使用、修理文件，检查房屋使用情况，通知客户正确使用房屋，遵守房屋

11、安全使用规范、政策、法律规范5.1.2墙壁表面的涂膜剂涂抹无明显剥离开裂，瓷砖、地坪、地板瓷砖平整无壳，修补无缺口的墙面涂膜剂涂抹层及瓷砖与原来的墙面色差、材质一致，天花板无明显污垢和破损，外壁面无明显剥离，墙面装饰材料明显玻璃幕墙无裂缝的屋顶防水层发现气鼓、裂缝或隔热板有裂缝缺损的，应当在规定时间内安排专业修理5.1.3对房屋共有部位进行日常管理和维护养护，维护养护记录完整5.1.4根据房屋的实际使用情况和可靠寿命，定期检查房屋安全情况，做好检查记录5.1.5发现问题应及时向房屋财产权人员报告，属于较小修理范围的，属于立即组织修复的大、中修范围的，应及时提出建议或建议，经房屋财产权人员同意后

12、组织实施。 发生紧急事态时，必须采取必要的应急措施。5.2室内装修管理5.2 .执行相关规定，例如1住宅室内装饰装修管理办法、住宅装饰装修验收标准和成都市城市房屋装修结构安全管理规定。5.2 .根据装修管理服务协议约定的时限，立即审查、恢复室内装修人员装修申报5.2.3每天巡视室内装修工地，发现违反室内装修管理制度的行为、现象，应立即制止。 制止无效的，应当向业主和有关部门报告。5.3共享设施设备的日常运行、维护服务5.3.1变更配电系统5.3.1.1高压电气设备至少每两年进行一次安全测试，油浸式电压互感器每年进行安全测试，并保留高压电气测试合格报告5.3.1.2低压配电设备每年至少全面供电中

13、断检查一次5.3.1.3按规定周期对配电设施设备进行检查、维护、清洁并作记录5.3.1.4高低压配电盘运行正常，操作灵活，纠正器显示正确5.3.1.5电压互感器运行正常，通风降温设备可靠，温度显示准确5.3.1.6直流操作系统正常运行，后备电源充放电量满足工作要求，每年至少进行一次充放电试验5.3.1.7功率因数自动补偿运行正常，功率因数在0.9以上，电容器容量满足工作要求，无汽包、漏液现象5.3.1.8制定突发事件应急机制计程仪程序和临时电功耗管理措施，明确停止、发送审批权限，停止、输电应按时通知客户5.3.1.9制定配电室人员出入管理制度，配电室实行封闭管理，无鼠洞，配备合乎要求的消防器材

14、5.3.1.10高压防护用具、验电器按规定半年检定一次，校准仪器、检定校准按规定周期送检验站。5.3.2紧急供电系统5.3.2.1每周检查发电机组机油资金头寸、冷却液资金头寸、蓄电池液位、空气过滤网指示器是否符合要求，水路、油路是否泄漏5.3.2.2制定发电机组管理条例，常备4小时以上运行所需的油料，并根据需求配置消防器材5.3.2.3每月启动发电机组试验机30分钟，释放狄塞尔过滤烟嘴中的水或沉积物，检查皮带松弛的程度5.3.2.4250小时或每两年更换一次机油、机油过滤烟嘴、狄塞尔过滤烟嘴和冷却液5.3.2.5发电机组手动和自动上线了正常，保护功能完整，保证在供电中断发生时30分钟给重点设备

15、、区域供电5.3.2.6紧急照明柜正常工作，蓄电池放电工作时间90分钟以上，蓄电池无漏液、腐蚀现象5.3.2.7定期进行紧急照明盘的检查、维护、清扫，每月进行一次切换试验，每年进行一次后备电源的充放电试验5.3.2.8制定双电源切换操作计程仪程序，准备应用备份电源切换，在供电中断发生时30分钟内恢复供电。5.3.3给排水系统5.3.3.1每日检查生活泵、气压箱、污水排水泵、水族箱箱、管道阀门，定期检查公共厕所、明水室、管道井内上下水管、阀门、减压阀、集水槽、污水坑、室内外排水沟(供水井)的设备正常运行，压力满足要求5.3.3.2对生活泵、管道、阀门进行定期维护。 集水坑、污水坑、污水处理厂、室

16、内外排水槽(供水井)定期疏通挖掘排水畅通无阻5.3.3.3生活水箱(池)检查口应封闭、上锁，通风口应设置隔离网，环境卫生，无污染物5.3.3.4雨、污水分离、混排使不得。 污水的排放达到DB51/190-93 四川省水污染物排放标准。5.3.3.5制定水质管理制度，供水管理符合城市供水水质管理规定、生活饮用水卫生监督管理办法。5.3.3.6二次供水办理二次供水卫生许可证，供水管理者持有健康证启航5.3.3.7二次供水槽(池)每半年由具备资质条件的专业清洗公司清洗消毒，提取水样送到成都市疾病控制中心检验，取得水质检验合格报告5.3.3.8制定止水、爆管等应急机制计程仪程序，修订止水并按规定及时通

17、知客户5.3.3.9订量器具、压力订正按规定周期向检验局发送检验5.3.3.10未经水行政主管部门行政许可，不得擅自开采地下水或直接从河流取水。5.3.4空调系统5.3.4.1设备正常运行，保险装置有效。5.3.4.2定期游动哨设备运行状态，记录运行残奥表5.3.4.3每月检查空调主机，测试运行控制和安全控制功能，分析运行数据5.3.4.4定期检查冷水塔马达、汽车变速器、热水器及其他附属设备，每年至少清洗、维护一次冷水塔5.3.4.5定期检查循环水泵、蒸发制冷水泵电机及泵体，每年进行润滑工的补充更换、叶轮的清洁、基础紧固、除锈刷涂料等维护5.3.4.6定期对空气处理机组针织面料、新风处理机组针织面料、风机盘管、过滤烟嘴、加(除)湿器、减震器、积水盘、冷凝水管、膨胀水箱、集水箱分水器、风机表冷器进行检查、清洗和保养5.3.4.7定期检查空调系统的电源盘、控制柜，拧紧螺栓，进行绝缘测试，确保系统电