品质管理服务意识课件

1、,品质管理部,2013年6月,品质管理服务意识,欢迎前来参加培训的各位同事，在此向您对品管部工作的支持表示衷心的感谢！为了使这次培训能够达到预期的目标，恳请各位遵守以下约定： 1.准时出席，严格遵守课程时间安排； 2.请将手机及其他通讯设备设置为震动（或到室外接听电话）； 3.主动参与讨论和分享，愿意“说”出自己的意见和想法； 4.将所学转化运用于实践工作之中。,温馨提示,注意事项,品质管理服务意识,边看边思考.,品质管理服务意识,NO ！,脏乱,员工宿舍,仓库凌乱,品质管理服务意识,NO ！,品质管理服务意识,现场抽烟、无证装修、无临时出入证、无灭火设施、无装修巡查记录,装修监管薄弱甚至零管

2、理、安全隐患严重,品质管理服务意识,品质管理服务意识,品质管理服务意识,品质管理服务意识,NO ！,品质管理服务意识,1.我们轻纺城有类似的服务质量问题吗？ 2.今时今日这样的品质服务还可以吗？,看看以下视频.,品质管理服务意识,边看边思考.,品质管理服务意识,品质管理服务意识,品质管理服务意识,品质管理服务意识,品质管理服务意识,品质管理服务意识,品质管理服务意识,品质管理服务意识,品质管理服务意识,品质管理服务意识,品质管理服务意识,品质管理服务意识,品质管理服务意识,品质管理服务意识,品质管理服务意识,品质管理服务意识,品质管理服务意识,品质管理服务意识,品质管理服务意识,养宠宣传,高空

3、抛物宣传,绿色住区宣传,消防宣传,品质管理服务意识,品质管理服务意识,OK,品质管理服务意识,设施刷漆翻新,品质管理服务意识,垃圾中转站 制度上墙,岗位工具整齐摆放,保洁日常作业记录 规范存档,标识鲜明,品质管理服务意识,工作车物品分类存放,保洁车整洁雅观,岗位工具实施5S管理,品质管理服务意识,整妆镜有环保节能标识,品质管理服务意识,门禁系统位置垫高地势，方便儿童呼叫门铃。,品质管理服务意识,GOOD ！,品质管理服务意识,有没有需要我们学习的地方？,品质管理服务意识,魏文王问名医扁鹊说“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位医术最好呢？”扁鹊答说“长兄最好，中兄次之，我最差。”文王吃惊地问

4、“你的名气最大，为何反长兄医术最高呢？”扁鹊惭愧地说“我扁鹊治病，是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管来放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明，名气因此响遍全国。我中兄治病，是治病于病情初起之时。一般人以为他只能治轻微的小病，所以他的名气只及于本乡里。而我长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以觉得他水平一般，但在医学专家看来他水平最高。” 问题讨论： 1.用一句话总结故事的隐含道理。 2.你认为品质管理是什么？是预防？控制？纠正？,品质管理服务意识,品质关我 什么事？,为什么品管部天 天找我麻烦？,品管怎么 来的？,为什么我要 被扣分呢？

5、,品质是什么？,品质,接下来让我们一起来了解.,品质管理服务意识,品质检查与改进方法,四个统一、PDCA循环认识,品质概念、品质意识的认识,小 结,品质管理服务意识,一. 品质概念、品质意识的认识,品质管理服务意识,我们到底在卖什么？ 商品 服务 文化,卓越服务 一流品牌 为采购商及经营者提供卓越的服务 把广州国际轻纺城打造成为中国专业市场第一品牌 服务赢得信赖 专业成就领先 成就客户 诚信负责 开放进取 团队协作,企业使命 企业愿景 核心价值观,如何实现,品质管理服务意识,质量或者品质,企业成本,公司：聘用你的智慧去思考，公司指派你任务，评价你工作绩效，你为公司创造价值（价值在这里包含品质合

6、格率与合理化成本降低）。 例如：合格率高，客户抱怨就少，报废就少，返修率也少，自然服务品质就越来越好，成本就越来越降低，形成良性的循环。 个人：以顾客为关注焦点，改进自己的工作质量。 （怎么做掌握在個人手中，构想和行動只有靠自己決定） 例如：每次客户稽查发现的问题点，均能按要求执行品质提升和改进，服务得到你如果是客户你会怎么想？,质量意识往往可以衡量一个员工的职业素养及工作质量,品质管理服务意识,在ISO9000标准的定义：一组固有特性满足要求的程度。（某项产品或某项服务完成后，其特性是固有的，只有与要求相比较，满足要求的程度才反映为质量的优劣）。,要求：明示的、隐含的或必须履行的需要和期望。

7、 固有特性：是产品、服务过程或体系本身的一部分 （如接电话要三声之内、急修要10分钟到达现场、电梯必须每周保养一次、楼道每天要扫拖一次、垃圾要求日产日清等，排除了人为赋予的特性，而是产品和服务本身为达到要求的一部分）。,未满足要求 不合格服务 满足要求 合格服务 超过要求 优质服务,品质管理服务意识,通俗来讲质量意识就是：把事情做对，并对结果负责！ 主要有如下特点： 确保每项工作服务流程遵照服务标准执行，且实施结果符合标准要求。 体现在每位员工岗位工作中，也集中体现在企业最高决策层的岗位工作中。 是一种自觉维护企业产品/服务质量并满足客户要求的意志力。 质量意识不会因外界的干扰而改变自己的质量

8、行为。 如果你接受事情总会出差错的观点，那么问题就一定会出现。 如果你认为你的产品/服务质量从本质上难以再有提升，那么事情定会如你所想。,质量意识就是对产品/服务质量的态度,品质管理服务意识,误区：品质是检查出来的,质量服务意识是由全员参与按照服务标准与流程一步一步的做出来的，要有良好的习惯，对每一项服务不但严格执行，还要进行自我判定。品质是习惯出来的。,质量是检查出来的,质量是生产出来的,质量是设计出来的,质量是习惯出来的 （全员参与）,安管部、工程部 物业部、客服部,品质管理部,行政部、财务部 人事部,质量,品质管理服务意识,2007年8月20日，中国台湾“中华航空公司”客机在日本冲绳降落

9、后起火爆炸，“罪魁祸首” 是飞机在起降时使用的机翼前缘的内部螺丝松动，刺穿了机翼内的油箱，燃料从破裂处经前缘襟翼缝隙大量流出，随后燃油被引擎的高温引燃。日本朝日新闻当年8月24日的报道说，这一事实让调查人员大吃一惊，因为螺丝所在部位是飞机日常维护的“盲点”被忽略掉了。 事故证明： 如果我们看到小问题就重视它、正确对待它，从而有效地维护设备正常运转，就可以确保安全。漠视小问题，容易埋下隐患甚至引发质量事故。,品质管理服务意识,“差不多”的心态 对于领导或是客户所提出的要求认为差不多就行,但就是很多的差不多导致了质量问题。这是一种对待产品/服务质量精益求精的态度和严谨细致的工作作风，态度决定一切。

10、 品质可以打折扣，不可能100%。我们花很多时间去和客户沟通我们做不到，为“不合格服务”寻找更多的客观因素和理由，而不是去想我们如何去努力满足客户的要求。 质量不关我事我们站在消费者的角度想一想：买回的馒头里吃出一根头发，可能10万个馒头里才有一袋里有一根头发，有什么大惊小怪的。但是对于吃到头发的你来说是什么滋味呢？ 提高质量很难，没有办法只有让降落伞的生产商负责人背着装备上身后，亲自从飞机跳下，他才会懂得产品/服务质量100%是多么重要，办法总比困难多。,品质管理服务意识,质量目标如果不是100%或零缺陷，就是我们还做得不够，还做得不够好。就应该采取措施进行改善，努力的去提高去完善。,管理制

11、度化,服务规范化,人员专业化,信息公开化,参考：,品质管理服务意识,二. 四个统一、PDCA循环认识,品质管理服务意识,品质意识： 一个人的意识决定了 这个人的一切行为。 优秀服务品质的建立 离不开质量意识的统一。,统一思想,统一认识,统一标准,统一行动,品质管理服务意识, 树立质量是企业生命的观念 ，“以质量为中心”的现场管理思路， 当“品质提升”与“安于现状”发生矛盾时，最高管理者及主管领导做出决策非常重要的，甚至决定着企业的命运。 全员建立品质管理意识，由上至下地灌输与强化品质意识。每位员工都要树立质量第一的观念，才能在工作中自觉不自觉地、有意无意地做好每一件事，都意识到由“我做了”变为

12、“我做好了”。 要全员认真参与，贯彻执行下去，而不是流于形式。 要让每位员工都愿意做好，都想做好，都不得不做好。,品质管理服务意识,今天迟到10分钟被罚款10元,为什么会比平时晚出门？,起床比平时晚了15分钟,为什么闹钟闹不醒你？,昨晚深夜2点才睡着,为什么睡的太熟呢？,出门比平时晚15分钟,为什么起床会晚?,睡的太熟了,没听到,为什么会迟到？,没有被闹钟闹醒,为什么昨天失眠呢？,昨天下午喝了咖啡,思想决定了行动.,对策:换个时间如何? 换种饮料如何?,品质管理服务意识, 建立作业程序文件和服务流程指引、作业指导书 修订不符合企业质量目标的方针和政策、行为规范、作业流程 细化服务的每个环节，制

13、定符合企业长远发展的质量标准 建立品质管理监督体系，全员宣贯学习，并付诸于行动实践 检验质量改进与成效、达到品质提升的目的,品质管理服务意识,PDCA循环：是质量管理的基本工作方法（程序），通常把质量管理的全过程划为P、D、C、A 即四个阶段八个步骤。,品质管理服务意识,循环前进、阶梯上升,大环套小环,品质管理服务意识,四阶段,八步骤,品质管理服务意识,三. 品质检查与改进方法,品质管理服务意识,相关法律法规与行业标准 公司各部门的服务标准及相关制度 客户服务礼仪规范 公司核心价值观和行为准则 品质管理监督体系文件 服务流程和作业指导书 外包服务监控办法等等.,制定计划P（plan），贯彻实施

14、D（Do），执行品质检查C（Check） ，就要有检查标准和依据,检查依据,例如：,品质管理服务意识,人员状态：服务礼仪、服务态度、精神状态、工作责任心、服务 过程是否符合公司的服务标准 设备设施：完好性、可靠性（红外线、烟感）、安全性（消防设施、 吊灯）、准确性（水管的压力表、电压表） 装修施工：安全性（安全保障措施、现场标识）、合理性（工艺方法、 原材料） 环境状况：清洁卫生、绿化养护、蚊虫消杀、噪音粉尘 公共秩序：治安秩序、停车与交通秩序、商户经营秩序 信息传递：通知通告是否规范、准确，重要信息是否及时向顾客公布， 岗位获得的重要信息是否及时反馈到服务中心,品质管理服务意识, 望（看现场

15、、记录）、 闻（有无异味、噪声）、问（询问应知应会）、切（测试） 告知当事人应该如何做，做好记录 分析原因，找出消除品质缺陷的办法，给部门上级提出品质改进建议 拟定纠正/预防措施，（内外部顾客满意度调查、设备设施存在隐患、经营管理过程 中存在的重大风险问题、可能对公司造成负面影响的问题 ）,不定期进行，公司各部门联合检查,不定期进行，总经理组织多方执行,自检,互检,巡检,质检,品质管理服务意识,检查内容：清洁供方服务人员的作业规范程度 检查目的：规范作业，让物业保值增值、提升环境服务质量 检查方式：不同的地拖或毛巾，是否针对特定的区域使用？ 铲刀、刀片是否在不锈钢、铝板等金属表面直接操作？ 酸

16、性清洁剂是否不经稀释就直接用在清洁对象表面？ 毛巾勤洗并折叠成8面（或16面）操作？拖地是否勤换水？ 工作暂停时工具是否乱摆乱放？等等。 总结处理（品质改进方向）： 定期安排人员做好有计划的清洁工作，使用适当适量的清洁剂 员工作业遵循服务流程和标准（由上到下、由里到外的清洁原则） 员工掌握清洁剂性能用途稀释比例，正确使用方法的程度 员工实操行为规范、迅速敏捷不散漫。,如何实施品质检查.,（以清洁服务为例）,品质管理服务意识,通过6S活动可以使我们增强品质服务意识，优化日常作业程序， 追求“卓越服务”，为公司树立“一流品牌”打下一个坚实的基础！,整理 整顿 清扫 清洁 素养 安全,良好实施6S活

17、动是做好品质服务合格的前提.,品质管理服务意识,（以清洁服务为例）,整理,SEIRI,品质管理服务意识,（以清洁服务为例）,整顿,SEITON,品质管理服务意识,（以清洁服务为例）,清扫,SEISO,品质管理服务意识,清洁,SEIKETSU,品质管理服务意识,素养,SHITSUKE,品质管理服务意识,安全,SECURITY,（以清洁服务为例）,品质管理服务意识,品质改进是品质管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。可见质量改进的目的是更好地满足顾客对服务质量的要求，不断提高顾客满意度和过程的效率与效果。,为什么要品质改进？ 顾客对产品和服务的质量要求越来越高，要求“费用低、 质量好” 社会

18、和科学技术在不断进步 市场竞争越越激烈，质量是市场竞争的主要手段，是企业 生存与发展的基石 企业须对产品和服务承担质量管理责任 质量改进是实现全员参与，预防质量问题发生的有效方法,品质管理服务意识,品质改进的原则 通过改进过程来实现 持续性的改进 主动的改进 预防性的改进,品质改进的机会 品质改进贯穿于产品和服务形成的全过程，存在于企业任何过程和活动中 包括已出现的和尚未出现的问题。特别是尚未出现的问题，更要积极去发现微小的变化和差异，从而发现问题的迹象、苗头和趋势。,品质改进的方法 纠正/预防措施 QCC活动 合理化建议 创新活动,品质管理服务意识,收集目的： 检查服务满足规范要求的情况 了解顾客对服务的感受 寻求服务质量改进的机会 找出原因，防止不合格服务发生 提高服务的效率和效果,收集方法： 利用各种方式主动与顾客沟通 完善顾客信息收集渠道 内外部质量审核 业务诊断 现场巡查,1.强化质量改进的管理 ：质量改进的组织、策划、测量、评审 2.营造质量改进的氛围 以身作则、以自身行动（包括提供所需的资源）来体现对质 量改进的重视，强调满足顾客需要、提高顾客满意度，创造良好质量改