哥弟终端运营管理手册

1、1 .相信别人不怀疑，埋头于没有警觉性的苦心，只会无视店铺状况的懒惰，煮电话粥2 .保安业务处理注意在店内徘徊的客人，如有疑问立即通知店长提高警戒防盗者张开衣物、身体遮挡视线。 必要时有人站在高处监视全场离开时，同事知道照顾客人。 人手脚丫子不到，必须主动移动，不能有空档的位置如不幸被盗，应立即通知店长，及时处理有证据必须逮捕三只手，立即通知上级处理，报警，注意自各儿安全下班时仔细检查水电设备、门窗，确认安全后再离开一、顾客顾客投诉顾客永远正确1 .仔细倾听，让客人说完整的话，重复你听到的内容或书面记录，用“明白”表达对客人的了解，表示心中的感觉平静，你会帮助的2 .特罗尔自各儿的感情，事情不

2、对，不要批评。 热诚的态度可以缓和紧张的气氛3 .及时采取行动，尽快解决问题。 把顾客投诉视为维持商誉的机会4 .客户有误解时：不要使用“你完全不懂”“你错了”“我们没有答应过你”这个句子。应用了“我相信一定有误会”“对不起，可能说不清楚，请允许我再说明一遍”这样的句子5 .有必要排斥人的时候：不要说“不”什么的，不要过分道歉，说明内容和原因，提出帮助客人的方法6 .遇到生气的顾客时：重申你会帮助我们，记录你对顾客说的话，说明你对一切都很了解7 .不能轻率地答应客户的任何要求。 接受投诉就像出售商品一样，要尊重客户，热情接待客人二、销售流程1 .营业前15分钟出港，开灯，保管私人物品2 .店面

3、清洁卫生，整理商品、型号3 .晨会，检查仪容仪表修订，缓慢呼吸，前一天项目工程星空卫视(大单星空卫视，销售冠军)与商品结合采用的方法和成功实例，分享经验当日主要商品的顾客资料访问修订当日部门和个人目标，强化服务意识。 齐声朗读羊皮卷、行动16字宣言“诚实自主、乐观敬业、坚持不懈、心与幸福同在”4 .开背景音乐，开始营业5 .笑着迎接客人，温暖地说：“你好，兄弟(阿玛修)的衣服，请慢慢看。” 自然观察客户的风格、肤色、服装风格、饰品、眼睛重点，目视穿戴尺寸，明确定位系列6 .主要客户记住名字，打高声地问候，通知同事新客户询问法自然，保持微笑，热诚的会话和帮助，不围着重视目光接触的客户或聊天，不介

4、意客户的反应，跟上客户，引起心理压力，轻松愉快7、客户有明确的目标，迅速准确地取出，并将效果展示在包装上，客户的意向不明确，而是从客户自己的服装风格、气质进行积极的推荐(主要客户可以参考客户的资料，从衣柜的现有衣服中扩展组合)。 在介绍商品时，了解客户的需求，对客户的疑问说明其价值，明确了解商品的尺寸、价格、清洗维护、克拉别致的包装的组合、系列、库存查询密码等。 以专业服务赢得顾客的信任8 .让客户用定径套试穿，在同一系列中取3定径套以上(810件)的衣服，巧妙地使用手推车(详情请参照第二条的“专卖设施”)，求得整体效果如果推定查询密码数不按时，原则上取大的或者小的客户进入试衣室(告知客户自各

5、儿姓名，询问客户姓名)，一个人在试衣室外是否合适，或者是否需要帮助。 (如果未在客户试衣室上留心的、试衣室前否定、更换)由一人准备下一组商品，准备有无患者9 .在客人拍摄影图片之前，让客人整理好衣服，让客人看到完美的效果(至少比客人进店时好)。 适当赞美，中肯自然，明显不合时宜，否定，及时调整，不要盲目的地说硬云推送10 .客户表示不满，明确原因(颜色、风格、面团儿)，作适当解释，强迫使不得。 准备的第二定径套、第三定径套让顾客试穿的顾客脚丫子满分，引导顾客试穿第二定径套、第三定径套(寻找适当的机会拍摄摄影图片，留下顾客资料)。 分阶段试穿、喝水、休息聊天，可以重试，告知系列适当时的生活状态。

6、 买和不买一样热情的退货时和购买时一样热情。 诚信经营，诚信服务11 .快速系列试穿展示客户单独试穿或者不想试穿会引起厌恶感的客户推荐商品。 语言太多，不能掌握时间节点欺骗客户，评价客户使不得，中伤使不得客户和其他布兰德12 .在客户等待换衣服的时候，请客户休息、喝水、聊天、自然引入话题、增加销售(可以将购买的钱和商品、饰品、其他款式的钱、招牌的钱等组合起来)。13 .接待客人，鼓励女性一起试穿。男性聊天、喝水、翻阅杂志。老人和小盆友安排同事问候，留心的安全14、客户购买，充分理解服装喜好、要求，试穿展示效果，详细说明售后服务内容、退货方式15、核价格开票、收银员帮我做好报价，主动展示标价牌(

7、可避免与客户争执，婉转地开玩笑自然带入)，正确填写销售发票，当面清点件数，检查质量，重复清洗、保养注意事项16 .收款和包装，收款时唱歌付款(数字)，包装动作轻快，塞袋口。 有营业款不定期存入银行，保证存款时安全的监护者17 .忙不迭客人不出门，客人多留一分钟的机会，让客人喝水，讨论有关服装的话题(化妆品、美容整形、鞋子、包、饰品等)。 你必须配合本布兰德。 例如，LV、PRADA等。18 .亲自开门送客，说：“这是阿里嘎多。 请慢慢走”再次告知自各儿的名字，目送客人离开店10米以上后回到店内。19 .根据对正在销售的客户的理解，回顾制作客户资料的商品的定位、组合的效果，以便在客户下次来时或类

8、别与客户一起来时拿着自信心进行定位20 .退货处理，保持仔细的微笑服务，仔细听原因，记录，及时报告解决21 .客人不在时，整理并熟悉商品，及时补充查询密码，在狭小的范围内对店内环境进行漂亮地整理，试穿并练习模型，交换模型，改变店内气氛，拜访客户。 避免店内地域性的真空，不要闲聊，什么也不要做22 .关门时也有顾客，维持着服务，让人感觉不到被顾客追赶的感觉23 .交接事项记录通用本24 .结束营业，整理卫生，整理卖场，决算后记入保管箱、统订报告书25 .检查水电开关、清场，确认下班三、真的很好1 .真的很好的范围：次品、次品、装运时间超过一年，工厂不再生产的黄金2 .选择另售场所，不与正价品同场

9、销售3 .一批打八折出售4 .卖的真正好的东西要洗水呗要切角，和正价品区别开来5 .账单上有“特价商品，恕不退货。 瑕疵品不在修理范围内”(瑕疵必须通知客户)四、不二价1 .同样的商品是一个售价，被称为“不二价”2 .对“不二价”生客的说明方式：价格稳定才是真正的东西有价值，早买早赚，强调保值性是布兰德的重点请看面团儿、工作、版型等，鼓励试穿感，比较价值和价格与附近同等水平的布兰德进行比较(顾客自己进行比较，无需轻视其他布兰德)强调商品多样性的组合，以独特的风格隐藏无形的价值因为是对客人的尊敬，所以可以让熟客出现3 .关于“不二价”熟客处理方式：熟悉客户资料，事先知道适当的商品信息投入更多的留

10、心的，组合更加正确，用最低的钱穿最合适的服装，产生更多的定径套组合效果，这种无形的价值比打折和小赠品更为现实为客户制作形象包，并推荐美容护肤知识等其他好的布兰德生日、节日、纪念日等特别日子的寒暄，要珍惜客人，推荐书，爱爱恋的人熟客讲价格，用幽默的法解决，故意的客户开玩笑，忌讳楼下的“帮不上忙，无奈何，公司规则，电脑管理”等，人性化的缺乏的语言十二、成交率=成交人数试穿人数提高成交率是怎么破吗？ 营造氛围、诚实、消除顾虑、持续经营1 .对生客过于冷淡，对熟客热情，营造店面商品陈列展示和轻松愉快的购物氛围，吸引顾客，禁止减免顾客销售的压力2 .转移对顾客自各儿缺点的注意，肯定顾客自身的优点，引起感

11、兴趣的话题，在销售中以有褒义词的参谋方式，获得信任感3 .可以推荐樱花别致的包装，有效利用招牌上的钱，与客人购买的金色和穿的金色搭配使用4 .试穿时，给顾客留出回味为一盏茶的时间，正确把握顾客的喜好，进行放箭5、销售时要注意洗衣、维修方法，给予良好的广告老虎钳，做好售后服务，热心帮助客户解决问题，有义务消除后顾之忧6 .要耐心对待喜欢的客户，不要嫌麻烦。 这样的客户多是决心购买的客户7 .从情感销售、顾客的角度考虑，发挥最好的效果，不管是买还是不买，一切都周到，赢得人心，用口碑宣传，扩大顾客圈子8 .对陪同人员进行留心的、交流，赢得感情倾向也是成交的关键之一，可能是潜在的客户十三、平均单件=成

12、交件数成交人数怎样提高平均单笔？ 了解商品，组合好，主观，大胆尝试。1 .了解客人，了解商品，他知道在最短的时间里互相拉近距离，找人，穿衣服(在现场活用，人多的时候抓住高的成交率，人少的时候抓住高的单笔)2 .女性的衣橱总是少一张，所以随时都需要有“多推一推一张”的意识3 .熟练使用招牌费、克拉别致的包装、系列延长、“一衣多用途、系列组合”，逐步掌握顾客购买欲望最强的时间节点4 .禁止超越主观，主观判断客户的消费能力和喜好5 .对熟客来说，可以从她喜欢的色系、风格扩大其服装风格，塑造多样的形象，扩大购买范围6 .犹豫不决，购买力弱的情况下，一次试穿太多会要不得。 必须大胆尝试，迅速摇滾乐目标，

13、找到最佳效果，中肯和明确的选择，不断给顾客创造新的形象十四、如何提高商店的效果提高三人组店的效果，改变观念1、人力按体力、美感、共享、推广、工作团队、营销学六个标准进行考核，体力好，营销学好，积极乐观的销售员组成三组，保留原来的地位待遇，正常考核晋降。2 .三人小组由营销部集训两天，上午朗读羊皮纸，下午分组试衣训练，分享方法次日下午组成工作团队，确定组长、去的店、任务、奖励3.3人小组实行工作团队奖，以业绩提高30%为基础制定任务，100%完成奖励30000，每超过1件，加奖G80/A1004.3人小组去过的店店长(芦特技表演)回到标高分析店，3人小组到达店后马上跟进，15天内完成率低于80%

14、的话，更换店或调整人员5、完成任务的三个组的成员如果有自信心长期发展，可以留在原店，审查业绩的提升，可以向店签名的三个组变更店铺的情况下，一周前派遣店长进入，三个组按店业绩的90%制定任务审查6.3人小组奖金参照个人业绩由引导人发放，业绩差距不大建议平均分配。 个人理由不能全勤人员不参与奖金分配7.3人小组完成任务，在任务地高级饭店安排休养2天，每3次安排5天的会面后集训。 在休养、探视、集训期间以100元/天的工资支付，结算飞机、动车组、长途男低音的车票8、三人小组由销售经管人负责，营业部跟踪三人小组的业绩，人力部跟踪三人小组的工作状态，将出勤汇总为销售经管人(见附件1: 三人小组跟进表 )

15、，销售经管人及时有效地解决问题，确保成功，作为销售经管人的审核记录5人组新开店3个月达成，开店成功率90%以上1 .五人组：准店长1名，预备店长2名，成熟店长2名准店长：新开张的店长预备店长：预定晋升的优秀芦特技表演成熟店长：管理实体店一年以上，业绩达到的店长2 .新店开张要明确目标店的效果，准店长要带领同伴在3个月内达到目标店的效果成熟店长要在店里工作30天，帮助准店长销售，带同事，分享经验，达到目标店的效果回到原来的店里，否则继续留店协助。 备用店长在店里工作了30天以上，审查那个工作确定晋的降级和调整3 .人员储备不能组成五人小组，新开张延期一、晋升途径指南/指南助理店长5153店长销售

16、经理5153店长店合作协议 (附件2: 合作协议 )二、晋升审查项目内容参加考试核周期是5个自由然月亮记录20%体力身体状况、精神方面、耐力强度、上班美感个人服装，搭配能力，外表分享在工作和生活中分享好的经验牵引可以感染身边的人工作团队积极整合、定向身份识别和行动一致性营销学80%店长：部门完成率=(部门销售件数/部门塔斯克件数) 100营销学评审=(个人业绩/个人基本塔斯克) 100协助特技表演：营销学复查=(个人业绩/个人基本塔斯克) 100领导：营销学复查=(个人业绩/个人基本塔斯克) 100附件三： 3: 行销考核附件四： 4: 行销考核说明附件五： 5: 记录考核附件六： 6: 晋升

17、推荐表三、降级审查车间降级条件处理店长连续两个月部门完成率80%满足条件之一就降级连续两个月个人业绩排行榜没有进入部门前三甲连续三个月，每月不到二十天上班助手连续两个月个人业绩排行榜没有进入部门前三甲连续三个月，每月不到二十天上班旅游指南有长期业绩或无法完成基本塔斯克长期上班不充分或者休假频繁附件七： 7: 降职人员四、其他1 .芦苇特技表演晋升店长前必须在总经理的标高分析店考察2 .店长在晋升为销售经管人(5153店长)之前，有必要了解家族、社会关系等的整体情况人员管理一、招募1、招聘工作由人力部负责，市外店长按招聘要求开展招聘工作2 .应征者应提供的资料 应聘登记表 (参见附件八)1寸标准

18、红底彩色照片1枚(市外店须提供5寸生活摄影图片1枚)身份及学历证书原件及复印件。 市外商店提供原版电子版，要求文字和图像清晰3 .报名者通过人力资源部面试后进入试用期。 试用期为一个月，管理人员为两个月。4 .试用员工由人力部制作工号，作为业绩统订、出勤审查等身份识别5、人力部为试用员工安排帮助乐队，人力专门人才、帮助乐队人及所属部门主管考察其工作态度、销售业绩等，考核不合格、中止试用考核合格、人力部安排调正的，部门主管应提交员工转正评估表 (见附件九)。6、员工调职后立即签订劳动合同 (见附件10 )，合同期限为3年，办理各社会保险的所有岗位不需要保证，不收押金，不留下证明原件7 .特聘人员向行政管理人员报告批