项目五 常规办公室工作.ppt

1、项目五 常规办公室工作,任务一 办公室电话通信 任务二 印信管理 任务三 值班工作 任务四 邮件处理 任务五 商务旅行 任务六 小额先进管理 任务七 接待工作,（一）树立电话形象 让对方听到你的笑容 施展声音魅力： 语调、发音、音量、节奏 保持正确姿势 注意聆听 语言委婉礼貌 善于辨析声音,任务一 办公室电话通信,电话礼仪,称呼对方，不忘加头衔 注意时间 不因人而改变语调 不要让来电者等待时间过长 铃声不超过三声 交谈时的停顿不能超过7秒 结束通话的礼仪 私人交谈时要按下保留键 语言简洁 修正口头禅 转接时要说明线路号码 通话时勿与第三人谈话,接听电话（被叫）,接听电话,接听电话的程序与技巧,

2、1.作好记录准备 左手摘机，右手拿笔记录,2.礼貌摘机呼叫 3.主动自报家门 4.辨明对方身份 5.倾听记录通话，并确认主要内容 6.礼貌结束通话 对方先挂断 位高者、长者先挂 求人者等被求者先挂 7.整理电话记录：5W2H,1迅速、礼貌接听电话 最好在第二声响之后马上接听 如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉 拿起话筒时，应当首先说：“您好” ，再自报家门。 不允许接电话时以“喂，喂”或者“你找谁啊”作为“见面礼” 特别是不允许一张嘴就毫不客气地查一查对方的“户口”，一个劲儿地问人家“你找谁”，“你是谁”，或者“有什么事儿呀？”,（1）要对方稍等的电话 当对方道出要找经理，而经理就

3、恰在隔壁，应告诉打电话者：“请稍候”，然后立即转交电话给经理。,（2）要找的人不在的电话 倘若经理不在，应在接电话之初立即相告，并可以适当地表示自己可以“代为转告”的意思。不过应当首先讲“经理不在”，然后再问“您是谁”或“您有什么事情”，切勿“本末倒置”过来。省得让打电话者疑心：他要找的人正在旁边，可就是不想搭理他。 表示自己可以“代为转告”的意思时，应当含蓄一些。例如：“需要我为您效劳的话，请吩咐”，听上去就“可进可退”。,（3）对方拨错了电话或串线的电话 要保持风度 ，切勿发脾气“耍态度”。 确认对方拨错了电话，应先自报一下“家门”，然后再告之电话拨错了。对方如果道了歉，不要忘了以“没关系

4、”去应对，而不要教训人家“下次长好眼睛”、“瞧仔细些”。,（4）遇到没完没了的电话 说得应当委婉、含蓄，不要让对方难堪。 例如： “好吧，我不再占用您宝贵的时间了”,2认真听对方讲话 接电话应当认真听对方说话，而且不时有所表示，如“是”，“对”，“好”，“请讲”，“不客气”，“我听者呢”，“我明白了”等等，或用语气词“唔”、“恩”、“嗨”等，让对方感到你是在认真听。 漫不经心，答非所问，或者一边听一边同身边的人谈话，都是对对方的不尊重。,3挂电话前的礼貌 一般来说，谁拨打电话谁先提出结束电话，然后彼此客气地道别、挂机。 在挂电话前，要向对方道声：“再见”等，然后再挂电话，这样会给对方留下好印象

5、。 但是，如果对方比自己的地位高，那就应该等对方挂机后自己才能放下电话。,拔打电话（主叫）,拨打电话,准备通话提纲,核查电话号码,确认对方,道别、挂机,复述通话内容,陈述内容,整理记录,拨出电话,问候并自 我介绍,1注意时间 给客户打电话时，最好避开临下班前10分钟 处理各种业务问题的电话，最好在早晨上班的时候打 另外，在给客户打电话时，最好不要打到客户的家里，当迫不得已这样做时，应避开早晨7点钟以前，晚上10点钟以后。,2打好腹稿 拿起话筒前，还应明确通话后该说什么，如果内容多，就先打个腹稿 接通电话确认自己接通的电话号准确无误时，应立即报自己的单位或姓名，切忌一开口就打听自己需要了解的事情

6、，咄咄逼人的态度是令人反感的。,3注意音量、态度、语气 将话筒贴得太近或离得太远都不是好习惯 一般地说，音量以听清对方声音为标准，语速相对平时说话慢些，必要时，可用升调向对方投去友好地“微笑”，让对方感到亲切，但不可装腔作势，拿腔拿调。 打电话过程中杜绝吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散地姿势对方也能够“听”得出来。,4简洁 电话内容应言简意赅，切忌长时间占用电话。,5礼貌热情 假如要找的人不在，对方又问是否有什么话需转告时，千万不要一声“没有”就挂断，一般做法是留下姓名和电话号码，如果真没事可转告，也应客气地道谢。 由于某种原因，电话中断了，要由打电话的人重新拨打。 打完电话挂掉时要轻，赌气地把

7、话筒一扔，是没有礼貌的做法。,6挂电话前的礼貌 一般来说，谁拨打电话谁先提出结束电话，然后彼此客气地道别、挂机。在挂电话前，要向对方道声：“再见”等，然后再挂电话，这样会给对方留下好印象。 但是，如果对方比自己的地位高，那就应该等对方挂机后自己才能放下电话。,张秘书正在和一位同事讨论问题。正在这时电话铃响。 张秘书：喂，谁呀？ 李先生：我是李*，请问赵总在吗？ 张秘书：不在。 张秘书挂断电话。,情景纠错,电话铃响三声。 张秘书：喂，请问你找谁？ 李先生：赵总回来了吗？ 张秘书：还没有呢。 李先生：他到哪里去了。 张秘书：他牙疼，看病去了。 李先生：那你让他回来给我回个电话好吗？我姓李，我的电话

8、是56568745。 张秘书：那你等一下，我拿支笔。你再说一遍。 李先生：李*， 56568745 张秘书：好，我知道了。 张秘书挂断电话。,2008年2月16日上午10点16分 总经理办公室 电话铃响两声。 于雪：您好，天力科技总经理办公室。我是于雪。 董事长：我是张正。刘明在吗？打他手机也不接。 于雪：对不起，董事长。刘总经理出去开会了，忘了带手机。请问您找他有什么事，需要我转达吗？ 董事长：噢，你告诉他，我要了解关于盛大工程招标的事，让他一回来就打来电话来，向我来汇报一下。 于雪：是请他向您汇报盛大工程招标的事对吗？我知道了，他回来我一定转达。 董事长：嗯，谢谢。 于雪：不客气。 董事长

9、挂机。 于雪挂机。,试分析接电话时注意的要点。 根据这则通话填写电话处理单,电 话 记 录 单,案 例,某公司办公室。秘书小张和同事小王一起讨论公司新的总经理任命。 小张：“李平升任总经理啦？” 小王：“就是呀，这个人有什么本事啦，不就是会拍马屁嘛。” 电话铃响，小张一边接起电话一边说：“可不是，看来董事长是老糊涂了，您好董董事长，您您好”,这天上午，孙总正在主持召开公司的董事会。公司有规定，在开董事会时，参加人员一般不接电话，等散会了再说。十点左右，公司大客户李总来电话，他对孙总的秘书于雪说他有 急事要与孙总商量。 面对这种情况，于雪 应该如何处理？,案 例：,A.“李总，对不起！我们老总正

10、在开会，不能接听电话。”,B.“李总，实在不凑巧，我们孙总正在参加董事会，估计会议要到十二点钟才结束，回头我们再给您去电话。您看这样可以吗？”,C.“李总，请您稍等一下，孙总刚刚散会，我马上帮您去找。”,D.“李总，请您稍等一下，我马上叫我们孙总来接电话！”,E.“李总，实在对不起，我们孙总不在公司。”,如果你是于雪你会怎么回答呢,现在于雪有这么几种回答选择：,选B也不合适。对方可能觉得自己急得火烧眉毛了，秘书还不紧不慢地处理事情，还要等到十二点钟，那心里肯定不是滋味。,选A之所以不合适，主要是没有考虑到对方的感受。对方会想：既然你们孙总在公司，只不过是在开会，那为什么就不能抽几分钟来接个电话

11、呢？你们不是经常高喊“用户就是上帝”的口号吗，为什么在这个时候你开会的事就一定比我的事重要呢？对方可能越想越生气。所以，尽管于雪回答的语气委婉，态度谦恭，但她这样的回答仍然是不合适的。,选D明显不合适，因为公司有规定，领导人开会时一般不接电话，于雪未经孙总同意就答应对方，那不仅违反了公司规定，而且是非常草率的，如果孙总不来接电话，那她又如何答复客户呢？,选E也是不合适的，于雪这样回答多少会让对方觉得孙总是不愿意接他的电话或者是在有意回避他。如果对方出现猜疑，那就不利于双方今后的合作。,选C是比较合适的，因为当于雪用这种方式回答客户以后，她就可以去向孙总悄悄汇报，听取他的指示，如果孙总认为事情不

12、急，不愿意去接电话，那么，于雪就可以这样回答对方：“实在对不起，这会儿不知孙总上哪儿去了，回头见着孙总，我们就给您去个电话，您看这样可以吗？”如果孙总愿意来接，于雪就可以说刚刚找到了孙总。这样回答于雪就可以做到滴水不漏，进退自如。,提示：,当上司正在开会时，秘书应该这样处理来电：,1.坚持原则。如果客人来电话找上司，只要不是很急的事，就不要让上司来接电话，等散会之后再说。,2.不能简单拒绝对方。如果这样回答对方：“X总正在参加董事会，估计会议要到5点钟才结束。回头我们再给您去个电话，您看可以吗？”这样有可能让对方产生误解。,3.事情重大的话应请示上司。在这个时候，最佳的回答应该是这样的：“实在

13、对不起，X总刚散会，您有急事找他吗？”这样，秘书可以去向上司悄悄汇报听取他的指示。如果上司认为事情不急，不愿意去接电话，那么秘书就要这样回答对方：“实在对不起，这会儿不知X总上哪儿去了，回头见着X总，我们就给您去个电话，您看这样可以吗？”,于雪是公司负责产品研发的孙总的专职秘书。这天下午孙总外出办事，公司的合作伙伴恒昌公司的马总（也是孙总的好朋友）来电话：“我是恒昌公司的马涛，请问孙总在吗？” “孙总现在不在公司，估计3点钟左右回来，请您到时候再来个电话吧。” 于雪这么回答。第二天，于雪 在给孙总送材料时，孙总对 她说今后接电话时要注意一点， 态度别太冷淡。,案 例：,孙总为什么会对于雪说这句

14、话,提示：,当上司不在办公室有来电要找上司时，秘书应该这样处理来电：,1.向对方抱歉上司不在。,2.没必要说出上司不在的理由和上司的去处。,3.让对方了解自己的职责，主动承担转达的责任。询问对方能否上司回来后再给对方去电话，如果可以的话还要主动询问对方的联系方式。,4.代替上司听取重要事项时，应将对方的意思在电话里面再复述一遍。,任务二 印信管理,情景案例,案例1： 李强是宏利公司总经理助理，管着公司大大小小十几个公章，平时就堆放在办公室的抽屉里，因为这个企业的注册公司有N家，有的是业务需要形式上注册的，有的是性质不一样，实实在在的。一个公司又分业务专用章、合同专用章等，于是管理这堆公章也成了

15、李强的责任。最开始的时候，李强对管公章这样的事情不怎么上心，觉得无所谓，但后来出了几个差错，令李强小心起来。 那次是宏利公司收购某家企业，谈了很久了，后来进入实质性阶段。某天，负责项目谈判的经理跑来找李强盖章，那是一份“补充协议”，李强每天接触的盖章文件实在太多了，也没有怎么在意，虽然这份文件上没有我方代表人签字，这个经理解释说不用签字，李强犹豫了片刻，还是盖上去了。过了几天，他和公司的律师一起又过来，拿着上次盖章的文件，说要交给老总签字，李强觉得奇怪，明明事先说好不用签字的，怎么又变了。于是李强还是把已经加盖公章的文件送给老总。老总看了文件后把经理叫去问了情况，然后老总说，这个我不签，你们自

16、行解决事情到这里，李强还没有警觉，任他们2人把文件带走，也没有要回那份文件。直到后来，李强才明白事情的来龙去脉，也才知道自己糊里糊涂做了什么。很简单的真相：,情景案例,宏利公司和他们收购的企业谈判条件，对方见索高价已经不可能，就附加一些比较苛刻的收购条款（为此宏利公司要多付款上百万元）项目经理求胜心切，主张同意。文件盖了章就有法律效力，但财务部门不同意付款，认为这次收购不合理，于是才有要老总补签一事。公司后来做了相应的处罚，李强挨了个不大不小的处分，损失了一个月的工资。 祸不单行，这事没多久，有一天，公司另外一个部门，要给大量的文件盖章，就把公司公章借走了，李强忙着有事外出，也没催他们还。就这

17、样过了好几天，老板拿着文件来找李强盖章，李强手忙脚乱地找了半天，后来才想起来被借走了，搞得老板好几天没给李强好脸色。 后来又有一次，办公室被盗，办公桌的锁很容易就被打开了。值得庆幸的是，只丢了几百元的现金，公章一个没少。但李强还是惊出了一身冷汗，想想就后怕。,情景案例,案例2： 汪华是科庆公司经理秘书，某日他高中时的一位老同学林某找到他，告诉汪华说自己有一笔好买卖，但他是个人身分，不如公司签合同方便，想借用科庆公司的名义，让汪华给他出具一份科庆公司的业务介绍信，等合同签完后就还给科庆公司，并给汪华数目可观的报酬。汪华应允后，林某利用从科庆公司借用的业务介绍信，以科庆公司业务经理的身份和科庆公司

18、的名义与东信公司签订了一份钢材购销合同，骗取了东信公司价值一百万元的钢材。林某将钢材卖掉后，携款潜逃。这一事件给科庆公司造成了信誉和财产上的损失。,Company Logo,项目任务,1、如果你是宏利公司的总经理助理李强，你将在办公室印章的保管、使用等管理工作中做哪些改进？ 2、汪华在办公室介绍信的管理工作中要吸取什么样的教训？,Company Logo,任务分析,经过了这几件事后，宏利公司的经理助理李强在办公室印章的保管、使用等管理工作中应该要吸取教训，做一些改进，如单位的公章应该要放置在保险柜里，这样比放在办公桌的抽屉里相对来说要安全些；对于公司的合同章，李强应坚守一个原则：必须要有财务和

19、法律顾问的亲笔签名，否则，无论如何也不给盖章，盖公司章，一定要认真审核内容，不符合盖章条件的，应坚持原则，无论如何也不能盖章；如果单位领导不在，就应让申请盖章者当着自己的面电话请示领导，领导发指令同意后，才能盖章。如果确因工作需要，别的部门借公章，李强应让他们履行严格的手续，并提醒他们按时归还，稳妥起见，还可以印发一些用印申请章，来提醒自己不要疏忽，申请单应复印一份，留作存档。 认真负责的工作态度，是单位公章管理者必须具备的职业道德，李强在以后的工作中，应不断强化这个职业素养，保证印章的管理工作不出差错。,Company Logo,任务分析,科庆公司经理秘书汪华因一己之贪欲，私开公司介绍信加盖

20、公章后交给林某使用，结果造成公司重大经济损失，汪华的教训是深刻的。在一般情况下，介绍信由单位印章管理人员负责掌管。介绍信与用印紧密相连，只有加盖印章的介绍信才能起到凭证的作用，因此，介绍信的管理与印章的管理同样重要，来不得半点马虎，否则，出了事故，当事人要负责任。在介绍信的管理中，一定要坚持原则，不为利诱，不为情动，按公司相关规定办事。,一、印章使用与管理 1、印章的刻制及启用 严格按照国家有关规定刻制，不得擅自更改; 必须执单位证明及公安部门的批准证明，到指定的刻字单位刻制。 启用时一般由制发单位发出启用通知，通知中盖上所启用印章的印模，发给有关单位保存，以备查考。,2、印章的审批和使用 必

21、须经过领导人批准，并进行认真的登记。未履行手续或手续不全时，不得用印。 用印时应注意盖在正确的位置，一般应盖在文件成文日期的上方，上不压正文，下骑年盖月；印中文字要端正、清晰，不得模糊歪斜。 3、印章的保管 印章必须由单位的领导指派专人负责保管和使用，严禁擅自使用或外借。 印章应用专柜保管，使用印章应即取即用即收。 印章如果丢失要立即报告公安机关备案，并以登报 或信函等形式通知有关单位，声明其遗失或作废。,印章的管理和使用-刻制与启用的步骤,正式行文通告公司 全体员工或有关 客户、机构、部门,准备刻章申请 开业通知等相关材料,到注册所在地公安局 办理手续,到其指定或授权的 刻字社刻制。,将印模

22、交原审批的 公安部门备案,4.印章启用工作流程图,机构成立申报,上级审核批准,公安局审核批准,上级机关备案,印章启用申报,指定单位刻制,启用公章通知,5.印章的使用流程,印章使用申请,领导签批,柜中取印,妥善管理,用印登记,正确用印,印章放回,印章审批表,6、印章的停用 印章的停用，应发出停用印章通知书，告知正式停用日期。并清查被停用印章，及时办理停用印章的登记、上交、清退、处理、销毁等工作。 单位公章可根据上级主管机关的意见上交、保存或销毁； 领导个人的签名章、私章等可退还给本人，可办理交接手续。 原有印章停用而使用新印章的，可随新印章启用文件一并发出通知，并附新、旧印章的印模样式和说明文字

23、。,印章的管理和使用,1、印章的概念 印章，向下代表着一种权力，是机关职能的合法代表，向上则要代表责任，凡是有公章或签章的文件，领导要负一定的责任，机关发文、发函、签署合同、订立协议、出具证明等，均要用印才合法有效。因此，印章是单位组织权力的象征和职责的标志。 2、印章的种类 印章按其性质和作用划分有多种，现列简表如下：,印章的管理和使用,印章的管理和使用,印章的管理和使用,4、印章的使用 盖用单位印章，必须由单位主要负责人审核签名批准。但为了方便工作，对于一些一般性事务的用印，企业的领导也可授权部门负责人或印章管理人员审签； 秘书用印前，必须认真审核，明确了解用印的内容和目的，确认符合用印的

24、手续后，在用印登记簿上逐项登记，方可用印,印章的管理和使用,印章的管理和使用, 对需留存的材料应在加盖印章前，留存一份，立卷归档； 企业秘书在用印时应严格按照上司要求，亲自把握和使用，绝不能委托他人代为用印，更不能以印谋私，损害企业利益； 用印时应注意盖印位置正确、端正、清晰，一次成功。,小技法,印章盖在文末落款处，应上不压正文，下要“骑年盖月”，带有存根的公函、介绍信等用印时，除在规定处用印外，还应加盖“骑缝章”，即印章盖在正本和存根连接处的骑缝线上，以备查考。,印章的管理和使用,5、印章的管理 印章的保管工作一般由秘书担任，按照保密要求，管印者不得委托他人代取代用印章，印章应放在专门的保险

25、柜内，随用、随取、随锁。 做好印章保养工作，盖印下面要衬垫一定弹性的硬橡胶或厚纸等，防止印泥在坚硬的物体上使用造成碰损，印章应及时清洗，确保印迹清晰。 如果因工作需要，别的部门需借用单位公章，须严格履行相关手续，可制作用印申请单。,印章的管理和使用,用印申请单,二、介绍信的使用与管理 介绍信是用来介绍被派遣人员的姓名、年龄、身份、接洽事项等情况的一种专用书信，具有介绍和证明双重作用。 介绍信管理应严格而细致，并注意以下问题: （1） 介绍信的格式应符合要求 （2） 介绍信应由专人管理 （3） 出具介绍信必须认真履行审批手续 （4） 妥善保管好介绍信的存根,介绍信使用的程序,用信申请,领导审批,

26、秘书开介绍信、盖印,用信登记,用信登记簿,技能训练,1、11月1日，李经理要到广州参加一个贸易洽谈会，考虑到要与多家公司洽谈业务，需要带几张空白介绍信，可否？ 2、某公司印章管理人员小马为工作方便，带印章一起出差到外地，这种做法正确吗？ 3、X市物资供销处办公室办事员洪XX，在销售处处长老王的再三要求下，在三张空白介绍信上编好介绍信编号，并盖了章。老王走后，他越想越后悔，赶紧向办公室李主任汇报了这件事，领导对他进行了严肃的批评，责成他立即追回这三封介绍信。请指出错误所在。,介绍信的管理和使用,1、介绍信的概念 介绍信是介绍企业成员出外办理有关公务并证明其身份的一种书面凭证。它具有介绍和证明的双

27、重作用。 2、介绍信的种类 从文面格式来看，介绍信有两种： 书信式 是用一般公文用纸（或印有单位名称的信笺）书写的介绍信,介绍信的管理和使用,例文1 介绍信 公司： 今介绍我公司、两位同志前往贵公司洽谈有关产品销售的具体事宜，请予接洽为盼。 此致 敬礼 （印章） 年月日 （有效期天）,介绍信的管理和使用, 印刷式 是单位正式介绍信，先设计好固定的格式，然后大批量印刷，使用时只需在相关条项内填上相应的内容即可。印刷式介绍信一般都由持出联和存根两部分组成。,介绍信的管理和使用,No 公司介绍信（存根） 介字第号 ： 兹介绍我公司 等 位同志前往你处联系 事宜。 年月日 (有效期天) No 公司 介

28、绍信 ： 兹介绍我公司 等 位同志前往你处联系 事宜，请予接洽。 此致 敬礼 （印章） 年月日 (有效期天),介绍信的管理和使用,3、介绍信的使用 凡领用介绍信者须经有关领导批准，秘书不得擅自开具发放； 开具介绍信时应由秘书自己填写介绍信栏目内各项内容，要求真实、完整，存根内容应与持出联内容一致。书写要工整，不得涂改，如果必须修改，要加盖更正章，或在修改处加盖公章； 介绍信上应加盖企业公章，分别在右下方日期栏和存根线上（骑缝章）方为有效； 秘书不得将空白介绍信或单位信笺加盖公章后交给领用人，不得委托他人或让领用人自己填写盖章，否则，出了事故，秘书要负责任；,小技法,介绍信的文字要简洁明确，使接

29、洽单位一看便知派出人员前去的目的。不要含糊笼统地仅仅写上“前去联系工作”、“商洽有关事项”等等。,介绍信的管理和使用,4、介绍信的管理 介绍信一般和公章由同一人（秘书）保管并使用，与公章须同等重视，不得缺页或丢失； 发放介绍信要进行登记，领用人要履行签字手续。印刷式介绍信可在存根上签字，书信式介绍信在专用登记表上签字,介绍信的管理和使用,介绍信发放登记表,注意事项, 介绍信开出后，如因故没有使用，应说明原因，立即退回，并将其粘贴在原存根处。 介绍信不得随意放置，要妥善保管，防止丢失被盗。 （三）办公室印信管理注意事项 1、秘书在保管和使用印信时应极其认真负责，讲原则，不循私情； 2、建立和规范

30、印信管理制度，一切按规定办事； 3、印信若遗失，应立即通过新闻媒介公告作废，同时采取紧急补救措施，以避免造成任何损失。,相关链接,印章小知识 印章是“印”和“章”的合称。“印”和“章”都是信物。在古代，帝王所用的称为“玺”，官吏所用的才称为“印”，而私人使用的则称为“私印”。而就目前来说，各级各类国家机关、社会团体、企事业单位用的都称为“印”，相应的领导人则用“章”。涉外单位和“三资”企业也一样。所以从某种意义上来说，印章是权力的象征和职能的标志。 我国古代官印依品级高低分别用金、银、铜等金属铸成，帝王则用珍贵的玉质，象征其地位。现代印章则多用橡胶和塑料刻制。我国机关单位的公章一律为正圆形，外

31、资企业则有圆形和椭圆形或方形之分。椭圆形或方形为国际公章。公章的印文按规定使用国务院公布的规范简化汉字，字形为宋体，自左向右环行排列。一般用全称，如法定名称字数太多，为印文清晰可见，也可用简称。,相关链接,国际公章印文应用外文，也可中外文并刻，如并刻中外文印章，一般是外文居右上方，中文居下方，且须有繁体字。民族自治机关的公章应并列刊有汉字和当地民族文字。国内公章有三种图案，县以上政府机关、法院、检察院、驻外使馆的公章的中心部位刊有国微；党的各级机关印章刊有党微；企事业单位公章则刊有五角星图案。圆形公章的规格有明确规定，国务院的公章，直径为6厘米；省、部级政府机关的公章，直径为5厘米；县市一级政

32、府机关的公章，直径为45厘米；其他企事业单位公章，直径一律为42厘米。国家行政机关和企事业单位、社会团体的其他专用印章（包括经济合同章、财务专用章等），在名称、式样上应与单位正式印章有所区别，经本单位领导批准后可以刻制。,实践训练,（一）课堂讨论 1、单位专用公章能代替公章使用吗？为什么？ 2、印章使用的规范过程中有何要求？ 3、带存根的介绍信上要盖几次章方为有效？,实践训练,（二）案例分析 1、某公司新聘的秘书小徐，刚到任的第一件事就使她不能听命。原来是公司总经理要她马上到街上去刻一枚公司改换名称后的新印章，并要求她把原来这枚旧印章立即就地销毁。 2、新达公司巩秘书因公出差，临走时把印章交给

33、了分管业务的熊科长代为保管。第二天，新达公司与一外商就联合开发的项目达成协议，熊科长为提高工作效率，在双方意见基本一致的情况下，就在合同上盖了章。五天后，巩秘书回到公司，看完合同大吃一惊，该合同让新达公司损失了50多万元。面对这样的后果，巩秘书瘫在椅子上，半天没回过神来。 3、小李因公出差，需开具介绍信，找到办公室秘书小贺办理此事。小李要求小贺为其多开几份空白介绍信并在事先准备好的空白信笺上盖上单位公章，说是外出方便一些，以备急用。为此，小贺感到有些为难，但经不起小李的再三恳求与保证，还是按小李的要求做了。,实践训练,4、 金芬是公司的总经理秘书，平时工作积极认真，很得总经理信任。总经理把公司

34、的公章交给她保管，从来没出过差错。一天，小金正在做事，一个久违的老朋友打电话过来了。小金知道总经理不在，就放心地跟朋友聊起来。正聊得开心，一位部门经理秘书小柳拿着文件来找她盖章。她舍不得放下电话，就随手从抽屉里拿出公章，让小柳自己盖章。小柳走到旁边的沙发旁，在茶几上盖上了公章；见她用完了，小金随口说，你先放在那儿吧。于是小柳把公章放在茶几上自己回去了。这时有个工人搬着一箱稿纸进来，小张让他把箱子放在茶几上 下午，总经理回来了，让小金给一份合同盖章。小金才发现公章不在抽屉里了。她想起来是上午小柳在茶几上用过，赶忙过来找，却没有看见；忽然又想起有工人进来过，她心里一着急，冲进去对总经理说：经理，不

35、好了，公章被人偷走了！总经理大吃一惊，连忙问清楚事情的来龙去脉。他让小金先别着急，自己走到茶几旁一找，原来公章正躺在沙发下面呢。,实践训练,分析与讨论： 1、小徐为什么不能听命？ 2、请谈谈你对新达公司案例的看法 3、小贺的做法是否正确，为什么？ 4、秘书小金犯了哪些错误？,实践训练,张秘书正在办公室工作，人事部经理进来，要求为一份文件盖章。经理刚走，销售部业务员小刘进来，要求为其出外联系业务开具一份公司介绍信。 实训说明： 本部分实训在学校实训室进行。 实训时，全班可分为若干个实训小组，每组3人，分别扮演人事部经理、张秘书、业务员小刘。 在模拟的秘书办公室中轮流演示张秘书盖章、开具介绍信的全

36、过程。 其他学生对演示过程及结果进行评议。 实训材料的准备：模拟印章、印泥、登记表、空白信笺等。 注意印章加盖时的技术要求，要求学生现场拟写介绍信的内容。 教师总结。,这是冠森大世界公司于2006年10月2日收到的一封来信 冠森大世界公司： 我是一名消费者，2006年9月初在贵公司板材区购买了一批装修用材料，其中有数桶墙面漆。但装修结束后仍有两桶漆没有用完。同时，我家的整体的装修方案作了调整，这么一来原来可以使用的一种五金配件（价值200多元）如今就用不上了。我想把这些还未使用的墙面漆和五金配件更换为质量更好一些的其他产品。不知贵公司可以允许。 我的联系电话是：58425486，地址是北京西城

37、区*路*号。盼答复。 北京市消费者 安桂蓉 2006年9月30日 处理结果： 2006年10月8日销售部联系了该女士。10月9日上午销售部王静接待，当即与经销商取得了联系做了大量的协调工作，最终按原价退回了这些商品。,冠森大世界公司来信处理单,一、值班工作的主要任务 文电处理 接待来访 临时性、突发性事务的处理 值班记录 搞好交接班,任务三 值班工作,来访登记表,编号 值班人 来访人姓名 来访人单位 接待时间 年 月 日 时 分 至 年 月 日 时 分 内容 拟办意见 领导意见 处理意见 值班人签字： ,二. 值班记录的编写 1、 值班日志 外来的信函、电报、反映情况、外来的电话等。 2、接待

38、记录： 来访人员的姓名、单位、来访事由，联系方法等。 3、电话记录： 来电时间，来电单位，来电人员姓名，来电内容。,外来人员登记表,值班电话记录表 编号： 时间： 年 月 日 时 分到 来电单位 发话人姓名 来电单位电话号码 值班接话人姓名 通话内容摘要： 领导意见： 处理结果： 值班人签字： ,技能训练,案例：毒药掉进河里之后 1999年的一天深夜，某市政府值班秘书小刘接到市交通部门打来的紧急电话，告知一家装卸公司在某码头装卸化学物品时，不慎将一桶剧毒化学物品落入水中。若毒药扩散到水中，人畜饮用后会造成死亡。此时刘秘书脑海中掠过两套方案：一是打电话给市领导或上级机关，请求指示，然后依照领导的

39、指示去执行，如果找不到领导，再根据自己的经验处理。二是立即赶到现场指挥打捞。 如果你是值班秘书，应当采取什么措施?,秘书办公室： 钟苗正在忙着安排下周的会议事宜,这时电话响了 孙总：“钟苗，我下周事太多，帮我列个表出来，而且要具体到每天；另外，到五一虽然还有一段时间，你先列一个五一七天值班表出来，也好让大家提前有个准备。”,实训题,帮钟苗编写一份“五一”七天值班表。 要求：1，值班人员中要有负责人和具体值班人；人员姓名自拟； 2，值班地点标明清楚。 3，值班时间必须是全天的，要清楚明白，一目了然。 4，简单写明值班内容，结合该公司性质自拟。,3，值班工作与值班表 （1）值班工作内容：电话、接待

40、、值班日记记录，要尽量详细；信息传递，既将重要或需紧急处理的信息向有关人员通报。 （2）值班工作制度：岗位责任制度、交接班制度、信息处理制度、保密制度。,（3）编制值班表 值班人员：负责人或带班人； 值班人；替班人。 值班时间：值班的期限和具体值班时间。 值班地点：应写清指定地点。 值班内容：应简单标明。,（4）值班工作注意事项 不能间断，必须保持其连续性； 值班表编制完成后应与相关人员协商并报主管领导审定后执行。,值班日志表,人员值班安排表,任务四 邮件处理,一、 邮件处理的涵义 处理邮件是指在邮件、信函的收进和发出过程中所要进行的一系列工作。 邮件分为： 通过邮政系统传递的邮件，如各类信函

41、、电报、报刊、包裹等； 电子信函，如电传、传真、E-MAIL等。,二、邮政业务 1、信函业务 国内信函、明信片、国内印刷品、国内保价信函、国际信函、国际印刷品、国际保价函件。 2、邮政包裹业务 国内包裹、国际包裹、 3、 特快专递 信函、文件资料、物品。,签收,拆封,登记,分类,及时处理邮件， 并记录,呈送邮件,三、 邮件接收程序,1 拆封 保持原封的完好，注意封内文件不能损坏。 2 登记 按收文登记簿中的内容逐项登记。 3 分类 将私人邮件与商业邮件分开 将办公室邮件与外部邮件分开 把优先考虑的材料放在一起 4 呈送 向领导呈交有阅办要求的邮件；向其他人递交邮件。,技能训练,一、分析观察 一

42、天上班不久，邮递员送来三个邮件：一个是发给万总经理的函件，封面上 有“急件”字样，另一个是给朱经理的包裹，还有一个是税务局寄来的函件。秘书小汪在投递单上签收后，将三个邮件放在一边，开始忙昨天未结的工作，直到快中午的时候，才腾出时间处理这三个邮件。小汪打开税务局的函件，是一份关于税务新管理办法的文件。小汪又打开急件，是一封客户请求确认并要立即给予回复的商函。小汪一看这两个函件，不是重要就是紧急，不敢怠慢，急忙送交万总经理阅办。回来后，小汪还没有坐稳，办公室钱主任走了进来，叫小汪外出办一件事情。小汪于是把包裹放在办公桌上，给朱经理打了个电话，让他过来自行取走，然后放下电话出去了。 要求： (1)示

43、意三个邮件的处理过程，展示其中主要的环节； (2)分析小汪的处理有什么问题，并给出规范的操作方法。,技能训练,二、模拟训练 在何经理的办公室里，何经理向刘秘书口述了一封信的概要，要求刘秘书整理出来后，以最快速度发出，并保证对方也能够在最快时间内收到这封信。 要求： (1)详细描述刘秘书由整理信函到发出信函的全过程。 (2)分组模拟：将学生每组2人，分成若干组，分别扮演何经理和刘秘书，在一个模拟办公室中演示口述、整理和发送信函的全过程。其他学生对演示的结果进行评议。,技能训练,三、实践训练 以下情况，应该运用哪些邮政业务： (1)经理正在外地参加一个商品交易会，留守单位的小牛接到经理打来的电话，

44、要求小牛立即寄送一个商品的样本过去。 (2)某员工与公司解除劳动关系后，应聘到了另一家企业，由于走得匆忙，刚刚补做的团员证来不及取走，现在需要把团员证给他寄过去。 (3)企业因拓展业务的需要，需要印制大量的商业函件发往全国各地，寻找合作伙伴。,处理邮件,简单的工作：邮件的收取、分类、拆封、登记、阅理、分送等； 复杂的工作：对收到的邮件中所包含的信息作出准确的判断，并在此基础上作出正确的反应。-办理,收取邮件处理过程的步骤和方法(重点）,（一）分类 方法： 、按姓名分；2、按部门分； 3、按重要性分 A 看姓名或单位; B 有特殊邮寄标记; C 电报、电传、传真等邮件; D 私人邮件（美国） 。

45、,（二）拆封,1、邮件的拆封： 2、拆封后的检查： 3、标注日期。,、误拆邮件的处理,、停止阅读。 、按原样折好、装好。 、在信封上贴一张字条，注明“误拆”， 并签上名字。 、尽快送交收信人。并当面致歉。 、吸取教训,误投邮件的处理,1、划去错误的地址，“该地址不对。” 2、“误拆”，自己姓名的缩写。 3、封好退回。,（三）登记,1、邮件登记表：,2、预期收到邮件登记表：,（四）阅理（难点）,秘书在分发邮件之前，必须要对邮件再次分类，主要是按由谁处理的标准分： 1、必须呈送给经理处理的 ； 2、必须转送给有关部门或人员处理； 3、按职责规定必须留下由秘书自己处理的。,1、呈送邮件给经理处理（重

46、点）,呈送给经理前，应做好下面5件事： 1）再次阅读。确保只有老板可以受理。 2）附上参考资料。 3）标出重点。 4）做旁注。 5）分类。分三类： A.优先处理的（电信类邮件）； B.例行的（普通邮件）； C. 印刷品（报纸、杂志、广告）,呈送“文件夹”还要注意（简）,1）要一事一夹。 2）不要越级呈送。 3）要在领导刚上班时呈送。 4）文件材料较多时，要让领导细看。 5）领导审批结束时，要及时反馈。, 签收： 复印： 将提示条贴在信件上 或填邮件转送单： 填邮件传阅单： 你A你B你C 你 设计一份表格,2、转送给有关部门或人员处理：,3、经理不在时邮件的处理,原则：做好职责范围内的事。 1）

47、弄清变动。 2）转送他人。 3）自己处理。 4）填邮件摘要表。 5）请示经理。 ）把寄给上司的邮包连续编号(如41、42、43)。 ）积压的信件分袋存放标注。,（五）分送,分发要及时，具体有三个要求： 1）每天的分发次数必须与邮局每天投递的次数一致。 2）每次收到邮件后最慢也应该在一小时之内分发出去。 3）每次分发邮件的时间也必须相对固定。,二、发出邮件,、折叠信纸： 1）一般信封： 三等分，文字朝内。 2）小号信封： 先二等分，然后三等分。 3）开窗信、帐单信： 三等分，上头文字朝外，下头文字朝内。,、信封的打印：, 收信人姓名、地址 寄信人姓名、地址 特殊的邮寄标记,英文信封（简）,第1行

48、：收信人姓名（全名）及尊称。 第2、3行：单位名称（全称）小 大，即部门 公司，但现在也有变化。 第4行：街区地址（小 大），但也有例外的。 第5行：城市名称（完整）、邮编。 第6行：国家。,最好用黑色的色带； 用规范的印刷体； 英文信：左侧对齐； 传统首字母大写，或全部字母大写都可以； 字与字间空12字，邮编前空多些25字； 用规范的信封。, 信封打印要注意的问题,、最后的检查,五项（包括信封、信纸）： 一、检查签名。 二、检查地址。 三、检查邮寄标记。 四、检查附件。 五、检查抄送标记。 选择发送方式,三、电子邮件,1、发送 e-mail：“主题”栏要一目了然。注意尊敬、有礼、及时、保密。

49、 2、接收 e-mail：每天检查一次、及时删除垃圾、下载有用文件、注意防止病毒。,电子邮件中的礼仪,1、内容简单明了 2、语意清楚 3、避免情绪化用词 4、适当的引言 5、记得署名 6、文法/错别字检查,邮包和印刷品的处理,1、邮包的处理： 1）你方要求对方寄来的 2）不请自到的,2、印刷品的处理,收集资料的方法： 1）剪报； 2）复印； 3）扫描； 4）保存原件。,任务五 商务旅行,案例,移动通信公司领导因公务需要，携王秘书到西安出差，主要是洽谈手机生产项目合作前期有关事宜，请思考小王出差前要做哪些准备工作？假如小王没有随同领导一起出差，那在领导出差中、出差后，小王要做哪些工作？,1、业务

50、资料：收集西安公司的有关材料、讲话稿、备忘录、合同、协议、请柬等 2、旅行相关资料：介绍信、选择去西安的旅行方式，查询火车、航空等信息资料，并进行书面整理，形成日程表 3、有关事务：预订车、机票、旅馆、出入境事务。预留相关的联系电话 4、办公用品： 5、个人物品：,一、旅行前准备工作,二、安排旅行计划,1、出差的时间、启程及返程日期，接站安排 2、出差的路线、终点及途经地点和住宿安排 3、会晤计划（人员、地点、日期和时间） 4、交通工具的选择 5、需要携带的文件、合同、样品及其他资料。 6、旅行内容：行程安排，约会、会议计划，会晤人员的名单背景，会晤主题 7、旅行日程表（见EXCEL表） 8、

51、上司或接待人的特别要求 9、差旅费用,制作旅程表,思考 1、旅程计划表主要包括哪些内容？ 2、旅程表和旅行计划，哪个更详细？ 看EXCEL表,制作旅程表,（一）、旅程计划表主要包括哪些内容？ 日期、时间、地点、交通工具、 具体事项、备注,制作旅程表,（二）旅行计划（日程表）具体要求是什么？ 1，复印三份：上司；上司家属；办公室存档 2，时间不可太紧，应留有余地； 3，了解目的地相关情况：气候；交通等。 4，如有可能，应多准备几份旅行计划，供上司参考。,安排旅行日程的相关知识点,1、明确上司的旅行意图、目的的、旅行时间、到在目的后的商务活动计划。 2、了解上司对交通工具及食宿的要求，熟悉公司对出差的有关规定 3、制定旅程表时，向相关部门索取旅行资料，了解当地交通工具运行情况，旅行路线、旅馆环境情况，目的地的货币、外汇管理规则，经商特点及有关护照、签证、健康规定等常识 4、需要中转时，尽量选择衔接时间在24小时之间的班机，减少时间的浪费。 5、旅行计划按时间编排，简单明了，并