物业公司客服部工作手册

1、威宁万红贸易城市管理有限公司物业管理服务工作手册文件编码：版本号：准备：审计：批准：生效日期：总页数：文件名称：物业管理服务工作簿文件编号：01版本状态：a/0客户服务部门工作手册目录序号文件名文件编号版本/状态1目录1a/02序言2a/03客户服务部门组织职责3a/04客户服务部门主管工作职责。4a/05顾客腹部班长职位。5a/06客户服务助理工作职责6a/07客户中心工作职责7a/08客户文件管理系统8a/09收费服务管理系统和收费9a/010会议室管理制度10a/011钥匙管理制度11a/012轮班管理制度12a/013公共场所使用管理制度13a/014社区文化活动管理系统14a/015

2、客户服务部消防安全管理系统15a/016物业管理保险制度16a/017危险品控制管理系统17a/018花卉租赁管理制度。18a/019房地产验收程序19a/020客户参与程序20a/021客户的第二次室内装饰处理程序21a/022客户投诉处理程序22a/023客户维修处理程序23a/024访问客户计划24a/025客户移转程序25a/026处理客户的大型物品释放工作程序。26a/027各种突发事件处理程序27a/028雨雪天气作业程序28a/029服务生产力标准29a/030品质记录表单清单30a/031各种建筑物封闭文件31a/032室内装饰付款单32a/033客户概要信息注册表33a/03

3、4客户意见调查表34a/035客户查询/投诉/意见统计表35a/036访问客户跟踪反馈表36a/037客户移转核对清单37a/038客户投诉报告38a/039任务服务列表39a/040发票派单记录表40a/041费用催款记录表41a/042报纸收发登记表42a/043收发邮件登记表43a/044入住公司明细表44a/045钥匙用登记表45a/046主管，班长工作报告46a/047业务交接表47a/048业务服务记录表48a/049客户会议通知49a/050传真收发记录表50a/051角子表51a/052磁卡代理销售记录表52a/053呼叫中心每月销售报告53a/054呼叫中心每日销售报表54a

4、/055雨伞租赁程序55a/056雨伞租赁登记表56a/057形象策划57a/058常用电话58a/0文件名称：物业管理服务工作簿文件编号：02版本状态：a/0序言客户腹部具有曹征、沟通、宣传、服务等功能，是房地产公司提供客户服务的执行和反馈，提供各种直接服务的部门(职位)。房地产公司的主要大客户服务是通过客户腹部的业务程序和服务链接实现的，是管理公司和业主(用户)之间的桥梁和管理公司的窗口。客户服务部门的管理系统、工作程序、数据存档和员工的服务意识、职业道德、服务质量、操作技术、响应技术、仪表、言语、行为等对管理公司的形象和声誉有很大影响。客户服务部门的主要服务包括：提供咨询服务接收所有者(

5、用户)投诉。所有者(用户)接受签入办理业主(用户)转移手续。办理业主(用户)装修及室内验收殷铁生手续。处理所有者(用户)非工作时间加班手续。项目出入证处理(临时出入证、施工人员出入证等)办理业主(用户)公司的水单制作手续。办理汽车、摩托车、自行车停车手续。处理所有者(用户)的门锁解锁/更改程序。处理所有者(用户)浇口的临时关闭过程。所有者(用户)信息处理、保留和补充与所有者(用户)沟通，接收所有者(用户)的投诉，接受所有者(用户)的服务要求，做好所有者(用户)的回访。负责向业主(用户)分发邮件和征兵报纸。负责向业主(用户)分发递送邮件和征兵报纸。负责测量项目所有者(用户)满意度。与各部门合作，

6、做好突发事件及特殊天气的应急处理。文件名称：物业管理服务工作簿文件编号：02版本状态：a/0为了确保客户的舒适、优雅、整洁、安全环境、企业形象裴珉姬和确立，每位顾客服务处员工必须将自己的形象和企业形象整合在一起，并严格履行这项职责。1、服务态度、文明礼貌；2、服务行为，合理规范；3、服务效率高，及时、快速；4、服务效果好，完全满意；文件名称：物业管理服务工作簿文件编号：03版本状态：a/0客户服务组织市场营销客户服务主管项目项目客户服务主管项目客户服务班长项目客户服务助理文件名称：物业管理服务工作簿文件编号：04版本状态：a/0客户服务部门主管工作职责。1.0直属上级：项目主管(助理)直接下属

7、：客户服务领班、客户服务助理2.0工作概述：2.1严格贯彻公司及项目的各种规章制度。2.2支持项目负责人(助理)负责项目的日常管理、客户服务工作。2.3完成项目负责人(助理)分配的其他工作。3.0工作内容：3.1制定本部门的工作职责、规章制度、工作程序。严格执行和监视。在实施过程中持续进行检查、修改和改进，并立即提交给项目负责人(助理)审批。3.2确保本部门的正常运行，对本部门职员定期进行监控、审查。以公正、透明、公开的方式组建高效、团结的部门团队。3.3制定可行性年度培训大纲和培训资料定期培训本部门人员，对非定期工作技能进行现场检查审查工作。将审查结果通知项目负责人(助理)，保管审查结果。3

8、.4对本部门新入职员工在试用期前一周进行公正、科学、透明的审查。给公司留下合格的专业人才，优化公司员工队伍。3.5本部门人员有责任和义务严格遵守公司的各种规章制度，加强专业技术学习，提高工作效率，不断完善自己，成为敬业的优秀员工。3.6定期召开部门工作例会，安排本部门各种工作安排，明确准确。列出各项工作的负责人、完成时间等。监督该决议案的执行情况，做好会议记录的存档工作。文件名称：物业管理服务工作簿文件编号：04版本状态：a/03.7准备科学合理的部门日程。3.8熟悉房地产管理法规及政府的相关规定。3.9按时参加与开发者、公用事业机关、政府部门及相关项目管理等部门的会议，将会议精神及时传达给下

9、属及相关部门。3.10负责项目现场对客户相关房地产管理投诉的答复，并提供相关规范咨询服务。分析客户投诉热点，找出问题，与相关部门协调，降低投诉率。3.11监督客户中心的工作，为客户提供优质、方便的服务。3.12发生洪水、火灾警报等突发事件时，要与相关部门及时善后。负责客户投诉的接收和解释。3.13为了保证服务小区的正常运行，每天要全面巡视小区，发现问题，及时应对。及时审查项目的巡视报告、投诉记录及维修记录，并按照处理进度将资料整理到总经理办公室报告。3.14避免所属部门对资产、财政的严格监督、审计、浪费和财产丢失现象。3.15构建完整高效的数据文件系统，通过数据分析确定问题，然后适当修改相关流

10、程，提高客户服务效率。3.16定期与有关承包商代表就项目的清洁、录制进行日常曹征、监督和交流。3.17制定并发出客户的管理公告。3.18每年年末提交下一年度预算，提交项目负责人(助理)批准，批准后严格按照预算执行。3.19严守公司的各种机密资料，严禁泄露他人。3.20定期向项目负责人(助理)提交项目管理报告，提出合理化建议。3.21每周项目负责人提交本部门的工作报告和下周的工作计划。文件名称：物业管理服务工作簿文件编号：04版本状态：a/0详细明了，责任在人。3.22每月30日前提交下月工作计划，每月5日前提交上上月详细工作报告。3.23确保与其他部门形成良好的合作沟通渠道。3.24对业主逾期

11、管理费和其他费用，财务部门制定可行方案，帮助公司实现预期目标。3.25无条件地遵守公司所有合理的工作安排。文件名称：物业管理服务工作簿文件编号：版本05状态：a/0客户服务班长职务责任。1.0直接上级：客户服务部门主管直接子项：客户服务助理2.0工作概述：协助客户腹部主管负责整个客户腹部的日常管理工作3.0工作内容：每3.1个工作日提前到达工作岗位，检查值班人员的所有仪仗队和到达情况，有空缺的人员要及时合理安排，确保前台服务正常运行。3.2审查上一工作日的业务日志和客户问询/投诉/意见统计表，重点关注未完成的服务，敦促客户支持秘书进行后续解决，必要时直接采取后续措施，重大事件处理必须采取后续措

12、施。3.3监督客户服务部门的日常工作，根据公司规定的服务标准和服务要求为客户服务。3.4填写客户服务统计，检查服务完成质量，登记有偿服务，进行收费和回访。3.5收集客户对物业管理服务的意见和建议，及时接受意见，报告部门负责人。3.6经常检查前台接待服务人员的工作状况，监督服务人员保持良好的服务形象，使用规范的服务术语，根据需要填写各种表格，填写轮班记录。3.7监督客户服务中心员工，为客户提供优质服务。根据3.8的要求，检查项目的设施设备、绿色花、装饰物、清洁等，发现及时协调相关部门的解决。3.9在完成自己的工作报告的同时，督促员工按时完成每周工作报告，整理，提交部门主管审查。文件名称：物业管理

13、服务工作簿文件编号：版本05状态：a/03.10有关部门协助征收各物业管理服务费用，协调解决收集中出现的问题。3.11根据公司的审查标准和要求，对下属进行业务绩效评价，公平公正。3.12根据需要做好客户文件的收集、整理、存档工作，每月制作客户/住房统计报告，并向部门经理报告。3.13帮助部门经理处理部门管理任务，在经理和员工之间做好上传工作，确保顺利的管理程序。3.14对公司及部门经理要求的其他工作有正确的理解和诚信的责任。3.15按照上级的指示无异议地执行所有合理的工作安排。3.16根据不同的时期，工作重点公司将有权进行相应的调整。3.17严守公司的各种机密资料，严禁泄露他人。文件名称：物业

14、管理服务工作簿文件编号：版本06状态：a/0客户服务助理工作职责1.0直系上级：客户服务班长2.0工作概述：协助客户腹部主管负责整个客户腹部的日常管理工作3.0工作内容：3.1根据客户服务助理的工作职责、标准和要求完成工作。3.2根据需要完成各种现场服务任务等。3.3项目大厅和办公区的环境卫生裴珉姬。3.4如有必要，在得到客户服务班长的允许后，必须和维修人员一起进入客户房间。3.5帮助部门内其他职员处理各种紧急情况。3.6按照上司的指示，毫无异议地执行所有合理的工作安排。3.7根据不同的时期，工作重点公司将有权对这个职务进行相应的调整。3.8严守公司的各种机密资料，严禁泄露他人。文件名称：物业管理服务工作簿文件编号：07版本状态：a/0客户中心工作职责1.0负责传真、打字、复印、国内国际长途服务1.1必须