茶楼服务礼仪培训

1、上课时间：3-10天培训对象：茶馆职员、茶馆服务职员、茶馆管理员教育场所：教育内容包括茶馆服务课程、茶艺训练、茶馆服务及管理、茶馆管理制度等课程背景：让我觉得提到茶馆不一定只喝茶。可以是吃饭的地方，休闲的地方，有品位的地方。要将服务模式从“鉴定化到标准化”提升到一个阶段，达到茶馆服务管理规范，就必须科学化、制度化、标准化。职员中有较强的鉴定化服务倾向。服务的标准化会影响服务质量的水平和稳定性，公司的品牌和声誉也会受到很大的影响。因此，完善的管理体系和强大的后备人才支持，严格统一的标准是服务标准化的必要条件。“顾客至上”必须反映在员工的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识是茶馆职员以顾客为核心

2、开展工作，满足顾客要求，以顾客满意为标准，随时准备为顾客提供优质服务的意识。茶馆员工要时刻记住“顾客是神”、“顾客总是对的”，要时刻以顾客满意为标准把握自己的言行，形成良好的服务意识。为了更好地表达茶的灵性，展示茶艺的美，解释茶文化的丰富内涵，在茶馆服务员训练时，必须反映“是，是，是，是，是，是，是，是，是，是，是，是，是课程效果：加强茶馆服务意识，提高服务的主动性和积极性。通过教育，员工们可以将文化精神理念进一步应用于行为准则。通过教育，员工可以规范的礼仪知识。提高茶馆服务人员的专业服务技能茶馆服务人员加强处理突发事件及顾客投诉的技巧和能力。课程概述：第一部分：茶馆服务首先具有充分的服务意识

3、服务礼仪是什么？2、服务人员自我肯定和定位3、什么是客户满意服务4、服务工作岗位所需的人才第二部分：茶馆职员职业修养培训增强服务意识态度决定服务素养献上温暖的微笑学会用心微笑第三部分：茶馆人员形象素质培养1、外貌仪表美丽深刻化妆技术：服装图像的基本标准戴首饰和围巾的方法2、真心的微笑发自内心地享受着微笑表情训练微笑的威力微笑和巧妙的用法3、真心的问候训练含着微笑说。“你好！”他说用感情说“欢迎光临”第五阶段人事，第三阶段人事和四肢一起训练身体语言习惯性自然(美是细节/禁忌的身体语言/如何做出优雅迷人的行为)4、期待眼神诚实和信任眼神训练技巧会笑的眼睛5，甜美的声音甜美的美丽你真的认真听过自己的

4、声音吗？声音可以变化好听的声音有妙法沟通中令人愉快的因素怎么能有优雅的口气？6、服务态度礼仪：姿势训练左辅训练进行姿态训练蹲坐姿势训练招待礼仪训练：迎接问候引领的标准手类型递一下车票主管提交名片第四部分：达鲁服务人员专业知识技能培训1、茶馆职员专业服务知识培训常见的茶叶酿造方法。名茶常用的多示例服务术语2、茶馆员工服务知识和技能中国茶历史和茶文化我国汽车的分类和现代名车。茶艺术形式和茶技术茶礼仪和茶服务泡茶的基本技术和操作规范茶酿造技术与演示教学第四部分：茶馆接待服务礼仪1.安全礼节走路要向右，不跑，鲁莽，出门放慢速度，工作时不要开玩笑，不要开玩笑。使用设备时要小心小心烧伤2.卫生礼节个人卫生

5、环境卫生多气卫生食品卫生3、欢迎礼仪开工时间(讨论)开放前5分钟到达岗亭，必须站着。微笑着问候，喜欢欢迎客人漠不关心渡边杏为了帮助接待客人，必须先征得客人的同意。询问客人是否有预定的人行道时，要走在客人的左边，做手势。拉椅子让座的方法(讨论)让座位的方法注意：女性优先送货车票(讨论)如何递车票，如何点茶和饭，在右边递车票，在左边订购4、递送礼仪训练谢谢你的光临。请走好。语言和肢体并举训练。鞠躬角度达30度的标准训练迅速挣扎顾客离开的标准训练。收银台服务员进行了展示离别和感谢表情的训练第五部分：茶馆客人投诉的处理方法1.应对客人投诉的态度投诉处理的关键(讨论)摘要：a.要有感恩的态度b.要有客观

6、的态度c.要有负责的态度。2.宾客不满的内容(1)设备车、餐、空调、桌椅；(2)态度(3)服务质量3.处理程序(讨论)(1)听并记下要点(2)表示同情和感谢(3)向客人提出可能的解决方案(4)告诉客人解决问题所需的时间(5)采取纠正措施(立即采取行动)(6)跟踪(7)记录存档4.投诉处理技术(讨论)(1)听的时候提出适当的问题。(2)保持视线的接触，身体稍微向前倾斜(3)站在客人的角度理解关心第六部分：达鲁服务礼仪培训综述茶馆服务礼仪训练内容详细说明：熟悉宴会礼仪客人们坐在座位上帮忙搬椅子。熟悉菜单，熟悉烹饪节奏。正餐要从主人右边的主宾开始依次进行。上菜的时候，左手托盘，右手拿着小菜，从客人的

7、左边出来。倒酒的话，右手拿着瓶子，从客人的右边摔下来。在每道菜中完成第一轮后，等一些客人吃完饭后，再上第二轮。剩下的菜要稍微整理一下，让客人们自食其果，上下菜后收拾，餐桌上上菜，收拾碟子，选择在两个星期的同伴之间进行，要礼貌地提醒他们。(莎士比亚，哈姆雷特)客人吃完了，在右边换餐具。但是在撤退之前，要注意客人是否已经吃完了。(表格可以看到刀叉合并在一起。八字相交展开，意味着还没有吃完，不能撤离。)如果没有自信，可以温柔地问。客人在吃的时候不要更换。更换餐具，动作要轻，并且把需要的餐具一定放在盘子上，轻轻收拾，再收拾碟子。(莎士比亚，模板，食物)茶馆服务员宴会禁忌工作时不吃东西，不抽烟，不喝酒，

8、工作前不吃葱蒜。站立姿势要端正，不要靠在墙上或服务台上，不要徐璐聊天或谈笑。有好几个人在侍候，要排队。正式宴会，主人或客人演讲时，要保持肃静，停止做饭，倒酒，在附近的准备室里也要安静，不要出声。演奏国歌时要肃立，不要走路。宴会期间，服务员走路要轻快，动作要敏捷，放得轻。客人不小心打翻了酒，要立即处理，清理杯子，用干净的餐巾铺一会儿。如果溅到客人身上，请帮助送毛巾或餐巾(例如，如果客人是女人，请不要帮助男服务员用手擦)。)并转达歉意。(david aser，northern exposure)。茶馆服务人员容貌仪表：1.员工的穿着是酒店礼仪的重要组成部分，用现代流行语来说，是员工的形象营销，员工

9、的新鲜工作服加强了酒店的形象。因此，员工服装的基本要求是“清洁整齐”。干净整洁的服装反映了员工的精神面貌和酒店服务的严格，衣着不端正会损害酒店的形象。2.姿势和动作：堂堂正地站着放松，自然轻松地移动。抬头挺胸，肩、臀、腿排成直线，把你的精神向前倾。记住不要缠绕双臂，不要交叉双手。这些是封闭和防御的手势。最自然的方法是双手自然下垂，放在腰上。就是保持良好的坐姿，挺直脊椎，将上半身向前倾斜一点，把手放在椅背上，不要随意滑动。你双手和手臂的动作特别重要。温柔的手势表示友好和商量，强硬的手势表示：“我是对的。你必须听”的意思。3.目光接触：诚实平静地看着对方。和一个人说话时，保持5到15秒的眼神接触。

10、如果你正面临集体对话，眼睛要轮流与每个人的眼睛接触。一次约5秒。(萧伯纳，现译)不要把你的眼睛转来转去，故意放慢速度，不要眨眼。为了避免盯着对方看，我们可以把视线放在对方的眉间，不会太尴尬。4.面部表情：对话时，不要忘记轻松自然，适当的时候微笑。微笑表示亲切有礼，皱眉表示怀疑和不满。5、声音和语气：把你的声音作为工具。带着精力和热情，努力改变语调、节奏和声音的大小。引起注意是为了创造适当而明确的语言，中间或停止，压制挫折，表示热情，突然停止是为了制造悬念。(阿尔伯特爱因斯坦)要直言不讳、公正，避免使用专业术语、填充场面的话、过于自命不凡的言论。一般来说，20字左右使对方最容易理解你要表达的主要

11、观点。6、如何给人留下好印象：记住人的名字和脸。一个人最私有的财产比名字更重要。做这个特别重要。抓住前7秒。研究表明，见面时只需7秒钟就可以评价那个人，不需要语言。在第一次接触的7秒内，人们本能地决定个人的好恶是否喜欢某人，是否信任某人，是否想和某人共度时光。如果你制造负面印象，人们通常多给你几分钟时间，然后转移别人的注意力。(萧伯纳)发挥自己的长处。充分展示自己的长处，用人格魅力感染对方。保持自己的本色，不卑不亢。5，善于使用眼神，眼神。在沟通过程中，要掌握好视线和眼神，立即对对方做出积极的反应。多听少说，先听后做。上帝周迅给我们人类的两只耳朵和嘴巴，是为了让我们少听多听。7.集中力，积极的

12、热情，寻求对对方的关心和支持。8、态度确定，一贯表达你的观点和兴趣。9、放松心情，时刻保持平常心。10、不要信口雌黄，不要装腔作势。茶馆服务员的礼仪：这是向别人致敬的仪式，也是表示敬意的总称，是尊敬人的态度。礼仪是作为风俗习惯而进行的礼节。容貌是脸部外貌，礼仪是处理人与人之间的道德规范。礼貌是向别人致敬的仪式。仪表以职业人的外表包括穿着、容貌梳理、姿势、索引、举止。第二，服务严格遵守操作礼仪和操作规范。1.不吸烟，不吃零食。二、二郑，单位安静，盛大的场合保持肃静。3，3轻便快，操作轻，马轻，步伐轻，动作干净，服务快。理解4，3，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。五、三次，客人来的时候

13、有灵性，客人问的话有应变，客人去的话有松声。6、尊重自尊、老人，尊重妇女、儿童、残疾人。7，5根，眼睛，嘴，脚，手，耳根。三、服务的五个原则：1、男客人后第一位女客人2、先客人后朱茵3、第一个头后一般4、前辈后辈5、先儿童后成人四、服务员的语言要求：要充分反映礼貌、语调亲切、音量适中、言语简洁、清晰、积极、热情、礼貌、体贴、谦虚的态度，根据对象使用语言是恰当的。第五，站着走路的要领：1.站着：抬起头，挺起胸，折叠腹部，抬起臀部，两肩轻柔，双臂自然下垂，眼睛向前看，微微闭上嘴，微笑，双手交叉，保持随时与客人见面的姿势。2.走路：身体的重心可以向前倾斜一点，上半身笔直地抬起头看前方，脸上挂着微笑，肩膀不要摇晃，不要摇晃，双臂自然地前后摆动，放松肩膀，轻快地把脚放得太大，不能再跑了。六、客人投河心理分析：1.生理需求：基本生理需求，衣服、