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文档简介

1、餐厅sop(标准作业流程)操作指南一、 组织架构经理 副经理主管领班服务员领位/迎宾二、 岗位职责(与工作内容)(一) 餐厅经理 管理层级关系直接上级:总经理助理直接下级:餐厅副经理 岗位职责 对餐厅实行全面管理,确保为客人提供优质餐饮服务,完成每月营业指标。 工作内容1. 开餐前召开餐厅班前会,布置任务,完成上传下达工作。2. 督导副经理日常工作。3. 与厨师长合作,共同完成每周或每日厨师长推荐。4. 控制全餐厅的经营情况,确保服务质量。5. 按中餐特点与厨师长适时推出食品节建议,指定食品节计划及餐厅装饰计划并组织实施。6. 对重要客人及宴会客人予以特殊关注。7. 处理客人投诉,与客人沟通,

2、征得客人反馈、建议。8. 负责餐厅人事安排及绩效评估,按奖惩制度实施奖惩。9. 督导实施培训,确保餐厅服务员有良好的专业知识、技巧及良好的工作态度。10. 负责餐厅硬件设施的保养维护和更新。11. 完成与其他部门间的沟通与合作。12. 适时将餐厅经营情况及一切特殊情况的发生、包括客人投诉等,汇报给总经理助理。13. 制定年度预算14. 参加餐饮部例会,完成会所及餐饮部交给的各项工作(二) 餐厅副经理 管理层级关系 直接上级:餐厅经理 直接下级:餐厅主管 岗位职责 协助餐厅经理,在餐厅经理授权情况下具体负责某一业务领域工作。 工作内容1. 协助餐厅经理完成餐厅经营指标,督导员工推销食品及饮品。2

3、. 与厨师长及其他各部门进行沟通与合作。3. 协助餐厅经理做好人事工作,调动员工积极性,对出现的问题,如员工纪律问题,及时给予解决。4. 协助餐厅经理完成培训工作,确保员工的专业素质良好。5. 每日检查餐厅各项设备的工作情况,如出现问题,及时通知工程部给予维修。6. 每日开餐前,召开班前会。7. 营业时间内,全面控制餐厅的服务工作,对特殊客人,重要客人及宴会给予特殊关照。8. 解决客人投诉,处理客人问题。9. 确保餐厅用具、餐具的质量及使用量,适当给予补充。10. 确保餐厅营业后,全面检查餐厅,与保安做好交接。(三) 餐厅主管 管理层级关系 直接上级:副经理 直接下级:领班 岗位职责 督导各领

4、班对各班组的管理,全面负责为客人就餐时提供各项优质的服务。 工作内容1. 营业时,向各领班布置任务,督导各领班工作。2. 协调、沟通餐厅、传菜部及厨房的工作。3. 营业繁忙时,带头为客人服务。4. 对特殊及重要客人给予关注,介绍菜单内容及推荐特色菜点,并回答客人问题。5. 处理客人投诉。6. 开餐前,检查餐厅摆台,清洁卫生,餐厅用品供应及设备设施的完好情况。7. 负责餐厅用具的补充并填写提货单。8. 每日停止营业后,负责全面检查餐厅,与保安做好交接。9. 定期对各领班及领位员进行绩效评估,向餐厅经理提出奖罚建议,并组织实施培训工作。10. 检查用具、餐具的损破情况,做好每月的盘点。11. 仔细

5、阅读会所的员工手册,带领员工照章执行。(四) 传菜部主管 管理层级关系 直接上级:餐厅经理、副经理 直接下级:领班 岗位职责 督导领班对本班组的管理,全面负责为客人就餐时提供优质的传菜服务质量。 工作内容1. 营业时,向领班布置任务,督导领班工作。2. 协调、沟通传菜部及厨房的工作。3. 营业繁忙时,注意散台与包间的用餐的情况,并亲自把关能够准确无误以最快的速度为客人传递菜品,善于利用正确的工作方法及途径达成工作目标。4. 开餐前,检查用品供应及设备设施的完好情况。5. 了解当日厨师长推介及厨房供应情况。6. 监督厨房产品的质量、数量、花样以及出菜顺序严格把关,及时与厨房沟通。7. 认真完成经

6、理交给的各项工作。8. 负责本部门用具的补充并填写提货单。9. 负责服务区域内所有服务工作是否落实。10. 严格遵守酒店各项规章制度。11. 定期对本部门员工进行专业知识,工作技能的培训。12. 营业结束后,检查所有电源开关,监督员工收回菜品佐料及传菜用具,与保安做好交接工作(五) 餐厅领班 管理层级关系直接上级:主管 直接下级:服务员 岗位职责 有效地督导本组服务员,优质高效地完成各项对客人的餐饮服务。 工作内容1. 检查本班组员工仪表、仪容及出勤状况并布置任务,进行分工。2. 开餐前,带领本组员工,做好各项准备工作。3. 摆台并检查摆台是否符合标准。4. 督导完成餐厅清洁工作,保证银器、瓷

7、器、玻璃器皿干净、无破损,保证桌椅及转盘干净,保证餐厅内其他用具干净。5. 补充服务台内的餐具及用具。6. 按预订摆宴会台。7. 了解当日厨师长特荐及厨房供应情况,与传菜部协调合作。8. 营业时间内督导本组员工,为客人提供高质量高效率的服务,确保本组服务员按照服务程序与标准为客人提供服务。9. 全面控制本服务区域的客人用餐情况,及时解决客人问题,并适当处理客人投诉。10. 了解客人姓名及特殊要求,同客人建立良好关系。11. 餐厅营业时间结束后,要检查餐厅摆台,服务台清洁及做好所有收尾工作,并与下一班做好交接工作。12. 定期对本班组员工进行绩效评估,向主管上报奖惩建议并组织实施本班组员工培训。

8、(六) 传菜部领班 管理层级关系 直接上级:主管 直接下级:传菜员 岗位职责 完成餐厅与厨房间的联络,督导传菜员迅速准确完成传菜工作。 工作内容1. 开餐前确定当天的特殊传菜任务,以及重要客人或宴会的传菜注意事项。2. 按照工作程序与标准,督导本组员工做好餐前的准备工作,并亲自操作,例如:拿米饭、准备餐前小吃、配料、准备托盘、打开热水器开关等。3. 传菜过程中不断检查菜的质量和数量,控制传菜速度。4. 定期对本班组员工进行绩效评估,向餐厅经理建议实行奖惩。组织实施本班组员工培训。5. 做好与厨师长及其它相关班组间的沟通工作。6. 每日下班前,检查热水器、电源关闭情况,并收回各种用具,与下一班做

9、好交接工作(七) 领位员/迎宾 管理层级关系 直接上级:领班 岗位职责 接听电话,接受预订,欢迎并引领客人到位。 工作内容1. 保管餐厅钥匙,每天上班前去保安室取回钥匙,并打开所有柜子钥匙做餐前准备工作。2. 按标准接听电话,向客人推荐并介绍宴会菜单。接受预订后,通知餐厅当班领班按预订摆台。3. 营业时间内,在餐厅门口欢迎客人,并引领客人到位。4. 通知餐饮部秘书,为客人打印菜单,和当日沽清表。5. 为宴会客人预订鲜花,做指示牌及完成宴会客人的各项特殊要求。6. 当营业高峰没有空位时,向客人认真解释,并先请客人坐在沙发区喝水。7. 随时与餐厅服务员沟通,密切合作。8. 客人用餐结束后,欢送客人

10、,并表示欢迎客人再次光临。9. 当班结束后,与下一班做好交接工作,营业结束后,做好收尾工作(八) 传菜服务员 管理层级关系 直接上级:传菜部领班 岗位职责 服从传菜部领班安排,准确、迅速地完成传菜任务。 工作内容1. 听取领班布置的开餐主要任务,以及重要客人和宴会的传菜注意事项。2. 按照本岗工作程序与标准做好开餐前的准备工作。3. 通知餐厅领班当日厨师长推荐菜和不能供应的菜。4. 根据订单和传菜领班的布置,将菜准确无误传递到餐厅内,向服务员报出菜名及台号。5. 做好厨房和餐厅内的沟通工作。6. 传菜过程中检查菜的质量、温度及份量。7. 用餐结束后,关闭热水器、电源,将剩余米饭送回厨房,收回托

11、盘,做好收尾工作,与下一班做好交接工作(九) 服务员 管理层级关系直接上级:领班 岗位职责 为客人提供高质量的餐饮服务 工作内容1. 服从领班安排,按照工作程序与标准做好各项开餐的准备工作:按标准换台布;摆台;清洁餐厅桌椅、转盘;准备开餐用具:托盘、冰桶、冰桶架、食品及饮品订单、酱油壶及准备酒车。2. 开餐后,按服务程序、标准为客人提供服务。3. 关心特殊客人如病残、幼小的客人,按其相应的标准提供服务。4. 尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题,必要时将客人问题和投宿及时反映给领班,寻求解决办法。5. 当班结束后,与下一班做好交接工作,营业结束后,做好收尾工作。三、 操作流程(一) 中餐厅顾客

12、消费总流程 餐前准备接待点餐上菜餐中服务买单用餐完毕送客 预约1. 预约流程电话预约(流程)拿起电话问候客人自报家门聆听、回答向客人致谢 说明a 电话铃响三声之内拿起电话b 用清晰的语言,礼貌的语气问候客人,说:“您好,很高兴为您服务”c 倾听客人问题并给予回答 如客人首先报出自己的姓名,应立刻开始称呼客人的姓氏或尊称 仔细聆听客人问题,准确掌握客人问题内容,必要时,重述客人提问,以获确认 如果当时即刻回答有困难,需向客人道歉,并记录客人联系电话及姓名,并告知客人,5 分钟后再给客人答复d 向客人致谢与客人结束谈话前,需对客人说:“中午见(晚上见)”e 注意事项记录好:客人姓名、人数、时间、电

13、话、是否预交定金,结束前复述重点信息2. 餐前准备流程餐厅卫生中餐摆台桌椅摆放物品准备餐前检查说明:【此流程中含:个人准备(仪容仪表)环境准备(卫生、绿植、灯光、空调)物品准备(餐具、玻璃器皿、菜牌)心理准备(上班前准备良好心态)】 餐厅卫生标准餐厅服务员在营业前,按服务程序做好开餐前的准备工作,这是我们做好服务的开头曲。环境准备要做到地面干净,四周清洁,桌椅干净,傢俬柜无灰尘,无油污,干燥,调好室内灯光,摆好室内屏风(宴会需要时),绿植,书刊架,读物,报纸 地面:无杂物、无水渍、无脏污 桌面:无杂物、无水渍、无脏污 清理顺序:先上后下、先里后外,先重物后轻物、先大件后小件,先湿布后干布 (2

14、)中餐摆台 铺台裙铺台布椅子定位摆台口布叠花、烟缸摆菜单台号摆转盘摆台物品准备a. 摆台物品准备准备宴会摆台需要的桌椅、各种餐具、酒具和物品,桌子不得有破损,桌腿要拉平固定不得动摇;根据宴会人数准备好椅子,椅子要完好无破损;餐酒具要多备1/5;所备餐、酒具无残缺、符合卫生标准和宴会使用要求,准备物品时要使用托盘,轻拿轻放。(摆台是服务人员在顾客用餐前的准备工作,通常包括桌布的铺设,餐具的摆放,座位的安排。标准要求:先铺好台布,定好座位,按顺时针方向依次摆放餐具、酒具、餐台用品,餐折花。做到台形设计考究合理,物品安置有序,符合传统习惯。小件餐具齐全、整齐一致,具有艺术性,图案对称,距离均称,便于

15、使用)b. 铺台裙台裙要干净无破损和褶皱c. 铺台布一般有三种方法,通常我们采用抖铺式,其他两种有撒网式,手推式(或叫推拉式),所谓抖铺式就是将台布打开,平行打折将台布提起,利用手腕和手臂的力量将台布的一边抛向桌面的前方,台面四角垂直地面,整理台布d. 摆转盘(6人以上桌面必须摆转盘,转盘与餐桌为同圆心)在规定的位置,将转盘摆放在餐桌的中央,转盘的中心和圆桌的中心重合,转台边缘离桌边均匀,误差不超过1厘米,并试转转盘是否旋转灵活台面、台布、台裙、转盘尺寸对应图(单位:米):规格台面(直径)台布(长)台裙(长)转盘(直径)备注十人台2.02.22.61.2八人台1.82.02.41.0六人台1.

16、61.82.20.8四人台1.41.62.00.6e. 椅子定位厅房的椅子摆放方法:先定好主人位,再依次摆放其他位置(莲花型)。注:厅房主人位正对电视大厅的椅子摆放方法: 以十人为例,摆放为三、三、两、两,即正、副主人侧各放三张椅子,另两侧各放两张椅子(开餐前,要将椅子整齐拉好,要求椅背中心正对餐盘,椅面内沿紧贴桌布或台裙,椅背绕成圆形)f. 摆台-餐具、酒具等a) 台面餐具摆放,先摆放展示碟,准备颜色搭配,展示碟(也叫苏菲,高档餐厅用镀金边或景泰蓝的),先摆在主位的正前方,距桌边约2厘米,依次顺时针;后摆骨碟,放在展示碟正中,展示碟和骨蝶的对应比例要适中。图案正对客人(徽在上方),摆放距离均

17、等。(若无展示碟,直接放骨碟时:骨碟摆放在座位正前方,离桌边2厘米,按顺时针方向依次摆放,碟与碟之间距离相等。)b) 摆翅碗(勺羹)、(调)味碟 将翅碗摆放在骨碟的左前方,离展示碟的距离约1.5厘米,小勺放在翅碗内,勺把向左方,味碟居右,同样与展示碟距离1.5厘米,匙把与味碟,翅碗中线成直线c) 摆银筷架、银筷子、银分更、公筷架、公筷 将筷子架摆在展示碟右上方(味碟的右侧),再将带筷套的筷子放在筷架上(商标图案要向上),筷子的后端距桌边1.5厘米(对于距离,要灵活掌握),筷子套向上;筷子与展示碟相距1厘米并与展示碟中心线平行,银分更放于筷架之上并与筷子平行(匙摆在筷子架上),距离展示碟1厘米。

18、在右侧放公筷架,公筷架与银筷架相距1厘米并在一条直线上,公筷放于公筷架之上,尾部距离桌边2厘米d) 摆牙签,厅房使用袋装牙签,大厅为散牙签。按实际位数摆放,袋装摆在筷子与公羹之间,所有图文的一面向上对正,底部与公羹平行即可e) 摆毛巾碟 毛巾碟摆放在展示碟的左侧,距展示碟1厘米,桌边2厘米f) 摆酒具一般摆两套杯,即水杯,葡萄酒杯。葡萄酒杯摆在距味碟边约0.5厘米的正前方,水杯摆在水杯的正前方,两种杯子直经横向成一条直线,杯距1-2厘米,不相互碰撞为宜g. 摆口布花 主位不同于其他,摆扇形口布花,其他统一摆卷筒式,放在骨碟中央h. 摆烟缸按实际位数摆放,从主人右侧开始摆放,每两位公用一个烟缸i

19、. 摆菜单、酒水单,茶单、台号将菜单、酒水单,依次叠起放在转盘上正对着主位。平放时菜单底部距圆盘桌边1 cm,摆放时注意干净整洁及摆放顺序j. 注意事项 摆台操作时一律使用托盘;摆台后要检查台面摆设有无破损、遗漏,摆放是否规范、符合要求;如果是多桌宴会,所有用具、台布、围裙、椅子等规格和颜色均应一致,要保持整体的协调。餐具之间的间距严格执行统一的标准(尺度),营造一种企业文化 拿餐具时注意手法卫生,骨碟拿边沿,汤匙拿匙把,水杯拿1/3以下,禁止拿杯口;白酒杯、葡萄酒杯拿细柄部分;骨盘和汤碗均需拿边;所有汤匙均需拿柄;左手托托盘,右手摆放,轻声放置;操作中餐具不倒下,不落地 (3) 物品准备(人

20、员准备)物品准备要根据类别用具消毒后,分类整齐,摆放在备餐间或家私柜内,备好供应的酒水,饮料,茶单,热毛巾,菜单,点心单,酒水单。人员准备:上岗前做为服务人员要求精神饱满,注意力集中,面带微笑,体态高雅,举止庄重,落落大方,仪容仪表端庄典雅,形貌庄重大方,按公司规定着职业装(工装),佩戴名牌,钮扣齐全,工作服清洁,平整,做到无脏,无皱,无破损,头发梳理整齐,个人卫生清洁3. 接待流程消费有预定无预定非消费迎客入座前厅接待车场问茶 a. 车场迎接(保安)b. 前厅接待领位应主动,热情迎客,面带微笑,欠身行礼,并致以问候“您好,欢迎光临!请问有预定吗?请问先生/小姐您几位?”c. 消费且有预定询问

21、客人是否进预定房或入座,走在客人的左前方,相距1米远,引领到相应的厅房(或)预定餐桌旁d. 消费但无预定询问客人人数,引导客人进入相应餐桌;如需等待,发等位牌,并做好记录;在带客途中,保持与客人的交流,为点餐做好铺垫工作e. 迎客入座咨客帮助客人拉开椅子,待客人站定在座椅前时,将座椅轻轻送回原位,协助客人就座,并用礼貌用语“您请坐”“祝您用餐愉快!”及时记录台号,人数,日期,经手人,备注,特殊要求,食品卡转交给值台服务员f. 非消费(略)直接找上级g. 注意事项保持微笑,走在客人左前方,保持1米左右距离,注意帮助特殊客人(老人、小孩、行动不便者、提重物者等)或提醒客人(如小心台阶、小心地滑)

22、h. 问茶程序派毛巾问茶倒茶铺口布撤筷子套倒豉油撤、加多余餐具a 派第一道毛巾 客人入坐后,提供第一次毛巾服务 将毛巾箱内折好的毛巾放入银毛巾托里(注意毛巾的温度不要过高或过低) 服务毛巾时要从主宾右手边开始派发,并依据女士优先、先宾后主的原则依次顺时针派发 将第一道毛巾派在客人手里,并致礼貌语“先生/小姐请用热毛巾,小心烫”b 问茶 站在副主人的右手边,面问主人,主宾一面“先生/小姐,打扰一下请问喝点什么茶水,我们这有花茶,红茶,绿茶,乌龙茶?” 注意要用茶具沏茶,操作时不同的茶叶选择不同的水温度,不同的泡茶时间 从主宾开始,依次顺时针方向斟,并致问候语“请用茶”c 铺口布a) 在客人就坐后

23、,服务员应该上前为客人铺口布,并依据女士优先的、先宾后主的原则b) 一般情况下应在客人右侧为客人铺口布,如果在不方便的情况下(如长方桌一侧靠墙壁),可以在客人左侧为客人铺口布c) 从主宾右边开始,注意铺口布时,应铺在展示碟下,压住口布至少1/3d) 当需要从客人左侧铺口布时,应站立于客人左侧,并注意左手在前,右手在后(其目的在于不要把胳膊肘送到客人胸前)e) 如有儿童用餐,要根据家长的要求,帮助儿童铺口布。d 撤筷子套 在铺口布的同时撤筷子套 站在客人右侧,拿起配有筷子套的筷子,右手拿起筷子,左手拿住筷子头部,将筷子从出口倒出 用左手拿住筷子的下端1/3以下部位,放在客人的筷架上e 倒豉油(根

24、据情况确定是否倒豉油)f 收脏毛巾 第二道毛巾的操作在客人的左边进行,用毛巾夹 更换毛巾时,先将已使用的毛巾收回,再将干净毛巾放于其左手边 礼貌用语“先生/小姐,打扰一下给您换毛巾请慢用,小心烫”g 撤、加多余餐具 撤加多余的餐具要成套操作 礼貌用语“打扰一下,您的客人都到齐了吗?多余的餐具给您收了好吗?”4. 点餐流程点菜单引导推荐、讲解复述落单 a. 原则:了解当日出品情况b. 点菜单(客人入位后即送菜单) 当客人阅读菜单,让客人有充足时间选菜 上茶和增减餐具时间是客人看菜单时间 根据宾客的人数填写食品卡,记上台号、茶位,签上服务员名字或工号,把食品卡送上台c. 引导、推荐、讲解 备好笔和

25、菜谱,酒水单,点菜前应征询客人意见,站在宾客桌旁,距宾客一臂之远,腰部稍弯,微笑倾听与应答 站在旁边随时留意客人动态以便及时写菜名 点菜前需询问客人是否有忌口的食品 写菜时要了解客人口味,引导客人选择菜品,主动向客人推销当时特别的菜品(听口音;看他点的前两个菜) 在尊重客人意愿的原则下,根据对宾客的了解,酌情推荐适合客人口味的菜点尽量推销本店招牌,特色菜 客人询问各种菜品的方法和用料时,应耐心回答,推销贵的菜品时应适当搭配一些廉价的菜品,以免客人反感 a. 复述 点定菜后,应向宾客复述一遍客人所点的菜单,并说明大、中例分量和做法,客人确定后说“谢谢”两字b. 落单 如果是电脑下单,当下单时认真

26、仔细,看清楚,以免出错 所点海鲜大体斤量可通知海鲜员,准确斤量则由其确定,但必须让客人过目 所有菜肴,酒水确定后全部记录在厅面的工作卡上,还必须写明“叫”“即”“快”乃至“加快”等字样,方便配合厨房上菜 检查所入单的菜品有否特别要求,特殊要求要与厨房说清楚(并写手写单跟进)c. 客人点菜时注意事项 点菜时不要离客人位置过远过近(50-60厘米) 必须清楚每天急推的菜品、估清菜品和特别介绍 写菜时面向客人,留意客人的眼神和面部表情(“中档”切入) 必须熟悉每道菜的原料和方法 留意客人人数,避免菜量太多或不足 写菜时字迹必须清晰,写菜完毕后必须重复菜名【附:酒水推销流程:酒水单推荐、讲解复述落单;

27、如:面对主宾一面,应说:“先生/小姐,喝点什么酒水,饮料呢?我们这里有白酒,红酒,啤酒,饮料”】5. 传菜流程(根据情况作调整)确认菜品报台号、菜名(传菜员)核对、划单(服务员)报菜名(服务员)径直回传菜部 a. 中餐上菜原则 一般为先冷后热,先淡后浓,先咸后甜,先精后粗,先荤后素b. 中餐上菜顺序 按照餐桌顺序和顾客的需求合理安排的,主要原则是先冷菜拼盘(卤味、烧味)刺身汤鱼翅鲍鱼白灼特色小炒海鲜、贝类煲仔干炸锅仔清蒸清炒时蔬点心甜品水果c. 确认菜品 厨房出菜,传菜,主管或部长严格进行二次把关,核对,是否与菜单相符,份量,花样,容器,是否正确,并拿上对应的打印单。注意有无配备的调料 传菜员

28、传菜时一定跟好菜品的配料,菜盖,电脑单,以正确的端托姿势,最快的速度端至餐桌前或厅房内d. 报台号、菜名 报台号菜名,让协助上菜的服务员有所准备 上最后一道菜时,要说“您的菜已经上齐了”同时主动询问客人还需要加点什么e. 核对、划单 协助服务员上菜,先核对,准确无误,划完单后再上菜f. 上菜、报菜名 报上菜名,简单介绍;右手可顺作请礼,示意客人品尝。按操作规范,用语“对不起,打扰一下这是菜,请各位慢用” 服务员上菜,要事先提醒客人上菜,以便客人配合,特别是汤类或铁板类更要提请客人注意,然后清晰报菜名语言:“某某先生/小姐,您好,某某菜,请慢用”;烫的提醒“小心烫”(上凉菜时,先上调料和配料再上

29、菜;吃完的菜,一定把菜盘和配料拿走)6. 餐中服务流程零点餐、散台服务零点餐的特点,零点餐厅是指宾客随点随吃、最后付款的餐厅,通常设置散台,并接受预约订餐。由于零点餐厅的主要任务是接待零星宾客就餐,宾客多而杂,人数不固定,口味需求不一,到达时间交错,因此造成餐厅接待的波动性较大,工作量较大,营业时间较长 在服务上突出周到、细致、热情、体贴。在接待、点菜、上菜、结帐等环节中,要做到迅速快捷而不紊乱。服务员要有较全面的服务知识和服务技巧,菜单上的花色品种要比较全面,而且,食品原料的储备以及餐厅餐具等物资的准备必须充足,以适应和满足各种消费层次宾客的需求。 为宾客撤去并收回筷子套。如需加位或撤走多余

30、餐位时,应左手托盘,右手摆放或取走餐具 服务员要做到勤巡视,随时观察客人台面,及时为客人添加酒水,饮料,按要求及时勤换骨碟,烟缸(烟头不能多于三个),清理台面脏物,如用过的纸巾、牙签、空酒瓶(不能多于两个)等。 主动照顾好老幼和残疾人士,照顾好坐在边角位置的顾客。临境处事,学会与客人沟通,尽量满足宾客的合理要求,有问必答,态度和霭,语言亲切。并做好推销服务常规服务,如斟酒、换骨碟特别服务,如羹汤服务桌面卫生清洁饭后茶服务甜品、水果征询客人意见 a. 斟酒服务a) 斟酒的基本方法有两种桌斟,捧斟。一般采用桌斟,即服务员站在宾客的右边,侧身用右手握酒瓶向杯中倾到酒水,瓶口与杯口保持2厘米距离,正商

31、标朝向客人;每斟一杯酒后,持瓶的手要顺时针旋转一个角度45,同时回收酒瓶,使酒滴留在瓶口上,不能落在桌面上,餐具上,宾客身上b) 斟酒量:白酒斟8分,啤酒斟8分液2分泡沫,白葡萄酒斟1/2,红酒1/3,洋酒和威士忌斟,1盅司(32毫升)c) 斟酒的顺序:先斟洋酒,白酒,再斟红酒,啤酒,后饮料d) 注意:斟酒时不用的酒杯顺势撤桌,如客人拿起酒杯时准备干杯,服务员站在客人的右侧为客人斟酒,如客人酒杯剩1/3(啤酒和饮料)应及是添加e) 取酒水、饮料、鉴酒水、斟酒水、饮料 数量较少时可用托盘,数量较多时可用小型酒水车,根据酒水特点或宾客要求,对酒作适当的餐前准备处理 用托盘操作,让客人确定,礼貌用语

32、“先生/小姐您好,这是您点的酒水饮料,您看可以打开吗?” 按斟酒规范进行,用语“您好,请问需要哪种酒水,饮料呢?”b. 更换骨碟 (注意卫生与安全)a) 根据客人用餐人数准备骨碟b) 检查骨碟是否清洁或有破损。左手托托盘,右手把骨碟放在托盘上,从客人的右侧顺时针服务(女士或主宾,优先服务。三个优先:商务型先主宾后主人顺序;家庭型先老人后小孩顺序;朋友型先女士后男士顺序)c) 面带微笑“帮您换一下骨碟” 或“可以帮您收走吗?”d) 从桌上收脏骨碟放在托盘上e) 取干净骨碟放在原来的位置f) 在托盘上有一个脏的骨碟专门放脏的东西g) 骨碟不能超过6个,以免危险c. 服务汤羹 根据客人人数所需要的汤

33、碗、勺、底碟,放在托盘上 把汤碗用底碟垫好,勺放在汤碗的右侧 拟好汤盘的摆放位置,先上汤料后上汤 汤羹均匀分放九分满 从右侧顺时针为客人服务(女士或主宾优先) 上汤时的礼貌用语“这是某某汤,请慢用” 客人喝完第一轮后需询问是否需要添加,如不添加将空碗及时撤走 注意安全d. 清洁桌面、上饭后茶服务 当客人用完正餐后,征得客人同意,服务员用托盘从客人右侧撤掉,所有餐具,只留下酒杯饮料杯,茶杯 为客人更换一杯饭后热茶及热毛巾 如尚有未开启瓶盖的酒水,征求客人意见是否退回,然后清点数量e. 甜品、上水果服务 按照客人所点的,先上甜品,后上水果,按位上的,从主宾右边开始,顺时针 礼貌用语“请慢用”,“这

34、是本店赠送您的水果,请慢用f. 征询客人意见在不打扰客人谈话的前提下,主动的走到主人或其他客人右侧,礼貌地询问客人对本餐厅服务和出品质量是否满意,若满意应真诚的感谢客人,若提出了一些建议,应认真记录,并感谢客人提出的建议,同时告诉客人餐厅将会考虑g. 各种特殊菜品的服务刺身服务a) 站在客人的右侧,先为每位客人上豉油和芥辣b) 先放一块干净的口布花(叠成四方形),双手托住木制圆盘c) 将刺身顺时针转一圈,报菜名d) 尽量控制刺身的摆放时间,如果剩下刺身不多,应分发给客人e) 收刺身盘时,双手托起盘的底部,注意融化的冰水不要溅到客人身上f) 将芥辣跟酱油撤走(收配料时用手示意客人是否可以收走)附1:洗手盅的使用 洗手盅一般用于白灼虾、姜葱炒蟹、原汁鹅掌、乳鸽 洗手水一般是由普洱茶泡的 服务员预备洗手盅时,一定要保证洗手盅的温度不要过高过低,需加柠檬片 服务员应注意客人使用的洗手盅,如:摆放时间过长或水质较脏应及时更换,客人用完这道菜后及时撤走 上洗手盅时,一定要提醒客人“先生/小姐,这是洗手盅,请慢用”7. 买单流程确认买单核对帐单确认买单人买单款项交款台a. 当客人要求结账时,要确认“请问

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