商务运营管理复习资料(问题+答案)

1、一、什么是供应链管理？它涉及那些方面的管理？（1）、供应链管理是由供应商、制造商、仓库、配送中心和渠道商等构成的物流网络，是计划与控制物料流的活动。在供应链中各成员单位间流动的原材料、在制品库存和产成品等就构成了供应链上的货物流。供应链管理目前主要涉及到四个领域：供应、生产计划、物流、需求。（2）、供应链具体的管理内容包括： 1.采购管理 2.物料管理 3.分销管理 4.物流管理 5.生产系统的管理二、物料管理包括那些内容的管理：1.预测 2.综合计划 3.库存控制 4.技术的管理 5.质量的管理 6.质量的管理三、在选择供应链合作伙伴时需要考虑那些因素：1.交货提前期 2.产品质量 3.交货

2、可靠性 4.产品价格 5.其他因素（售后服务、地理位置、财务状况）四、采用供应链管理的意义：1.减少采购、库存、运输等环节成本2.能够加强企业之间的合作，提高各个企业的综合受益3.有助于形成规模收益4.加强相互之间的交流，从而实现共同的期待和目标5.共同分担风险和分享收益，利用对方资源，提高资源的利用率五、库存成本主要有哪几种类型：1.持有库存的成本。持有库存的成本是指与现有库存相关的成本，如果没有库存就不会产生的成本，它与库存数量的多少、持有时间的长短相关，会随着库存数量和持有时间的变化而变化。这些成本包括的内容有：1.资本成本；2.存储、搬运和保险成本；3.管理和其他的系统性成本；4.变质

3、和其他损失。2.获取库存的成本。获取库存的成本因库存来源不同而不同。如果库存是从外部供应商处获得的，那么企业必须要考虑以下一些因素：1.订单处理成本；2.接收库存时的搬运和质量保证成本；3.购买成本，包括数量折扣；4.运输成本；5.供应商关系成本3.短货和违约成本。六、从外部供应商获得库存的成本与那些因素有关：1.订货的频次 2.订货量 3.管理体系架构七、什么是生产率？影响生产率的因素有那些：生产率是指从输人到输出的转化效率。如果能够测量生产率会非常有用。如果一次执行将输入转化为单一的输出，这两个的简单比率就是生产率。影响生产率的因素主要有：1.原材料的供应；劳动生产者的平均熟练程度；2.生

4、产过程是否存在着浪费；3.生产设备的效率和数量；4.其他固定资产；5.自然生产条件。八、在质量管理中，关注的重点是什么？如何测度生产率：质量管理中关注的重点是：1.生产率的改进 2.产品质量的提高对于如何测度生产率，应该：1.将测量的数据与其他时间段的数据进行比较，如果有不同的话，则反映了劳动力的效率；2.使用与组织财务绩效相关的财务指标；3.利用更加复杂的测量系统来揭示生产率变化的原因。九、在准时制系统的实现过程中，主要有两个阶段，请进行详细阐述：第一阶段的活动：1.集中在主要的产品和制造这些产品所需的关键资源，并以最合适的方式组织生产赶制；2.关注产品设计，尽可能使用通用部件，以简化生产过

5、程；3.十分强调质量控制；4.精心计划机器维修，避免由于机器故障中断计划的生产时间；5.由于引入小批量生产系统，机器之间必须有极高的柔性，以便能够在不同产品之间频繁、快速的转换；6.以提高技能和柔性为目标的员工培训和教育十分关键。第一阶段的实施需要一些费用，但是可以从一个更有效的环境中得到补偿。第二阶段的活动：1.确保生产管理和控制的所有方面可视化。因此，关于质量、排程、生产进展、劳动生产率等相关问题都显示出来。一旦达成一致的计划被中断或是存在中断的威胁时，每个人都可以指出问题所在并确保得到解决；2.每位员工都应该参与解决问题和过程；3.消除小批量排程的障碍，工作现场应该有充分的柔性来快速应对

6、顾客需求的变化，相应地，各项工作快速通过加工厂，提前期也更短；4.准时制的这个阶段有可能需要考虑供应商的参与。准时制的引入需要很长的时间，需要不断摸索与改进。它的应用更为广泛。十、如何通过实行全面管理来实现可持续发展全面管理包括确保所有利益相关方对公司满意，这会引出环境和可持续发展问题。可持续发展是既满足现代人需要，又不透支后代人满足其自身需要能力的发展方式。企业可以通过全面管理来实现可续发展，具体如下：1.利润总量一定的情况下，引入先进的技术设备和生产工艺，降低生产成本；2.生产成本不变的情况下，通过提高销售量增加利润；3.利润增长速度要高于生产成本的增长速度；4.通过提高劳动者的科学文化水

7、平和劳动技能来提高劳动生产率，从而提高企业的经济效益；5.需要提高企业的整体管理水平，充分调动员工和管理者的工作积极性，实现企业的快速增长；6.在提高企业生产效益的同时，必须要注重与环境的协调发展。十一、过程的控制包括那些内容：1.基本的输入一输出转换过程； 2.基本过程输出的测量过程；3.报告过程； 4.采取措施的过程十二、什么是项目终止：项目终止是项目生命周期的最后阶段，它的出现标志着项目的目标已经实现，或是该项目的目标已不再需要或是不可能实现。无论哪一种情况出现，都表明该项目已经到达终点。十三、项目终止包括那些内容：1.成果、时间和费用的最终评价；2.必须向顾客或者最终使用者移交项目成果

8、和相关结论；3.外部顾客应该为安排最终结算；4.应该为参与项目的工作人员，包括项目经理，制定重新部署的相关计划；5.应该进行项目的正式评价，以便为未来的项目管理提供经验和教训。十四、在早期运营阶段。出现了财务的两个重要的互相补充的方面：1.运营必须增加价值并且也必须能盈利。这一模块并不探究财务绩效测量方面的复杂问题。这里只是为了简化和确保模块集中于运营管理而连带考虑一些会计方面的事项，这时利润等于某一相关时期内收入减去成本。2.关注现金流的及时性。在得到顾客收入之前需要投资来建立运营系统。即在短期内，收入与支出在时间上很可能不匹配。这些延迟很可能毁掉一个有办法盈利的企业。十五、对运营经理而言，

9、在解决库存数量问题时需要决定的内容有那些：1.持有库存的数量；2.在制造领域，进一步要考虑的问题是应该持有的原材料的数量；3.应该持有的在制品库存数量；4.应持有的成品库存数量；5.为防止顾客和公司自己的设备出现机器故障，应持有的备件库存数量。十六、什么是持有库存成本？持有库存成本的分类有那些：持有库存成本是与现有库存相关的成本，如果没有库存就不会产生的成本，它与库存数量的多少、持有四环间的长短的变化而变化。这些成本包括的内容有：1.资本成本 2.存储、搬运和保险成本3.管理和其他的系统性成本 4.变质和其他损失十七、现在很多公司读开始考虑服务质量的原因，为什么？现代企业中，不仅要考虑产品制造

10、的质量，而且服务的质量也需要以同样的方式进行考虑。1.服务和办公运营常常和产品及物料的供应同时发生，因此产品质量管理问题同样适用于服务质量的管理，必须被考虑到。2.产品质量管理的概念很容易适用于服务和信息提供的情境。3.全面质量管理的概念不仅适用于产品情境，也适用于服务情境。4.在服务情境下，顾客的参与迫切要求建立新观念和模型，以反映供应商一顾客相互作用。5.公共部门的服务会引起权利和义务方面重大伦理问题。6.随着信息系统越来越大和日益广泛地应用普及，安全敏感性问题也日益增多，信息系统质量成为一个关键的问题。十八、为了生产所需数量的产品和服务来满足人们需求，必须的四种重要资源是：1.土地。包括

11、所有的自然资源，含地下的矿藏，水和海中的鱼。2.劳动力。劳动者开展工作的体力和脑力技能。3.资金。在这里资金是指被企业所拥有，并用于更方便和更有效地制造产品的一切元素。4.创业者或企业家。指能够组织其他生产要素启动生产过程的人。如果他们的努力失败了，则承担损失风险；如果他们的努力成功了，将会获得利润回报。十九、质量成本具体包括那些内容：1.报废和返工的内部成本；2.外部保证成本和缺陷商品更换成本；3.检验、测试程序的成本和所有管理成本；4.产能损失成本；5.返工延误导致的过长的提前期；6.为减少需求积压产生的加班工资；7.应对产出率变动的额外缓冲库存；8.由于不良的质量名声而造成的商誉和销量损

12、失成本；9.为了弥补上述成本而进行培训或建立质量管理体系发生的成本。二十、质量成本分析的意义是什么？质量成本分析是制定决策必不可少的基础。有效的质量管理成本是昂贵的，定量分析这些成本十分重要，只有这样企业才能知道如何更好地将费用从治疗转向预防，以及在长期经营中以最小的质量成本吸引和留住满意的顾客。二十一、什么是过程设计：过程设计与原材料转化为成品的相关决策有关，是对原材料转化为成品的具体方式、方法的设计、规划与决策。二十二、在过程设计过程中，从顾客想要的产品规格开始，公司必须要进行的决策有那些：1.如何制造产品，包括各种物料和各个过程；2.从原材料开始以及从供应商那里购买的零部件，到由公司进行

13、组装，企业自己需要开展哪些活动；3.公司要执行的工艺规格以及购买零部件的物料规格；4.过程选择批量还是流水线，以及过程所需要的柔性；5.实际的转化过程，其中特别关注劳动力和设备的组合；6.采用的设备以及劳动力应具备的技能；7.过程能力；8.过程以及相关库存的地点；9.过程的实物组织，包括布局与物料移动。二十三、在进行人力资源管理时，运营经理主要关心的问题的是什么？职位设计、薪酬体系结构、教育和培训、通用人事问题、劳资关系等内容。二十四、运营经理在进行职位设计时，通常需要考虑的具体事项包括那些内容：1.工作测定；2.方法研究；3.生产率；4.要求的技能与柔性；5.物理工作环境；6.社会工作环境；

14、7.团队工作；8.系统设计；9.激励；10.监督；11.安全性。二十五、在运营管理过程中，常见的输入因素都包括那些内容：1.物料 2.人 3.设备 4.建筑物 5.资金 6.知识 7.信息二十六、为了能够有效地运营，需要的知识包括那些内容：1.顾客需求；2.过程的技术能力和未来可用的过程；3.工作安全性有关的法律、过程对环境的影响过程；4.资源可用性；经济、社会和政治环境趋势。二十七、在企业中，运营员工关心的问题有那些：绩效和薪酬之间的关系、质量、成本、改进的激励以及柔性。二十八、薪酬利益包设计的目的是什么？在进行薪酬利益包设计时，需要考虑的问题有那些？目的：薪酬利益包设计的目的是在一个竞争性

15、劳动力市场的背景下，鼓励高水平的雇员工作绩效，同时又满足公平和公正的期望。在进行薪酬利益包设计时，必须要考虑的因素：1.个人绩效与团队努力的对比；2.标准化、简单的薪酬方案与针对个人或团队成就、灵活的薪酬方案的对比；3.为轰轰烈烈的成就付酬与日常回报的对比；4.在技术变革的背景下为绩效付酬；5.不情愿改变当前的报酬与许诺将来增加报酬的对比。二十九、就项目管理过程而言，存在着不同结构的项目矩阵管理系统，请分析：1.职能矩阵：设有一位项目经理协调现有职能专家的全部工作。经理负责预算，与职能经理协商指定的结果。职能经理指导员工在规定的预算分配之内达成各项成果。这种体系在协调两个交叉的职能方面可能会有

16、一些问题。2.项目矩阵：设有项目经理在约定时期内将员工分配到一个项目。项目经理变成为所有项目人员的直线经理，并对他们的工作负责。这个系统解决了控制、沟通和保持全体员工，以项目为关注焦点的问题。然而，所有员工都受雇于项目，各项职能也许不能完全覆盖到其他任务和项目。3.平衡矩阵：设有职能经理和项目经理，他们共同负责要完成的工作。职能矩阵和项目矩阵确保在任何时间节点上命令统一，而平衡矩阵允许更加灵活的安排，相应地一个人可以就自己工作的不同方面向不同的经理负责。这是一种理想的解决方案，它实现有效的分配资源和低费用，但是难以协调，沟通也会出问题。这种方案的有效实施，需要专门的管理技术和综合平衡的能力。三

17、十、为了减少顾客在等待服务过程中的不愉快心理，我们可以采取的措施有：1.让顾客做其他事情来转移注意力，以减少等待过程中产生的无聊、焦躁情绪；2.通常，在没有接受任何服务之前排队比接受了部分服务开始排队更糟糕，可以通过让顾客先享受部分服务的方式来缓解排队等待的不愉快情绪；3.顾客担心或焦虑时，会觉得等待的时间更长，所以可以采取一些措施愉悦顾客的心情；4.要保证排队中每个顾客的平等性；5.可以提前通知顾客需要等待的时间；6.比起不重要的服务，顾客愿意为了重要的服务等待更长的时间；7.顾客结伴排队，可以缓解单独一个人等待中的无聊情绪，减少不愉快。三十、在进行费用和进度控制时，常采用的统计量有那些？1

18、.计划工作的预算费用(BCWS)。这是在计划阶段、WBS、时间估计和协定费用的基础之上编制的。2.完成工作的实际费用(ACWP)。这是在项目进行过程中衡量的。3.完成工作的预算费用(BCWP)。这是在项目进行过程中计算的。它反映的是如果支付的工作费用率不发生变化，实际完成的工作花费的资金总数。三十一、项目生命周期理论的核心是什么？成果、时间和费用的动态平衡观念是项目生命周期理论的核心。三十二、项目经理需要具备那些能力：1.号召力。调动下属工作积极性的能力；2.交流能力。有效倾听、劝告和理解他人行为的能力；3.应变能力。每个项目均具有独特之处，而且每个项目在实施过程中都可能发生千变万化的情况，项

19、目管理是一个动态的过程，这就要求项目经理必须具有灵活应变的能力；4.性格方面的能力。项目经理必须要自信、热情，始终能够充满激情和活力，才能有效地调动起员工的工作热情。三十三、盈亏平衡图具有那些特征：1.在一定时期的工作总量是有限的；2.固定成本与产量无关； 3.产量增加，可变成本上升； 4.利润定义为收入减去成本，利润额可以从收入曲线和总成本线的差值看到； 5.盈亏平衡点出现在收入等于总成本时的产量水平。三十四、在企业变革管理中的障碍有那些：1.高级管理层对未来计划的态度；2.正式的变革战略缺位；3.管理整合不良；4.公司内部培训过程不良；5.管理工作态度不良。三十五、传统的追求质量的方法的相

20、关内容：在传统的追求质量的过程中，将产品转化与其他组织活动分开，但是质量控制不应该独立于其他运营活动。所有的相关产品决策影响符合性质量。另外，顾客要求的远不只是符合性质量。在这样的环境下，运营关注的是如何通过职位设计、生产计划与控制、生产资源获取以及质量控制来决定最适合的生产过程，进而确保产品符合规格。不管如何定义质量控制，顾客的一系列广泛的要求，将由生产运营管理作为一个整体来解决。传统的思想以生产率和质量之间的权衡为中心。然而，这个观点已经被现代观点所取代。无论哪种观点占主导，关键点很明显：制定生产决策须考虑一系列事项，质量决策与制定全面的运营决策是不能分开的。三十六、预测都必须要基于一定的

21、基础，这些基础包括那些内容：所有的预测都必须基于过去所发生的和未来期望发生的事务。特别是：1.组织与经济、社会、政治和技术环境的相互作用；2.组织利用竞争与合作方式与各种市场上的个人或组织相互作用；3.组织会检查按照现有计划进行的逻辑结果，然后通过改变这些计划来避免不良绩效；4.预测与计划和预算相关，但是这不利于进行财务计划和控制；5.预测与期望、士气、动机和组织未来的愿景相关。三十七、什么是统计预测？常见的统计预测技术有那些？统计预测回顾一个时期的数据序列，并从这些数据中提取关键细节，进而根据这些数据制定未来预测。1.多因素指数法：它利用与产品潜力紧密相关的假设或统计分析变量，间接地测量市场

22、潜力。这项技术已经用于国内市场调查；2.类比法：其中包括横截面法和时间序列法。横截面法是指通过得到一个国家某产品的已知市场规模，并将它与某些总体经济指标联系起来，形成一个比率。然后把这个比率应用到个人平均可支配收入已知的其他国家，从而得到这个国家的该产品的市场潜力；时间序列法是通过假设一个国家在其发展水平与另一个国家相同时，来估算一个国家内的需求；3.回归分析法：回归分析可用于不同成长阶段国家中有不同需求模式的多种类型的产品，使用也有限制；4.指数平滑法：一种旨在发现和纠正预测系统错误的技术方法，预测过程可用数学公式Ft+1=Ft+a(Dt-Ft)来表示。三十八、在进行预测时，运营经理应该如何

23、发挥作用：1.从中期预测来看，运营经理必须确立一套政策，以平衡未来数月内的供给和需求。这将极大地影响资源配置、劳动力规模、所需分包商安排、解决供应商问题、建立库存和现金流预测等等；2.从短期预测来看，运营经理必须平衡好供给与需求，以使顾客不满意最小化，也使资源利用最小化。确保履行实际订单必要。同时，潜在的、未来的订单也是必须要考虑的。任何统计预测都是大有裨益的。三十九、利用统计预测技术进行预测时，还存在一些问题，这些问题主要有？1.不能预测整个时间序列中的剧烈变化；2.有些变化发什么是由于企业自身的行为；3.复杂的预测技术并不能保证预测的成功；4.简单的预测技术也许更好，因为预测的结果需要更多

24、的员工了解。四十、在指数平滑法中，不同的平滑系数对预测结果有什么样的影响？在指数平滑法中，对于平滑系数a的确定很重要，会直接影响预测结果。a值为平滑(低a值的)和反应(高a值的)提供了一个平衡，较低的a值会导致对变化的反应比较慢，较高的a值更适用于更快的变化。四十一、在服务行业，比较典型的服务过程有那些分类方法？1.大规模服务：大量顾客尽快通过服务过程，价值增值在后台实现，以产品为关注焦点，提供标准化的产品和服务。2.单店式服务：努力应对大量顾客同时适应单个顾客需求的服务。3.专业化服务：满足顾客的专门需要的服务，通常成本较高。四十二、在高度劳动密集和高度定制化的情境下，运营经理必须要做那些工

25、作？1.在高度劳动密集型下，运营经理必须在下列领域有效：人员的招聘、培训和福利；制定标准化工作程序；满足顾客多样化需求的同时，为工作人员排程；控制不同工作地方的员工；管理组织的成长或者衰退。2.在高定制化下，运营经理必须在下列有效：保持质量；管理有自主权的服务提供者。四十三、什么是石川图？分析如何使用石川图：石川图旨在展现数据收集过程中存在的问题,表明问题间潜在的因果关系.是进一步系统分析的基础，又名鱼骨图或者因果图。分析如何使用石川图：1.水平线表示引起问题的主要影响因素；2.有多条斜线连接到水平轴上；3.每一条斜线表示着主要影响因素的一个潜在影响因素；4.许多代表次级原因的线也会相应的连接

26、到这些斜线上；5.石川图显示需要考虑过程能力；6.在水平线的末端表示的是需要分析的问题。四十四、工作结构分解后的每项活动都必须满足那些原则（准则）？1.每项活动都应命名，以便适用于项目管理信息系统；2.活动与活动之间必须建立关联；3.必须有人对每个项目的完成负责；4.必须评估完成每个项目的时间长度；5.必须商定完成每项活动的资源并得到配给；6.每项活动的费用都要估计并纳入预算；7.每项活动都应该有适宜的控制机制。四十五、顺推法和倒推法的计算过程：顺推法时计算过程如下：1.对于每个事件，最早事件时间是0；2.对于每个后续事件，最早事件时间是所有到来活动中最大者(最早事件时间+活动时间)；3.项目

27、持续时间是最终事件的最早事件时间，也是那个事件的最晚事件时间倒推法时计算过程如下：1.对于每个事件，最晚事件时间是所有离开活动中的最小者(最晚事件时间一活动时间）；2.第一个事件的最后事件时间一定是0；3.对于每个事件，最晚事件时间与最早事件时间的差值就是该事件的“松弛”时间。四十六、在确定项目活动时间时，需要考虑的原则有那些？1.与其他项目共享的资源涉及到什么?2.现金流涉及到什么? 3.蕴涵的管理风险是什么?4.涉及的管理教训是什么? 四十七、持有库存的原因有那些：1.存储成品以减少过程震荡，换言之，设置一个缓冲，应对变化的需求，或者应付季节性需求；2.持有原材料库存作为不断变化的供给的缓

28、冲；3.持有在产品，以便出现故障或质量问题时生产过程能独立的运行；4.持有某种类型的库存，形成足够大的批量，使运输更经济可行；5.为了采购或者生产的经济性，寻求采购或制造大批量，也会导致库存增加6.为了提供合适的服务，库存水平可能会不得不维持下去；7.持有库存，可能更容易管理运营。四十八、企业构建库存管理系统时依赖于那些条件：1.确定需要预测的变量和恰当地安装系统；2.合适的文件系统；3.批次数量的到达程序；4.达到再订货水平的程序；5.与组织内其他系统的整合；6.确定需要的其他措施；7.依据相关的目标监视新系统的绩效，并且对新系统进行任何必要的修正。四十九、什么是经济订货批量？引入经济批量订

29、货模型时需要做哪些假设？经济订货批量是固定订货批量模型的一种，可以用来确定企业一次订货(外购或自制)的数量。当企业按照经济订货批量来订货时，可实现订货成本和储蓄成本之和最小化。引入经济订货量模型时必须做的假设：1.需求恒定且已知； 2.供应的提前期恒定且已知；3.不允许缺货； 4.成本和价格固定。五十、什么是全面生产维护？全面生产维护主要特征有那些？全面生产维护起源于日本，它始于维修工艺学结束的地方，集中在由员工参与的综合方法的实施。它可以描述为持续改进哲学，或者用于设备全寿命周期维护的全面质量管理。全面生产维护的特征：1.最优化设备的有效性；2.基于设备寿命期建立贯穿始终的全面维护系统；3.

30、所有部门或者组织各项职能领域和工作中的每个人的参与；4.利用小组活动进行激励，类似于基于自我提高的质量小组。五十一、在生产过程中，存在时间和金钱的浪费，这主要归于那个因素？故障；机器设置和调整造成的停工；空闲时间和小修停工；机器减速运行；过程缺陷；输出削减。五十二、什么是产品综合计划？产品综合计划的目的是什么？产品综合计划就是确立生产大纲，它是对企业未来较长一段时间内资源供给和需求之间的平衡所作的概括性设想，是根据企业所拥有的生产能力和需求预测对企业未来较长一段时间内的产出内容、产出量、劳动力水平、库存投资等问题所做的大致性描述。产品综合计划的目的是为来年那些由主要投资决定的产能限制提前确定一个框架。综合计划包括产品组合计划。五十三、西方观察者对日本制造业进行了研究，有那些成效：1.工厂场所和办公技术 2.日本产业结构与西方产业不同3.组织结构和职业路线不同 4.工作态度、价值观和工作方式不同5.历史和文化不同五十四、产品供给的约束和瓶颈有那些？ 产品供给的约束和瓶颈：1.系统的产能； 2.规模，如设备的尺度、或者仓库的可用空间等；3.时间因素； 4.环境的变化。五十五、解决产品供给和需求的关系，企业可以采取的解决方案：1.公司可以利