高速公路服务区物业服务方案

高速公路服务区物业服务方案

目录

第一节物业整体管理服务理念和目标................................................4

1.1物业整体管理服务理念......................................................4

1.2物业管理模式..............................................................4

1.2.1物业管理方式......................................................4

1.2.2管理机制...........................................................4

1.3物业管理服务目标..........................................................6

1.3.1总体管理服务目标..................................................6

1.3.2治安、消防管理服务分项目标.........................................6

1.3.3清洁、绿化管理服务分项目标.........................................7

1.3.4公共设备设施小型维修服务分项目标..................................7

第二节物业管理制度与服务质量标准和档案的建立与管理.............................8

2.1物业管理制度..............................................................8

2.2员工的管理.................................................................8

2.2.1录用与考核.........................................................8

2.2.2淘汰机制...........................................................8

2.2.3关系协调............................................................9

2.2.4服务意识...........................................................9

2.2.5量化管理及标准化运作..............................................9

2.3员工守则.................................................................10

2.3.1总则...............................................................10

2.3.2敬业精神...........................................................10

2.3.3团队协作...........................................................10

2.3.4劳动纪律...........................................................10

2.3.5着装...............................................................10

2.3.6仪表仪容...........................................................11

2.3.7文明礼貌...........................................................11

2.3.8美化环境...........................................................11

2.3.9清正廉洁...........................................................12

2.3.10安全保密..........................................................12

2.3.11奖惩条例..........................................................12

2.3.12操作程序..........................................................15

2.3.13附则..........................................................16

2.4服务质量标准............................................................16

2.4.1根据《XX省物业服务管理办法》第八条的规定，本项目物业服务的基本标准

分别要求为................................................................17

2.4.1.1综合管理服务.................................................17

2.4.1.2公共区域清洁卫生服务........................................17

2.4.1.3公共区域秩序维护服务........................................18

2.4.1.4公共区域绿化养护服务........................................18

2.4.1.5公共设施、设备、场地日常运行、维修、保养...................19

2.4.2以《20XX年XX省高速公路服务区管理暗访考核要求及评分标准》的物业相

1

关项目要求为日常工作标准................................................22

2.5各岗位岗位职员...........................................................22

2.5.1项目经理岗位职责...................................................22

2.5.2秩序维护队长岗位职责..............................................22

2.5.3外坪岗秩序维护员岗位职责..........................................23

2.5.4巡逻秩序维护员岗位职责............................................24

2.5.5外坪保洁员岗位职责................................................24

2.5.6卫生间保洁员岗位职责..............................................24

2.5.7绿化员岗位职责.....................................................25

2.5.8维修员岗位职责....................................................25

2.6档案资料的建立与管理方案................................................26

2.6.1档案资料的建立流程...............................................27

2.6.2档案资料建立.....................................................28

2.6.3档案资料的分类...................................................28

2.6.4档案管理运作环节.................................................30

第三节安全管理方案及措施.....................................................-33-

3.1安全管理构想..........................................................-33-

3.2安全管理的指导原则...................................................-36-

3.3安全管理体系三个机制.................................................-36-

3.4安全管理的主要内容...................................................-36-

3.5秩序维护人员管理考核办法.............................................-37-

3.6应急服务预案.........................................................-39-

第四节人员配备及管理方案.....................................................-41-

4.1管理机构设置..........................................................-41-

4.1.1机构设置原则.........................................................-41-

4.1.2人员配备.............................................................-41-

4.1.2.1XX服务区机构设置图......................................-dl-

4.1.2.2XX服务区机构设置图......................................-43-

4.1.2.2XX服务区机构设置图......................................-45-

4.2管理方案..................................................................51

4.2.1总体管理方案......................................................51

4.2.2执行力及响应方案..................................................52

4.2.3服务标注方案......................................................52

第五节卫生保洁、绿化管理方案及措施.............................................54

5.1卫生保洁管理方案及措施..................................................54

5.1.1卫生保洁管理整体要求.............................................54

5.1.2管理思路..........................................................54

5.1.3保洁基本标准......................................................55

5.1.4保洁操作流程.....................................................56

5.1.5“四害”的防治...................................................59

5.1.6保洁质量三查制度..................................................60

5.1.7垃圾清运、化粪池清理方案.........................................60

5.1.7.1垃圾桶内垃圾清运管理制度.................................60

5.1.7.2垃圾中转站管理制度.......................................61

b.1.7.3化粪池定期清运方案..........................................61

2

5.2绿化管理方案及措施.......................................................63

5.2.1管理思路...........................................................63

5.2.2绿化养护管理.......................................................63

5.2.3苗木具体养护计划...................................................72

第六节房屋及设施设备管理方案....................................................76

6.1房屋共用部位、共用设施设备维修养护计划及实施方案......................76

6.2房屋及公用设施维修养护..................................................78

6.3设备管理.................................................................87

6.4相关维修流程.............................................................91

第七节岗位培训方案与岗位考核制度...............................................93

7.1培训承诺.................................................................93

7.2培训计划及培训措施.......................................................93

7.3岗位考核制度.............................................................99

7.4人事招聘管理制度........................................................102

第八节应急管理服务方案.........................................................105

8.1消防应急处理预案........................................................106

8.2抢劫、盗窃、凶杀、绑架等刑事案件应急处理预案..........................109

8.3对自然灾害事故的应急处理预案...........................................110

8.4风雨灾害的应急处理预防..................................................Ill

8.5挂失财物及失窃的处理预案...............................................112

8.6遗失物品招领的处理预案................................................113

8.7对突然死亡事件的应急处理预案..........................................113

8.8对自杀或企图自杀事件应急的预案........................................113

8.9对精神病、闹事人员的防范处理预案......................................114

8.10打架斗殴、流氓滋扰的防范和处理预案....................................115

8.11对爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理预案....................................115

8.12对防恐暴力事件的紧急处理预案..........................................118

8.13对突发性水浸和室内水浸的处理预案.....................................119

8.14对发生交通意外事故的处理预案.........................................120

8.15大范围停电的处理预案..................................................120

8.16发现有人触电的处理预案................................................121

8.17服务区疫情防控应急预案.................................................121

第九节合理化建议................................................................124

9.1针对暗访的合理化建议...................................................124

9.1.1前期准等工作......................................................124

9.1.2喑访期间口常工作..................................................124

9.1.3临检工作..........................................................125

9.2针对节假日的专项应对方案................................................126

3

服务区的物业员工中形成“自觉自律的意识”。

2、质量控制机制

①、运用质量保证模式：所有管理运作和服务规范流程对照遵循国际标准化组织

的管理模式建立，实施质量管理体系。

②、“说到、做到、持续有效”是实施高水平物业管理的一条基本原则。把说到、

做到和持续有效贯彻到一切日常物业服务管理中。

③、按质量管理体系建立日常管理制度，建设物业管理档案，使物业管理工作正

常有序开展，持续有效运行。物业管理服务的目标星级服务标准为核心，确保物业服

务的高质量、高水准、高效率。

3、外界评定：当规范制定完毕后，将开展的是外界评定工作。评定工作是为了

对物业服务管理的测量及其效果进行验证。通过检查来避免出现不合格服务的倾向，

以消除、弥补不满意之处。物业服务管理质量的优劣最终取决于甲方及进入服务区的

人群的感受和他们的评价，所以着重注意以下几点：

①、对在服务中和服务后的评价给予同样重视；

②、采取多种形式和方法，引导甲方及进入服务区人群对服务质量做出评价；

③、对评价进行统计和全面的分析，排除主观因素的干扰，得出结论；

④、若甲方或进入服务区人员有不满意倾向，立即采取纠正措施进行补救，并使

其能够感觉到改善。

根据注意的事项，可开展以下一些活动得到用户的评价：

①、定期按比例发放意见征询表（涵盖所有的服务项目）；

②、通过设置服务信箱、公布投诉电话等方法来获得评价信息；

③、参加先进服务区创建、评比。

4、管理目标责任制：物业服务管理能够做到具体的服务管理项目与管理目标实

现，与员工的升迁、去留密切挂钩；同时，具体项目由服务中心项目经理为核心全面

负责，将提高管理的效力。

5、管理激励机制：物业管理行业人才流动现象严重，同时实践证明，公司要想

保持长久的活力，就要有良好的激励机制和企业文化机制，鼓励员工奋发向上、努力

工作；通过企业文化活动的形式，培养集体主义精神，增强团队意识和群体的凝聚力。

将管理建立在“人性”的基础上，对知识、对人格、对价值给予高度尊重，也将赢得

人才与人心。

5

①、考核淘汰机制：服务处每年对员工进行全方位考核，对主管以上人员实行述

职考核，不合格者调离岗位或淘汰。

②、工作点负责制：每名员工其工作职责（即工作点）、工作流程、操作规范及

服务标准均依照质量体系文件逐一进行书面界定，并有直接业务上级进行职责范围内

的全面监控。使每件工作都有具体人员可落实，从而避免工作漏项或无人管，保证事

件处理的效率和责任分判。

③、巡视检查机制：由服务处对各员工进行定期或不定期检查，发现问题及时纠

正。对重大问题或多次重复出现的问题，由管理层检讨并制定纠正和预防措施。

1.3物业管理服务目标

在我司的运营过程中一贯认为业主是朋友、服务是核心、安全是生命、文化是灵

魂、商誉是资产；结合本项目的实际情况，我们分析认为：安全管理、环境管理是本

项目管理中最敏感、最重要、最为业主所关注的工作，必须做到万无一失。因此我司

将严格参照质量保证体系中的各种体系文件及作业指导书操作，做到不论大小，每件

事都要程序化和制度化，一丝不苟、环环相扣、节节相连，从根本上保证我公司的服

务管理质量。相信我们在XX服务区管理中只要按照程序文件运作，•定能够取得良

好的成绩。

1.3.1总体管理服务目标

1.全年不发生重大安全责任事故，重大安全事故是指：

①、因失职或玩忽职守引发的员工人身安全事故；

②、因失职或玩忽职守引发的重要财产报废、损毁事故；

③、因失职或玩忽职守引发的火灾事故；

④、因失职或玩忽职守引发的恶性治安事故；

2.员工培训合格再上岗率达到100%以上。

3.业主对管理、服务T作的满意率达到95%以上。

L3.2治安、消防管理服务分项目标

1.消防设施、设备的使用完好率100%；

2.普通治安案件的发生率为0,有效处理率100%。

3.其他各类突发事件的有效处理率100%。

4.训练考核达标率100%。

5.车辆违章停放率5%。

6

6.服务规范的不合格率3机

1.3.3清洁、绿化管理服务分项目标

1.大坪垃圾停留地面的时间不超过十分钟。

2.垃圾及时清倒、清运。

3.公共区域保洁、公共卫生间保洁满意率95%。

4.化粪池、雨水井、污水井完好率100%o

5.工作标准抽检达标率95%。

6.工作规程抽检合格率95%。

7.用户对清洁、保洁工作的满意率95机

8.绿化修剪打草及时。

9.公共绿地、花木的养护完好率98%。

10.四害消杀，绿化打药除虫及时。

1.3.4公共设备设施小型维修服务分项目标

1.公共设施设备保养维护率100%。

2.设备临时故障排除的及时率95%。

3.作业规程抽检合格率95%。

4.小项维修及时率98%o

7

第二节物业管理制度与服务质量标准和档案的建立与管理

2.1物业管理制度

我公司坚持“以人为本，服务第一”的宗旨，对该项目在全面采用整套的IS09001：

2015文件相关规定执行的基础上，深入的接触、踏实工作，并将充分体现在与客户的

交流、沟通中，来保证运作的有效性。

2.2员工的管理

2.2.1录用与考核

1、录用：依照人事劳动主管部门招、调人员规定，根据物业公司指定的人员编

制、用工条件，经人事部门和用人单位联合考核、面试择优录用。录用后经公司或管

理处培训部门对员工进行上岗培训和业务考核，试用1—3个月，依据《劳动法》的

规定，以劳动合同书的形式与员工确定劳动关系和合同期限。

2、考核：考核检查工作成效、业绩以及培训效果的重要手段，我司一贯重视对

员工的考核，制定了一系列的考核制度和实施办法：

（1）物业公司每年与管理处签订经营管理目标责任书，考核整体目标完成情况。

（2）每年对员工进行两次岗位考核，根据考核业绩实施奖惩。考核率100%,年

淘汰率5%,岗位轮换率10机

（3）对新员工在录用前进行一次全面考核和面试，经培训后进行考核，考核率

100%。

（4）培训项目结束后，对培训人员进行一次全面考核，考核率100%。

（5）对管理处主要负责人每年进行两次民主评议，根据评议及考核结果决定是

否续聘或调换。

2.2.2淘汰机制

在实施物业管理服务的过程中，将严格按照物业公司IS09001质量体系中的员工

考核和淘汰机制程序运行，结合审计物业项目实际情况，贯彻实施物业项目管理处淘

汰机制，使项目物业管理服务水平和员工队伍始终保持在最佳状态之中。

1、实施依据：

在贯彻淘汰机制过程中，项目管理处将根据每年二次“德、绩、勤、能”的考核

和各岗位民主评议、项目意见调查、走访项目及日常工作投诉情况，对员工进行综合

评议。

8

2、实施措施：

严格按照人员考核、录用及淘汰流程规定执行，实行末位淘汰制和岗位轮换制。

使员工队伍各类素质保持最佳状态，从而达到淘汰比率控制在5%、岗位轮换比率在

10%这个目标。

2.2.3关系协调

物业管理工作本身就是一个综合协调网。我们提出的口号是：“快速反应，马到

成功”。对内协调以管理制度为准绳，让制度说话，勿以人情办事；对外协调强调相

互尊敬、遵守信誉、效率卓越；对项目、客户的协调、则贯彻管理与服务之中的原则，

积极主动的协调，不断的改善服务质量。

2.2.4服务意识

“客户满意就是我们的追求

“在客户心目中，你就是代表XX物业！”

“为了减少客户的后顾之忧，宁愿给我们自己带来后顾之忧。”

XX物业人在实践中提炼的这些朴实的语言，已成为全体员工认同的理念。我们深

刻理解：客户是我们的意识父母，客户不需要我们就可以安居乐业，我们必须有客户

才可以高枕无忧。我们同时认为，物业管理服务企业只有建立适合市场经济的体制和

高素质的员工队伍，才能确保服务意识深入人心并体现在实际工作中。项目管理处将

以体制建设和员工素质教育为重点，提供优质的管理服务。

2.2.5量化管理及标准化运作

1、量化管理：

（1）每年根据IS09001质量方针，确定年度质量目标，对项目、客户满意率、

机电设备运行完好率、消防隐患处理率等作出量化要求。

（2）实行目标经营管理责任制，对管理处管理目标进行细化和量化，作出具体

要求。

（3）管理处对全体员工培训指标进行量化，碓定培训课程、内容及课时。

（4）年度考核量化，年度岗位轮换率10%,洗汰率5队

（5）财务运作量化，每年物业公司制定详细的年度财务预算方案，对下属企业

和各管理处采取独立核算的方法，有计划的控制成本，提高企业效益。

2、标准化运作：

（1）贯彻XX物业公司企业文化，包括企业精神、经营管理理念和发展目标。

（2）运用公司《员工于册》，规范管理处员工的行为，提倡在文明举止方面为人

9

师表。

（3）发挥XX物业公司计算机管理系统的作用，提高物业管理服务工作效率。

（4）实施XX物业公司企业形象系统。

2.3员工守则

2.3.1总则

1、热爱祖国，热爱生活，热爱XX物业服务有限公司（以下简称公司）

2、遵守国家的政策和法令、遵守社会公德。

3、自觉遵守公司的各项规章制度。

2.3.2敬业精神

1、爱岗敬业，忠实于企业，钻研业务，勤奋工作。

2、尽岗尽职：在熟练掌握本岗位工作流程、技术专业知识的前提下，不断提高

工作效率和工作质量。

2.3.3团队协作

1、紧密团结，精诚合作，工作中相互协调，相互支持，建立起融洽的人际关系。

2、严于律己，宽以待人，相互关心，相互尊敬，开展批评与自我批评。

3、不搞小团体、小帮派。倡导同志间亲密和谐的气氛。

2.3.4劳动纪律

1、下级服从上级是公司管理的基本原则，员工应自觉服从领导的工作安排和调

动，不得公开顶撞领导，不得无故拒绝、拖延、敷衍或擅自终止领导安排的工作。

2、员工必须严格遵守工作纪律，不得擅离职守，不准串岗、聊天、吃零食、嬉

笑、大声喧哗。

3、员工因故需申请各种假期时，应根据公司人事管理规定，有关材料和书面申

请，经批准后，方可休假。在工作中要根据要求和规定，及时请示报告工作。在工作

期间，如个人人事资料发生重要变更，如家庭地址、电话号码、自费学习及取得新学

历证明等，应及时报公司总经理办公室。

4、工作时间要专心工作、精神振作、紧张有序，不用办公电话打私人电话、不

接待亲友、不办理个人私事，更不得在办公区域内打麻将、玩扑克。不在禁烟区吸烟。

2.3.5着装

1、上班期间须穿公司统一制作的服装。

2、所有工作人员的着装必须保持清洁、平整，不得带有污迹、折皱，开线、掉

扣。

10

3、着装应得体、光洁，系物端正，不准卷衣袖、裤腿，保证定期换洗。

4、穿皮鞋上班，皮靴应保持光亮，鞋后跟不得钉钉。女员工如着裙装，应穿肉

色丝袜，男员工应穿深色袜子。

2.3.6仪表仪容

1、员工必须注重仪表仪容的美感，保持衣冠、头发整洁，按指定位置佩带胸牌。

2、男员工发长不盖耳、不遮领，不准留大鬓角、小胡子，胡须应天天刮，不得

烫发。

3、女员工应保持清雅淡妆，打扮适度，不得浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。

4、员工在卤时间里，除结婚、订婚戒指之外，不得佩带其他任何饰物。

5、经常剪指甲、保持干净，不得蓄长指甲，不得涂有色指甲油。

6、注意个人卫生，无汗味异味，上岗前不得饮酒或吃葱、蒜等辛辣食物，保持

口腔卫生。

7、坐姿要上身挺直，不要弯曲，与他人谈话时双腿不要翘叠和晃动。

8、行走时保持步伐轻盈，双臂自然摆动。

9、站时应挺胸、收腹，不得叉腰、抱肩，不得依靠它物。

2.3.7文明礼貌

1、会客应到专用会客室。

2、接待客人态度要自然、大方、热情、稳重，做到微笑服务，恰当地用好敬语。

3、与客人相遇时，耍主动让路；与客人同行时：应礼让客人先行；同乘电梯时，

应让客人先上先下。

4、接待客人时，要把握好握手的分寸；握手应姿势端正，用力适度，左手不得

揣兜。

5、与客人谈话时应站姿端正，讲究礼貌，用心聆听，语气温和文雅，听到意见、

批评时能冷静对待，及时上报。

6、接转电话，要先说“您好”，冉报上公司名，声音要温和，一律用文明用语。

需要记录的，要准确无误。

2.3.8美化环境

1、爱护公司的一切财产，节约用水、用电、办公用品及消耗品，不准私自乱动

拿用。

2、养成讲卫生的美德，不随地吐痰、丢纸屑、果皮、烟头及杂物，不乱涂乱画，

如在公共场所发现纸屑，杂物等应随于抬起来，以保护公司环境的清洁。

11

3、创造优美的办公环境，不得损坏公司配置的各种器具、设施。不得随意乱堆

乱挂各种物品。与办公无关的物品，不得带入办公现场。

4、保持办公环境的肃静，不得在办公场所内喧哗、聊天或随意制造噪音。

5、保持清洁卫生，及时清理办公用品。处理完毕的文件、资料及时销毁或存档，

不得堆积在办公现场。

6、办公区域严禁吸烟，若吸烟请到会客室或卫生间。

7、办公物品实行定位置管理，以利于提高工作效率。

2.3.9清正廉洁

1、遵守职业道德，不贪污受贿，自觉抵制社会上的不正之风。

2、不得利用职务和工作之便向他人索取钱财或为个人亲友谋私利。

3、不得挪用公司的财物，更不得利用职务之便公司财物化为己有或转送他人。

2.3.10安全保密

1、要随时随地注意防火安全，发现不安全隐患要及时报告处理。每个人员都要

熟知防火设施的位置和使用方法。

2、不得将贵重物品、现金存放在办公室内。办公室无人时要随手关门。

3、严守机密，公司的机密文件资料要及时归档，妥善保管，严格借阅手续的。

任何人不得向外界泄露、传播公司的机密（包括经营决策、市场推广方案、规划设计

方案、财务收支情况、预概算标准、施工订货合同、员工收入数额等），做到“不该

说的话不说，不该问的事不问工作废的资料、单据要及时用碎纸机粉碎。

2.3.11奖惩条例

奖励

公司每年将评选一次优秀集体和优秀个人。对于有特殊贡献的员工，公司将酌情

给予奖励，奖励分为精神奖励（通报表扬、记功）、物质奖励（奖品、奖金）以及晋

职和晋级四种。

（一）有下列事迹之一者，给予通报表扬，并酌情嘉奖。

1、工作表现优秀，认真负责，工作成绩突出者。

2、爱惜公物、厉行节约，成绩显著者。

3、发现事故隐患，及时采取措施，防止重大事故发生者。

4、对外服务创造良好声誉者。

5、关心公司发展，提出合理化建议，经采纳实施有显著成效者。

6、为保护公司财产及人民的生命安全，见义勇为事迹突出者。

12

（二）根据实际考咳情况，每年年终举行评选优秀员工（特等、一等、二等、

三等奖），及优秀管理者（特等、一等、二等、三等奖），发放奖励金的标准由公司总

经理办公会确定。

（三）有下列事迹之一者，给予记功、嘉奖并申报晋职、晋级。

1、积极开拓经营范围，创造可观的经济效益。

2、解决重大经营难题，使工程项目得以顺利实施。

3、对项目方案提出合理化建议，经实施为公司节省大量资金。

4、保护国家和公司财产利益不受侵害，并做出突出贡献。

5、对改革公司管理、扩大公司信誉、提高服务质量有重大贡献。

6、发现事故苗头，采取有力措施，防止重大事故发生。

7、在减少浪费，降低成本方面的措施效果显著。

8、对提高公司整体经营，管理水平有突出贡献。

惩罚

惩罚分为通报批评、严重警告、记大过、辞退、除名五种。

（一）有下列情况之一者，给予通报批评处分。

1、无故迟到、早退。

2、不按规定着装或着装不整洁。

3、无正当理由不参加公司组织的各项活动。

4、不按规定佩带胸牌。

5、公共区域大声喧哗。

6、随地吐痰、乱丢废弃物。

7、上班带小孩。

8、语言不文明。

9、工作时间吃零食。

10、工作作风拖拉散漫。

（二）下列情况之一者，给予严重警告处分，并予以罚款（标准为月浮动工资

的10%-100%,浮动工资为薪酬的10%）o

1、通报批评两次以上者。

2、工作时间同事之间或与外人发生争吵。

3、不旅行请假于续，擅自离岗。

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4、工作时间看小说等与工作无关的书籍。

5、在非吸烟区吸烟。

6、多次不按时完成上级布置的工作、工作进度不及时汇报。

7、工作中脱岗办私事。

8、被上级有关部门检查出工作问题。

9、因服务不周被客人投诉到员工所在部门。

10、超越职权范围，擅自作出决定或对无关本职事宜随便作答，造成影响和损失

的。

11、违反规定经常在办公区存放个人物品及现金。

12、擅自开启或使用非工作范围内的设备、仪器或设施等。

13、发现公司物品被偷或设备被破坏，不及时上报。

（三）有下列情形之一者，给予记大过并罚款（标准为浮动工资的

2、不服从领导管理造成不良影响。

3、拨弄是非，挑拨离间，影响员工团结。

4、因工作服务质量差，被客人投诉到公司。

5、随意用、拿公司物品。员工的管理

6、私自挪用公款。

7、不爱惜公物及设备，损失金额较大。

8、工作时间在公司打麻将、下棋、打扑克。

9、利用职权报复他人。

10、工作疏忽大意，造成公司财产和名誉损失。

（四）有下列情形之一者，予以辞退并立即解除劳动合同。

1、经常完不成工作任务，不胜任担当的工作。

2、连续旷工三天以上或一年内累计旷工七天。

3、工作时间饮酒滋事、打架斗殴。

4、受二次以上严重警告处分者。

5、拒绝接受任务，不服从正常调动，经劝说无效。

6、蓄意破坏公司设备。

7、滥用职权，玩忽职守，不负责任或不遵守操作规程，给公司造成较大的经济

损失者。

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8、利用工作之便索取他人财产或任何形式的贿赂。

9、有贪污、盗窃、诈骗等不良行为者。

10、有严重违反公司规章制度的行为。

11、因自身原因被新闻单位曝光，影响较坏，造成公司声誉损失较大者。

12、传播散布黄色刊物、录象等。

13、受国家治安条例处罚，被罚款2000元以上，扣留7天以上者。

（五）有下列情形之一者，予以除名。

1、背叛公司，向外界泄露公司机密材料。

2、严重违反劳动纪律造成重大经济损失或人身伤亡事故。

3、违反国家计划生育政策。

4、严重违反劳动合同有关条款。

5、严重贪污行为，在开除同时被追究法律责任者。

6、严重违反公司其他规定造成严重后果。

7、严重违背社会公德，给公司名誉事业极坏影响.

8、被叛刑、劳教者。

2.3.12操作程序

1、公司所有员工均有互相监督，向上级汇报或检举揭发的权利和义务。

2、各级管理人员具有如下相应的监督和处理权限。

（1）主管有权对管辖范I制内的员工签发工作过失记录，并将情况报部门经理。

（2）部门经理：有权对本部门内的员工签发过失记录，提出通报批评的意见，

并向部门或主管领导反映情况。

（3）总经理级管理人员：有权监督检查公司所有员工的言行，并作出处理决定。

3、奖励申报程序。

（1）通报表扬由公司根据员工的工作态度和业绩进行评选，

（2）记功嘉奖每年一次，由公司提名附事迹材料报公司总经理办公室审核，并

报总经理批准。

（3）晋级晋职每年进行一次，程序同上。

（4）各项奖励情况均由总经理办公室公布，并计入员工档案留存。

4、惩处申报程序。

（1）公司主管以上管理干部采取口头方式直接进行批评，并将当时情况记录于

15

当日《工作日记》上。

（2）通报批评：由公司人事主管完成报批手续并执行。

（3）严重警告：由当事人的所在部门提出，公司综合实际情况提出书面材料和

处理意见，报总经理批准后执行，记入该员工档案。

（4）辞退、除名：由当事人的所在部门和总经理办公室作出书面材料和处理意

见，报总经理办公会批准后执行，记入该员工档案。

5、关于奖励金和罚款。

（1）嘉奖员工资金，经公司总经理审批后交财务部发放。

（2）罚款：通报批评所涉及的罚款数额，公司劳动人事主管制出明细交财务部

在工资中扣除。

（3）奖励及罚款金的标准：部门应本着适度激励、纪律严明的原则，根据实际

情况制定。

2.3.13附则

1、本细则与《劳动法》相抵触，按《劳动法》执行。

2、未尽事宜由总经理办公室负责解释。

3、本奖励细则自公布之日起试行。

2.4服务质量标准

服务区物业管理即有物业管理行业的共性，又有其特殊性，我司拟依此执行三点

合一的服务质量标准，以期优质高效的完成服务工作，并竭尽全力为XX服务区争得

荣誉。

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2.4.1根据《XX省物业服务管理办法》第八条的规定，本项目物业服务的基本标准分别要

求为

2.4.1.1综合管理服务

序号内容服务要求

1管理处设置管理人员每日至少巡查服务区一次以上，发现问题及时处理。

2管理人员要求（1）服务区经理持证上岗（2）管理人员挂牌上岗。

3服务时间周一至周日

（1）服务规范应符合物业管理行业规范要求。

（2）24小时受理业主或使用人报修。急修二小时内到现场处理，

般修理三天内完成（预约除外）。

（3）对业主或使用人的投诉在七天内答复处理。

（4）建立财务制度，对物业服务费的收支进行财务管理，做到运作规

范，账目清晰。

日常管理

4（5）建立小区物业管理档案（包括设备管理档案、业主资料档案等）。

与服务

（6）可采取走访、恳谈会、问卷调查、通讯等多种形式与业主或使用

人进行沟通。

（7）服务窗口应公开办事制度、办事纪律。

（8）综合管理的其它服务项目达到约定的服务标准。

（9）对违反服务区公约（临时公约）或政府有关规定的行为进行劝阻、

制止或报有关部门处理。

2.4.1.2公共区域清洁卫生服务

1大坪地面每日循环清扫；

消防栓、指示牌等

2一周擦抹一次，表面干净、无灰尘、无污渍。

公共设施

循环收集清倒垃圾桶垃圾;垃圾收集点周围地面无散落垃圾、

3垃圾收集

无污迹、无异味。

道路、地面、绿地每日循环清扫保洁，目视地面干净，地面

道路地面、绿地、

公共4垃圾滞留时间不超过半小时：明沟每日清扫一次，无杂物，

明沟

区域无积水。

每日擦抹一次，目视无灰尘、明亮清洁（2米以上部分每半

5宣传栏、小品等

月擦抹、除尘一次）。

定期消运，自先进对垃圾厢（房）循环保洁，垃圾厢（房）

6垃圾厢（房）

整洁、干净、无异味，灭害措施完善。

7果皮箱、垃圾桶合理设置。随时清理擦拭，箱（桶）无异味、无污迹。

8消毒灭害每月对窖井、明沟、垃圾房喷洒药水一次，每半年灭鼠一次。

9洗手台保持台面干净无水迹、每日清洁洗手台镜面一次。

公共

洗10门、窗等玻璃保持洁净、光亮、无灰尘、无污迹。

手间每天循环保洁，保证无污迹、尿垢，小便器放置卫生球，卫

11大小便器

生间保持24小时檀香，无异味，厕所垃圾篓及时清倒，垃圾

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不超过三分之二。

12天花板、公共灯具每半月除尘一次，目视无灰尘、无污迹、无蜘蛛网。

2.4.1.3公共区域秩序维护服务

（1）专职保安人员，以中青年为主，45周岁以下的人员占总数60%

以上，身体健康，工作认真负责并定期接受培训。

（2）能处理和应对服务区公共秩序维护工作，能正确使用各类消

防、物防、技防器械和设备，能够熟悉、掌握各类刑事、治安案件

1人员要求

和各类灾害事故的应急预案。

（3）上岗时佩带统一标志，穿戴统一制服（精致），装备佩戴规范，

仪容仪表规范整齐，当值时坐姿挺直，站岗时不倚不靠。

（4）配备对讲装置和其他必备的安全护卫器械。

（1）各出入口24小时值班看守，并有详细交接班记录。

2大坪岗（2）对进出服务区的车辆进行管理和疏导，保持出入口环境整洁、

有序、道路畅通。

（1）保安人员按指定的时间和路线每二小时巡查一次，重点部位

（服务道路、综合楼出入口、加油站）应设巡更点，在正常情况下

到达每个巡更点的时间误差不超过二分钟，有巡史记录。

3巡逻岗（2）接到火警、警情后3分钟内到达现场，协助保护现场，并报

告管理处与警方。

（3）在遇到异常情况或住户紧急求助时，三分钟内赶到现场，采

取相应措施。

（1）服务区设有监控中心，应具备录像监控（监控点至少覆盖进

出口、服务区主要道路出入口）、周界报警（全封闭）、等技防设施，

技防设施和24小时开通，并有人驻守，注视各设备所传达的信息。

4救助（2）监控中心接到报警信号后，保安人员三分钟内赶到现场进行

（监控岗）处理，同时中心应接受用户救助的要求，解答用户的询问。

（3）服务区应有火警、水警、警情应急预案，并在监控中心控制

室内悬挂；

（1）有专职人员24小时巡视和协助停车事宜。

（2）24小时有专人管理，车辆停放有序地面、按车辆道路行驶要

5车辆管理

求设立指示牌，照明、消防器械配置齐全，无易燃、易爆及危险物

品存放。

2.4.1.4公共区域绿化养护服务

基本条件内容要素养护要求（植物）

修剪年普修二遍以上。

1、以绿为主。

每年除草三遍以上，控制杂草孳生。

绿地内植物消杂草

覆盖率在80%草坪灌、排水无明显缺水枯黄，有积水采取排除措施。

以上。

病虫害防治控制大面积病虫害发生。

2、乔、灌、乔、灌木每年适时修剪一次；篱、球年修剪二遍

修剪

草等保存率树木以上：地被、攀援植物每年修剪、整理一次以上。

90%以上。中耕除草、松土年中耕除草不少于三遍，及时拔除大型杂草，控

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制大面枳杂草发生。

有针对性及时灭治，年喷药不少于二次，控制大

病虫害防治

面积病虫害发生。

扶正加固发生倒伏及时扶正、抢救。

2.4.1.5公共设施、设备、场地日常运行、维修、保养

项目服务内容服务标准

(1)每周清扫地面及擦拭配月柜表

(1)保持配电房清洁日生：面,要求地面无积灰，配电相表面

无污溃；

(2)检查变压器电压、断路器、隔离开关、高

压熔断器及避雷器、配电箱、导线等供配电系